Net Promoter Score®(NPS)는 기업이 긍정적인 고객 경험을 제공하는지, 지원팀이 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 60%의 고객이 기대했던 서비스를 기준으로 한 브랜드에서 다른 브랜드로 제품을 구매한 것으로 나타났습니다. 따라서 NPS를 전략에 통합하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
이 가이드에서는 Net Promoter Score® 정의 및 출처, Net Promoter Score® 계산 방법, NPS 등급 해석 방법, 자체 NPS 설문조사를 작성하는 단계 및 모범 사례를 다룹니다.
- NPS란 무엇입니까?
- 수동으로 NPS를 계산하는 방법
- 자동화된 Net Promoter Score® 계산
- NPS 결과 해석 방법
- Net Promoter Score로 무엇을 할 수 있나요?
- NPS 설문조사: 무엇을 측정할 수 있습니까?
- NPS 설문조사를 만드는 단계 (+ 모범 사례)
Net Promoter Score(NPS)란 무엇인가요?
NPS는 고객 충성도 을 측정하며, 기업은 일반적으로 이를 사용하여 고객 경험의 품질을 평가합니다. 1993년 프레드 라이히헬드가 처음 개발한 NPS는 오디언스에게 간단한 설문조사 질문을 던집니다: 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요? 이것이 NPS 점수를 계산하는 첫 번째 단계입니다.
NPS가 중요한 이유는 무엇인가요?
NPS는 긍정적인 고객 경험에 대한 명확한 벤치마크를 제공합니다. 또한 고객이 제품 및/또는 서비스를 추천할 가능성을 파악하여 충성도를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.
NPS 설문조사란 무엇인가요?
NPS 설문조사는 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 높은지 묻는 방식으로 고객의 피드백을 수집합니다. NPS 척도는 일반적으로 0에서 10까지 번호가 매겨집니다. NPS 설문조사 응답자는 해당 척도 내에서 숫자를 선택하고, 응답에 따라 세 가지 범주 중 하나에 속하게 됩니다:
- 불만 고객(0~6이라고 응답한 응답자): 귀하의 비즈니스를 추천하지 않을 것 같은 불만족스러운 고객입니다.
- 소극적 고객(7 또는 8에 응답한 응답자): 좋은 경험을 계속할 경우 비즈니스를 추천할 가능성이 있는 고객입니다.
- 추천 고객(9 또는 10에 응답한 응답자): 입소문을 통해 비즈니스를 추천할 가능성이 높은 가장 충성도가 높은 고객입니다.
고객 만족도(CSAT) 점수 또는 고객 노력 지수(CES)와 달리 NPS는 대부분 구매자의 브랜드에 대한 전반적인 인식을 측정하며, 한 번의 상호작용이나 구매에 대한 인상을 측정하는 것이 아닙니다.
단일 상호작용에 NPS를 적용하려면 핵심 질문에 문구를 추가하세요:
"[your customer support call on February 3, 2023]를 기준으로 [friend or colleague]에게 [Company Name]를 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"
이메일 NPS 설문조사 예시
이메일을 통해 고객에게 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 아래 예시를 통해 영감을 얻을 수 있습니다:
최근에 [Product Name]을 구매하신 것으로 확인되었습니다. 개선할 수 있는 방법에 대한 피드백을 보내주시기 바랍니다.
친구에게 [Business Name]을 추천할 가능성은 어느 정도인가요?
[Insert NPS survey]
팁: 메시지를 간결하게 작성하고 고객에게 외부 페이지를 방문하도록 요청하지 말고 항상 이메일 본문에 NPS 설문조사를 포함하세요.
웹사이트 NPS 설문조사 예시
NPS 설문조사는 웹사이트에 팝업으로 표시하거나 설문조사 페이지에 게시할 수도 있습니다. 고객은 설문조사를 보고 편리한 시간에 작성할 수 있습니다.
팁: 고객이 구매 후 연결되는 감사 페이지와 같은 주요 전환 페이지에 NPS 설문조사를 배치하세요.
개요: 순 추천자 점수 계산 방법
모든 고객 설문조사 응답이 완료되면 Net Promoter Score®를 계산합니다. 다양한 방법을 사용하여 Net Promoter Score®를 계산할 수 있습니다.
수동으로 NPS 계산하기
수동으로 NPS를 계산하려면 다음 단계와 아래의 NPS 공식을 따르세요:
- 결과를 비추천자(0~6점)와 추천자(9~10점)로 분류합니다.
- 비추천자 비율에서 추천자 비율을 빼서 전체 점수를 결정합니다.
참고: 패시브는 감정이 충분히 강하지 않기 때문에 점수에서 제외됩니다. 하지만 타겟팅된 후속 조치를 위해 이러한 사람들을 식별하는 것은 여전히 좋은 생각입니다.
자동화된 NPS 계산
수천 명의 고객이 있는 경우 소프트웨어를 사용하여 NPS 설문조사 응답을 자동으로 수집하고 처리할 수 있습니다.
예를 들어 Zendesk는 NPS 설문조사를 플랫폼에 바로 구축했습니다. 몇 번의 클릭만으로 한 문항으로 구성된 설문조사를 즉시 전송하고, 피드백을 수집하고, 점수를 계산하고, 보고서를 작성할 수 있습니다.
Zendesk가 고객 NPS 점수로 프로필을 자동으로 업데이트하므로 지원팀은 그에 따라 각 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 상담사는 비방하는 사람과 홍보하는 사람에게 서로 다른 플레이북을 사용해야 합니다.
팁: NPS 설문조사를 수동으로 수집하든 자동으로 수집하든 설문조사 전송 일정을 준수하세요. 이메일을 너무 자주 보내면 고객이 스팸으로 느낄 수 있습니다. 또한 설문조사 전달 방법을 조정해야 할 시기를 파악하기 위해 벤치마크 응답률을 설정해야 합니다.
좋은 Net Promoter Score는 무엇인가요?
좋은 NPS가 무엇인지 궁금하신가요? 명확한 답은 없습니다. NPS 벤치마크는 Statista 및 점수를 평가하기 위해 선택한 방법에 따라 업계마다 다릅니다:
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절대 NPS 방법은 모든 업계에서 좋은 점수를 얻기 위해 느슨하게 정의된 표준과 점수를 비교합니다. 즉, 점수가 0점 미만이면 고객이 비즈니스를 추천할 가능성이 낮다는 의미입니다.
- 상대적 NPS 방법은 귀하의 점수를 유사한 비즈니스가 받은 점수와 비교합니다. 예를 들어, 대부분의 기업의 점수는 업종에 따라 31점에서 50점 사이입니다.
핵심은 NPS를 지속적으로 개선할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 고객 경험을 강화할 수 있는 부분을 파악하려면 NPS 설문조사 마지막에 다음과 같은 개방형 질문을 포함하세요: "더 나은 서비스를 위해 무엇을 개선해야 할까요?"
나쁜 NPS 점수란 무엇인가요?
나쁜 NPS는 NPS 의미를 해석할 때 절대 또는 상대 방법을 사용하는지 여부에 따라 달라집니다:
- 절대 방식을 사용하는 경우 0점 미만의 점수는 모두 불량으로 간주됩니다.
- 상대적 방법을 사용하는 경우, 해당 업계의 기준점보다 낮은 점수는 모두 불량으로 간주됩니다. 예를 들어 소매업에서 좋은 점수가 30점 이상이면 30점 미만은 나쁜 점수입니다.
NPS 결과를 해석하는 방법
NPS 점수는 비즈니스 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하고 비즈니스의 쇠퇴 또는 성장을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 향후 더 큰 문제를 예측하고 방지할 수 있는 좋은 방법이 될 수도 있습니다.
다음은 NPS 결과를 해석하여 회사의 전반적인 전략에 적용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
데이터 세그먼트 검토
먼저 NPS 응답과 관련된 모든 데이터 세그먼트를 검토하세요. 점수는 다음과 같이 여러 세그먼트에 따라 달라질 수 있습니다:
- 연령 그룹
- 성별
- 장기 고객
- 고액 지출 고객
이상적으로는 CRM에서 고객의 인구 통계 정보를 사용할 수 있어야 합니다. 예를 들어 특정 성별에서 NPS가 더 높거나 특정 연령대에서 더 낮을 수 있습니다. 이를 통해 다양한 유형의 고객에 맞게 접근 방식을 수정하는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
시간 경과에 따른 성과 추적
NPS는 실시간으로 발생하는 지표이므로 지속적으로 모니터링하고 응답을 수집하는 것이 중요합니다. 실적을 추적하여 고객의 트렌드, 테마 및 변동을 파악할 수 있습니다. 이러한 지식을 바탕으로 어떤 요인이 점수 차이를 유발하는지 살펴볼 수 있습니다.
관련 팀 간에 피드백 공유
마케팅, 제품, 영업, 엔지니어링 등 모든 관련 팀이 NPS 결과와 고객 피드백에 액세스할 수 있도록 하세요. 모든 사람이 같은 생각을 가지고 있으면 각 부서 간에 점수 향상을 위한 노력이 간소화되고 일관성을 유지할 수 있습니다.
더 많은 팀원에게 정보를 전달하려면 다음과 같은 간단한 접근 방식을 시도해 보세요:
- Slack과 같은 팀의 메시징 채널에서 설문조사 결과를 보냅니다.
- 팀 회의에서 NPS 결과를 보고하고 문제 영역을 강조하세요.
- NPS 인사이트를 통해 최우선 순위 고객에 대한 사례 연구를 구축하세요.
고객과의 긴밀한 소통
가장 중요한 것은 고객과 긴밀하게 소통해야 한다는 점입니다. 즉, 고객 점수의 이유와 맥락을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 후속 질문을 NPS 설문조사 전략의 일부로 고려해야 합니다.
Net Promoter Score로 무엇을 할 수 있나요?
짧고 간단한 대답입니다: 기업은 NPS 지표를 사용하여 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 방법을 알려줍니다. 하지만 실제로는 어떤 모습일까요? 다음은 데이터를 해석한 후 NPS 결과에 따라 조치를 취할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
개선해야 할 부분과 효과가 있는 부분 알아보기
NPS를 사용하는 가장 큰 방법은 개선 및 성공 영역을 파악하는 것입니다. 이렇게 하면 필요에 따라 우선순위나 전략을 비즈니스의 다른 영역으로 전환할 수 있습니다.
예를 들어 제품 팀이 고객 서비스 부서보다 훨씬 높은 NPS를 가지고 있을 수 있습니다. 이 경우 고객 서비스 팀의 성과를 개선하기 위해 전략을 전환해야 합니다.
추천 구축
NPS 지표는 고객 추천 을 얻을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 예를 들어, 비즈니스에 높은 점수를 준 고객에게 후속 조치를 취하고 친구나 가족에게 추천해 달라고 요청할 수 있습니다. 다음 구매 시 공짜 또는 할인을 제공하여 구매를 유도할 수 있습니다.
잠재적 이탈을 파악하고 선제적으로 방지하세요
NPS 설문조사를 통해 이탈률을 파악할 수 있습니다. 고객 유지는 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 고객 이탈을 방지하는 것이 필수적입니다. NPS 점수는 고객이 설문조사를 통해 남기는 부정적인 피드백을 통해 잠재적인 고객 이탈을 경고하는 데 도움이 될 수 있습니다.
설문조사가 CRM 소프트웨어에 연결되어 있으면 부정적인 NPS 응답에 대한 알림을 받고 이탈이 발생하기 전에 문제를 즉시 완화할 수 있습니다.
최신 CX 트렌드 보고서에 따르면 고객의 73%는 여러 번의 나쁜 경험을 한 후 경쟁업체로 전환하는 것으로 나타났으므로 나쁜 점수를 받은 경우 가능한 한 빨리 해결하는 것이 중요합니다.
NPS는 무엇을 측정하나요?
고객 지원팀은 일반적으로 Net Promoter Score® 설문조사를 사용하여 상호작용의 품질을 평가합니다. 지원 외에도 기업은 NPS 설문조사를 사용하여 제품, 서비스 또는 비즈니스 전반에 대해 고객층이 어떻게 느끼는지 측정할 수 있습니다.
아래에서 NPS 설문조사로 측정할 수 있는 항목에 대해 알아보세요.
NPS 설문조사를 만드는 단계 (+ 모범 사례)
NPS 설문조사를 만드는 과정은 간단합니다. 다음은 NPS 설문조사를 구축하는 단계와 몇 가지 모범 사례입니다.
1. 설문조사 방법 결정
NPS 설문조사를 만드는 첫 번째 단계는 설문조사를 배포할 방법을 결정하는 것입니다. 이 글의 앞부분에서 언급했듯이 NPS 설문조사는 현장에서 실행하거나 이메일을 통해 고객과 공유하는 독립형 설문조사가 될 수 있습니다.
팁: 적절한 시기에 NPS 설문조사를 전송하는 것도 중요합니다. 고객 여정에 원활하게 맞아야 합니다(예: 구매 전이 아닌 구매가 끝날 때).
2. Net Promoter Score 질문 추가
다음으로 Net Promoter Score® 질문을 추가해야 합니다. 표준 NPS 질문은 고객 만족도 설문조사와 유사하며 일반적으로 다음과 같습니다:
- [Company Name]을 친구나 동료에게 얼마나 추천하고 싶은가요?
- 0~10점 척도에서 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?
팁: 설문조사의 피로를 피하기 위해 질문은 간결하게 작성하세요.
3. 고객에게 점수의 이유를 말하도록 요청합니다.
NPS 설문조사에 후속 질문을 추가합니다. 이를 통해 고객에게 점수를 설명할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 다음과 같이 물어볼 수 있습니다:
- 점수를 주신 가장 큰 이유는 무엇인가요?
응답을 통해 팀이 피드백을 실행에 옮기는 데 필요한 추가 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.
팁: 프로모터를 소홀히 하지 마세요. 프로모터가 좋은 점수를 주었더라도 고객 추천을 제공할 의향이 있는지 문의할 수 있습니다.
4. 피드백 요청
또한 다음과 같은 개방형 질문을 포함하여 추가 피드백을 요청해야 합니다:
- [product/service]를 어떻게 개선해야 하나요?
- [product/service]의 어떤 기능이 가장 인상 깊었는지 알려주세요.
- 사용 경험을 더욱 개선할 수 있는 방법을 알고 싶습니다.
고객에게 추가 피드백을 요청하면 팀이 미처 생각하지 못했거나 간과했을 수 있는 개선 영역을 발견할 수 있습니다.
팁: 고객이 비즈니스에서 원하지만 얻지 못하는 것이 무엇인지 파악할 수 있는 좋은 기회이므로 불만 사항에 집중해야 합니다.
5. 후속 승인 요청
설문조사를 보낸 후 후속 조치를 취하고 다시 연락할 수 있도록 허락을 받는 것도 중요합니다. 이 확인란은 고객이 클릭하여 향후 비즈니스의 후속 조치를 허용하는 확인란이 될 수 있습니다.
팁: NPS 응답을 받은 후 즉시 후속 조치를 취해야 합니다. 일주일 이내에 후속 조치를 취하여 고객의 기억에 생생한 경험을 남길 수 있도록 하세요.
6. "감사합니다" 메시지 보내기
NPS 설문조사 응답을 제출하고 추가 피드백을 제공해 준 고객에게 감사의 인사를 전하세요. '감사' 메시지를 보내는 것은 고객에게 감사의 마음을 전하고 고객 충성도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다.
다음은 몇 가지 "감사합니다" 메시지 예시입니다:
- 피드백을 보내주셔서 감사합니다. [product/service]의 팬이 되셨다니 기쁘네요. 귀하의 피드백은 개선에 도움이 되며 최상의 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
- 의견을 보내주셔서 감사합니다. 저희의 목표는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이며, 개선할 수 있는 방법에 대한 제안을 듣고 싶습니다.
팁: 고객에게 감사의 마음을 전하고 싶다면 피드백을 남긴 고객에게 선물을 추가하는 것도 좋습니다. 예를 들어, 다음 구매 시 할인 코드를 제공하거나 상위 제품 또는 서비스의 무료 체험판을 제공할 수 있습니다.
Net Promoter Score를 사용하여 고객 경험을 개선하세요.
NPS 설문조사는 데이터를 이해하고 그에 따라 조치를 취하는 능력만큼만 강력합니다. 올바른 분석을 통해 NPS 응답을 활용하여 고객 이탈로 이어지기 전에 고객 경험의 장애물을 제거할 수 있습니다.
Zendesk와 같은 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 NPS 인사이트를 쉽게 수집하고 이해할 수 있습니다. Adobe 솔루션은 고객이 선호하는 채널을 통해 자동으로 설문조사를 전송하고, 응답을 수집하고, 보고서를 작성하여 다음 단계를 파악하고 제품, 고객 지원 및 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원합니다.
Net Promoter, Net Promoter Score, NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., Fred Reichheld.의 등록상표입니다.