모든 지원팀이 추적해야 하는 6가지 고객 서비스 KPI

수년 동안 저는 운이 좋게도 세계에서 가장 효율적으로 일하는 고객 서비스 리더십 팀과 이야기를 나눌 수 있었습니다. 그러면서 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 몇 가지 질문이 계속해서 제기되는 것을 발견했습니다.

• 어떤 KPI를 추적해야 하는가?
• 이러한 고객 서비스 KPI가 중요한 이유는 무엇인가?
• 직원 성과를 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 그것을 어떻게 활용할 수 있을까?

문제는 어떤 특정 KPI를 사용해야 하는지 답할 수 있는 포괄적인 응답이 없다는 것입니다. 그 이유는 무엇일까요? 회사의 니즈와 고객 성공을 측정하는 방식은 모두 고유합니다. 즉, 귀사의 KPI는 다른 조직에서 사용하는 KPI와 다를 수 있다는 겁니다.

귀사의 고객 만족도를 기존의 업계 벤치마킹 통계와 비교하면 고객서비스팀이 고객에게 얼마나 만족스러운 서비스를 제공하고 있는지에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 다양한 업계의 45,000개 이상의 기업에서 수집한 데이터를 제공하는 Zendesk의 고객 서비스 벤치마킹은 시작하기에 좋은 출발점입니다.

하지만 우선은 추적해야 할 가장 일반적이면서도 가장 중요한 6가지 고객 서비스 KPI에 대해 알아보도록 하겠습니다.

고객 서비스 KPI란?

고객 서비스 KPI는 Support Team이 성과를 추적하고 최적화하는 데 도움이 되는 핵심 메트릭입니다. 채널 전반에서 KPI를 쉽게 추적, 관리, 이해할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 통해 팀은 운영을 미세 조정하고 상담사 생산성을 개선하며 고객과의 상호작용 방식을 보다 잘 이해할 수 있습니다.

1. 평균 해결 시간

티켓이 생성된 후 고객 서비스 담당자(CSR)가 티켓을 해결하는 데 걸리는 시간인 해결 시간을 추적하는 일은 매우 중요합니다.

2021년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서의 고객 참여 설문조사에 따르면 좋은 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면은 빠른 문제 해결입니다.

평균 해결 시간은 지정된 시간 범위에서 모든 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 8시간 교대 근무에 대한 평균 해결 시간을 계산한다고 가정해 보겠습니다. 8시간 동안의 총 해결 시간을 8시간 동안 해결된 티켓 수로 나누기만 하면 됩니다.

더욱 간단한 솔루션을 위해 Zendesk는 이 고객 서비스 KPI를 자동으로 추적합니다. 또한 이 도구는 평균 해결 시간에서 대기 시간, 통화 중 대기 시간 또는 둘 모두를 차감하는 옵션도 제공합니다.

평균 해결 시간은 고객 서비스 문제의 복잡성에 따라 달라질 수 있습니다. 하지만 이 KPI를 개선하기 위해 기업이 취할 수 있는 다양한 단계가 있습니다:

• 강력한 지식창고 구축

  지식창고는 검색 가능한 온라인 라이브러리로, FAQ 및 방법 리소스를 제공합니다. 고객 서비스 상담사가 일반적인 문제에 대한 해결책을 신속하게 찾을 수 있도록 돕고 셀프 서비스를 장려합니다.

• 웹사이트에 AI 기반 봇 추가

  이 머신러닝 기술은 도움을 요청하기 위해 귀사에 문의하는 고객에게 관련 문서를 추천합니다. 고객은 서비스 담당자를 기다릴 필요 없이 질문에 대한 답을 찾을 수 있으므로 문제 해결에 걸리는 시간이 단축됩니다.

• 자동 티켓 태그 지정 소프트웨어 사용

  일반적으로 헬프 데스크 소프트웨어에서 티켓이 만들어질 때 지원 티켓에 태그를 지정합니다. 이 시스템을 사용하면 티켓이 접수된 후 자동으로 해당 상담사에게 라우팅하기 때문에 빠른 해결 시간을 보장할 수 있습니다.

긍정적인 지원 경험과 관련하여 고객에게 무엇보다도 중요한 것은 문제를 신속하게 해결하는 것입니다. 위의 도구를 사용하면 전체 지원팀의 평균 해결 시간을 추적하고 개선하여 결과적으로 고객 충성도와 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

2. 점유율

백분율로 계산되는 점유율은 CSR이 고객을 적극적으로 지원하고 티켓을 해결하는 데 소요되는 시간을 측정합니다.

점유율에는 다음이 포함됩니다.	다음은 포함되지 않습니다.
고객 채팅에 응답하기	팀 회의
전화 받기	교육 세션
티켓 백로그 해결	점심 시간

개별 고객 서비스 상담사의 점유율을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 처리 시간이라고도 하는 티켓 관련 활동(예: 고객 전화 응답 또는 티켓 해결)에 소요된 총 시간을 합산합니다.
2. 그런 다음 상담사가 로그인한 총 시간(즉, 출근하여 고객을 지원할 준비가 된 시간)을 합산합니다.
3. 처리 시간을 로그인 시간으로 나눈 다음 100을 곱하여 백분율을 구합니다.

고객 서비스 KPI를 측정하는 것이 왜 그렇게 중요할까요?

QBIC 솔루션의 경영 컨설턴트인 Henriette Potgieter는 다음과 같이 설명합니다.

"점유율이 질문에 대한 답입니다. 즉, 상담사가 실시간으로 로그인한 시간 중 실제로 고객 활동으로 바쁘거나, 더 많은 일을 할 수 있는 시간이 몇 퍼센트나 되는가 하는 것입니다."

간단히 말해 점유율을 통해 관리자는 상담사가 너무 바쁘거나 충분히 바쁘지 않은지 판단하는 데 도움을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 점유율이 100%인 상담사는 티켓을 처리하는 사이에 스스로를 정리할 시간이 없습니다. 이는 상담사의 번아웃으로 이어질 뿐만 아니라 고객의 지원 경험에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

일반적으로 75~85%의 목표 점유율을 권장하지만, 팀에 이상적인 점유율은 직원 대역폭과 예산에 따라 달라질 수 있습니다.

상담사 점유율이 지속적으로 85~90% 이상인 경우에는 상담사를 추가로 고용하거나 고객 서비스를 다른 상담소에 아웃소싱하는 방법을 고려할 수 있습니다.

3. 첫 번째 응답 대기 시간

첫 번째 응답 대기 시간(FRT)은 고객이 지원 티켓을 제출한 후 고객 서비스 담당자가 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 이 고객 서비스 KPI는 상담사가 한 번에 여러 개의 티켓을 처리하고 변동하는 티켓 양을 얼마나 잘 관리할 수 있는지를 나타내는 지표입니다.

이 메트릭을 수동으로 계산하려면 고객이 티켓을 제출한 시간에서 티켓에 대한 첫 번째 응답 시간을 빼면 됩니다. 예를 들어 고객이 오전 8시에 티켓을 제출하고 지원 상담사의 첫 번째 응답이 오전 10시에 발생하는 경우 FRT는 2시간입니다.

Zendesk 사용자라면 대시보드의 효율성 탭으로 이동하여 첫 번째 응답 대기 시간 KPI를 쉽게 추적할 수 있습니다.

기업은 종종 서비스 수준 계약(SLA)을 사용하여 이 KPI에 대한 기대치를 정의합니다. 예를 들어 하나의 SLA는 모든 고객 지원 문의에 대해 1시간 이내 응답을 약속할 수 있습니다. 상담사에게 회사 차원의 표준을 설정하면 상담사의 성과를 더 쉽게 추적하고 측정할 수 있습니다.

첫 번째 응답 대기 시간을 줄이려면 라이브 채팅, SMS 또는 기타 메시징 채널과 같이 보다 즉각적인 응답이 가능한 채널에서 고객을 지원하는 방법을 고려해야 합니다. 또한 수신 티켓 양이 가장 많은 시간대를 파악하는 것도 도움이 됩니다. 이렇게 하면 피크 시간대에 적절한 인력을 배치하고 상담사가 회사의 서비스 수준 협약(SLA)을 충족할 수 있습니다.

4. 최초 연락 해결률(FCR)

고객 서비스 담당자가 해당 고객과의 첫 번째 상호작용에서 서비스 티켓을 해결하면 최초 연락 해결률(FCR)을 달성합니다. 고객을 다른 지원 상담사에게 연결할 필요도 없고 나중에 후속 조치를 취할 필요도 없습니다.

Zendesk에서 FCR 티켓은 "원터치 티켓"이라고도 합니다.

FCR을 계산하려면 총 원터치 티켓 수를 합산합니다. 이 합산된 수를 받은 총 티켓 수로 나누면 계산이 완료됩니다!

Zendesk 사용자라면 대시보드에 FCR을 표시하는 방법에 대한 지침을 여기에서 찾을 수 있습니다.

원터치 해결이라고도 하는 FCR은 고객 경험에 직접적인 영향을 미치기 때문에 추적해야 할 중요한 고객 서비스 KPI입니다.

물론 항상 100%의 최초 연락 해결률을 달성하는 것을 목표로 할 때만 가능한 일입니다. 하지만 항상 가능할 수만은 없습니다. 고객 서비스 KPI를 최대한 개선할 수 있는 방법:

• 상담사에게 적절한 교육 제공
• 지식 관리 리소스 제공하기
• 가장 적절한 상담사에게 먼저 티켓을 라우팅하는 소프트웨어 구현하기

5. 시간당 처리 티켓 수와 시간당 해결 티켓 수 비교

시간당 처리한 티켓 수는 상담사가 한 시간 동안 열고 상호작용한 티켓의 수입니다. 시간당 티켓 해결 건수는 같은 시간 내에 해결 및 종료된 티켓의 수입니다.

이 두 메트릭을 나란히 비교하면 상담사가 얼마나 효과적으로 문의를 처리하고 효율적으로 일할 수 있는지 확인할 수 있습니다.

상담사는 시간당 처리하는 티켓 수와 동일한 양의 티켓을 해결할 때 이상적이라고 할 수 있습니다. 물론 인력이 부족할 경우, 이상적인 기준이 항상 가능한 것은 아닙니다.

이러한 고객 서비스 메트릭을 계산하려면 상담사가 한 시간 동안 처리하고 해결한 티켓 수를 더하기만 하면 됩니다. Zendesk를 사용하는 경우에는 이러한 메트릭이 자동으로 추적됩니다.

고객 서비스 상담사를 적절히 교육하여 두 메트릭을 모두 개선할 수 있습니다. 제품에 대해 더 많이 알수록 고객의 질문에 더 쉽게 답변하고 문제를 해결할 수 있습니다.

6. 고객 만족도 점수

고객이 만족하지 않는다면 위의 메트릭 중 어느 것도 의미가 없습니다. 그렇기 때문에 고객 만족도(CSAT)를 측정하는 것이 매우 중요합니다. 또한 연구에 따르면 고객 만족은 고객 유지율 향상과 고객 이탈률 감소로 이어지는 것을 알 수 있습니다.

CSAT는 정성적인 메트릭이므로 설문조사나 Simplesat 같은 타사 앱을 사용하여 생성할 수 있는 고객 만족도 설문조사를 통해 측정하는 것이 좋습니다.

Zendesk Support 사용자는 계정에서 CSAT를 사용 설정하기만 하면 간단히 측정할 수 있습니다. 티켓이 마감된 후 24시간 이내에 고객에게 CSAT 설문조사가 전송됩니다. 지원 경험을 '좋음' 또는 '나쁨'으로 평가하도록 요청받고 고객 지원팀에 서면 피드백을 제공할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

고객 서비스의 어떤 부분이 적절히 운영되고 있으며, 어떤 부분을 개선해야 하는지 정확히 파악할 수 있도록 고객에게 양식의 선택적 의견란을 사용하도록 권장할 수 있습니다.

사용하는 도구와 관계없이 CSAT 설문조사는 고객 경험의 스냅샷을 빠르게 캡처할 수 있는 효과적인 도구입니다.

고객 지원 KPI를 사용하여 직원 참여와 고객 행복을 촉진하세요.

고객 서비스 경험은 소비자가 브랜드에 대한 충성도를 유지하거나 다시는 쇼핑하지 않기로 결정하는 결정적인 순간이 되는 경우가 많습니다. 고객의 긍정적인 경험을 보장하려면 CSR의 성과를 측정하고 개선하기 위한 전략이 필요합니다.

위의 6가지 고객 서비스 KPI는 고객지원팀의 효율성, 효과 및 만족도에 대한 데이터 기반 분석을 제공합니다. 이러한 메트릭을를 지속적으로 개선하면 고객 유지율과 충성도가 급상승할 가능성이 높습니다.