콜센터 소프트웨어

콜센터 소프트웨어란 무엇인가?

콜센터 소프트웨어는 대량의 인바운드 및/또는 아웃바운드 통화를 처리하는 데 사용하는 프로그램입니다. 일반적으로 콜센터 소프트웨어는 통화 라우팅, 발신자 정보 수집, 사전 녹음된 FAQ 응답 작동, 발신자 전송 등의 기능을 수행합니다.

콜센터 전화 시스템의 작동 원리

높은 수준에서, 콜센터 전화 시스템은 발신자 데이터를 수집하고, 다른 시스템에서 데이터를 가져오고, 다른 시스템으로 푸시하며, 기업 규정에 따라 통화 흐름을 설정합니다 예를 들어, 고객의 전화가 걸려오면 콜센터 전화 시스템은 고객에게 정보를 제공하라는 메시지를 표시합니다.

소프트웨어는 이 정보를 CRM에 있는 기존 고객 기록과 매치하고 통화를 처리하는 상담사에게 해당 기록을 표시하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 합니다.

컨택 센터 소프트웨어를 사용하는 이유

아웃바운드·인바운드 통화량이 많은 기업은 컨택 센터 소프트웨어를 사용해 전화 지원 서비스의 품질을 개선하고 운영 비용을 지속적으로 절감할 수 있습니다. 예를 들어, 통화 처리의 대부분이나 모든 프로세스를 자동화하면 인적 실수의 빈도와 영향을 크게 줄일 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어는 누가 사용하나요?

콜센터 소프트웨어는 반드시 특정 업계에 해당되는 것은 아닙니다. 의료, 금융 서비스, 전자상거래, 소매, 첨단기술, 비즈니스 프로세스 아웃소싱, 컨설팅, 비즈니스 서비스 등 폭넓은 업계의 기업이 콜센터 전화 시스템을 사용하거나, 반면에 사용하지 않는 기업도 많습니다. 이 모든 것은 대량의 통화량을 처리하느냐에 달려 있습니다.

콜센터 솔루션의 다양한 유형

콜센터 솔루션은 소프트웨어가 전달되고 유지되는 방법과 용도에 따라 다를 수 있습니다. 솔루션에 따라서는 아웃바운드 또는 인바운드 통화에 각각 맞춰 설계되거나, 이 두 가지를 모두 염두에 두고 설계된 솔루션도 있습니다.

이 뿐만 아니라 아웃바운드·인바운드 콜센터 소프트웨어는 클라우드, 호스팅 또는 온프레미스 기반일 수도 있는데, 이것이 각각 무엇을 의미하고 왜 중요한지 알아보겠습니다.

호스팅, 클라우드, 온프레미스 콜센터 솔루션

호스팅, 클라우드, 온프레미스는 소프트웨어가 전달되는 방식을 말합니다.

소프트웨어를 호스트팅하는 것은 소프트웨어 공급업체가 시스템과 데이터를 서버에 저장하는 것을 의미합니다. 한편, 클라우드 기반의 소프트웨어는 소프트웨어 공급업체가 시스템과 데이터를 구글 또는 아마존과 같은 타사 공급업체의 서버에 저장하는 것을 의미합니다. 그리고 온프레미스는 자체 서버에 저장된 소프트웨어를 지칭합니다.

콜센터 솔루션을 호스팅하는 방식은 유지관리 비용에 영향을 미칩니다. 모든 조건이 같은 경우, 온프레미스가 소프트웨어를 직접 업데이트하는 작업을 포함해 자체 서버를 구입하고 유지관리해야 하기 때문에 비용이 가장 높습니다. 호스팅된 소프트웨어는 일반적으로 유지관리 부담이 적지만 클라우드 콜센터 소프트웨어보다는 비용 효율성이 떨어집니다.

인바운드·아웃바운드 콜센터 솔루션

콜센터 솔루션의 다른 두 가지 유형은 인바운드 또는 아웃바운드 통화 시스템으로, 아웃바운드 콜센터는 영업 팀, 연구기관 또는 대량의 통화를 발신하는 기업을 위한 것입니다. 이 둘의 차이는 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 용이하게 하는 각 유형의 소프트웨어가 제공하는 다양한 기능에서 비롯됩니다.

예를 들어, 아웃바운드 콜센터 시스템에는 파워 다이얼과 같은 아웃바운드 통화 전용 기능이 포함되고, 인바운드 콜센터에는 IVR과 같이 인바운드 통화 속도를 높이는 기능이 있습니다.

콜센터와 컨택 센터의 차이점

정답: 콜센터와 컨택 센터 솔루션 사이에 차이가 없습니다. 2022년도의 고객 서비스는 옴니채널이거나 최소한 멀티채널입니다. 기존 사고방식에 따르면 콜센터 솔루션은 컨택 센터 솔루션은 한 채널(예: 통화)에서만 서비스를 원활하게 하는 반면 컨택 센터 솔루션은 이메일, 소셜 미디어, 전화 등 모든 채널에서 서비스를 지원합니다.

하지만 앞서 언급한 것처럼, 전화 전용 고객 서비스는 구시대적입니다. 콜센터 솔루션이 여러 채널을 관리하는 데 도움이 되지 못한다면, 더 이상 사용해서는 안 될 것입니다.

콜센터 전화 시스템의 이점

콜센터 효율성 개선

다음 세 가지 작업을 자동으로 처리할 수 있다면 얼마나 많은 시간과 인력을 절약할 수 있을지 상상해 보세요.

1. 통화(및 발신자 정보)를 대기 중인 적임 상담사에게 라우팅
2. 대기 중인 상담사가 없을 때 통화량이 적은 서비스 채널로 발신자를 연결
3. 자주 묻는 질문에는 사전 녹음된 답변 제공

최고의 콜센터 소프트웨어는 위의 모든 이점 외에도 훨씬 더 많은 작업을 처리합니다. 따라서 더 낮은 운영 비용으로 더 많은 통화량을 처리할 수 있게 되고, 기업에 따라서는 손익을 차이를 의미합니다.

연중무휴 24시간 셀프 서비스 제공

대부분의 기업은 24시간 실시간 서비스를 제공하는 것이 불가능합니다. 현재로써는 실시간 상담사를 컨택 센터 소프트웨어로 완전히 대체할 수는 없지만 음성 안내 도움말 메뉴를 통해 고객에게 일부 서비스를 제공할 수 있습니다. 물론 사전 녹음된 메시지로 고객의 모든 질문에 답변할 수는 없지만 일부 메시지는 답변이 가능합니다.

아울러 연동이 제대로 이루어진다면, 소프트웨어가 콜센터보다 더 많은 답변을 제공할 수 있는 여타 셀프 서비스 채널로 발신자를 연결할 수 있습니다.

원활한 옴니채널 서비스 제공

고객이 여러 서비스 채널 사이를 손쉽게 전환할 수 있을수록 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 해를 거듭할 수록 모든 업계에서는 고객 문의를 신속하게 처리하는 것이 최우선 과제입니다.

예를 들어, 상담사가 고객을 보다 적절한 서비스 채널로 라우팅할 수 있는 기능을 갖춘 콜센터 소프트웨어는 성공적인 옴니채널 서비스를 위한 핵심 요소입니다.

컨택 센터 소프트웨어의 주요 특징

지능형 통화 라우팅

컨택 센터 소프트웨어의 숨겨진 비결이 있다면 지능형 통화 라우팅이 바로 그것입니다. 결국, 컨택 센터 소프트웨어에 가치를 부여하는 가장 큰 요소는 고객의 통화를 최대한 빨리 적절한 상담사에게 전달하는 기능입니다.

이는 각 기업에 가장 적합한 기능으로 구성된 통화 라우팅 없이는 불가능합니다. 따라서 지능형 자동 통화 라우팅은 컨택 센터에 없어서는 안 될 필수 기능입니다.

통화 모니터링 · 통화 위스퍼링

통화 모니터링과 통화 위스퍼링은 관리자가 신입 사원과 기존 직원을 보다 신속하게 교육하고 코칭하는 데 도움이 되므로 콜센터 소프트웨어에 반드시 갖춰야 할 두 가지 필수 기능입니다. 통화 모니터링은 말 그대로 관리자가 상담사와 고객의 상호작용을 청취할 수 있습니다. 이는 관리자가 상담사 업무처리의 잘잘못을 판단하여 적절한 피드백을 전달하는 수 있기 때문에 대단히 중요합니다.반면에, 통화 위스퍼링은 상담사가 고객과 대화하는 동안 매니저의 목소리가 고객에게 들리지 않는 상태로 상담사에게 조언이나 코칭이 ‘속삭일’ 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 신입 상담사가 업무 요령을 배우는 동안 자신감을 쌓도록 도울 수 있습니다.

결국, 두 가지 기능 모두 높은 이직률로 어려움을 겪는 컨택 센터가 보다 신속하고 효율적으로 상담사를 교육하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 애널리틱스

통화 모니터링과 통화 위스퍼링 기능은 관리자에게 직원을 실시간으로 관찰하고 코칭할 수 있는 기회를 주는 반면, 콜센터 애널리틱스는 전체적인 현황을 제시합니다. 콜센터 애널리틱스을 통해 다음과 같은 메트릭을 관찰하고 보고할 수 있습니다.

• 평균 처리 시간
• 부재 중 통화, 통화 거부
• 수동 착신 전환 비율
• 통화 중단률
• 평균 최초 응답 시간
• 고객 노력 지수
• 고객 만족도 점수
• 총 문제 해결 시간

이러한 메트릭 보고서를 사용하면 관리자와 상담사가 모두 개선해야 점을 더 잘 파악할 수 있습니다.

기업용 콜센터 소프트웨어를 설정하는 데 필요한 사항

콜센터 소프트웨어를 설정하려면 콜센터 소프트웨어 공급업체의 무료 평가판 또는 유료 플랜에 가입해야 합니다. 공급업체를 통해 기존 전화번호를 포팅하거나 새 전화번호를 구입할 수 있습니다. 그 다음 작업은 자사에 필요한 목적에 따라 소프트웨어를 구성하는 것으로, CRM, 헬프 데스크, 통합 티켓 관리 시스템을 비롯해 고객 서비스를 제공하는 데 사용하는 여타 도구와의 연동이 포함됩니다.

콜센터 소프트웨어 공급업체에 따라 구성 및 통합 프로세스가 다를 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어 솔루션 Top 20

1. Zendesk

Zendesk 콜센터 소프트웨어는 Zendesk 통합 티켓 관리 시스템에 내장되어 원활한 고객 경험을 제공합니다. 통화 업무를 측정하고 개선하는 동시에 업무량이 늘고 있는 지원 팀이 고객 문의를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다.

Zendesk를 사용하면 여러 채널을 통해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 뿐아니라 플랜을 통해 비즈니스 니즈에 맞는 유연한 플랜을 선택할 수 있습니다.

콜센터 상담사 역량 강화

급하게 메모를 하거나 대화를 수작업으로 기록해야 한다면 지원 팀은 더 많은 성과를 거두기보다는 더 지치기 마련입니다. 성공적인 고객 지원 상담사는 고객에게 완전히 집중할 수 있어야 합니다. Zendesk는 상담사가 정보를 요구하지 않고 신속하게 고객 문의에 집중할 수 있도록 지원함으로써 팀원을 최상의 상태로 유지할 수 있도록 지원합니다. 또한 Zendesk 콜센터 소프트웨어는 하나의 통합 포털에서 운영되므로 포스트잇 메모를 훑어보지 않고도 고객과의 대화를 시작하는 데 필요한 집중력을 얻을 수 있습니다.

콜센터 메트릭으로 업무 성과 측정

하나로 통합된 콜센터는 팀원이 모든 고객 서비스 상호작용을 추적하고 측정할 수 있다는 장점이 있습니다. 관리자는 실시간 보고 및 모니터링 기능을 사용해 티켓, 통화 녹음, 대기자 수에 대해 상담사의 업무 성과를 측정할 수 있습니다. 그리고 통합형 보고 기능을 통해 전화 지원이 멀티운영에서 얼마나 차지하는 지를 쉽게 이해할 수 있을 뿐 아니라 개선점도 정확하게 파악할 수 있습니다.

설치가 간편한 클라우드 기반 솔루션

설정이 쉽고 완전 클라우드 기반인 Zendesk는 단 몇 분 만에 전체 콜센터 기능을 시작하고 실행할 수 있습니다. 즉, IT팀에 도움을 요청하거나 별도 기술자를 고용하거나 새로운 공급업체를 관리할 필요가 없습니다. 있어 클라우드 콜센터 솔루션은 고객과 원활하게 연결됩니다. 아울러 Zendesk 통합 티켓 관리 시스템에 Zendesk 전화 지원 소프트웨어가 직접 내장되어 있어 클라우드 콜센터 솔루션은 고객과 원활하게 연결됩니다.

Zendesk의 핵심 기능

• 그룹, 오버플로우, 근무 외 시간 통화 라우팅
• 90개 이상의 텔레포니 공급업체
• IVR
• APs, SDK, 연동 서비스
• 옴니채널 지원
• 고급 리포팅
• 우선순위 전화번호
• 통화 웹 위젯
• 음성 메일, 문자 메시지
• 통화 녹음
• 아웃바운드 번호 표시
• 음소거, 착신 전환
• 클릭으로 통화하기

2. Webex

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안정성, 비교적 손쉬운 구현 및 강력한 기능에 우선순위를 둔다면, Webex의 콜센터 소프트웨어는 고려할 만한 가치가 있는 후보입니다. 이 클라우드 기반 솔루션에서는 최대 1,000명의 원격 직원, 현장 직원 또는 원격/현장 혼합 직원이 동시에 원활하게 작업할 수 있습니다.

엔터프라이즈급의 성능과 고도의 기능에도 불구하고, Webex는 이제 막 콜센터를 시작하기 시작한 소규모 업체에도 제격입니다. 또한 화상 회의와 같은 내부 협업 도구를 찾고 있다면 Webex는 탁월한 생산성을 제공합니다. 이용 가능한 플랜에는 콜센터 소프트웨어를 대상으로 하는 ‘통화 플랜’ 또는 생산성과 콜센터 기능을 모두 원하는 경우 ‘화상 + 통화 플랜’이 있습니다.

요금

• Meet: $15 월/사용자당
• Call: $17 월/사용자당
• Meet + Call: $25 월/사용자당

기능(Call 플랜)

• 무제한 장거리/시내 통화
• 무제한 메시징
• 화면 공유
• 통화 대기, 보류, 수동·자동 착신 전환
• 컨퍼런스콜
• 통화 녹음
• 비주얼 음성 메일
• 대화형 화이트보드

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3. Zoho Desk

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Zoho Desk는 헬프 데스크, 웹사이트 구축업체, CRM 등 다양한 역할을 하지만, 콜센터 솔루션으로도 고려할 만한 확실한 선택이라는 사실을 알고 계셨나요? 여타 제품과 마찬가지로 Zoho의 콜센터 소프트웨어는 클라우드 기반으로 사용자 친화적인 인터페이스를 갖추고, Zoho의 여타 제품군과도 원활하게 통합됩니다.

이미 Zoho Desk를 사용하고 계신다면, 콜센터 소프트웨어를 매우 손쉽게 구현, 사용, 유지 관리할 수 있습니다. 또한 여타 Zoho 툴과고 긴밀하게 연동되어 고객과 상담사에게 우수한 경험을 제공합니다. 단, 콜센터 기능을 사용하려면 Professional 플랜이나 Enterprise 플랜이 필요합니다.

요금:

• Standard: $20 월/사용자당
• Professional: $35 월/사용자당
• Enterprise: $50 월/사용자당

기능(Zoho Desk Professional)

• 통화 기록
• 보고서 · 대시보드
• 대기 중인 상담사 추적
• 이메일에서 티켓으로의 전환
• 수동 착신 전환, 통화 녹음, 통화 보류, 음소거
• 채팅 대기열 관리
• Zoho Desk CRM + 헬프데스크 연동

4. LiveAgent

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LiveAgent는 Zendesk와 마찬가지로 콜센터 소프트웨어 그 이상입니다. 패키지에는 실시간 채팅, 티켓 관리, 옴니채널 지원 등과 같은 전체 헬프데스크 기능이 포함되어 있습니다. 콜센터 소프트웨어 기능은 앞서 언급한 헬프 데스크 기능이 함께 제공되는 올인클루시브(All-inclusive) 플랜을 통해 이용할 수 있습니다.

콜센터 소프트웨어만 사용하려는 경우, LiveAgent에는 필요하지 않은 기능이 많이 있을 수 있습니다. 무료로 직접 사용해 보고 판단하실 수 있습니다. LiveAgent는 최대 14일 동안 무료 평가판을 제공합니다. 최종 구매 여부를 결정하기 전에 시간이 더 필요하시면 직접 요청하시어 평가판 이용기간을 연장하고 소프트웨어가 자사에 적합한지 확인할 수 있습니다.

요금

• Ticket: $15 월/사용자당
• Ticket + Chat: $29 월/사용자당
• All-inclusive: $39 월/사용자당

기능(All-inclusive 플랜)

• 채팅 만족도 설문조사 발송
• 무제한 상담사 기기
• 화상 통화
• IVR
• 고급 리포팅
• API 및 연동
• 수동 착신 전환, 라우팅
• 무제한 통화 녹음
• 실시간 채팅

5. TalkDesk

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콜센터에 따라서는 인바운드 통화만 받거나 아웃바운드 통화만 하면 반면, 둘 다 모두 작업하기도 합니다. TalkDesk는 이러한 하이브리드 콜센터를 위해 인바운드·아웃바운드 통화을 처리하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 그리고 완전한 클라우드 기반 배포 덕분에 로컬 컴퓨터에 새 소프트웨어를 다운로드할 필요 없가 없습니다.

TalkDesk는 상담사가 어디에서나 사용할 수 있는 직관적인 모바일 앱을 비롯한 유용한 첨단 기능이 포함되어 있습니다. 또한 소프트웨어는 뛰어난 유연성을 자랑합니다. 업무 시간 외 또는 파트타임 직원 기능을 사용하여 통화량 및/또는 인력이 부족할 때 통화 업무를 처리할 수 있습니다. 네 가지 플랜이 제공되며, 무료 평가판은 없지만 소프트웨어 데모를 요청할 수 있습니다.

요금

• Essential: $75 월/사용자당
• Elevate: $95 월/사용자당
• Elite: $125 월/사용자당

기능(Elevate 플랜)

• 60개 이상의 즉시 사용 가능한 연동 서비스
• 80개 이상의 AppConnect 마켓플레이스
• API 액세스
• 가상 상담사
• 화면 녹화
• 대화 모바일 앱
• 피드백
• 실시간 대시보드
• 셀프 서비스 포털

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6. GoToConnect

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서비스형 소프트웨어(SaaS)에 대해 알고 계신다면 GoToConnect의 서비스형 컨택 센터(CCaaS)에 관심이 있으실 겁니다. 서비스형 컨택 센터는 콜센터 소프트웨어에만 국한된다는 점을 제외하고는 서비스형 소프트웨어와 개념이 같습니다. GoToConnect는 서비스형 소프트웨어와 마찬가지로 클라우드 기반의 다양한 콘 센터 기능을 갖춘 여러 플랜을 제공합니다.

GoToConnect의 맞춤 컨택 센터 소프트웨어는 인바운드, 아웃바운드 및 인바운드+아웃바운드 작업을 원활하게 처리합니다. 아울러, 이 컨택 센터 소프트웨어가 마음에 드는 경우 VoIP 서비스를 추가하여 사내 전화 시스템을 설정할 수도 있습니다.

물론 GoToConnect는 신뢰성과 비교적 오랜 업계 전문성으로 잘 알려져 믿을 만 합니다.

요금

• Basic: $24 월/사용자당
• Standard: $29 월/사용자당
• Premium: $50 월/사용자당

기능(Standard 플랜)

• 음성 메일을 이메일로 전환
• 영상 회의
• 기존 전화번호 포팅
• 무제한 내선 번호
• 스마트한 통화 라우팅
• 착신 전환, 그룹 통화, 통화 대기

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7. NICE CXone

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NICE CXone은 고객에 대한 전후상황과 강력한 콜센터 기능을 하나의 직관적인 인터페이스로 제공하여 상담사가 보다 우수하고 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계되었습니다. 소규모 업체에도 효과적이지만, 진정한 엔터프라이즈급 솔루션입니다. 규모가 크고 복잡한 서비스 조직이 콜센터 운영을 간소화하는 데 필요한 그 모든 것을 제공합니다.

NICE CXone은 또한 관리자가 비용을 조절함과 동시에 고객 서비스 기준을 높일 수 있는 강력한 기능을 갖추고 있으며, 이러한 기능에는 리소스 계획과 서비스 제공을 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 품질 관리와 인력 계획 도구가 포함됩니다.

가격 미제시

기능

• 워크플로우 자동화
• 티켓 라우팅
• 네이티브 연동 서비스
• 지식 창고
• API
• 인력 관리
• 고객 설문
• 실시간 채팅 소프트웨어
• 추적 및 리포팅
• 셀프 서비스 포털

NICE inContact CXone Agent + Zendesk 연동 기능 자세히 알아보기

8. Bitrix24

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Bitrix24는 Zoho Desk와 다를 바 없는 콜센터 소프트웨어이지만, 업계에서는 인지도가 훨씬 낮습니다. 인바운드, 아웃바운드, 외부·내부 통화 업무를 지원하는 콜센터 기능 외에도 프로젝트 관리 도구, 웹사이트 제작 도구, 개별 CRM도 제공합니다.

Bitrix의 또 다른 주요 장점은 바로 무료 플랜입니다. 무료 플랜은 기능은 비록 제한적이지만 Bitrix 인터페이스의 각종 기능을 충분히 경험할 수 있습니다. 이를 통해 Bitrix 24의 유연한 컨택 센터 소프트웨어가 자사 비즈니스에 적합한지 여부를 보다 정확하게 판단할 수 있습니다.

요금

• Basic: $49 월/사용자 5명당
• Standard: $99 월/사용자 50명당
• Professional: $199 월/사용자 무제한

기능(Standard 플랜)

• 영업 시간 설정
• 통화 라우팅, 수동·자동 착신 전환
• 고화질 화상 통화
• 콜백 위젯
• IVR
• 통화 녹취록
• 통화 녹음 재생 속도
• 자동 다이얼링

9. Dialpad

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Dialpad는 인바운드·아웃바운드 통화 모두를 위해 설계된 강력한 기능을 갖춘 세련되고 현대적인 콜센터 솔루션입니다. 독특하고 혁신적인 수 많은 기능들 중에는 통화 감정 분석, 실시간 녹취록 생성, 그리고 심지어 상담사에게 특정 질문별 통화 스크립트를 자동으로 전달할 수 있는 AI 기능이 포함되어 있습니다. 그리고 Dialpad 모바일 앱을 사용해 어디에서나 모든 기기에서 연결할 수 있습니다.

Dialpad 소프트웨어는 Enterprise와 Pro, 이 두 가지 독특한 요금제로 구성된 플랜으로 제공됩니다. Pro 플랜을 사용하려면 라이선스를 3개 이상 구매, Enterprise 플랜은 라이선스를 100개 이상 구입해야 합니다.

요금

• Standard: $20 월/사용자당
• Pro: $30 월/사용자당
• Enterprise: 가격 미제시

기능(Pro 플랜)

• 수신자 부담 번호 지원
• 대기 고객 콜백
• 애널리틱스 및 리포팅
• 통화 내역
• 관리자 알림
• 실시간 통화 녹취록
• 감성 분석
• 스마트 다이얼링

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10. Five9

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콜센터 소프트웨어는 특히나 장거리 요금에 시달리고 고객이 넓은 지역에 분포되어 있는 경우 사용료가 만만치 않게 쌓이기 십상입니다. 하지만 Five9는 고객과 상담사 모두에게 최고의 통화 경험을 제공하는 동시에 운영비를 관리할 수 있게 해줍니다. 플랜에는 무료 장거리 통화가 포함되어 있으며 필요에 따라서는 기존 장비에 설치할 수 있습니다.

Five9은 강력한 콜센터 소프트웨어 외에도 비즈니스용 VOIP를 포함한 광범위한 텔레포니 솔루션을 제공합니다. 간단히 말해, 통화 업무와 관련해 필요한 것이 무엇이든 Five9 플랜 한 두 개로 모두 해결될 수 있습니다.

가격 미제시

기능

• 옴니채널 라우팅
• 파워 다이얼링
• 지능형 가상 어시스턴트
• 실시간·과거 대시보드
• 워크플로우 자동화
• 아웃바운드 다이얼링
• 통화 녹음
• 웹 콜백

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11. CallHippo

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고객 지원팀과 영업팀을 위해 설계된 CallHippo는 인바운드·아웃바운드 통화를 모두 심플하게 처리하는 스마트 콜센터 솔루션입니다. 이 클라우드 기반 통화 솔루션은 스타트업, 소규모 팀, 중소기업, 대기업용으로 4가지 종류가 있습니다. 하지만 팀 규모에 관계없이 가장 수준 높은 기능을 원하는 경우 상위 레벨의 플랜이 필요할 수 있습니다.

플랜 외에도 맞춤형 발신자 번호표시, 통화 녹취록, 음성 메일 녹취록 등의 유료 기능을 이용할 수 있습니다. CallHippo의 다양한 플랜과 추가 기능을 골고루 조합해 활용하려면, 가격 페이지를 참조하세요.

요금

• Bronze: $16 월/사용자당
• Silver: $24 월/사용자당
• Platinum: $40 월/사용자당h
• Enterprise: $48 월/사용자당

기능(Platinum 플랜)

• 스킬 기반 통화 라우팅
• 무료 통화 녹음
• 통화 태깅
• 통화 대기
• 파워 다이얼링
• 다단계 IVR
• 통화 녹취록
• 통화 개입

12. Twilio Flex

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개발자를 고용할 시간과 자원이 있는 DIY형 업체이거나 이미 API 전문 엔지니어 직원이 있는 경우, Twilio는 흥미로운 선택입니다. Twilio Flex는 사전 구성된 소프트웨어 대신 Voice SDK와 개방형 API를 제공하여 개발자가 비즈니스 니즈와 요구사항, 포부와 목표에 맞춰 완전히 맞춤화된 콜센터 솔루션을 만들 수 있도록 지원합니다.

맞춤형 웹 기반 콜센터 앱 구축에서부터 통화 녹취록, 대기열 관리에 이르기까지 Twilio는 모든 기능을 제공합니다. 즉, 엔터프라이즈급 콜센터 솔루션에서 필요로 하는 모든 기능을 Twilio로 구축할 수 있습니다. 이 뿐만 아니라 유연한 요금제로 제공괴어 정액제 또는 사용량 기준 종량제로 지불할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음과 같습니다.

요금:

• Twilio Flex(시간당): $1/활성사용자 시간당
• Twilio Flex(정액제): $150 월/사용자당

Twilio 기능

• 통화 추적
• 통화 기능 내장
• 음성 자동 응답(IVR)
• 전화번호 숨김
• API, SDK
• 알림 · 통지
• 통화 녹취록
• 음성 인식
• 옴니채널 지원
• 보고서 · 대시보드

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13. VICIDial

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호스팅된 오픈소스 컨택 센터 소프트웨어를 찾고 있다면, VICIDial을 고려해 볼 만합니다. 소프트웨어가 완전 오픈소스이므로, 사용, 수정 또는 배포하는 데 초기 비용이 들지 않습니다. 하지만 실제로는 리소스를 사용하지 않고는 VICIDial을 시작하고 실행할 수 없습니다. VICIdial은 오픈소스이기 때문에 이를 구현하려면 전문 개발자가 필요합니다.

이용하기로 결정하면, VICIdial에서 제공하는 호스팅 서비스 비용을 지불합니다. VICDial 호스팅을 사용하면 소프트웨어와 데이터가 전용 VICDial 서버에 저장됩니다. 구성 작업을 마친 후에는 아웃바운드·인바운드 통화뿐 아니라 이메일, 웹사이트 채팅과 같은 보너스 기능을 받습니다.

요금: 초기 비용 없음

기능

• 오픈소스 소프트웨어
• 인바운드 · 아웃바운드 통화
• 이메일, 웹사이트 채팅
• 스킬 기반 라우팅
• 전용 호스팅
• 대기자 우선순위 지정

14. Aircall

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Aircall은 클라우드 기반 콜센터 솔루션으로 고객 지원팀과 영업팀을 위한 생산성 향상 도구입니다. 최대 강점으로는 (업그레이드하기로 결정하지 않는 한) 자체 하드웨어에서 손쉽게 설정할 수 있고, 폭넓고 직관적인 연동 기능, 실시간 모니터링, 프로젝트 관리 기능을 들 수 있습니다.

Aircall을 헬프데스크 및/또는 CRM과 통합하기로 결정한다면 자동화, 통화 업무 모니터링과 같은 CRM 또는 헬프데스크의 모든 유용한 기능을 이용할 수 있게 됩니다. 무엇보다도 Aircall의 플랜에는 캐나다와 미국 본토 내 무제한 인바운드·아웃바운드 통화가 모두 포함됩니다.

요금:

• Essential: $30 월/사용자당
• Professional: $50 월/사용자당

기능(Aircall Professional)

• API, 웹훅
• 음성 메일을 이메일로 발송
• 통화 애널리틱스
• 사후 통화 자동화
• 클릭으로 다이얼링
• 통화 태깅
• 통화 모니터링 · 통화 위스퍼링
• CRM · 헬프 데스트 연동
• 지능형 다이얼링

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15. 3CX

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3CX를 사용하면 콜센터 상담사와 관리자가 어디에서나 웹 회의와 가상 미팅을 하고 통화, 실시간 채팅 등을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 유연한 컨택 센터 소프트웨어 배포 방식을 원한다면, 3CX는 온프레미스, 호스팅, 클라우드 기반 옵션을 모두 제공합니다.

3CX는 유연한 배포 방식과 함께 통화 알림 팝업, 클릭으로 전화걸기, 통화 저널을 비롯한 엔터프라이즈급 기능을 제공합니다. 그리고 이미 티켓 관리를 위해 Zendesk를 사용하고 있고 3CX 컨택 센터 소프트웨어가 마음에 든다면, 3CX를 Zendesk와 손쉽게 연동할 수 있습니다.

요금(사용자 5명 라이선스)

• Starter: $0/년
• Pro: $145/년
• Enterprise: $180/년

기능(Pro 플랜)

• 연락 동기화
• 통화 알림 팝업
• 통화 저널
• Zendesk 및 기타 인기 앱과 연동
• 클릭으로 통화하기
• 3CX 브라우저 확장 프로그램

16. MiCloud Connect

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엔터프라이즈급 성능을 원한다면 Mitel의 MiCloud Connect가 탁월한 선택입니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어로 메시징, 화면 공유, 회의 기능 등을 갖추고, Mitel의 직관적인 사용자 인터페이스, 옴니채널 지원, 원활한 상담사 경험이 뒷받침되어 상담사의 효율성을 끌어올리는 데 이상적인 솔루션입니다.

하지만 일상 업무를 위한 생산성 향상에 국한되지 않습니다. Mitel은 실시간 보고 기능까지 제공해 워크플로우와 리소스 계획을 최적화하여 콜센터 생산성을 최대화할 수 있도록 지원합니다.

가격 미제시

기능(Premier 플랜)

• 실시간 KPI
• 인바운드 · 아웃바운드 통화 대기
• 스킬 기반 라우팅
• 우선순위 라우팅
• 상담사 상태 제어
• ACD 통화 수신

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17. Vonage

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컨택 센터 소프트웨어와 하드웨어를 같은 공급업체에서 구입하는 것이 중요한 사항이라면 Vonage를 살펴볼 가치가 있습니다. 직관적인 추가 기능과 강력한 기본 기능으로 콜센터를 완벽하게 맞춘 설정할 수 있습니다. HubSpot, Zendesk와 같은 인기 CRM과도 연동될 뿐 아니라, 특히나 Salesforce, Microsoft Teams과는 탁월하게 연동됩니다.

Vonage의 기능은 업계 최고 수준으로 통화 모니터링, 통화 태그 지정, 기본 메시징을 비롯한 핵심 기능을 갖추고 있습니다. 아울러, 기업용 풀 서비스 텔레포니 제공업체로 VOIP 요구를 충족시키는 진정한 원스톱 솔루션입니다.

요금

• Mobile: $19.99 월/회선당
• Premium: $29.99 월/회선당
• Advanced: $39.99 월/회선당

기능(Advanced 플랜)

• 수동 착신 전환, 통화 보류, 자동 착신 전환
• 모바일 앱, 데스크탑 앱
• 통화 대기
• 비주얼 음성 메일
• 그룹 호출
• 통화 기록
• 온디멘드 통화 녹음
• 채팅 대기열 관리

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18. CloudTalk

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CloudTalk Voice는 중소기업들이 2020년에 최고로 평가한 직관적인 클라우드 기반 아웃바운드·인바운드 콜센터 솔루션입니다. 기업 내부 및 기업과 고객 간의 원활한 통화 연결 외에도 콜센터 운영 비용을 관리하고 통화 품질을 모니터링하는 등의 작업을 지원합니다.

CloudTalk의 가장 인기 있고 강력한 기능으로는 손쉬운 연동, 통화 녹음, 지능형 다이얼링, 양방향 동기화가 있습니다. 월 25달러에서 50달러까지 세 가지 플랜을 제공합니다. 단, 아웃바운드 통화 기능을 이용하려면 정액제로 청구되는 사용자 지정 플랜이 필요합니다.

요금

• Startup: $30 월/사용자당
• Essential: $40 월/사용자당
• Expert: $60 월/사용자당

기능(Essential 플랜)

• SMS 기능
• 고급 애널리틱스
• 워크플로우 자동화
• 스킬 기반 라우팅
• 무제한 인바운드 통화와 사내 통화
• 모바일 앱
• 개방형 API
• 실시간 대시보드
• 140여 개국 국제 번호

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19. Nextiva

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Nextiva의 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어로 모든 종류의 비즈니스 요구에 맞게 제작되었습니다. 통화 라우팅 워크플로우를 설계하는데 사용하는 노코딩 비주얼 편집기인 통화 플로우 빌더와 같은 툴을 사용하면 Nextiva의 기능을 강력하게 할 뿐 아니라 개발자가 아닌 비전문가들도 손쉽게 사용할 수 있습니다. Nextiva의 콜센터 소프트웨어가 마음에 든다면 VOIP를 비롯해 시도해 볼 수 있는 다양한 전화 관련 서비스도 제공합니다.

아울러 새로운 콜센터 소프트웨어와 함께 하드웨어를 함께 갖추기를 원한다면 Nextiva가 가장 좋은 선택입니다. Nextiva는 자사 소프트웨어와 함께 VOIP 지원 업무용 전화를 경쟁력 있는 가격으로 제공합니다. 관심이 있으시다면 두 가지 통화 플랜의 무료 체험판을 시도해 보실 수 있습니다.

요금

• Professional: $20.95 월/사용자당
• Enterprise: $26.95 월/사용자당

기능(Enterprise 플랜)

• 미국/캐나다 내 무제한 통화
• 통화 녹음
• 실시간 애널리틱스
• 무제한 업무용 SMS
• 인기 툴과의 연동

20. Ringover

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유연하고 현대적이며 직관적인 Ringover의 콜센터 소프트웨어는 맞춤형 플랜, 또는 Smart 플랜, Power 플랜으로 제공됩니다. 어떤 패키지나 플랜을 선택하든 그룹 메시징, 화상 회의, 고급 통화 시스템을 업무용 문자 서비스와 효과적으로 통합하는 소프트웨어를 제공합니다.

Ringover의 주요 이점으로는 대시보드로 간소화된 포괄적인 보고 기능, 110개국 대상 저렴한 국제 통화, 강력한 통화 관리 기능 등이 있습니다. 물론, 최고의 기능을 자랑하는 CRM 및 헬프 데스크와도 완벽하게 연동됩니다.

요금

• Smart: $24 월/사용자당
• Power: $49 월/사용자당

기능(Power 플랜)

• 110개국 대상 저렴한 국제 통화
• 맞춤형 인사말 설정
• 즉석 세팅
• 실시간 통화 모니터링
• 인기 도구와의 연동
• 고급 애널리틱스 · 통화 리포팅

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최고의 컨택 센터 소프트웨어를 선택하는 방법

자사 팀에 최고의 컨택 센터 소프트웨어를 선택하는 가장 좋은 방법은 다음 세 가지 질문을 고려하는 것입니다.

소프트웨어가 현재의 팀과 향후 팀에 과연 어떻게 적합한가?

티셔츠를 주문한다고 가정하면, 미디엄 사이즈가 몸에 맞는데 단지 재료가 더 많이 들어 갔다고 해서 엑스트라 라지를 선택하지는 않겠죠? 컨택 센터 소프트웨어도 마찬가지입니다. 가장 좋은 선택은 가장 많은 기능을 가진 것이 아니라 자사 팀에 가장 잘 맞는 기능을 가진 소프트웨어입니다.

이와 동시에, 현재 팀이 언제든지 바뀔 수 있다는 현실도 염두해야 합니다. 통화량이 증가하고, 새로운 제품은 새로운 종류의 서비스를 필요로 할 수 있으며, 따라서 팀이 확장될 수도 있습니다. 이에 따라 팀에 이상적인 소프트웨어도 달라질 것입니다. 따라서 미래의 요구사항과 현재의 균형을 맞추는 것이 가장 좋습니다. 그래야만 소프트웨어를 무리하게 확장하는 것을 피할 수 있습니다.

예상되는 비용 절감과 서비스 품질 향상은 무엇인가?

소프트웨어 비용은 중요한 고려 사항이지만, 비용 측면에서만 생각하는 실수를 범해서는 안 됩니다. 컨택 센터 소프트웨어가 제대로 구현된다면 비용을 절감하고 비용 그 이상으로 서비스를 개선할 수 있게 됩니다.

주어진 컨택 센터 솔루션에서 얻을 수 있는 투자 수익률을 추정하는 가장 좋은 방법은 직접 시도해 보는 것입니다. 또는 공급업체가 제공하는 무료 평가판의 기간이 충분하지 않다면, 1년 정액제 대신 월별 플랜을 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택 센터 소프트웨어가 비즈니스에 미치는 재정적 영향에 대한 전체적인 그림을 볼 수 있습니다.

조직의 나머지 부서도 참여시킬 수 있나?

소프트웨어가 해낼 수 있는 모든 작업은 상상만해도 즐겁습니다. 하지만 동료, 관리자, 그리고 임원들에게 여러분의 상상력을 설득시키는 것은 즐거운 일 만은 아닙니다. 그렇기 때문에 콜센터 상담사와 관리자부터 수석부사장, 임원진에 이르기까지 각계각층으로부터 보다 쉽게 구매력을 확보할 수 있는 소프트웨어를 찾는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 가치를 빨리 보여줄 수 있는 소프트웨어를 찾아야 합니다. 동료들이 소프트웨어의 실질적인 가치를 더 빨리 볼수록, 더 빨리 구매하게 될 것입니다.

모든 종류의 소프트웨어를 성공적으로 구현하는 데 있어 가장 중요한 측면 중 하나는 팀과 경영진 사이의 협력을 확보하는 것입니다. 그렇기 때문에 가치 창출 시간(TTV)이 짧은 아웃바운드 콜센터 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문