“어떤 계획도 적과 처음 접촉한 후에는 살아남지 못한다.” 마찬가지로, 제대로 준비되어 있지 않은 경우 고객과의 첫 접촉에서 살아남을 수 있는 회사는 거의 없습니다. 현명한 기업가와 비즈니스 소유자라면 고객에게 문을 열자마자 비즈니스의 기본 구조에 변화가 생길 수 있음을 알아야 합니다.
고객은 귀하와 귀하의 경영진에게 전화를 걸고, 상호작용하고, 분통을 터뜨리기도 할 것입니다. 하지만 사실 모든 채널에서 각각의 상호작용(좋든 나쁘든)은 회사가 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 정보를 제공합니다. 고객 상호작용이 비즈니스를 개선할 수 있는 5가지 방법입니다.
고객 상호작용을 통해 비즈니스에서 개선할 수 있는 5가지:
- 고객 만족도
- 교육 방법
- 고객 회복
- 직원 동기 부여
- 운영 절차
1. 고객 만족도 개선
고객 만족은 모든 성공적인 비즈니스의 핵심입니다. 회사의 문화를 유지하면서 긍정적인 고객 경험을 만드는 방법을 배우는 것이 성공적인 고객 만족을 위한 최우선 과제입니다. 각 고객과의 상호작용은 특정 고객의 경험에 대한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 전체적인 고객층 만족도에 대한 또 다른 데이터 지점도 더해줍니다.
서비스 담당자를 통해 고객이 원하는 것을 추측할 수는 있지만 귀하에게 필요한 진정한 비전을 제시하는 것은 “현장에서의” 상호작용밖에 없습니다. 일부 업계에서는 그러한 고객의 행복이 궁극적으로 회사에 엄청난 비용을 벌어주고 절감해 줄 수 있습니다.
2. 교육 방법 개선
대부분의 고객 만족 센터에는 라이브 채팅의 대화 내용과 유사한 통화 녹음 기능이 있으며, 이 통화 녹음의 가장 강력한 용도 중 하나는 최고의 고객 서비스 상호작용을 기록하고 이를 사용하여 다른 사람을 교육하는 것입니다. 상대하기 힘든 고객이 나타나고 상호작용에서 뛰어난 해결 방법이 나오면 사례 연구로 사용하여 교육 프로그램의 일부로 만들 수 있습니다.
참여도가 높은 고객을 보유하는 것의 가장 큰 장점 중 하나는 참여하는 사람들이 회사의 모든 측면에 대해 제안 사항, 아이디어와 생각을 제공한다는 것입니다. 경영진이 이러한 아이디어를 듣도록 함으로써 지원 상담원 교육을 개선할 수 있습니다.
3. 고객 회복 개선
고객 회복. 아무도 그 단어를 듣고 싶어하지 않지만, 최선의 의도를 가진 사람들에게도 일어나는 일입니다. 간단히 말해, 화난 고객이 다른 회사로 가거나 소리를 지르지 않도록 만드는 기술입니다.
고객 서비스를 해 본 사람이라면 누구나 화가 난 고객(종종 다양한 채널에서)을 마주한 적이 있을 것입니다. 해당 고객의 우려 사항을 들음으로써 담당자는 다음 상호작용을 더 잘 처리하는 방법에 대해 조금 배우게 됩니다. 안타깝게도 최고의 경험은 시련을 통해 배우는 것입니다. 직원은 이러한 시련을 통해 성장할 수 있습니다.
4. 직원 동기 부여 개선
지원 팀의 모든 사람이 고객과의 상호작용을 통해 학습함으로써 고객 만족도 향상에 전념한다면 화를 내는 고객의 수가 줄어들기 때문에 더 동기 부여가 될 것입니다. 모든 상호작용에서 공격받는 느낌이 들지 않으면 사기가 높아지고 직원이 더 동기 부여된 상태가 됩니다.
동기 부여가 많이 될수록 고객 서비스가 향상되어 조직 내 모든 사람에게 이득이 되는 선순환이 만들어집니다. 결국, 사나운 짐승을 진정시키는 데는 미소가 효과가 있습니다.
5. 운영 절차 개선
회사가 고객지원팀으로부터 배우고 싶어하면 운영 절차가 바뀌기 시작합니다. 고객과의 상호작용에서 관찰된 모든 성공 사례는 회사 문화 내에서 체계화됩니다. 이렇게 향상된 운영 절차는 항상 고객 측면 및 비즈니스 내에서 더 많은 성공을 거두기 위해 수정하고 조정할 수 있습니다. 새로운 관행을 만들고 그 관행의 채택을 장려하려는 의지만 있으면 됩니다.
결국, 고객의 의견을 경청하고 존중하는 고객지원팀을 확보하는 것이 훌륭한 비즈니스 문화를 개발하는 데 중요합니다. 고객을 상대할 때 얻는 경험은 성공적인 비즈니스를 개발하고 유지하는 데 중요합니다.
