상담원과 고객이 불필요한 작업을 하지 않게 하십시오

iTunes는 사람들이 좋아하는 콘텐츠를 쉽게 구입하고 사용할 수 있게 하면 고객은 그것에 대한 대가를 기꺼이 치를 것이라는 간단한 아이디어를 바탕으로 성장했습니다. 사람들은 큰 노력을 들이지 않아도 되는 경험을 소중히 여긴다는 것입니다.

이런 원칙은 신규 고객 확보를 넘어 고객 충성도에도 적용됩니다. 즉, 고객 경험에 있어 그들이 너무 큰 노력을 기울인다고 느끼면 새로운 파트너를 찾기 시작할 가능성이 높습니다.

2010년 Harvard Business Review에 “고객을 기쁘게 하려고 노력하지 말라”는 기사가 게재되었습니다. 이 글에는 상담원이 신속하게 해결책을 제시할 수 있게 권한을 부여하여 고객 확보와 유지 활동을 촉진한 사례가 나와 있습니다. 이는 수익에 중요한 영향을 미칩니다. Bain & Company의 ‘비용 절감 처방’에 관한 연구에 따르면 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25% 이상 증가합니다.

고객의 노력을 측정하는 방법

노력의 함수는 시간과 에너지입니다. 각각은 얼마나 큰 노력을 기울였는지에 대한 독립적인 신호인데, 이들은 고객의 노력 수준을 나타냅니다. 힘이 많이 들면 고객은 다른 기업을 찾게 됩니다.

손쉬운 경험을 제공하기 위해서는 기름칠이 필요합니다. 일반적으로 고객 지원 후 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집합니다. 이때 짧고 간단하게 문제 해결이 얼마나 쉬웠는지 물어보세요. 이 피드백은 CES(Customer Effort Score) 계산에 사용됩니다. 이를 시작으로 어떤 것을 개선할지 깊이 파고 들어가야 합니다.

지원팀이 고객의 노력을 줄이기 위해 얼마나 잘하고 있는지 분석하려면 다음 내용을 살펴보세요.

• 답을 찾기 위해 고객과 상담원이 얼마나 많은 장소나 채널을 옮겨 다녀야 했나?
• 마침내 필요한 곳에 연결되었을 때 문제가 해결되었는가? 또는 비슷하거나 관련된 문제로 다시 연락을 해야 했나?
• 고객과 상담원이 해결책에 이르기까지 얼마나 많은 단계를 거쳤는가?
• 문제 해결에 도달하는 과정에 방해가 되는 프로세스나 장애물은 없었는가?
• 더 신속한 해결에 도달하는 데 도움이 된 자료, 워크플로 또는 스킬은 무엇이었나?
• 우리 회사의 CSAT와 NPS 점수는 경쟁사에 비해 어떤가?
• 상담원들이 해결책을 제공하는 데 필요한 자원을 갖추고 있다고 자신하는가?
• 고객과 상담원의 피드백에 따라 현재 어떤 식으로 개선 작업을 수행하고 추적하는가?

데이터를 토대로 현재 고객 지원을 측정하고 평가하는 데 적용하는 지표로는 티켓 처리 시간, 첫 번째 응답 시간, 고객 대기 시간, 고객과 상담원 간 접촉 횟수, 고객 한 명이 지원팀과 접촉한 평균 횟수, NET PROMOTER SCORE℠ (NPS), CSAT 등이 있습니다. 이들 지표로 고객에게 만족스러운 경험을 제공하고 있는지 살펴볼 수 있습니다.

현재 위치를 확인하고 CES 목표를 정하면 고객 서비스 측면에서 의도치 않게 적용한 변경 사항이 고객 노력에 어떤 영향을 끼치는지 파악할 수 있습니다. 이를 추적하다 보면 지원팀, 고객 경험, 수익 증대 사이의 연결 고리를 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 나중에 지원팀에 대한 투자를 더 쉽게 할 수 있습니다.

데이터에 약간의 노이즈가 있을 수도 있습니다. 예를 들어 답변은 빨리 했지만, 적절한 해결 방법이 제공되지 않았을 수도 있습니다. 이 경우 고객은 다시 묻기 위해 매우 많은 조각 정보로 이루어진 요청에 대한 문의 글을 쓸 수 있습니다.

또한, 다시 검토하거나 폐기해야 하는 아주 오래된 ‘해결책’을 고객이 받을 수도 있습니다. 만족도를 높이고 처리 시간을 줄이기 위해 사용하는 스크립트는 종종 상담원에게 방해가 됩니다. 직접 듣고 해결책을 제시하는 대신, 진부한 대사를 읽은 경우 전화를 건 고객은 도움을 받기보다 강론을 듣는 것처럼 느끼게 됩니다.

매달 무작위로 티켓, 전화, 채팅 내용을 평가하면 데이터에서 노이즈를 제거하는 데 도움이 되는 정량적인 데이터를 얻을 수 있습니다. 품질 보증 팀을 만들어 고객의 노력과 경험을 면밀히 살필 수도 있습니다.

아무리 잘하고 있더라도 개선의 여지는 늘 있습니다. 다음은 고객의 노력을 줄이기 위해 지금 바로 할 수 있는 것에 대한 10가지 팁입니다.

고객의 노력을 줄이기 위한 10가지 팁

1. 고객서비스팀을 지원하세요. 고객 서비스 관련 도구와 절차 등에 대한 피드백을 수집해 상담원이 고객을 더 잘 도울 수 있는 방안을 찾으세요. 상담원에게 더 편리한 업무 경험을 제공하는 것이 곧 고객을 위한 것이기도 합니다.

2. 셀프 서비스로 답을 쉽게 찾을 수 있게 하세요. 예를 들어 고객이 필요로 하는 정보를 충분히 제공하고 있나요? 상담원이 빈번하게 들어오는 비밀번호 재설정 같은 작업에 불필요하게 시간을 쓰고 있지는 않나요?

3. 상담원이 더 많은 정보에 접근하여 신속하게 해결책을 제시할 수 있게 하세요. 예를 들어 Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담원이 티켓 화면에서 헬프 센터 문서를 검색하여 바로 질문에 답변할 수 있습니다.

4. 솔루션 중심의 사전대응식 지원을 위한 상담원 교육 과정과 인센티브 제도를 만드세요. 고객이 우리 회사의 지지자가 되길 바란다면, 상담원이 고객을 지지할 수 있게 해야 합니다. 오리엔테이션, 지속적인 훈련을 통해 조직 문화를 개선하고 이에 따른 보상을 하세요.

5. 상담원 교육을 꾸준히 하세요. 그런 가운데 팀과 고객의 상호작용을 정기적으로 점검하여 고객의 노력을 줄일 수 있는 기회가 있는지 살피세요.

6. 사람들의 말에 귀를 기울이세요. 사람들이 우리 회사 고객지원팀의 서비스에 대해 어떻게 말하는지 알아보세요. 답변을 쉽게 받았는지, 얼마나 편하게 문의할 수 있었는지, 결과에 만족하는지 등의 의견을 들어보세요.

7. 혁신을 통해 노력을 줄이세요. 고객서비스팀이나 헬프 센터에 변화를 주어 차이를 확인해 보세요. 그리고 새로운 기술과 기능을 활용하면서 혁신 활동을 어디까지 이어갈 수 있는지 알아보세요.

8. 고객이 필요한 때, 원하는 채널로 연락할 수 있도록 옴니채널 전략을 실행에 옮기세요. 현재 상담원이 전화, 채팅, 이메일로 문의를 받을 준비가 되어 있나요? 고객이 다른 채널로 대화를 이어가길 원한다면 채널을 바꾸어 이야기해보면 어떨까요?

9. 현재 하고 있을 지원 업무를 추적해 보세요. 데이터를 기반으로 불필요한 프로세스를 없애거나 수정하세요.

10. 즐겁게 일하세요! 무엇을 하느냐만큼 어떻게 하느냐도 중요합니다. 만약 팀원들이 자신이 하는 일을 즐기지 않는다면 바로 알 수 있습니다. 즐거운 시간을 보낼 때 사람들은 더 의욕적이고, 창의적으로 일을 합니다.

CES를 모니터링하고 개선하는 것이 갖는 장점은 고객과 상담원의 노력을 모두 줄여 스스로 기업 홍보에 앞장서는 고객을 유지할 수 있다는 것입니다. 그 결과 더 적은 비용으로 고객을 확보할 수 있게 될 것입니다. 고객 서비스에 만족한 고객이 주변인들에게 전하는 말은 강력한 마케팅 및 영업 수단입니다.

탁월한 고객 서비스는 가능한 쉽게 느껴져야 합니다. 상담원과 고객 모두에게 필요한 것을 제공하면 고객 충성도가 높아지고, 비즈니스 토대를 굳건히 할 수 있게 됩니다.

Faith Hanna는 Zendesk의 전직 기술 지원 엔지니어링 팀 책임자로 현재 고객 사례 관련 업무를 맡고 있습니다. 고객 지원 경험 뒤에 감추어진 전략, 사람, 리더십에 관심이 많고, 항상 호기심을 가지고 디저트를 즐기며 아침마다 일지를 작성하는 것을 즐깁니다.