때로는 고객에게 지속적으로 구매해야 하는 이유를 제공해야 할 때도 있습니다. 고객 충성도를 구축하기 위해 일부 비즈니스에서는 정기적으로 구매하는 고객에게 특별 할인을 제공합니다. 이 전략을 충성도 프로그램이라고 합니다.
고객을 중심에 두고 충성도 프로그램을 제대로 실행하면 고객이 귀사를 통한 구매 활동에 대해 좋은 인상을 받을 수 있습니다. 고객 참여를 높이기 위해 사용할 수 있는 고객 충성도 프로그램에는 여러 가지 유형이 있습니다. 어떤 유형을 선택할지는 미션, 제품, 보상 프로그램의 목표에 따라 달라집니다.
고객 충성도 프로그램의 작동 방식과 이유를 알아보고 인기 있는 브랜드의 사례를 살펴보세요.
고객 충성도 프로그램(또는 보상 프로그램)은 고객이 경쟁사 대신 귀사에서 계속 구매하도록 동기를 부여하는 고객 유지 전략입니다.
고객 충성도 프로그램의 이점
개인적인 관계와 마찬가지로 고객 관계도 양 당사자가 관계를 통해 무언가 유익한 것을 얻고 있다고 느낄 때 성공할 수 있습니다. 고객은 구매를 통해 지지를 보내며, 할인이나 무료 제공과 같은 충성도 보상을 통해 무언가를 대가로 돌려 받고 있다는 것을 확인합니다.
Accenture에 따르면 90% 이상의 기업이 일종의 충성도 프로그램을 운영하고 있으므로 아직 도입하지 않았다면 도입하는 것이 유리합니다.
고객 충성도 프로그램의 이점은 다음과 같습니다.
고객 충성도 프로그램은 비즈니스의 매출을 증대할 수 있습니다. 구매자가 브랜드를 더 좋아하고 더 오래 머무를수록 더 많은 지출을 할 가능성이 높아집니다. 예를 들어, 많은 쇼핑객은 프로그램에서 더 높은 등급을 받거나 할인을 받기 위해 더 많이 구매합니다.
고객 충성도 프로그램은 고객 평생 가치와 반복적 비즈니스를 증가시킵니다. 단골 고객에게 구매에 대한 보상을 제공하는 것은 고객의 재방문을 유도하는 효과적인 방법입니다. 또한 구매자에게 즐거운 경험을 제공함으로써 브랜드에 대한 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 신규 고객과의 관계를 구축하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 75%는 브랜드에 대한 경험을 바탕으로 구매 결정을 내립니다. 또한 설문조사에 참여한 소비자의 절반은 1년 전보다 현재 고객 경험이 더 중요하다고 답했습니다. 고객 충성도 프로그램은 더욱 매력적인 경험을 구축하고 고객 관계를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램을 구현하는 것은 아직 충성도 프로그램이 없는 다른 브랜드와 차별화할 수 있는 좋은 방법입니다. 충성도 프로그램의 이점:
고객이 브랜드와 소통해야 하는 또 다른 이유 제공
고객이 경쟁사와 비교하여 더 저렴한 가격으로 제품을 구매할 수 있는 보상 기회 제공
HBR에 따르면 성공적인 고객 충성도 프로그램을 운영하는 기업은 경쟁사보다 최대 2.5배 빠르게 매출을 늘리고 주주에게 100~400% 더 높은 수익을 창출합니다.
고객 충성도 프로그램을 통해 특히 고객이 브랜드에 대해 다른 사람에게 알리는 것에 대한 보상을 제공함으로써 입소문 마케팅을 장려할 수 있습니다. 예를 들어, Yelp에 리뷰를 제공한 고객에게 할인 혜택을 제공하는 것입니다.
이는 친구 추천 고객 충성도 프로그램에도 적용됩니다. 예를 들어 고객이 친구를 추천하고 그 친구가 구매를 하면 해당 고객에게 한 달 무료 서비스를 보상으로 제공할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램은 고객에게 감사를 표시하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이러한 프로그램은 단골 고객에게 할인과 서비스로 보답하는 것으로, 기본적으로 고객의 비즈니스에 대한 감사의 표시입니다.
고객 충성도 프로그램을 통해 고객이 뉴스레터 구독과 같은 특정 행동을 취하도록 유도할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 할인 코드를 제공함으로써 뉴스레터나 문자 알림에 가입하도록 유도할 수 있습니다.
충성도 프로그램의 작동 방식
충성도 프로그램은 고객이 회사에서 구매하거나 회사에 참여할 수 있도록 인센티브를 제공하는 방식으로 운영됩니다. 목표는 고객을 유지하고, 고객 평생 가치를 높이며, 고객에게 감사를 표하는 것입니다.
충성도 프로그램 유형마다 운영 방식은 다르지만 일반적인 프로세스는 다음과 같습니다.
고객이 구매를 하거나 회사와 관계를 맺는 경우
회사가 고객에게 충성도 프로그램에 가입하라는 메시지를 전달
고객이 자신의 정보(전화번호, 이메일 등)를 사용하여 가입
고객에게 구매 또는 프로모션 자료를 통한 보상 제공
고객은 포인트 프로그램에서 포인트를 할인이나 선물로 교환할 수 있는 반면, 구독 프로그램은 고객이 구독할 때 보상을 제공합니다. 많은 기업이 다양한 유형의 고객 충성도 프로그램을 조합하여 사용합니다. 아래에서 각 유형과 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요.
고객 충성도 프로그램의 유형
비즈니스에서 활용할 수 있는 고객 충성도 프로그램에는 여러 가지 유형이 있습니다.
포인트 프로그램
계층 기반 프로그램
미션 기반 프로그램
지출 기반 프로그램
게임 프로그램
무료 혜택 프로그램
구독 프로그램
커뮤니티 프로그램
친구 추천 프로그램
유료 프로그램
캐시백 프로그램
포인트 프로그램
포인트 프로그램은 가장 인기 있는 고객 충성도 프로그램 유형 중 하나입니다. 포인트는 쉽게 적립하고 사용할 수 있기 때문에 유용합니다. 고객은 포인트를 다음 용도로 사용할 수 있습니다.
다음 구매에 사용할 수 있는 크레딧
할인 서비스
경품
고객은 충성도 카드, 온라인 계정 또는 모바일 앱으로 포인트를 확인할 수 있습니다.
많은 브랜드가 포인트 프로그램을 채택하고 있기 때문에 고객들은 포인트 프로그램을 활용하고 즐거운 경험을 누리는 방법을 잘 알고 있습니다.
계층 기반 프로그램
계층 기반 프로그램은 비디오 게임과 유사합니다. 한 단계의 지출을 완료하면 고객은 추가 혜택이나 특혜를 이용할 수 있는 새로운 단계를 잠금 해제할 수 있습니다.
예를 들어 '다이아몬드 레벨' 고객 계층이 있을 수 있습니다. 이 레벨의 고객은 가장 비싼 제품 및 서비스에 대해 독점 가격으로 구매 혜택을 받을 수 있습니다.
이렇게 하면 하위 계층의 고객이 다음 단계의 지출에 도달하기 위해 노력하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 보상이 특별할수록 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
미션 기반 프로그램
모든 보상 프로그램이 계층과 할인 코드에 초점을 맞추는 것은 아닙니다. 미션 중심적인 회사라면 대의명분이 있는 고객 충성도 프로그램을 시도해 볼 수 있습니다.
미션에 부합하면 공유된 가치를 통해 고객 참여를 장려하고 재구매를 유도할 수 있습니다. 이러한 프로그램은 회사의 미션과 밀접한 관련이 있는 비영리 단체와 파트너 관계를 맺을 때 더욱 효과적일 수 있습니다.
지출 기반 프로그램
지출 기반 고객 보상 프로그램을 통해 기업은 고액 지출 고객에게 보상을 제공할 수 있습니다. 특히 항공사는 포인트 프로그램에서 지출 기반 시스템으로 전환하고 있습니다. 이를 통해 더 적은 항공편으로 더 많은 비용을 지불하는 여행객과 더 깊은 관계를 맺을 수 있습니다.
게임 프로그램
게임 프로그램 은 구매 행위에 재미 요소를 불어넣습니다. 이 유형의 프로그램에는 고객이 상품을 얻기 위해 플레이하는 간단한 게임(예: 당첨을 위한 돌림판)이 포함되어 있습니다. 여기에는 제품 또는 서비스 구매 시 할인 또는 무료 품목이 포함될 수 있습니다.
무료 혜택 프로그램
선물을 좋아하지 않는 사람이 있을까요? 무료 혜택 프로그램은 충성도가 높은 고객에게 무료 제품 및 서비스를 제공합니다. 많은 무료 혜택 프로그램에서 소비자는 무료 음식이나 무료 메이크업 샘플과 같은 포인트를 사용할 수 있습니다.
구독 프로그램
프리미엄 충성도 프로그램이라고도 하는 구독 프로그램은 고객이 제품이나 서비스를 구독하고 선불로 요금을 지불한 후 그 대가로 보상을 받는 프로그램입니다. 이 보상은 향후 구매에 사용할 수 있습니다.
커뮤니티 프로그램
커뮤니티 고객 충성도 프로그램은 고객 참여를 촉진하고 기존 충성도 프로그램에서 싹을 틔울 수 있습니다. 예를 들어, Sephora의 뷰티 인사이더 커뮤니티와 같이 충성도 프로그램 내에서 온라인 클럽 및 그룹이 형성될 수 있습니다.
이러한 유형의 프로그램을 운영하는 브랜드는 고객이 질문을 게시하고 제품을 착용한 사진을 공유하며 서로 소통할 수 있도록 할 수 있습니다.
친구 추천 프로그램
추천 프로그램은 친구 및 가족을 추천한 고객에게 보상을 제공합니다. 이러한 입소문 전략은 충성도가 높은 구매자를 브랜드 옹호자로 전환하는 데 도움이 될 수 있으며, 추천받은 구매자가 향후 다른 사람을 추천할 수도 있습니다.
추천 프로그램은 고객이 대신 작업을 수행하기 때문에 고객 확보 비용을 절감할 수도 있습니다.
유료 프로그램
유료 충성도 프로그램은 고객이 충성도 특혜에 대한 수수료를 지불해야 하며, 참여 시 즉각적이고 지속적인 혜택을 제공합니다. 예를 들어, 고객은 월 5달러 멤버십에 가입하여 매월 구매 금액의 50%를 할인받을 수 있습니다.
캐시백 프로그램
캐시백 보상 프로그램은 고객에게 캐시백 또는 비즈니스에서 사용할 수 있는 현금을 제공합니다. 이를 통해 고객은 돈을 지출하더라도 그 대가로 무언가를 얻고 있다고 느낄 수 있습니다. 이러한 유형의 충성도 프로그램은 금융 회사에서 흔히 볼 수 있습니다.
16가지 성공적인 고객 충성도 프로그램 사례
충성도 프로그램을 구현하고 싶지만 먼저 영감이 필요하신가요? 아래에서 Marriott, Sephora, Amazon 등 유명 브랜드의 혁신적인 고객 충성도 프로그램 16가지 사례를 확인해 보세요.
1. Marriott
Marriott의 보상 프로그램인 Marriott Bonvoy 혜택을 통해 회원은 무료 호텔 숙박, 식사 및 기타 경험에 포인트를 사용할 수 있습니다. 또한 렌터카 및 항공권으로 포인트를 적립하고, 친구 및 가족과 포인트를 공유하며, 무료 Wi-Fi 및 특별 요금 혜택을 받을 수 있습니다.
프로그램 유형: 포인트 프로그램
좋은 점: Marriott는 고객 행동을 분석하고 해당 데이터를 사용하여 각 게스트에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 고객의 선호도에 대해 더 많이 알수록 기업은 더 많은 개인용 보상을 제공할 수 있습니다.
2. DSW
DSW의 고객 충성도 등급 프로그램은 독점적인 분위기를 조성하는 데 도움이 됩니다. 등급은 소비자 구매 행동에 따라 결정되며, 무료 배송 및 원치 않는 신발 기부에 대한 추가 포인트와 같은 보상이 포함됩니다. 계층에는 다음이 포함됩니다.
Club: 모든 고객이 시작할 수 있는 초기 계층
Gold: 고객이 적격 구매*에 $200를 지출하면 달성됩니다.
Elite: 고객이 적격 구매*에 $500 이상 지출하면 달성됩니다.
*참고: 적격 구매는 비즈니스의 사양에 따라 다르지만 이 추가 매개변수를 사용하면 고객을 원하는 제품이나 카테고리로 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. DSW의 경우, 적격 구매는 "신발, 핸드백 및 액세서리와 같은 DSW 제품 구매"를 의미합니다.
프로그램 유형: 계층 기반 프로그램
좋은 점: 고객이 한 번에 몇 달 또는 몇 년 동안 신뢰할 수 있는 구조를 제공하고 고객에게 노력할 수 있는 목표를 제공합니다.
3. 아제르바이잔 항공
아제르바이잔 항공은 다른 많은 항공사와 마찬가지로 각 항공권의 기본 요금에 따라 상용 고객에게 여행 포인트를 적립해 주는 지출 기반 프로그램을 활용합니다. Elite 등급을 더 빨리 달성한 여행객에게는 무료 라운지 이용, 조기 탑승, 추가 위탁 수하물 등의 혜택이 제공됩니다.
이러한 종류의 프로그램은 다음 회의 또는 예정된 이벤트에 참석하기 위해 막바지 항공편에 더 많은 비용을 지불하는 비즈니스 출장자에게 유용합니다.
프로그램 유형: 지출 기반 프로그램
좋은 점: 고객이 얼마나 자주 구매하고 얼마나 많이 지출하는지 인식합니다.
4. Grubhub
Grubhub의 충성도 프로그램인 Grubhub 포인트를 통해 고객은 언제든지 총 400달러 이상의 무료 음식을 제공 받을 수 있는 지속적인 혜택을 이용할 수 있습니다. 고객은 1달러를 지출할 때마다 20포인트를 적립할 수 있습니다.
이 프로그램은 레스토랑 파트너가 고객에게 이전에 가보지 않은 레스토랑을 소개할 수 있어 앱으로 레스토랑을 홍보하는 데 도움이 됩니다.
프로그램 유형: 무료 혜택 프로그램
좋은 점: Grubhub 고객은 앱을 계속 사용하면서 더 많은 포인트를 적립하고 할인된 보상을 받을 수 있는 인센티브를 얻게 됩니다.
5. Dollar Shave Club
Dollar Shave Club은 가입비 없이 구독 기반 프로그램을 제공합니다. 첫 구매만으로도 회원이 될 수 있습니다. 포인트를 적립하기 위해 더 많은 비용을 지출하는 대신, 회원은 자동으로 새로운 독점 제품, 맞춤형 추천, 회원 전용 잡지, 무료 배송을 이용할 수 있습니다.
프로그램 유형: 구독 프로그램
좋은 점: 이 프로그램은 고객이 혜택을 받기 위해 더 많은 지출을 하도록 유도하기보다는 커뮤니티와 같은 접근 방식을 따릅니다.
6. Sephora
Sephora의 Beauty Insider 프로그램은 고객에게 포인트 시스템에 따라 선물을 선택할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 온라인 커뮤니티라는 독특한 기능도 제공합니다.
Beauty Insider 커뮤니티는 고객이 질문하고, 자신의 모습을 공유하고, 팁을 교환할 수 있는 온라인 커뮤니티입니다.
프로그램 유형: 커뮤니티 프로그램
좋은 점: 감성적인 요소를 추가하고 고객과 브랜드와의 관계를 강화합니다.
7. Bank of America
Bank of America의 우선적 보상은 고객이 직불카드 또는 신용카드를 사용하여 특정 국내 소매점, 레스토랑 및 기타 회사에서 구매할 때 캐시백 보상을 제공합니다.
모든 충성도 프로그램에서는 고객에게 노력할 만한 무언가를 제공해야 합니다. 예를 들어, 계층 기반 프로그램은 고객이 더 높은 상태 또는 계층에 도달할 때까지 계속 구매 활동을 하도록 장려합니다.
또한 고객이 받는 보상 유형을 고객이 프로그램에 참여하고 싶을 만큼 충분히 매력적으로 만들어야 합니다.
충성도 프로그램이 고객보다 비즈니스에 더 유익하다면 고객은 이를 바로 알아차릴 것입니다.
고객이 참여에 대한 보답으로 무언가를 얻을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 보너스 포인트를 제공하여 고객이 더 많이 소비할수록 더 많은 보상을 받게 하는 것입니다.
많은 브랜드가 충성도 프로그램을 제공하는 상황에서 개인적 감성을 더하는 것은 눈에 띄는 방법 중 하나이며, 고객은 점점 더 많은 것을 기대하고 있습니다.
예를 들어, 의류 회사는 고객 행동을 살펴보고 해당 데이터를 사용하여 고객이 관심사 및 요구와 관련된 다양한 카테고리에서 구매하도록 유도할 수 있습니다. 항상 드레스를 구매하는 고객이 있다면 액세서리 할인을 통해 타겟팅하여 스토어의 다른 섹션에서 구매하도록 유도할 수 있습니다.
충성도 프로그램이 원활한 경험이 되지 않는다면 고객에게 그만한 가치가 없을 것입니다. 기술을 현명하게 사용하면 고객이 기대하는 손쉬운 경험을 제공할 수 있습니다.
Cost Plus World Market과 같은 브랜드는 충성도 프로그램에 SMS 구성 요소를 통합하여 문자 메시지로 고객에게 직접 선물을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 보상은 이미 고객의 주머니에 들어갑니다. 이메일과 같은 다른 채널에서는 구매자가 오퍼를 찾기 위해 로그인하고 여러 번 클릭해야 하는 경우가 많습니다. 하지만 SMS를 사용하면 고객의 휴대폰으로 바로 링크를 보낼 수 있습니다.
데이터는 고객 충성도 프로그램의 성공을 측정하는 데 있어 핵심적인 요소입니다. 증분 매출을 살펴보세요. 쿠폰이 발송되어 발생한 판매 수를 파악하여 쿠폰이 없는 경우의 기본 행동과 비교하여 측정합니다.
또 다른 중요한 메트릭은 고객 평생 가치입니다. 보상 프로그램 팀은 스스로에게 질문을 던져야 합니다. "고객이 쿠폰 사용 후 재방문했는가?" 즉, 쿠폰을 통해 고객의 충성도가 높아졌나요, 아니면 고객이 쿠폰을 한 번만 사용하고 다시는 돌아오지 않았나요?
고객을 유지하려면 충성도 프로그램에 감성적인 요소를 추가하세요. 고객이 브랜드에 대해 좋은 생각, 감정, 기억을 갖고 다시 방문할 가능성이 높아지도록 프로그램을 흥미롭고 매력적으로 유지합니다.
예를 들어, 파네라의 보상 프로그램은 포인트와 무료 음식 그 이상의 가치를 제공합니다. 회원은 원하는 대로 메뉴 항목을 사용자 지정한 다음 즐겨찾기로 저장할 수 있습니다. 또한 새로운 메뉴 항목을 가장 먼저 볼 수 있습니다.
