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고객 피드백 양식 작성 방법[+ 무료 기본서식]

고객 피드백 양식은 제품이나 서비스의 방향을 안내하는 데 도움이 될 수 있지만, 여러분이 받는 피드백도 여러분이 만드는 양식 못지않게 유용합니다.

By Hazel Bolton, Formisimo의 콘텐츠 매니저

Published 2020-09-14
마지막 업데이트 날짜 2020-09-14

고객 피드백은 제품, 전달 및 사용자에 대한 이해를 개선하는 데 매우 중요합니다. 또한 고객 피드백은 훌륭한 고객 서비스의 토대가 됩니다. 대부분의 기업들은 이 사실을 잘 알고 있지만 고객 피드백을 처리하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

그 이유는 무엇일까요? 많은 기업들이 피드백을 요청하지 않는 것이 이유일 수도 있습니다. 또한 이런 기업들은 어떤 방식으로든 사용자들이 건설적인 좋은 피드백을 남기는 것을 어렵게 만들기도 합니다.

입력 수집을 보다 쉽게 할 수 있도록 여기서는 고객 피드백 양식에 대해 설명합니다. 다음은 자체 양식을 만들고 무료 고객 만족도 설문조사 기본서식을 제공하는 데 도움이 되는 9가지 팁입니다. 이러한 리소스를 사용하면 고객으로부터 비즈니스 개선에 도움이 되는 더 많은 답변을 얻을 수 있습니다.

고객 피드백 양식이란 무엇일까요?

간단히 말해서, 고객 피드백 양식은 사용자로부터 제품, 서비스 및 비즈니스에 대한 답변을 얻는 방법입니다. 이러한 양식의 목표는 귀사의 전반적인 고객 경험을 보다 잘 이해하여 제품 또는 서비스에서 개선이 필요한 부분을 알 수 있도록 하는 것입니다.

만족도 설문조사부터 사용자 경험 관련 질문서까지, 찾는 정보 유형에 따라 고객 피드백을 얻을 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 많은 기업들이 자체 피드백 양식을 만들도록 선택하지만, 미리 만든 온라인 퀴즈나 소셜 미디어를 사용해서 추구하는 고객 피드백을 받을 수도 있습니다.

사람들이 실제로 채우게 되는 고객 피드백 양식을 만들기 위한 9가지 팁

최고의 고객 피드백 양식은 항상 사용자 친화적이며 고객에게 적절한 질문을 합니다. 이러한 양식을 만들 때 고려해야 할 9가지 팁은 다음과 같습니다.

1. 많은 여백 남겨두기

양식이 너무 복잡하면 시간과 노력이 많이 필요해 보이므로 사람들을 두렵게 만듭니다. 여백은 읽는 사람의 전반적인 피로를 줄여주고 고객이 다양한 양식 섹션을 쉽게 구분할 수 있도록 합니다.

customer feedback form whitespace

보시는 바와 같이 위에 나와 있는 양식 대부분은 비어 있으며 깔끔하고 정돈된 느낌을 줍니다. 또한 고객이 양식에서 어떤 질문에 어디에 답변할지 보다 쉽게 정확히 알 수 있습니다.

2. 레이블과 필드를 가깝게 유지

피드백을 성공적으로 수집하려면 양식이 시각적으로 명확해 보여야 합니다. 각 레이블을 해당 필드 가까이에 배치하면 사용자가 양식을 완료하는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다.

Macbook feedback form

출처: Apple

레이블이 필드에서 멀수록 실수를 방지하기 위해 사용자의 시야가 앞뒤로 빠르게 더 많이 움직여야 합니다. 이 경우 시간과 노력이 필요하며 혼란을 줍니다. 위 예제에서 Apple은 레이블과 양식 필드를 가깝게 유지하여 설문조사를 완성하는 데 필요한 필드를 명확히 강조 표시하게 됩니다.

3. 어떤 필드도 필수로 지정하지 않기

이전 예제에서는 Apple이 레이블과 필드를 시각적으로 가깝게 유지하는 일을 잘 처리했음을 보여주었지만 모든 양식 필드가 여전히 필수로 표시되어 있습니다. 사용자가 좀 더 적은 양의 피드백을 제공하려고 해도 어렵지 않게 진행할 수 있도록 모든 질문을 선택 사항으로 만듭니다. 사용자가 질문 중 하나에 답변하고 싶어하지 않을 경우 양식을 제출하지 못하게 하지도 마십시오.

Mandatory fields vs none

출처: UX Collective

위 예제에서는 하나는 필드를 필수 필드로 표시하는 친숙한 빨간색 별표가 있고, 다른 하나는 선택적 필드가 있는 두 가지 다른 양식 스타일을 보여 줍니다. 가능할 때마다, 고객에게 선택적 필드를 제시하여 원하는 정도 만큼만 설문조사를 완료할 수 있도록 합니다. 고객이 호의를 베푸는 것이지 여러분에게 빚이 있는 것은 아니라는 사실을 명심하십시오.

4. 반응형 모바일 디자인 만들기

전 세계적으로 약 35억 명의 스마트폰 사용자들이 있는 가운데, 고객 피드백 양식의 반응형 모바일 디자인이 이전보다 더 중요해졌습니다. 모든 온라인 피드백 양식에는 강력한 모바일 환경 또는 해당 양식을 보고 있는 기기에 따라, 적어도 양식의 크기를 조정하는 기능이 있습니다.

Mobile feedback form

모바일의 화면 영역이 좀 더 작기 때문에 많은 여백을 유지하고 가장 필요한 정보만 포함하는 것이 중요합니다. 거대한 텍스트 블록은 사용자의 흐름을 끊습니다. 너무 많은 콘텐츠를 포함할 경우 사용자는 양식을 계속 완성하려고 하지 않습니다.

5. 더 적은 내용으로 더 많은 의미 전달

양식의 질문 수를 줄여서 사용자 경험을 보다 잘 이해한다는 명확한 목표가 있는 질문만 포함합니다.

질문 수가 적을수록 더 나은 결과를 가져옵니다. 너무 많은 질문은 사용자를 당황하게 만들 수 있으며 빠르게 포기하도록 할 수 있습니다. 대신, 필요한 정보를 얻는 데 도움이 되는 적절한 질문만 제시하도록 주력합니다. 또한 전문 용어를 피하고 간결하고 일관된 표현을 유지하여 피드백 양식이 너무 길지 않도록 할 수 있습니다.

아이디어가 잘 떠오르지 않으십니까? 다음은 서비스에 대한 사용자의 생각을 묻는 가능한 질문 목록입니다

6. “자유 의견” 필드 포함

가장 유용한 피드백은 몰랐던 사실을 알게 해주는 것입니다. 제품에 숨겨져 있던 인식하지 못한 사실은 무엇입니까? 고객들이 여러분의 기대와는 다르게 제품을 사용하고 있나요?

이러한 예기치 않은 의견을 수집하는 가장 좋은 방법은 “자유 의견” 필드입니다. 또한 이 양식 기능은 사용자들에게 전달했으면 하는 내용을 보여 줍니다. 반면에 선다형 필드는 고객이 귀사에서 자체적으로 준비한 표현으로만 답변을 하게 됩니다.

“자유 의견” 필드를 설정하는 몇 가지 방법이 있습니다. 공유하고 싶은 정보가 있는지 간단히 물어보거나, 구체적인 주관식 질문을 제시할 수도 있습니다. 예를 들어 이 양식의 목표가 새 제품 기능에 대한 정보를 얻는 것이라면 “앞으로 포함하고 싶은 기능 종류는 무엇입니까?”라는 질문을 제시할 수 있습니다. 이와 같이 해당 질문은 기업에 도움이 되는 좀 더 구체적인 답변을 요구하는 방식으로 설정됩니다.

7. 일관된 평가 척도 만들기

평가 척도를 포함하는 둘 이상의 질문을 포함하는 경우 질문 간에 척도가 일관되어야 합니다. 어떤 질문에서 1이 최고이고 5가 최하이면 다음 질문에서 척도를 1~10로 변경하지 마십시오.

Rating scale

출처: Uber Engineering

가장 일반적으로 선택되는 옵션이더라도 피드백 양식의 어떤 답변도 미리 선택하지 마십시오. 고객을 답변으로 유도하면 도움이 되지 않은 거짓 답변을 초래하기 쉽습니다. 그러면 당연히 귀사를 신뢰할 수 없다는 인상을 주게 됩니다.

8. 마케팅 질문에 초점을 맞추지 않기

피드백 양식은 마케팅 정보를 수집하고, 사용자의 인구 통계에 대해 더 많은 정보를 얻도록 하므로 기업들은 캠페인을 개선할 수 있습니다. 그렇지만 “저희에 대한 정보를 어떻게 들으셨나요?”와 같은 질문은 고객에게 이점이 없으므로 답변 동기를 부여하지 않습니다.

이러한 유형의 정보가 여전히 필요하다면 항상 마케팅 설문조사를 설정하는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이러한 점에 유의하면서 고객에게 답변 동기를 부여하십시오. 작은 쿠폰이나 상품권을 제공하는 것도 고객의 의도를 찾아내고 설문조사를 가치 있게 만들어주는 좋은 방법입니다.

9. 피드백에 맞게 요청 개인화

사용자에 대해 이미 알고 있는 정보를 사용하여 피드백을 요청하는 프로세스를 개인별로 조정하십시오. 이를 통해 고객 사이에서 보다 높은 브랜드 친화도를 구현하여 고객들이 귀사에 친밀감을 느끼도록 할 수 있습니다.

가령 “John 고객님, 계정 업그레이드 환경에 대한 몇 가지 질문에 답변하여 서비스를 개선하는 데 도움을 주시겠습니까?”라고 묻는 이메일을 발송할 수 있을 것입니다.

무료 고객 피드백 양식 기본서식

고객 피드백 양식은 고객들이 다른 유형의 질문으로 피드백을 남길 수 있는 다양한 방법을 제공해야 합니다. 고객에게 인사이트를 써달라고 간단히 요청하면 모든 답변을 쓰고 싶어하지 않을 수 있습니다. 반면에 단순히 평점을 매기도록 요청하면 가능한 한 많은 답변을 제공하도록 유도할 수 있는 원하는 수준의 질문에 도달하지 못하게 됩니다.

아래의 고객 피드백 양식 기본서식에는 피드백을 받을 수 있는 세 가지 다른 방법이 제공됩니다.

Zendesk customer feedback form template

첫 번째는 간단한 5별 평가 척도이고, 둘째는 확인란을 사용하는 것이고, 셋째는 서면 인사이트를 추가하도록 고객에게 명확히 요청하는 것입니다.

이 기본서식을 다운로드하고 고객 피드백 양식을 작성하기 위한 지침으로 사용하십시오.

고객 피드백 샘플: Skype

자체적으로 양식을 작성하기 위해 고민하고 계신가요? Business용 Skype의 피드백 양식이 좋은 예시를 제공합니다. 이 양식은 간단하면서도 포괄적입니다. 양식에 오디오 및 비디오 문제 섹션을 추가하여, 이 설문조사를 함께 준비한 사람들이 Skype 사용자의 일반적인 문제인 고객 페인 포인트를 함께 고민했음을 명확히 나타낼 수 있습니다.

Skype rate call feedback form

출처: My Teams Lab

Skype는 고객이 피드백을 남기는 다양한 방법을 제공하여 답변을 얻을 수 있습니다. 즉, 별 등급을 제공하거나, 확인란을 통해 추가 컨텍스트를 제공하거나, 맨 끝에 직접 의견을 추가하도록 할 수도 있습니다. 기본적으로 섹션이 거듭될수록 더 깊어지는 3개의 계층이 제공됩니다.

고객 피드백 양식 작성 방법

Zendesk는 고객 피드백 양식을 쉽게 만들도록 지원하지만, 아직 이 플랫폼을 사용하고 있지 않은 경우 재량껏 다른 옵션을 사용할 수 있습니다.

Zendesk를 시작할 준비가 되면 아래에 나열된 각 도구가 플랫폼에 원활하게 통합됩니다.

Diduenjoy logo
Diduenjoy

Diduenjoy는 데이터 과학 전문가가 승인한 방법을 사용하여 기업이 고객 참여 피드백 양식을 작성하도록 지원합니다.

Formspree logo
Formspree

Formspree는 사용자 지정한 후 설문조사를 포함하려는 사이트의 웹 화면에 추가할 수 있는 HTML 코드를 제공합니다. 고객 피드백 응답을 Zendesk에 통합할 수도 있습니다.

Jotform logo
Jotform

Jotform은 온라인 양식 작성기입니다. 사용자에게 친숙한 끌어서 놓기 인터페이스 덕분에 이 도구를 실행하기 위한 코딩 환경이 필요하지 않습니다.

SurveyMonkey logo
SurveyMonkey

SurveyMonkey는 온라인 설문조사 구성 소프트웨어입니다. 여기서는 고객 및 담당자를 목록으로 쉽게 구성하고 설문 조사를 자동으로 전송하도록 합니다.

피드백을 얻으셨다면 이제 무엇을 해야 할까요?

여러분이 얻은 피드백에 대응하고 관련 작업을 수행하는 것과 관련해서 계획을 세우는 것이 중요합니다. 고객 만족도를 향상시키려면 불만족스러운 사용자의 개인적인 의견을 청취하고, 가능한 한 빠르게 대응하여 문제를 해결하십시오. 불만에 대해 빠른 대응 속도를 약속하는 것도 많은 피드백을 받는 한 가지 방법일 수 있습니다.

피드백은 피드백을 주려는 열의가 있는 사람들이 제공하므로 매우 좋음 또는 매우 나쁨으로 편향되게 됩니다. 개별 피드백을 토대로 광범위한 조치를 수행하지 말고, 받은 답변에서 패턴을 찾아 기본적인 추세를 이해하도록 합니다.

오늘날의 게스트 게시 기능은 Zendesk 파트너 업체인 Formisimo의 콘텐츠 매니저인 Hazel Bolton의 유용한 아이디어를 보여줍니다. 이 기능은 방문자가 귀사의 웹사이트에 제공된 양식과 상호 작용하는 방식을 측정합니다.