Customer loyalty: A guide to types and strategies

일부 브랜드는 고객 기반을 완전히 장악하고 있는 것 같습니다. 10마일 이내에 스타벅스가 있다면 Peet's Coffee 라인에서 스타벅스 추종자를 결코 볼 수 없습니다. Lululemon 순수주의자들은 "Lulu Lifestyle"의 일부가 되기 위해 브랜드의 시그니처 레깅스에 3배나 많은 비용을 지출할 것입니다. 그리고 대부분의 Apple 사용자는 텍스트가 파란색 거품 대신 녹색 거품으로 나타날 때 비웃습니다.

이들 브랜드는 고객 충성도를 높이는 비법을 찾아냈습니다.

모든 회사는 동일한 수준의 고객 충성도를 달성하기 위해 노력합니다. 충성스러운 기반을 바탕으로 귀하는 시장의 기복을 헤쳐나가고 앞으로 몇 년 동안 성공할 수 있도록 비즈니스를 더 잘 준비할 수 있습니다. 우리 가이드는 충성도 높은 고객을 확보하기 위해 자신만의 비밀 소스를 만드는 데 필요한 핵심 재료를 제공합니다. 요리를 시작할 준비가 되셨나요?

고객 충성도란 무엇입니까?

고객 충성도는 고객이 시간이 지남에 따라 반복적인 거래를 통해 회사에 보상하는 것입니다. 충성도가 높은 구매자는 지속적으로 특정 브랜드와 거래하기로 선택하고 경쟁사로부터 해당 브랜드를 방어하는 경우가 많습니다.

고객 충성도가 높아지려면 회사는 구매자가 계속해서 재방문하도록 유도하는 경험을 만들어야 합니다.

충성도는 시장에 더 저렴한 대안이 있는 경우에도 가격에 상관없이 귀하가 제공하는 모든 제품을 기꺼이 구매할 정도로 브랜드에 헌신적인 고객 기반을 구축하는 것을 의미합니다. 행복하고 충성도가 높은 고객은 귀하의 제품이나 서비스를 친구와 가족에게 홍보하고 어려운 시기에도 귀하와 함께 하는 브랜드 옹호자가 될 수도 있습니다.

기본적으로 충성도가 높은 고객은 다음과 같습니다.

• 반복 구매

• 경쟁사에는 관심이 없습니다

• 다양한 채널에서 여러분과 소통하세요

• 귀사가 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 피드백을 제공해 주세요

• 귀하의 브랜드를 옹호하고 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람들에게 추천하세요

고객 충성도가 높아지려면 회사는 구매자가 계속해서 재방문하도록 유도하는 훌륭한 고객 경험을 창출해야 합니다. 가장 충성도가 높은 고객은 브랜드에 감정적으로 연결되어 있다고 느끼는 고객인 경우가 많습니다.

고객 충성도가 왜 중요한가요?

새로운 고객을 얻는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 쉽습니다. 이 때문에 귀하의 비즈니스의 장기적인 생존은 충성도 높은 고객 기반에 달려 있습니다. 다음은 의 중요성을 보여주는 몇 가지 예입니다. 고객 충성도 구축.

• 충성도가 높은 고객은 브랜드 챔피언입니다: 행복한 고객은 좋은 리뷰를 남기고, 친구와 가족에게 알리고, 소셜 미디어에 자신의 에 대해 게시함으로써 귀하의 브랜드를 강화할 것입니다. 훌륭한 고객 경험. 다른 고객이 추천한 고객의 유지율도 더 높습니다.
• 충성스러운 고객은 더 많은 비용을 지출합니다: 단골 고객은 귀하의 브랜드를 신뢰하고 결제 라인에서 더 많은 비용을 지출할 것입니다. 게다가 소비자의 75% 좋은 서비스 경험을 제공하는 회사의 제품에 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 일단 긍정적인 경험으로 고객의 마음을 사로잡으면 고객에게 더 많은 비용을 청구해도 고객은 떠나지 않을 것입니다.
• 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 더 가치가 있습니다: 신규 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 비용 효율적입니다. 고객 유지 로 이익을 늘릴 수 있습니다 25~95퍼센트.
• 충성스러운 고객은 다음 대상에게 판매하기가 더 쉽습니다. 반복 고객은 귀하에게서 다시 구매할 가능성이 더 높습니다. 충성도 높은 고객이 많을수록 판매를 반복하기가 더 쉬워지고 전환 전략에 지출해야 하는 비용도 줄어듭니다.
• 충성스러운 고객은 실수를 용서할 가능성이 더 높습니다. 소비자의 74%는 훌륭한 서비스를 받은 후 기업의 실수를 용서하겠다고 답했습니다.

고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다.

여러 세대에 걸쳐 반복적으로 비즈니스를 통해 기업에 보상하는 소비자는 다음과 같은 메시지를 보냅니다. 그들은 제품이나 서비스에서 일관된 가치를 찾고 브랜드에 대한 전반적인 경험은 긍정적입니다. 회사로서 이보다 더 큰 칭찬은 없습니다.

충성도 높은 팬을 확보하고 유지하려면 고객의 필요와 욕구를 비즈니스의 중심에 두십시오. 고객 중심 신뢰를 구축하고 좋은 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 두 가지 모두 고객 충성도를 창출하는 데 핵심입니다.

충성고객의 5가지 유형

고객은 저렴한 가격, 편의성, 회사 가치, 제품 품질 등 특정한 이유로 비즈니스에 충성합니다. 다음은 충성도가 높은 고객의 몇 가지 유형입니다.

1. 만족스러운 고객

   행복한 고객이라고도 알려진 이러한 구매자는 귀하의 제품이나 서비스를 진심으로 좋아하고 정기적으로 구매합니다. 만족스러울 수도 있지만 더 나은 거래, 할인 또는 경험을 위해 경쟁업체로 쉽게 전환할 수 있습니다.

2. 편의점 충성자

   이 고객은 편리하기 때문에 귀하와 함께 쇼핑합니다. 구매의 용이성, 위치 또는 배송 속도를 높이 평가할 수 있습니다. 편의성은 고객이 오랫동안 고객과 함께 머물게 만드는 요소이며 고객은 이에 대해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

3. 충성도 프로그램 충성도

   이러한 쇼핑객은 귀하의 브랜드가 아닌 로열티 프로그램에만 충성합니다. 그들은 단지 할인이나 공짜를 얻기 위해 구매할 것입니다. 그들이 귀하의 충성도 또는 보상 프로그램에서 가치를 보는 한 경쟁사 대신 귀하로부터 계속 구매할 것입니다.

4. 저렴한 가격에 충성하는 고객

   이러한 고객은 귀하가 경쟁업체에 비해 가장 낮은 가격이나 가장 좋은 거래를 제공하기 때문에 귀하로부터 구매합니다. 가격이 낮게 유지되면 쇼핑객은 계속 머물지만 더 나은 거래를 위해 다른 곳으로 빠르게 떠날 것입니다.

5. 정말 충성스러운 고객

   진실로 충성도가 높은 고객은 귀하의 가장 큰 팬이며, 그들이 귀하를 떠나 경쟁업체로 갈 가능성은 거의 없습니다. 그들은 자주 구매하고, 피드백을 제공하고, 로열티 프로그램에 참여하고, 무엇보다도 친구와 가족이 귀하로부터 구매하도록 장려합니다.

고객 충성도를 높이기 위한 7가지 전략

고객 충성도는 한 번만 작업하고 나중에 자동화할 수 있는 것이 아닙니다. 그것은 가꾸고 가꾸어야 할 관계입니다. 그렇지 않으면 물과 햇빛이 없는 식물처럼 시들어버릴 것입니다.

우리가 개인적인 관계에서 중요하게 생각하는 많은 자질은 고객과의 관계에도 적용됩니다. 그 중에는 일관성, 잘 경청하는 것, 배운 내용에 따라 행동하는 것, 정직한 것 등이 있습니다. 충성도를 구축하는 이상적인 방법은 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 이해하고 그러한 요구와 요구 사항을 중심으로 구축하는 것입니다. 고객 충성도를 구축하려면 다음 7가지 팁을 따르세요.

1. 고객이 쉽게 일할 수 있도록 하세요

고객을 유지한다는 것은 고객의 요구 사항을 완벽하게 충족하는 완벽한 제품이나 서비스를 만드는 것이 아닙니다. 이는 구매 선택을 고민할 필요 없이 만들면서 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 고객 충성도를 높이는 한 가지 방법은 간단하고 편리한 경험을 만드는 것입니다.

예를 들어, 옴니채널 지원 접근 방식을 채택하여 고객의 지원을 쉽게 만들 수 있습니다. 즉, 채널과 장치 전반에서 일관되고 안정적인 방식으로 청중과 소통할 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션과 챗봇을 제공하면 고객이 문제가 있을 때 실시간 상담원을 기다리지 않고 빠르게 답변을 찾을 수 있습니다.

2. 우수한 서비스 제공

고객 충성도를 높이는 것으로 알려진 회사는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것으로도 알려져 있습니다. 고객은 문제가 있거나 답변이 필요할 때 어려움을 겪지 않고 원활한 경험을 원합니다.

적극적으로 행동하세요: 이는 고객의 다음 질문을 예상하고 문제가 시작되기 전에 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것을 의미합니다. 탁월한 고객 서비스는 귀하의 브랜드를 일회성 문제 해결사가 아닌 전략적 파트너로 자리매김하게 합니다.

소프트 스킬을 갖춘 상담원을 고용하세요: 잘 훈련된 지원 팀은 즉각적인 문제를 해결할 수 있지만 긍정적인 경험을 제공하는 상담원은 지속적인 파트너십 구축에 도움을 줄 수 있습니다. 소프트 스킬에는 공감 능력 개발, 관계 구축, 압박을 받을 때 고객과 ​​감정적으로 연결될 수 있습니다.

개인적인 관계를 맺으세요: 인기 있는 홈 데코 브랜드인 Magnolia는 고객의 청구 또는 배송 문제를 돕는 것 이상의 것을 성공으로 정의합니다. 즉, 개인적인 연결을 만들고 커뮤니티를 만드는 것을 의미합니다. 고객은 "경험적" 지원뿐만 아니라 "거래적" 지원도 요구할 가능성이 높습니다. 즉, 친절하게 귀를 기울이도록 교육받은 상담원과 자신의 경험을 공유하는 것입니다.

3. 고객이 있는 곳에서 고객을 만나세요

고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 플랫폼 전반에 걸쳐 편리한 대화 경험을 창출하려면 옴니채널 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 2022년 Zendesk 고객 경험 동향 보고서에 따르면 고객의 93%는 고객 서비스를 제공하기 위해 선호하는 커뮤니케이션 방법을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 것입니다.

소비자는 친구나 가족과 대화할 때 사용하는 것과 동일한 채널을 통해 기업과 상호작용하기를 압도적으로 원합니다. WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 채널을 통해 지원을 제공하면 보다 개인적인 방식으로 고객과 소통할 수 있어 감정적 자본을 구축하고 결과적으로 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

4. 비즈니스를 계속 발전시키세요

고객 충성도는 목적지가 아닙니다. 다양한 요인의 영향을 받는 지속적인 여정입니다. 기업은 변화하는 환경을 인식하고 비즈니스 관행을 발전시켜 최신 상태를 유지해야 합니다. 여기에는 고객 충성도에 대한 오래된 정의를 창 밖으로 버리는 것도 포함됩니다.

고객 충성도에 대한 전통적인 정의는 항공사, 신발 브랜드, 자동차 제조업체 등 단일 회사에 대한 구매자의 변함없는 헌신일 수 있습니다. 그러나 보다 현대적인 정의는 여러(심지어 경쟁하는) 회사에 브랜드 충성도를 약속하는 고객이 더 일반적이라는 점을 인정합니다.

고객 충성도는 기업과 고객 사이의 양방향 거리입니다. 회사들이 원하는 단골 고객 우여곡절 속에서도 그들과 함께 할 사람이지만 항상 고객에게 호의를 보답하지는 않습니다. 구매자에게는 다양한 옵션이 있다는 점을 기억해야 합니다. 당신이 그들의 최종 후보 목록에 있는지 확인하려면, 고객에게 충성심을 보여주세요.

책임감 있게 데이터를 사용하여 고객 중심의 결정을 내리고, 고객의 마케팅 경험을 개인화하고, 선택한 지원 채널에서 고객을 만나고, 고객의 시간을 존중하십시오.

5. 고객 경험을 개인화하세요

소비자는 기업이 개인의 요구와 선호도에 맞는 고객 경험을 제공하기를 원합니다. 개인화는 고객이 더 가치 있다고 느끼게 하여 브랜드 충성도를 높이는 경우가 많습니다. 우리의 동향 보고서에 따르면:

• 90퍼센트 의 구매자는 고객 경험을 개인화하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 것입니다.
• 68퍼센트 모든 경험이 개인화되기를 기대합니다.

기업은 고객 데이터와 상호 작용을 문서화한 다음 해당 정보를 사용하여 소비자에게 서비스를 제공함으로써 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 개인화된 서비스는 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 소통하거나 고객 세부 정보에 액세스하여 관련 제품 추천을 제공하는 형태를 취할 수 있습니다.

6. 감정적인 유대감을 형성하세요

고객과 관계를 형성하는 방법에는 여러 가지가 있지만 고객이 브랜드에 감정적으로 투자하도록 하는 것부터 시작해야 합니다. 최고의 보상 프로그램이나 소셜 미디어 영향력 있는 프로모션은 먼저 감정적인 동의를 얻지 않으면 효과적이지 않습니다.

감정 데이터의 힘을 활용하여 영향력이 큰 고객, 즉 지속적인 관계를 위한 가장 많은 기회를 제시하는 고객을 식별하는 데 도움을 받으세요. 감정 데이터를 현명하게 사용하면 고객 평생 가치를 높이고 구매자를 브랜드 홍보대사로 만들 수 있습니다.

신뢰는 감정적인 연결을 이루는 열쇠입니다. 투명성, 고객 피드백 공유 및 구현, 민감한 정보 보호, 인간 경험을 활용하는 개인화된 경험 제작을 통해 신뢰를 구축할 수 있습니다.

7. 로열티 프로그램을 시작하세요

감정적인 연결이 이루어지면 고객 충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 고객 충성도 프로그램 또는 보상 프로그램은 고객 유지 전략 이는 소비자가 경쟁사 대신 귀하로부터 계속 구매하도록 동기를 부여합니다.

충성도 또는 보상 프로그램의 일환으로 구매자는 1년 동안 고객이었던 것과 같이 특정 기준점에 도달한 후 할인이나 경품을 받습니다. 이는 쇼핑객이 더 많은 구매를 하도록 유도합니다.

예를 들어 세포라(Sephora)를 예로 들어 보겠습니다. 소매업체는 고객이 지출하는 모든 금액에 대해 보상 포인트를 받을 수 있는 Beauty Insider 프로그램을 제공합니다. 그런 다음 해당 포인트를 사용하여 선물을 선택할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 구매 습관을 지속하고 비즈니스와의 유대를 더욱 심화하며 경쟁사에서 찾을 수 없는 가치를 제공하는 것만으로도 보상을 받습니다.

일부 충성도 프로그램 유형 포함하다:

• 포인트 프로그램
• 계층화된 로열티 프로그램
• 친구 추천 프로그램
• 지출 기반 프로그램
• 사명 중심 프로그램
• 구독 프로그램

충성도 또는 추천 프로그램을 개발할 때 특정 청중이 매력적으로 느낄 수 있는 보상을 선택하십시오. 고객이 지출한 금액, 구매 빈도 또는 추천한 사람 수에 따라 고객 보상을 기반으로 할 수 있습니다. 고객이 무엇을 선호할지 모르시나요? 그들에게 물어보세요.

고객 충성도를 측정하는 방법

일부 회사는 고객과 관계를 맺은 시간을 기준으로 충성도를 측정합니다. 다른 사람들은 서비스 중단이나 성장통과 같은 힘든 시기에도 함께했던 구매자를 생각할 수도 있습니다. 많은 기업에서는 충성도를 측정하기 위해 고객 이탈률과 같은 지표를 사용합니다.

고객 충성도에 대한 보다 전체적인 이해를 얻으려면 조사가 숫자 기반 및 행동 기반이어야 합니다. 를 사용하세요 고객 서비스 소프트웨어 아래 나열된 것과 같은 주요 측정항목에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

1. 고객 유지율

고객 유지율 특정 기간 동안 회사가 유지하는 고객 수를 측정합니다. 성공을 원하는 모든 기업은 이 지표를 면밀히 관찰해야 합니다.

2. 고객 이탈률

고객 이탈률 제품 구매나 서비스 이용을 중단한 고객의 비율을 나타냅니다. Churn은 충성도가 낮은 고객을 알려주고 충성도가 높은 고객을 남겨둡니다.

3. 계정 업그레이드

최근 계정 업그레이드를 통해 어떤 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 만족하여 재정적 투자를 늘릴 수 있는지 알 수 있습니다. 그들이 더 많은 돈을 지출하고 귀하가 판매하는 제품에 더 많이 의존한다면 충성도를 표시하는 것입니다.

4. 소셜 미디어 행동

행동 데이터는 다루기가 더 어려울 수 있지만 고객 충성도를 이해하는 데 있어 측정항목만큼 추적하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어에서 귀하의 브랜드와 관련된 키워드로 정기적으로 검색하거나 소셜 청취 소프트웨어를 사용하여 고객이 귀하에 대해 말하는 것을 확인하십시오. 귀하의 비즈니스에 대해 지속적으로 긍정적인 내용을 게시하는 고객을 찾으십시오.

5. 구매 패턴

귀하의 회사와 정기적으로 비즈니스를 하는 고객을 찾으십시오. 그들은 기본적으로 충성도가 높으며, 특히 시간이 지남에 따라 지출이 늘어나는 경우 더욱 그렇습니다. 연구 방법(정량적 및 정성적)을 결합하고 추세를 추적하면 회사에 대한 고객의 충성도를 더 깊이 이해할 수 있습니다.

6. Net Promoter Score®(NPS)

Net Promoter Score®(NPS)는 기업이 다음과 같은 간단한 질문을 통해 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 우리 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 이를 통해 기업은 고객의 장기적인 만족도를 측정하고 예측할 수 있습니다.

7. 고객 만족도 점수(CSAT)

고객 만족도 점수 소비자가 제품, 서비스, 특정 상호 작용 또는 브랜드에 대한 전반적인 경험에 얼마나 만족하는지 측정하는 고객 경험(CX) 지표이자 핵심성과지표(KPI)입니다.

기업에서는 '[제품/서비스/경험]에 얼마나 만족하시나요?'라는 설문조사를 통해 CSAT를 측정합니다. 질문과 함께 응답자가 자신의 평가에 대한 지지와 이유를 제공할 수 있는 5점 척도와 의견 상자가 있습니다.

고객 충성도 구축은 여기에서 시작됩니다

충성도 높은 고객 기반을 확보하는 것은 장기적인 비즈니스 안정성과 성공을 위해 중요합니다. 충성도를 얻는 주요 단계는 숙제를 하는 것입니다. 가장 헌신적인 고객을 보유한 회사는 구매자를 이해하고 그들과 관계를 형성하는 것을 비즈니스로 삼습니다. 다른 관계와 마찬가지로 시간이 걸리지만 지금부터 확립을 시작하기 위해 취할 수 있는 단계가 있습니다 고객의 신뢰 그리고 충성도를 얻습니다.

최신 고객 행동 통계를 확인하고 정기적으로 고객에게 피드백을 요청하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 여기에서 고객 경험 어디를 개선할 수 있는지 확인하세요. 고객 서비스 소프트웨어에 투자하는 것도 고객과 고객의 구매 습관에 대한 더 많은 통찰력을 제공할 수 있으므로 유익합니다.