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CSAT를 개선할 수 있는 3가지 방법

Published 2017-02-17
Last modified 2020-07-20

소셜 미디어에서 친구들이 불만을 터뜨리는 모습을 지켜보는 것보다 친구들이 여러분에게 불만족스럽다고 말하는 게 낫지 않을까요? 비판은 특히 모든 사람이 볼 수 있게 표현할 때 받아들이기 어려울 수 있습니다. 그런데 친구의 말이 일리가 있다면 어떨까요? 아마 한두 가지는 개선할 수 있을 겁니다.

비즈니스에서도 마찬가지입니다. 고객이 불만족스러워 하는지, 불만족한다면 그 이유가 무엇인지 알고 싶지 않으세요? 고객의 불만 사항을 이해하면 비즈니스를 개선하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하며, 소셜 미디어에 게시될 수 있는 비난을 모면하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

고객이 만족하는지 여부를 알기 위해서는 고객에 대해 알아야 합니다. 고객 만족도 측정(CSAT)은 고객과 회사의 상호작용 후 고객 설문조사를 하는 것만큼이나 간단합니다. 고객 피드백은 고객의 기대가 충족되고 있는지 확인하는 중요한 방법이며, 그렇지 않은 경우 혁신 및 개선해야 할 부분을 알려주는 좋은 지표입니다.

 
독립적 연구/자문 회사인 Ovum에서 최근에 실시한 조사에서 "고객 만족도를 예측하면 이탈을 방지하는 데 도움이 된다"는 사실을 확인했습니다.

CSAT에 영향을 미치고 고객 만족도 개선에 도움이 되는 3가지 요소 :

  • 응답 시간
  • 주고받는 상호작용의 수
  • 요지

1. 응답 시간

고객이 아무리 인내심을 발휘한다 해도 응답을 기다려야 하는 시간이 길어질수록 자신의 경험에 만족할 가능성이 더 낮습니다. CSAT를 개선할 수 있는 한 가지 방법은 고객 쿼리에 대한 회사의 응답 시간을 개선하는 것입니다.

머신 러닝과 같은 도구를 사용하면 고객 서비스 팀이 이에 따라 고객 쿼리를 라우팅하거나 에스컬레이션하여 응답하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다. 자동 응답과 같은 도구는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 리소스를 제공하므로 질문을 더 빨리 해결하고 자주 묻는 질문에 대한 팀의 수고를 줄일 수 있습니다.
 

2. 주고받는 상호작용의 수

고객이 귀사를 좋아할 수는 있지만, 이것이 여러분과 지속적으로 의사 소통하고 싶다는 의미는 아닙니다. 고객이 문제 해결을 요구하는 경우 가급적 적은 횟수로 상호작용하여 문제가 해결되기를 바랄 가능성이 있습니다. 고객이 먼저 연락을 취하려면 더 많은 노력이 필요합니다. 고객은 지원을 요청하기 위해 전화하고 싶어 하지는 않습니다.

하버드 비즈니스 리뷰 리서치(Harvard Business Review Research)에 따르면, “고객을 즐겁게 만드는 것은 충성도를 높이지 않습니다. 고객의 노력, 즉 문제를 해결하는 데 필요한 일을 줄이는 것이 고객 충성도를 높입니다.” 가능한 적은 수의 상호작용으로 쿼리를 해결하면 고객의 만족도와 충성도가 높아집니다.
 

3. 요지

어리석게 들릴지 모르겠지만, 단순히 고객을 조사하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 불만족스러워 할 수도 있는 이유를 조사해야 합니다. 이는 매력이 덜하지만 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 고된 일입니다. 고객이 지원 상담원의 지식에 불만족스러워 하나요? 고객이 상담원에서 상담원으로 연결되어 문제를 계속 설명해야 하기 때문에 불만족스러워 하나요?

쿼리 주제에 따라서는 동일한 영역에서 향후 문제를 해결할 수 있을지도 모릅니다. 더 많은 지식을 갖춘 지원 상담원이 필요한가요? 더 많은 교육을 제공하세요. 고객이 문제를 설명해야 하는 횟수를 제한하고 싶으신가요? 모든 고객 정보를 한곳에 저장하면 고객이 어떤 채널로 연락하든 상관없이 귀사와 이전에 있었던 고객의 상호작용과 고객에게 발생한 문제를 확인할 수 있게 됩니다.

CSAT를 측정하고 소중한 고객 피드백을 통해 배우는 것은 회사가 개선할 수 있는 가장 좋은 방법에 해당합니다. 고객은 정보의 보고입니다. 해당 정보를 사용하여 어떤 작업을 수행하는지가 중요합니다.
 
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