모든 기업은 어떤 면에서든 고객 참여 메트릭을 추적할 필요가 있습니다. 하지만 어떤 메트릭이 실제로 무엇을 의미하는지 파악하는 것은 쉽지 않죠. 이런 이유로 이번에 어떤 캠페인에도 해당 사항이 있는 메트릭을 모아 목록을 마련해 보았습니다. 지금부터 함께 살펴볼까요?
주요 고객 참여 메트릭
추적해야 할 고객 참여 메트릭은 캠페인, 채널, 목표에 따라 달라집니다. 이 글에서는 거의 모든 캠페인에 관련된 메트릭만 선별했지만, 특정 캠페인 목표에 따라서 메트릭을 추가할 수도 있습니다.
1. 전환율
캠페인의 전환율은 가장 중심이 되는 지표로, 캠페인 진행시 의도한 목표 행위를 완수한 사람의 비율을 측정하여 구합니다. 전환 목표의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 웹사이트에서 e북 또는 백서 다운로드
- 이메일 뉴스레터 수신 신청
- 무료 제품 평가판 신청
- 페이스북 광고 클릭
- 웹사이트의 가격 또는 제품 페이지 방문
전환을 정의하는 기준은 캠페인에 따라 다르지만 전환 속도 자체는 계산하기 쉽습니다. 총 전환 횟수를 총 방문자 수(또는 세션 수)로 나누고, 이를 100으로 곱하면 됩니다.
예를 들어, 전환 목표가 이메일 구독인 경우, 총 구독 수를 웹사이트 구독 페이지를 찾은 방문자 수로 나누고 이 수를 100으로 곱합니다.
꼭 직접 계산해야 하는 것은 아닙니다. 팀에서 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하는 경우, 이를 통해 계산된 전환율을 볼 수도 있습니다.
모든 마케터에게 반드시 필요한, 이 고객 참여 메트릭은 캠페인이 대상자들에게 특정 행동을 하도록 유도하는 데 얼마나 효과적인지를 결정하는 데 도움이 됩니다.
2. 세션당 페이지수
이 고객 참여 메트릭은 사용자가 한 번의 방문(통칭 '세션') 시 클릭하는 웹사이트 페이지 수를 측정합니다. 세션당 페이지수가 높으면 일반적으로 방문자가 귀사의 콘텐츠를 유용하게 생각하고, 신뢰하며, 흥미를 느낀다는 것을 나타냅니다. 반대로, 세션당 페이지수가 낮으면 콘텐츠가 대상 소비자와 관련이 없거나 사이트가 제대로 구성되지 않았음을 나타낼 수 있습니다.
세션당 페이지수가 낮은 경우, 주요 원인이 무엇인지 다음에서 살펴볼 수 있습니다.
내부 링크: 마케터들은 내부 링크를 사용해 웹사이트에 있는 다양한 페이지 또는 리소스로 사용자를 안내합니다. 내부 링크는 진정으로 관련이 있는 유의미한 리소스로 연결되어야 합니다. 그렇지 않으면 웹사이트 방문자는 혼란스러움을 느끼고 웹사이트 창을 닫아버릴 것입니다.
사이트 구조: 탐색하기 어려운 사이트는 높은 세션당 페이지수를 기대할 수 없습니다. 사이트 구조에는 사용자가 한 페이지에서 다른 페이지로 쉽게 이동할 수 있는 명확한 탐색 경로가 있어야 합니다.
콘텐츠 품질: 세션당 페이지수가 낮다면, 품질이 문제일 수도 있습니다. 고객은 콘텐츠가 기준에 미치지 못하면, 바로 떠나기 마련입니다. 따라서 자사 웹사이트의 모든 페이지를 검토하고 대상 고객이 쉽게 이해할 수 있는 적절한 정보를 마련할 방법을 고민해야 합니다.
세션당 페이지수를 측정은 Google Analytics를 사용할 수 있습니다. 본 자료의 안내에 따라 세션당 페이지수를 측정해 보세요.
3. 순수추천고객지수(NPS)
순수추천고객지수(NPS)는 고객 충성도 측정, 보다 정확하게는 고객이 특정 브랜드를 타인에게 추천할 가능성을 측정하는 데 사용됩니다. 이 메트릭은 제품이 고객의 니즈를 얼마나 만족시켜주는지 파악하는 데 매우 중요합니다.
NPS를 측정하는 가장 일반적인 방법은 고객 설문조사로, 일반적으로 고객에게 수치 점수 척도를 사용해 경험을 평가하도록 합니다. 예를 들어, '1점에서 10점까지 점수를 준다면 당사 제품을 지인에게 추천하고 싶은 정도는 몇 점인가요?'와 같은 질문이 바로 그것입니다.
또한 고객이 느끼는 방식을 이해하기 위해 개방형 질문을 할 수도 있는데 이러한 유형의 설문조사는 측정이 어려운 점에 유의해야 합니다.
NPS 설문조사를 시작하는 데 도움이 필요한 경우, 다음을 포함한 Retently의 샘플 질문 목록을 참고해 보세요.
- "당사 제품을 주변 지인에게 얼마나 추천하고 싶은가요?"
- "당사 제품이나 서비스를 이용하면서 부족하거나 실망스러운 점은 무엇이었나요?"
- "더 나은 서비스를 위해 무엇을 개선해야 할까요?"
- "가장 중요하게 생각하거나 가장 많이 사용하는 기능은 무엇인가요?"
NPS 설문조사를 최대한 활용하려면 수치 점수 척도와 개방형 질문을 혼합할 것을 권합니다. 이 방법으로 NPS를 수치화하고 고객 충성도와 추천율을 개선하기 위한 실행 방안을 파악할 수 있습니다.
4. 평균 세션 지속 시간
마케터에게 세션 시간은 일반적으로 웹사이트 방문자가 한 번의 방문 시 블로그 기사나 랜딩 페이지에 소비하는 시간을 말합니다.
랜딩 페이지에서 보낸 세션 시간이 길면 대상 고객이 가장 관심을 보인 제품과 기능을 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 사용해 해당 제품이나 기능이 해결하는 특정 문제를 강조하는 새로운 캠페인을 만들 수 있으며, 이를 통해 전환율을 높일 수 있게 됩니다.
B2B 마케팅 작가 댄 올브라이트가 평균 세션 시간 벤치마킹에 대한 블로그 게시물에서 설명한 것처럼, 세션 시간은 가장 많이 추적하는 참여 메트릭 중 하나이며, 그럴만한 중요한 이유가 있습니다.
"평균 세션 지속 시간은 장점을 기반으로 하는 지표 중 하나로, 쉽게 조절하기 어려움. 광고를 하거나, 웹페이지에 키워드를 더 많이 넣거나, 클릭을 유도하는 헤드라인을 더 많이 쓰는 것으로는 개선 불가능."
평균 세션 시간보다 긴 시간을 들여 읽어야 하는 블로그 게시물을 사용하면 대상 고객이 가장 가치있게 여기는 콘텐츠 유형을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로, 유사한 주제를 중심으로 한 새로운 콘텐츠를 만들면 웹사이트에 더 많은 방문을 유도할 수 있습니다.
Google Analytics는 모든 페이지의 세션 시간을 자동으로 추적하고, 세션 시간을 '세션 지속 시간'이라고 지칭합니다. 세션 지속 시간에 대한 자세한 정보와 Google Analytics에서 세션 지속 시간을 찾는 방법을 알아보려면 여기를 클릭하세요.
고객 참여 메트릭을 통해 마케팅 ROI 향상
고객 참여를 측정하는 방법은 마케팅 목표에 따라 수십 가지가 있지만, 위에서 소개한 네 가지 메트릭은 좋은 출발점입니다.
고객 참여 메트릭을 사용하면 실행중인 마케팅이 효과가 있는지 추측하지 않아도 됩니다. 본 가이드에 소개된 네 가지 메트릭을 측정해 보세요. 대상 고객의 공감을 얻기 위해 웹사이트와 캠페인을 어떻게 개선할지 명확한 아이디어를 알게 될 것입니다. 또한 이렇게 얻은 데이터 인사이트를 바탕으로, 과거에 고객 참여를 촉발했던 마케팅 활동에 확신을 가지고 예산을 집행할 수 있습니다.
순수고객추천, 순수고객추천지수, NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., Fred Reichheld.의 등록상표입니다.