For entrepreneurs, the goal is to create a product or service that offers all the right features your target audience needs. And even if your product or service is technically the best option on the market within your industry, it may not be enough to guarantee customers—let alone return customers.
To foster customer loyalty, it’s important to invest time and energy into building strong customer relationships; the durability of which depends on how well you engage with potential and current buyers during their customer journey.
Develop a solid customer engagement strategy, and you’ll be well on your way to creating, and sustaining, lasting relationships with your audience. Not sure where to begin? We’ve got you covered with our definitive guide to customer engagement.
Customer engagement is the ongoing interactions between a brand and a buyer across various customer communication channels such as social media, email, community forums, and webinars.
You’ve probably heard it before but communication is a two-way street, and customer relationships don’t grow unless your buyers either respond or reach out to you. A successful customer engagement strategy requires that you place your audience and their needs at the center of your engagement efforts.
Customer engagement vs. customer experience vs. customer satisfaction
It’s easy to lump customer engagement, experience, and satisfaction together. And while these concepts certainly influence one another, there are important differences between each idea:
Customer experience (CX) is a consumer’s perception of every interaction they have with a brand, whether paying a bill online or viewing an ad on Instagram.
Customer satisfaction measures how well a company’s product or service meets buyers’ expectations which is typically assessed by a survey and numerical ranking to generate a customer satisfaction score (CSAT).
Customer engagement is the process of forming long-term relationships with your audience. In customer engagement, the buyer is an active participant rather than a recipient of an experience.
What is customer engagement marketing and who uses it?
Customer engagement marketing is the processes, strategies, and tactics brands use to build a stronger connection with customers across various channels and touch points. Some customer engagement marketing examples include:
Exclusive promotional offers or discounts for loyal customers
Timely push notifications
Personalized welcome messages for new customers
Why is customer engagement important?
Customer experience is evolving and it’s becoming more and more important for businesses to adopt. According to the Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 2, 73 percent of customers say they would switch to a competitor after multiple bad experiences with a company, and more than half will head for the exit after a single unsatisfactory interaction.
Read on to explore why customer engagement is important for your business.
Customer engagement offers a unique chance to tailor your products or services to meet consumer wants and needs. One way to do this is to gather important information from your communication channels by asking your audience for input. Whether you use a survey, social media post, or questionnaire to capture customer feedback, the insights you gain can help you enhance your offerings and earn customer trust, especially if you act on the responses you receive.
When you regularly interact with customers and learn about their pain points, you’ll also see opportunities for upselling and cross-selling. Engaged customers not only bolster your business with their purchases, they’re also more likely to share their love of your brand with family and friends, bringing in new customers.
In our CX Trends Report, 77 percent of business leaders say their customer service directly improves customer retention. That’s a big number and a big impact on a company’s bottom line.
Leveraging data and personalization 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 더 나은 고객 상호 작용을 제공하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객에게 이메일을 보내 고객이 소셜 미디어에서 좋아했던 품목이 현재 할인 중이거나 이전에 구매한 의류가 이제 새로운 색상으로 출시된다는 사실을 알릴 수 있습니다.
많은 상품과 개인화된 경험을 원하는 고객은 아마도 이러한 종류의 홍보 후에 귀하의 브랜드에서 다시 구매하기를 원할 것이며 고객 유지율 그리고 전반적인 고객 충성도.
소비자의 59%는 기업이 수집된 데이터를 사용하여 고객 경험을 개인화해야 한다고 생각합니다.
고객 참여는 커뮤니티를 육성하고 고객이 자신의 경험을 브랜드 및 같은 생각을 가진 다른 쇼핑객과 공유하도록 장려하는 데 도움이 될 수 있습니다.
A 고객 참여 전략 마케팅 담당자가 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하기 위해 사용하는 행동 계획입니다. 모든 회사의 참여 전략은 서로 다르지만 기업은 몇 가지 핵심 전략을 고려해야 합니다. 다음은 명심해야 할 몇 가지 사항입니다.
1. 인식 가능한 브랜드 보이스 개발
기업 연설은 고객의 관심을 끌 수 있는 확실한 방법입니다. 자연스럽게 들리는 방식으로 그들과 이야기하십시오. 다음을 포함하여 귀하의 비즈니스 내 다양한 트랙에 대한 스타일과 분위기를 개발하십시오.
판매
마케팅
소셜 미디어
지원
명확한 브랜드 목소리를 지닌 회사의 좋은 예는 Mailchimp입니다. 브랜드의 스타일 가이드 모든 외부 커뮤니케이션에서 일관성을 유지하여 고객이 식별할 수 있는 뚜렷한 개성을 만들어냅니다.
좋은 브랜드 목소리를 갖는 것은 브랜드를 인간미 있게 만들고 더 많은 감정적 연결을 조성하는 데 도움이 되는 강력한 방법 고객과 함께.
2. 고객이 있는 곳에 응답하고 위치를 확인하세요
우리는 옴니채널 세상에 살고 있습니다. 고객과 소통하려는 기업은 소셜 미디어, 전화, 실시간 채팅, 메시징 앱 등 다양한 커뮤니케이션 접점을 제공하고 해당 채널 전반에 걸쳐 연결된 상호 작용을 제공해야 합니다.
고객이 친구 및 가족과 소통하기 위해 사용하는 채널에 적극적으로 참여하면 친숙함이 형성됩니다. 또한 상호 작용을 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 이동하면 더 나은 고객 지원과 브랜드 경험을 얻을 수 있습니다.
예를 들어 Stanley Black & Decker는 옴니채널 고객 서비스 접근 방식 그리고 혜택을 누렸습니다. 회사는 고객 데이터를 중앙 집중화하고 모든 채널에서 빠르고 조화로운 응답을 제공하여 1,000퍼센트 이상.
3. 데이터와 피드백을 활용하여 적극적으로 고객 참여
와 같은 다양한 자동화 도구를 사용하여 고객 행동과 요구 사항을 예측합니다. 챗봇 참여 데이터를 수집하고 분석하기 위한 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어. 고객 데이터는 화재를 진압하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 소비자가 좋아할 만한 내용을 알려주고 향상된 개인화 기능을 제공할 수도 있습니다. 예를 들어, 구매 내역을 바탕으로 구매자가 좋아하게 된 신제품에 대해 문자나 이메일을 보낼 수 있습니다.
또한 고객 만족을 위해 고객 참여 분석을 사용하면 일반적으로 브랜드 충성도가 높아집니다.
4. 소셜 미디어 및 기타 채널 통합
를 활용하세요 소셜 미디어 고객 참여 전략의 기타 채널. 소셜 미디어에서 고객과 소통할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
고객의 댓글과 다이렉트 메시지에 응답하기
GIF, 여론조사, 콘테스트를 포함하는 공유 가능한 콘텐츠 만들기
소셜 미디어 외에도 모바일 메시징, 커뮤니티 포럼 등의 채널에서 고객 상호 작용을 활용하세요.
5. 지원 상호 작용을 더욱 매력적으로 만들기
상담원은 최신 메시징 기능을 통해 지원 상호 작용을 더욱 흥미롭게 만들 수 있습니다. 메시징 플랫폼을 사용하면 고객과 직접 연결하고 다음과 같은 풍부하고 대화형 기능을 제공할 수 있습니다.
실시간 채팅 기능 고객이 문제를 해결하도록 돕거나 필요한 것을 찾을 수 있도록 안내할 수 있는
연중무휴 지원 및 자동화 인간관계의 층을 더해주는 것
통합 플랫폼 한 곳에서 메시징 대화에 액세스할 수 있어 고객에게 개인적으로 신속하게 응답할 수 있습니다
성공을 측정하기 위한 7가지 고객 참여 지표
고객 참여 성공 여부를 더 잘 측정하거나 전략이 제대로 작동하는지 확인하고 싶으십니까? 7개의 키에 대해 더 읽어보세요 참여 측정항목 청중과 얼마나 잘 소통하는지 측정할 수 있습니다.
고객이 지원을 요청하기 위해 가장 많이 사용하는 채널과 그 이유를 추적하는 것이 중요합니다. 당사의 CX 동향 보고서에 따르면 2개 이상의 지원 채널을 제공하는 기업은 33%에 불과합니다. 고객과의 접촉 지점이 많을수록 더 나은 점을 고려하면 이는 상당히 낮은 비율입니다. 다행스럽게도 다음과 같은 여러 지원 채널을 모니터링하는 것이 상대적으로 쉽습니다.
이메일
소셜 미디어
전화 통화
포럼
게시판
도움말 센터 추적 또는 지식 기반 참여도는 명심해야 할 유용한 지표입니다. 참여 측정항목에는 다음이 포함됩니다.
고객센터 문서에 대한 좋아요 및 싫어요
가장 많이 본 도움말 센터 기사
가장 활발한 커뮤니티 토론
이러한 데이터 포인트는 블로그 및 리소스 페이지에도 적용됩니다. 고객이 헬프 센터와 상호 작용하는지 알면 고객이 브랜드에 얼마나 자주 참여하는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
순 추천 지수® (NPS)는 고객 충성도와 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정합니다. 귀하의 브랜드 경험에 대해 사람들이 좋아하는 점과 싫어하는 점은 무엇입니까?
NPS 점수를 분석하면 고객 경험의 격차를 식별 및 개선하고, 제품을 개선하고, 고객 추천을 구축하고, 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
고객 유지율 회사가 특정 기간 동안 유지하는 고객 수는 고객 참여 전략이 효과가 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 해당 기간 내에 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 기존 고객의 비율로 표시됩니다. 유지율을 계산하려면:
고려하려는 기간을 식별하세요(월별, 분기별, 연간 등)
해당 기간(S)이 시작될 때 기존 고객의 총량을 수집합니다.
해당 기간이 끝날 때의 총 고객 수를 찾으세요(E)
해당 기간 내에 추가된 신규 고객 수 결정(N)
위의 결과를 아래 공식으로 결합합니다.
[(E-N)/S] x 100 = CRR
또 다른 훌륭한 고객 참여 데이터 포인트는 상향 판매 및 교차 판매를 모니터링하는 것입니다. 상향 판매 고객이 자신의 필요에 따라 목표를 더 잘 달성할 수 있도록 구매를 업그레이드하도록 설득하는 전략입니다.
교차 판매 구매를 보완하기 위해 추가 서비스나 제품을 추가하도록 고객을 설득하는 것입니다.
그런데 이것을 어떻게 측정합니까?
결제 페이지를 통해 교차 판매를 추적하세요: 온라인 상점에 고객이 결제할 때 "필수품" 섹션이 있는 경우 구매 시 추가 기능을 포함하는 고객을 추적하세요
이메일 상호작용을 통한 교차 판매를 추적합니다. 이메일은 이미 구매한 제품을 바탕으로 추가 제품을 추천할 수 있는 좋은 방법입니다
통합을 통한 상향 판매 추적: 더 나은 기능을 제공하는 특정 통합을 다운로드하는 고객 수를 모니터링하세요
팝업을 통해 상향 판매를 추적합니다. 더 높은 수준의 기능을 제안하는 팝업을 사용자에게 표시하고 전환을 추적합니다
측정할 또 다른 측정항목은 고객 만족도 점수(CSAT). CSAT는 브랜드의 제품, 서비스 또는 상호 작용에 대한 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 이를 알면 고객 경험의 특정 측면에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
CSAT는 먼저 고객 만족도 설문조사를 발송하여 수집됩니다. 응답을 받으면 긍정적인 응답 수를 총 응답 수로 나눈 다음 해당 숫자에 100을 곱하여 점수를 계산합니다.
CSAT(%) = (긍정 응답 수 ¼ 총 응답 수) x 100
이탈률 귀하의 사업장을 떠나거나 구매를 중단한 고객의 비율입니다. 이탈률은 비즈니스가 얼마나 잘 수행되고 있는지, 어떤 영역을 개선해야 하는지 판단하는 강력한 방법이며, 연간, 월간 또는 주간 모니터링할 수 있습니다.
기간 시작 시(X) 고객 수를 해당 기간(Y) 동안 이탈한 고객 수로 나누고 해당 숫자에 100을 곱하여 이탈률을 계산합니다.
(Y/X) x 100 = 이탈률
고객 참여 예시
고객 참여는 전화 통화와 헬프 데스크 티켓으로 시작하고 끝나지 않습니다. 기업은 포괄적이고 상호 작용적인 고객 경험을 창출함으로써 입이 닿는 곳에 돈을 투자하고 있습니다. 아래에서 성공적인 고객 참여 사례를 살펴보세요.
추피
추피가보 보석 회사인 은(는) 스마트 Shopify와 통합, Zendesk에서 제공합니다. 이 Shopify 플러그인은 Chupi 고객에게 Instagram 및 Facebook DM을 통해 고객 관리 상담원에게 연락하고 참여할 수 있는 기회를 제공합니다.
또한 통합을 통해 모든 고객 데이터를 한 곳으로 모아 상담원이 각 문의에 대한 전체 내용을 얻을 수 있습니다. 이러한 문의에 대한 전체 그림을 보면 브랜드가 보다 일관된 맞춤형 서비스, 그 결과 케어 기반 매출이 100만 유로에 달했습니다.
Nike의 고객 참여 전략은 멤버십 기반 클럽 앱에서 빛을 발합니다.나이키 런 클럽 그리고 나이키 트레이닝 클럽—사용자가 목표를 달성하도록 돕는 데 중점을 둡니다. 이 회사는 또한 독점적인 나이키 멤버십 회원 전용 스타일, 무료 제품 배송, 특별 혜택 및 프로모션 등을 제공하는 프로그램입니다.
Nike는 일관된 브랜드 목소리를 유지하고 모든 채널에서 고품질 리소스를 제공합니다. Nike는 지속적으로 가치를 제공하고 반복 구매자에게 보상함으로써 브랜드 충성도를 적극적으로 구축합니다.
리버티 런던
리버티 런던패션에 민감한 쇼핑객을 위한 럭셔리 소매 브랜드인 는 디지털 방식으로 고객을 참여시키는 데 중점을 두고 있습니다. 고객 참여 수준을 높이기 위해 브랜드 Zendesk와 파트너 관계를 맺었습니다 고객 의견을 상담원의 받은 편지함으로 즉시 전달하는 고급 이메일 관리 소프트웨어를 통합합니다.
Liberty London이 의견에 신속하게 응답할 수 있기 때문에 고객 참여가 장려됩니다. 그들의 빠른 해결 속도는 의심할 여지 없이 브랜드가 90%의 긍정적인 고객 피드백 비율을 달성하는 데 도움이 되었습니다.
스타벅스
스타벅스 이는 "회사와 연결된 모든 사람의 복지를 향상시키는 것"을 목표로 하는 "사람에 대한 긍정적"이 되기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 사고방식은 포용성, 커뮤니티, 기회에 뿌리를 두고 있으며 커피 대기업이 하는 모든 일의 핵심입니다.
예를 들어, 스타벅스는 미국 성인 4명 중 1명이 장애가 있다는 사실도 인정합니다. 이 때문에 스타벅스는 접근성을 최우선으로 생각 앞으로 몇 년 안에. 회사는 보다 시각적이고 청각적인 의사소통 방법, 매장 내 환경 탐색에 도움이 되는 도구, 청각 장애가 있는 커뮤니티를 위한 "Signing Stores"를 포함하여 보다 포괄적인 물리적 및 디지털 경험을 설계, 테스트 및 확장하는 데 최선을 다하고 있습니다.
이러한 이니셔티브는 이러한 노력의 대상이 되는 개인뿐만 아니라 포용을 중시하는 고객과의 참여도를 높입니다.
고객 참여는 비즈니스에 좋습니다
기업이 고객 기반과 소통할 수 있는 방법은 지금보다 더 많았습니다. 소비자 참여 전략을 갖춘 기업은 이러한 기회를 활용하여 청중과 수익성 있고 장기적인 관계를 구축할 수 있는 능력이 더 뛰어납니다.
고객이 오랫동안 함께할 때 고객과 협력하여 무엇이 고객 만족도를 높이고 어떤 노력이 부족한지 알아보세요. 약간의 통찰력과 올바른 도구(예: 고객 참여 플랫폼—성공적인 고객 참여는 모든 형태와 규모의 회사에서 가능합니다.
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