Customer feedback: 7 ways to improve service fast

고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고 이를 제공하는 것은 모든 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 고객 피드백을 요청하는 방법과 이를 통해 무엇을 해야 하는지 이해하는 것이 고객 경험 (CX) 이니셔티브.

이 가이드에서는 고객 피드백을 정의합니다. 왜 중요한지 설명하세요. 다양한 유형의 고객 피드백 도구; 고객 피드백을 유리하게 활용하는 방법에 대한 고객 서비스 전문가의 팁을 간략히 설명합니다.

• 고객 피드백이란 무엇입니까?
• 고객 피드백은 왜 중요하며 어떻게 사용됩니까?
• 고객 피드백의 7가지 유형
• 고객 피드백 전략을 개발하는 방법
• 고객에게 피드백을 요청하는 방법: 5가지 모범 사례
• 고객의 피드백을 어떻게 해야 할까요

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 고객이 자신의 경험에 대해 회사에 제공하는 모든 정보이며 회사의 제품이나 서비스에 대한 통찰력, 의견, 반응, 선호도 및 불만 사항을 포함합니다.

고객 피드백의 예는 다음과 같습니다.

고객 피드백 루프란 무엇입니까?

고객 피드백 루프는 사용자 의견, 제안 및 리뷰를 기반으로 제품이나 서비스를 향상시키는 것을 목표로 하는 CX 전략입니다. 지속적인 피드백을 통해 구매자의 요구 사항을 이해하고 피드백을 구현함으로써 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

고객의 소리(VoC) 프로그램 고객 피드백 관리를 위한 간소화된 프로세스를 보장하는 한 가지 방법입니다. 이는 비즈니스에 대한 모든 고객 피드백의 기본 허브 역할을 하며 피드백 루프에 기여합니다. 피드백은 다음과 같은 소스에서 올 수 있습니다.

• 고객 설문조사

• 고객 만족도(CSAT) 점수
• Net Promoter Score®(NPS)
• 커뮤니티 포럼

• 옹호팀 및 자문위원회

VoC 팀은 다음을 통해 피드백을 관리합니다.

• 데이터 수집 중: 이는 다양한 출처에서 나와야 합니다.
• 테마 식별: 고객 피드백에서 추세와 패턴을 찾아보세요.
• 비즈니스에 실행 가능한 통찰력 제공: 고객의 불만 사항, 이를 해결하는 방법, 이러한 조치를 취하는 것이 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 설명하십시오.

고객 피드백 시스템을 구축하는 방법에 관계없이 조직의 모든 사람이 이에 따라 조치를 취할 수 있도록 역량을 강화하세요.

고객 피드백이 왜 중요한가요?

고객 피드백은 사람들이 조직과 상호 작용할 때 경험하고 기대하는 바를 기업에 알리기 때문에 중요합니다. 그러면 회사는 해당 정보를 사용하여 고객 중심의 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

잘 사용하면 고객 피드백이 향상될 수 있습니다.

• 제품 또는 서비스

• 고객 경험에 영향을 미치는 내부 프로세스

• 고객 참여

물론 고객 피드백이 항상 긍정적인 것은 아닙니다. 부정적인 피드백은 괴로울 수 있지만, 기업이 이에 대한 조치를 취하거나 해결할 준비가 되어 있지 않으면 장기적으로 기업에 방해가 될 수 있습니다.

고객 피드백의 7가지 유형

고객 피드백은 다양한 형태로 나타날 수 있지만 기업은 데이터 수집을 위한 새로운 기회를 찾으려면 가장 일반적인 유형 중 7가지를 잘 알고 있어야 합니다.

1. 고객 피드백 설문조사

고객 설문조사는 고객이 작성하기 편리할 뿐만 아니라 회사에 중요한 통찰력을 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다 효과적인 고객 설문조사 작성:

• 목표를 정의하고 '이유'를 파악하세요

• 편견 없는 질문을 작성하세요

• 관련 채널을 통해 보내주세요

• 짧게 해주세요

• 인센티브 제공

• 고객에게 "기타" 또는 "건너뛰기" 선택과 같은 옵션을 제공하세요

• 후속 조치

고객 피드백 설문조사는 업계에 따라 다르게 나타난다는 점도 중요합니다. 귀하의 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 설문조사 유형을 선택했다면 NPS(Net Promoter Score®)를 추적하여 귀하의 성과를 경쟁업체와 비교하십시오.

NPS 설문조사는 구매자에게 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 질문하여 기업이 고객 충성도와 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다. NPS 설문조사 응답을 사용하면 고객을 세 가지 범주로 분류할 수 있습니다.

• 비방하는 사람: 이탈 위험이 있는 불만스러운 고객.
• 수동태: 귀하의 회사를 좋아하지만 반드시 좋아하지는 않는 고객.
• 프로모터: 귀하의 회사를 사랑하고 친구와 가족에게 추천하려는 고객입니다.

고객 라이프사이클의 모든 단계에서 NPS 설문조사를 배포할 수 있으며 이메일 및 문자 메시지를 포함한 다양한 채널을 통해 보낼 수 있습니다.

2. 고객 인터뷰 ​​

고객 인터뷰는 기업이 고객 행동, 감정, 찾고 있는 솔루션을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 인터뷰의 목표는 고객이 직면한 문제를 파악하고 솔루션으로 해결하는 것입니다. 인터뷰를 두 가지 방법으로 구성할 수 있습니다:

• 예정된 인터뷰 귀하의 업계 또는 비즈니스와의 상호 작용과 관련된 미리 결정된 질문으로 미리 설정됩니다.
• 임시 인터뷰 특정 경험과 이벤트에 대해 고객과 실시간으로 즉석에서 대화하는 것입니다.

3. 고객 포커스 그룹

고객 포커스 그룹은 고객이 원하는 것, 요구 사항 및 인식을 논의하기 위해 고객과 직접 만나는 모임입니다. 포커스 그룹은 기업이 브랜드 메시징, 제품 솔루션 및 전략적 결정과 같은 다양한 문제를 탐색하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 포커스 그룹은 빠르고 간단하며 저렴합니다. 또한 고객은 협업하고 서로의 생각을 토대로 구축할 수 있으므로 일대일 회의보다 대화를 더욱 활성화하는 데 도움이 됩니다.

4. 소셜 청취

소셜 미디어는 고객 서비스를 위한 점점 더 중요한 채널이 되었으며 고객 피드백을 얻을 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나로 빠르게 자리 잡았습니다. 소셜 미디어 채널의 댓글은 솔직한 경향이 있지만 항상 긍정적인 것은 아닙니다. 하지만 이것이 기업이 인기 있는 플랫폼을 포기해야 한다는 의미는 아닙니다.

를 통해 소셜 미디어를 도구로 전환하세요. 소셜 청취— 브랜드, 제품, 경쟁사 및 업계에 대한 소셜 미디어 언급을 추적하고 분석하는 프로세스입니다. 온라인 투표를 통해 한 단계 더 발전하세요. 디지털 참여. 설문 조사는 청중이 브랜드를 어떻게 인식하는지에 대한 통찰력을 제공하여 전략이 고객의 선호도 및 행동과 일치하도록 보장합니다.

5. 온라인 리뷰

온라인 리뷰에는 아직 개발되지 않은 잠재력이 많이 있습니다. 회사의 전자 상거래 사이트에서 고객 제품 피드백을 수집 및 표시하거나 Yelp와 같은 제3자 리뷰 사이트에서 경험 및 서비스에 대한 고객 리뷰를 추적하는 경우, 고객 리뷰는 다른 구매자 또는 잠재 고객이 다른 사람의 경험을 바탕으로 정보를 바탕으로 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 소셜 미디어에서 긍정적인 리뷰를 적극적으로 홍보하고 리뷰를 고객과 소통할 수 있는 기회로 활용할 수 있습니다.

6. 커뮤니티 포럼

강력한 커뮤니티 포럼은 고객 피드백의 강력한 소스입니다. 지원 채널, 소셜 네트워킹, 커뮤니케이션이 결합된 커뮤니티 포럼은 고객이 서로 대화하고 비즈니스 제품 및 서비스와 관련된 팁과 요령을 제공하는 중앙 집중식 장소이며 직간접적인 피드백을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 타사 플랫폼에서 대화를 추적하는 대신 사이트에서 직접 커뮤니티 포럼을 만드는 것이 좋습니다.

구현 중 커뮤니티 소프트웨어 귀하의 사이트에서는 대화를 중재하는 데 있어 직접적인 접근 방식이 가능합니다. 제3자 사이트의 다른 사용자에게만 권한을 부여하는 대신 고객과 상호작용 귀중한 데이터를 수동적으로 수집하면서.

7. 고객 지원 상호 작용 및 데이터

콜센터 담당자는 고객 문제에 대한 주요 연락 창구입니다. 그들은 제품이나 서비스와 관련하여 고객이 직면하는 가장 일반적인 추세와 문제를 직접 살펴봅니다. 를 통해 고객 대화에서 데이터를 수집하여 피드백을 최신 상태로 유지하세요. 콜센터 소프트웨어.

이 소프트웨어는 추적하는 데 도움이 됩니다. 고객 참여 지표 개선 영역을 찾는 상담원이 지원 통화 기록을 검토할 수 있습니다. 피드백 주제, 지원 티켓 내역을 분류하여 가장 자주 발생하는 문제를 찾아 신속하게 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 고객이 사용 가능한 지원 채널에 만족하지 못하는 경우 구매자가 가장 많이 사용하는 채널을 추가하여 고객의 요구 사항을 더 효과적으로 해결하세요.

고객 피드백 전략을 개발하는 방법

고객 피드백 전략에는 고객 피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하는 방법이 포함됩니다. 디지털 채널은 기업에 고객 참여 증대 제품이나 서비스에 대한 피드백을 받지만 많은 브랜드는 그 피드백을 적용하지 않습니다.

모든 고객 피드백은 고객 데이터입니다. 적절하게 해결되면 피드백은 관계를 개선하고 기존 관계를 강화할 수 있습니다. 고객 피드백을 원하는 이유를 파악하고, 피드백을 받기 위한 프로세스를 구축하고, 고객 피드백을 널리 공유한 다음, 구매자 여정의 모든 단계에서 고객을 지원하기 위해 이에 따라 조치를 취하세요.

ACAF(질문, 분류, 조치, 후속 조치) 피드백 루프를 통해 이를 달성하세요. 이 순환 프로세스는 고객 의견을 수집하고 피드백 루프를 닫으며 결과를 사용하여 전체 전략을 알리는 데 도움을 줍니다. 아래에서 이 피드백 루프의 요소를 살펴보세요.

적극적으로 피드백을 요청하세요

고객 피드백 전략을 적극적으로 개발하십시오. 이는 위에서 언급한 7가지 방법 중 하나를 사용하여 피드백을 수집하고 고객 참여 플랫폼.

이미 고객과 직접 대화하고 있을 때 피드백을 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그렇기 때문에 실시간 채팅 및 전화통화 실시간 참여를 위한 완벽한 기회입니다.

세션이 끝난 후 고객에게 이메일을 보내는 대신, 대화가 끝나자마자(상호작용이 아직 마음 속에 생생할 때) 의견을 요청하세요. 몇 시간 또는 며칠 후에 응답하는 것보다 더 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.

피드백 분류 및 보고서 작성

ACAF 피드백 루프의 다음 단계는 참조하기 쉽도록 고객 피드백을 분석하고 구성하는 것입니다. 제품, 고객 서비스, 마케팅, 판매 등의 범주별로 피드백을 분리하는 것을 고려해보세요.

데이터를 분류한 후에는 도출한 결론을 쉽게 이해할 수 있도록 상세한 보고서를 작성하세요.

발견된 사항에 따라 조치를 취함

데이터를 정리하고 보고서를 작성한 후 조직 전체의 팀과 피드백과 정보를 공유하세요. 고객 요구 매트릭스를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 간단한 차트는 작업 항목의 우선순위를 지정하고 팀 전체에 고객 문제를 배포합니다.

위 이미지에서 상자 I부터 IV까지는 우선순위에 따라 고객 요구 사항을 분류합니다. 첫 번째 상자는 가장 중요한 항목이고 네 번째 상자는 가장 덜 중요한 항목입니다.

설문조사 질문을 회사 목표 및 고객 요구 사항에 맞춰 조정하여 실행 가능한 고객 통찰력을 얻을 가능성을 높이세요. 포함하는 질문이 받는 피드백의 유형과 품질에 중요한 역할을 하기 때문에 이는 매우 중요합니다.

개선 사항에 대해 고객에게 후속 조치

제품 또는 서비스 개선 사항에 대해 응답자들에게 후속 조치를 취하여 ACAF 피드백 루프를 종료하세요. 고객은 의견을 듣는 것을 좋아하므로 피드백을 구현했음을 알리면 브랜드 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 문제를 해결했다고 말하거나 팀이 문제 해결을 돕기 위해 적극적으로 자원을 투입하고 있음을 알릴 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 방법: 5가지 모범 사례

고객 피드백을 통해 비즈니스의 문제, 개선 영역 또는 약점을 밝힐 수 있습니다. 또한 고객이 귀하의 비즈니스를 인식하는 방식을 밝힐 수도 있습니다.

다음은 명심해야 할 몇 가지 유용한 고객 피드백 모범 사례입니다.

1. 피드백을 쉽게 남길 수 있게 해주세요

고객 피드백은 자세하고 길 필요는 없지만 완료하기 쉬워야 합니다. 다음 전략을 사용하여 간단한 질문을 제시하고 설문조사의 접근성을 높이세요.

• 질문과 답변을 색상으로 구분하여 구별 가능

• 적절한 경우 이모티콘 답변을 사용하세요

• 이메일 또는 랜딩 페이지 설문조사가 모바일 친화적인지 확인하세요

• 관련 없는 질문이나 관련 없는 정보를 피하세요.

이러한 전략 외에도 보다 대화형 접근 방식을 취하는 것이 좋습니다. 예를 들어 고객이 지식 기반 기사가 도움이 되었다면 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하도록 요청하세요.

또는 고객-챗봇 대화 후 팝업 설문조사를 사용하여 사용자에게 웃는 얼굴, 무표정한 얼굴 또는 찡그린 얼굴로 경험을 평가하도록 요청하세요. 또한 1~5개의 별 등급 척도를 사용하여 고객이 제품, 서비스 또는 지원 경험에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 일반적인 아이디어를 얻을 수도 있습니다.

빠르고 쉬운 방법은 고객 측에서 최소한의 노력만 요구하면서 실행 가능한 피드백을 장려합니다.

2. 다양한 채널을 활용하여 피드백 수집

모든 고객은 개인적인 선호도에 따라 피드백 요청에 다르게 응답합니다. 이메일, 채팅, 문자 등 여러 채널에 걸쳐 접근 방식을 다양화하면 더 광범위한 정보와 통찰력을 얻을 수 있습니다.

인앱 설문조사는 특정 사용성 문제의 범위를 좁히는 데 도움이 되며, 웹사이트 팝업은 고객의 전반적인 경험을 실시간으로 확인하는 데 도움이 됩니다. 당신이 물어볼 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다:

• [기능 이름]은 사용하기 쉬웠나요?

• 오늘의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?

모든 채널은 서로 다른 목적을 갖고 추가 정보를 제공하므로 각 채널을 유리하게 활용하세요.

3. 타이밍에 주의하세요

피드백을 요청하는 방법뿐만 아니라 요청 시기도 중요합니다.

고객이 적극적으로 참여하면 피드백을 요청하세요. 연구에 따르면 구매는 사람들에게 즉각적인 행복감을 선사하므로 특히 신규 고객에게 의견을 요청하기에 완벽한 순간입니다. 이것은 를 향해 먼 길을 갈 수 있습니다. 충성도 구축, 이는 귀하가 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 고객에게 보여주기 때문입니다.

장바구니 포기는 피드백을 요청할 수 있는 또 다른 좋은 기회입니다. 고객은 만족스러운 결제 페이지 때문이든 더 나은 제안 때문이든 구매를 진행하지 않는 이유를 공유할 수 있습니다.

4. 피드백에 대한 대가로 보상 제공

좀 더 복잡한 질문을 하고 자세한 피드백을 받고 싶다면 와 같은 인센티브를 고객에게 제공하세요. 충성도 보상 당신의 감사를 표시하고 그들의 시간을 가치있게 만들기 위해. (더 많은 고객 감사 아이디어 및 고객 감사 메모 를 통해 영감을 얻으세요.)

연구 보상, 특히 금전적인 보상이 설문조사 응답률을 향상시킬 수 있음을 보여줍니다. 인센티브가 제대로 작동하기 위해 이기적일 필요도 없습니다. 예를 들어, 데이터 관리 회사인 Iron Mountain은 NPS 설문 조사에 자선 기부 인센티브를 포함했습니다. 이로 인해 응답률이 만큼 증가했습니다. 거의 30퍼센트.

5. 정성적, 정량적 피드백 수집

고객으로부터 정성적, 정량적 피드백을 모두 수집해야 합니다. 그렇게 하면 연구 품질이 향상되고 큰 그림을 볼 수 있습니다.

다음을 수집할 수 있습니다:

• 질적 피드백 포커스 그룹이나 인터뷰를 통해.
• 정량적 피드백 CSAT나 NPS 설문조사를 통해

예를 들어, Zendesk의 지원으로 Mailchimp는 고객 서비스 데이터를 활용하여 고객이 가장 원하는 기능이 무엇인지 파악했습니다. 회사는 티켓에서 정량적 데이터를 수집하여 얼마나 많은 Mailchimp 고객이 문제를 겪고 있는지에 대한 통찰력을 제공했습니다.

또한 고객은 문제가 해결된 후 정성적인 피드백을 제공하고 추가 질문을 할 수 있습니다. Mailchimp는 공개 티켓에 대한 후속 조치와 체크인을 자동화함으로써 1년에 48,000건의 상담원 응답을 절약했습니다.

고객의 피드백을 어떻게 해야 할까요

고객 피드백을 수집한 후에는 이를 어떻게 합니까? 고객 피드백이 의미 있는 영향을 미치도록 하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 개선 기회 식별

피드백은 제품이나 서비스를 개선하는 방법을 식별하고 새로운 고객 요구 사항이나 혁신 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 제품 개선 및 지원 프로세스: 고객 피드백을 통해 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾아내고 고객 지원 노력의 격차를 밝힐 수 있습니다.
• 매출 증대: 제품 개선과 혁신에 더욱 집중하면 고객 기반 확대.
• 브랜드 평판을 높이세요: 가 고객 중심의 회사 문화는 고객의 요구와 요구 사항에 관심을 갖고 브랜드 평판을 높이고 고객 충성도를 강화한다는 것을 보여줍니다.

2. 어떤 관계를 육성해야 하는지 알아보세요

고객 피드백을 수집하면 귀하의 제품이나 서비스에 가장 적합한 업계 또는 청중 중에서 틈새 시장을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 중요한 것은 가장 행복한 고객을 찾는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

귀하의 브랜드를 옹호하는 고객과의 관계를 육성하십시오. NPS(Net Promoter Score®)를 사용하여 현재 고객의 경험을 측정하고 회사를 가장 추천할 가능성이 높은 고객을 식별하십시오. 고가치 고객을 위해 추가 노력을 기울이는 방법을 찾으면 더 많은 비즈니스를 창출할 수 있습니다.

3. 성공을 축하하세요

마찬가지로 고객 피드백은 팀이 무엇을 잘하고 있는지 강조할 수 있습니다. 티켓을 처리한 지원 상담원이든 특정 기능을 구축한 엔지니어든 긍정적인 피드백이 책임자에게 전달되도록 하고 이를 팀과 공유하세요.

직원을 축하하면 팀원들이 감사함을 느끼고 자신과 다른 사람들이 지속적으로 개선할 방법을 찾도록 동기를 부여할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 방식을 변경하세요

피드백을 수집하는 것이 자질구레한 일이 될 필요는 없습니다. 지원팀에 로 시작하는 올바른 고객 피드백 도구를 제공하세요. 고객 경험 소프트웨어, 그들은 조직 개선에 적극적인 역할을 맡을 수 있는 권한을 부여받게 됩니다.