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3 ways to improve CSAT

Published February 17, 2017
Last modified February 17, 2017

Wouldn’t you rather have a friend tell you they’re unhappy with you than see them rant on social media? Criticism can be hard to take—especially when it’s on display for all to see—but what if your friend has a point? Maybe you could improve on a thing or two.

비즈니스에서도 마찬가지입니다. 고객이 불만족스러워 하는지, 불만족한다면 그 이유가 무엇인지 알고 싶지 않으세요? 고객의 불만 사항을 이해하면 비즈니스를 개선하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하며, 소셜 미디어에 게시될 수 있는 비난을 모면하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

고객이 만족하는지 여부를 알기 위해서는 고객에 대해 알아야 합니다. 고객 만족도 측정(CSAT)은 고객과 회사의 상호작용 후 고객 설문조사를 하는 것만큼이나 간단합니다. 고객 피드백은 고객의 기대가 충족되고 있는지 확인하는 중요한 방법이며, 그렇지 않은 경우 혁신 및 개선해야 할 부분을 알려주는 좋은 지표입니다.

 
독립적 연구/자문 회사인 Ovum에서 최근에 실시한 조사에서 "고객 만족도를 예측하면 이탈을 방지하는 데 도움이 된다"는 사실을 확인했습니다.

CSAT에 영향을 미치고 고객 만족도 개선에 도움이 되는 3가지 요소 :
  • 응답 시간
  • 주고받는 상호작용의 수
  • 요지

1. 응답 시간

No matter how patient a customer might be, the longer they have to wait for a response, the less likely they are to feel satisfied with their experience. One way to improve CSAT is to improve your company’s response time to customer queries.

머신 러닝과 같은 도구를 사용하면 고객 서비스 팀이 이에 따라 고객 쿼리를 라우팅하거나 에스컬레이션하여 응답하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다. 자동 응답과 같은 도구는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 리소스를 제공하므로 질문을 더 빨리 해결하고 자주 묻는 질문에 대한 팀의 수고를 줄일 수 있습니다.
 

2. 주고받는 상호작용의 수

A customer could love your company, but that doesn’t mean they want to be in constant communication with you. If a customer needs an issue resolved, odds are they want it solved in as few interactions as possible. For a customer to have to reach out in the first place is an extra effort—they don’t want to have to call you for support.

하버드 비즈니스 리뷰 리서치(Harvard Business Review Research)에 따르면, “고객을 즐겁게 만드는 것은 충성도를 높이지 않습니다. 고객의 노력, 즉 문제를 해결하는 데 필요한 일을 줄이는 것이 고객 충성도를 높입니다.” 가능한 적은 수의 상호작용으로 쿼리를 해결하면 고객의 만족도와 충성도가 높아집니다.
 

3. 요지

It might sound silly, but it’s not enough to simply survey your customers—you have to investigate why they might be unhappy. This is the less enticing work, the hard work of providing excellent customer service. Are your customers unhappy with the knowledge of your support agents? Are they unhappy because they’re getting passed from agent to agent and have to keep explaining their problem?

Depending on the subject matter of their query, you might be able to solve future issues in the same area. Need more knowledgeable support agents? Offer more trainings. Want to limit the amount of times a customer has to explain their problem? Store all customer information in one place so no matter what channel they reach out on, you’ll be able to see their previous interactions with your business, as well as what issues they are having.

CSAT를 측정하고 소중한 고객 피드백을 통해 배우는 것은 회사가 개선할 수 있는 가장 좋은 방법에 해당합니다. 고객은 정보의 보고입니다. 해당 정보를 사용하여 어떤 작업을 수행하는지가 중요합니다.
 
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