고객 노력 지수, 설명 (+5가지 개선 방법)

고객 노력 지수를 추적하여 고객의 삶을 더 편리하게 만드는 가장 좋은 방법을 알아보세요.

출처 Court Bishop, 저자

최종 업데이트: 2024년 02월 16일

즉각적인 만족을 추구하는 오늘날의 디지털 세상에서는 편의성이 가장 중요합니다. 클릭 몇 번으로 영화, 음악, 식사를 즐길 수 있습니다. 오프라인 매장에 가서 구매해야 했던 거의 모든 상품을 이제 온라인 쇼핑 카트에 담을 수 있습니다.

구매 경험이 더욱 간편해짐에 따라 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 경험도 이에 발맞춰야 합니다. 필요한 정보를 실시간으로 얻는 데 익숙한 소비자층은 몇 시간씩 기다리는 음악을 듣기를 원하지 않습니다.

더 많은 고객을 유지하려면 고객 노력 지수를 추적하여 고객의 삶을 더 편리하게 만들고 있는지 확인한 다음, 이를 개선할 새로운 방법을 찾아보세요.

고객 노력 지수(CES)

고객 노력 지수(CES)는 문제 해결, 질문에 대한 답변 찾기, 특정 작업 완료 등 고객이 회사에서 필요한 것을 얻기 위해 소비해야 하는 노력의 양을 측정합니다. CES의 궁극적인 목표는 고객에게 수고를 덜 들이는 경험을 제공하는 것입니다.

기업은 일반적으로 구매자에게 '매우 쉽다'에서 '매우 어렵다의 척도로 상호작용의 용이성을 평가하도록 요청하는 설문조사를 통해 CES를 결정합니다. CES가 높다는 것은 고객의 노력이 적거나 상호작용이 대부분 쉽다는 것을 의미합니다. CES 점수가 낮다는 것은 고객의 노력이 높다는 의미이며, 불만족스러운 고객이 많다는 의미일 가능성이 높습니다.

고객 노력 지수가 중요한 이유

CES는 컨텍스트를 통해 더욱 강력해집니다. 지원 채널과 상호작용 전반에서 메트릭을 추적함으로써 고객과 팀은 어떤 경험이 원활하고 어떤 경험이 마찰을 일으키는지 파악할 수 있습니다.

CES를 통해 대다수의 고객이 한 가지 행동에는 어려움을 겪지만 다른 행동에는 어려움을 겪지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 고객이 전화로 컨택 센터에 연락하는 것은 "매우 쉽지만" 셀프 서비스 옵션을 탐색하는 것은 "다소 어렵다"는 것을 발견할 수 있습니다. 이 정보는 고객 충성도 및 유지율을 개선하는 데 필요한 조정을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 노력 지수 사용 시기

팀이 CES 점수를 계산하고 추적하는 데 특히 유용한 세 가지 시나리오가 있습니다.

  1. 고객이 지원팀과 상호작용한 직후에 바로 처리합니다. 이를 통해 상담사가 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 돕고 있는지 평가할 수 있습니다.
  2. 제품 팀의 사용자 인터페이스(UI) 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-사용자 경험(UX) 테스트를 보완합니다. CES는 이 팀에 고객이 제품을 얼마나 쉽게 탐색할 수 있는지에 대한 피드백을 제공합니다.
  3. 고객과의 상호 작용(예: 백서 다운로드)이 구매 또는 구독으로 바로 이어지는 경우.

정기적으로 CES 설문조사를 보내면 개선해야 할 고객 경험의 어려운 측면을 파악할 수 있습니다.

고객 노력 지수 설문조사란 무엇인가요?

고객 노력 지수 설문조사는 특정 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지 측정하기 위해 현재 고객에게 보내는 짧은 설문조사입니다. 일반적으로 세 가지 유형의 CES 설문조사가 기업에서 사용됩니다.

  • 0-10 척도(여기서 0은 '매우 어려움', 10은 '매우 쉬움') 또는 '매우 동의하지 않음'에서 '매우 동의함'까지 5~7개의 선택 항목이 있는 리커트 -ERR:REF-NOT-FOUND-척도입니다.
  • 간단한 동의/동의하지 않음 설문지
  • 이모티콘 또는 이모티콘 평가 시스템이 포함된 간단한 설문지 😃 / 😐 / 🙁

척도 설문조사의 계산은 동의/비동의 및 이모티콘/모티콘 설문조사와는 다릅니다(자세한 내용은 나중에 설명합니다).

CES만이 고객의 노력을 측정할 수 있는 유일한 방법은 아니라는 점을 명심하세요. 모니터링해야 하는 기타 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 메트릭에는 다음이 포함됩니다.

  • 고객 만족 (-ERR:REF-NOT-FOUND-CSAT)
  • Net Promoter Score®(-ERR:REF-NOT-FOUND-NPS)
  • 고객과 상담사 간의 접촉 횟수
  • 평균 고객이 팀에 연락하는 횟수
  • 티켓 처리 시간
  • 요청자 대기 시간
  • -ERR:REF-NOT-FOUND-첫 번째 응답 시간

CES 설문조사를 만드는 방법

상호 작용 직후 짧고 간단한 CES 설문조사를 통해 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 피드백을 수집합니다. 다음은 설문조사에 포함할 고객 노력 지수 질문의 몇 가지 예입니다:

  • [0–10]을 기준으로 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠나요?
  • [Name of your business]에서 빠르고 정확하게 문제를 해결해 주었습니다.
  • 질문에 대한 답을 찾기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였나요?
  • [0–5]을 기준으로 [request a demo]하기 얼마나 쉬웠나요?

Zendesk에서는 -ERR:REF-NOT-FOUND-앱 연동 서비스를 사용하여 티켓 업데이트나 문제 해결과 같은 특정 고객 상호작용이 발생한 직후 설문조사를 트리거할 수 있습니다.

CRM에 이 기본 제공 기능이 없는 경우, 고객 노력 설문조사를 만들고 전송하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 무료 도구가 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Typeform 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-Survicate에는 모두 고객 노력 데이터를 수집하는 데 사용자 지정하여 사용할 수 있는 CES 설문조사 템플릿이 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Google 양식을 사용하여 CES 설문조사를 작성할 수도 있습니다.

어떤 도구나 템플릿을 사용하든 고객이 팀에 귀중한 피드백을 제공할 수 있도록 항상 개방형 질문을 포함하세요.

CES 설문조사 예시

이러한 훌륭한 사례를 통해 나만의 CES 설문조사에 대한 영감을 얻으세요.

고객 노력 지수

고객 노력 지수

고객 노력 지수

이미지 출처: -ERR:REF-NOT-FOUND-Typeform

고객 노력 지수

고객 노력 지수

고객 노력 지수

이미지 출처: -ERR:REF-NOT-FOUND-Survicate

고객 서비스 부서를 조직하는 방법

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고객 노력 지수 계산 방법

CES 설문조사 결과를 받으면 이제 고객 노력 지수를 계산할 차례입니다. 10점 척도 또는 리커트 척도 설문조사를 보낸 경우, 이 CES 공식을 사용하여 점수를 확인하세요.

고객 노력 지수 공식

CES 점수 합계 ÷ 설문조사 응답 수 = CES

동의/동의하지 않음 척도를 사용하는 경우, 긍정적인 응답의 비율에서 부정적인 응답의 비율을 빼서 CES를 결정합니다.

긍정 응답 비율 – 부정 응답 비율 = CES

이모티콘/이모지 척도를 사용하는 경우에는 긍정적인 응답 비율에서 부정적인 응답 비율을 뺀 값으로 CES를 계산합니다. (중립적인 답변은 무시합니다.)

긍정 응답 비율 – 부정 응답 비율 = CES

설문조사를 발송하여 300명의 응답자가 설문조사를 완료했다고 가정해 보겠습니다. 이 응답 중 250개는 긍정적이었고 50개는 부정적이었습니다. 먼저 각 응답 유형의 백분율을 결정합니다:

  • [(250 ÷ 300) x 100 ] x 100 = 83.33% 긍정적
  • [(50 ÷ 300) x 100] x 100 = 16.66% 부정적
  • 이제 긍정적 비율에서 부정적 비율을 빼서 CES를 구합니다:

  • 83.33 – 16.66 = 66.67

CES가 높을수록 고객이 회사에서 원하고 필요로 하는 것을 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 고객 경험이 수월하면 구매자는 더 오래 머무를 가능성이 높습니다. 따라서 고객 노력 지수가 높으면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

좋은 고객 노력 지수란 무엇인가요?

높은 CES가 좋은 CES라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 하지만 CES에 대한 정립된 벤치마크나 업계 표준이 없다는 점도 염두에 두어야 합니다. 자신의 이전 점수와만 경쟁하게 됩니다. 어쨌든 CES 점수는 정기적으로 추적해야 할 중요한 고객 만족도 지표입니다.

CES가 원하는 수준보다 낮고 시간이 지나도 증가하지 않는다면 고객과 지원팀은 다음 질문에 대한 답을 찾는 데 내부 노력을 집중해야 합니다:

  • 고객이 답을 찾기 위해 얼마나 많은 곳을 방문해야 했나요?
  • 티켓 한 번으로 문제가 해결되었나요? 아니면 고객이 나중에 유사하거나 관련된 문제에 대해 다시 문의해야 했나요?
  • 고객 여정의 각 접점을 거쳐 해결까지 걸리는 시간은 얼마나 걸렸나요?
  • 문제를 해결하는 데 방해가 되는 프로세스나 장애물이 있었나요?
  • 더 빠른 해결을 가능하게 한 리소스, 워크플로 또는 기술은 무엇인가요?
  • 상담사가 정확한 솔루션을 제공하는 데 필요한 리소스를 보유하고 있나요?
  • 현재 고객 및 상담사 피드백을 기반으로 개선 사항을 어떻게 추적하고 구현하고 있나요?

이러한 질문을 해결하고 문제를 미리 파악하면 CES를 높이는 데 유리한 고지를 선점할 수 있습니다.

고객 노력 지수를 개선하는 5가지 방법

워크플로우 개편부터 추가적인 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 교육 제공까지, 구매자 만족도를 높이고 고객의 노력을 줄일 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

1. 상담사에게 고객 만족에 필요한 도구 제공

상담사가 고객에게 동일한 서비스를 제공할 수 있도록 간편한 환경을 조성하세요. 팀에 강력한 기술 스택을 제공하면 이를 실현하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 Zendesk에서는 상담사가 일반적인 지원 문의에 대해 미리 작성된 응답을 만들 수 있습니다. 이러한 -ERR:REF-NOT-FOUND-사용하기 쉬운 매크로는 클릭 한 번으로 배포할 수 있어 신속한 고객 대응을 보장합니다.

또한 팀에 내부 -ERR:REF-NOT-FOUND-지식 관리 시스템이 있어야 신속하게 정보를 조회하고 솔루션을 제공할 수 있습니다. Zendesk의 -ERR:REF-NOT-FOUND-지식 캡처 앱을 사용하면 상담사가 티켓 보기에서 지식창고 문서를 검색하고 티켓의 언어에 따라 문서를 추천할 수 있습니다.

고객 노력 지수

AI 기반 지식 캡처 앱은 상담사가 티켓 응답에 쉽게 삽입할 수 있는 헬프 센터 문서를 표시합니다.

지원 툴을 도입한 후에는 상담사들이 고객에게 더 많은 도움을 줄 수 있는 잠재적인 개선 사항에 대한 피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하세요.

2. 솔루션 중심 지원 교육 실습

팀으로서 상호작용의 사례를 정기적으로 검토하고 고객의 노력을 줄일 수 있는 기회를 공동으로 발견할 수 있는지 확인하세요. 예를 들어 -ERR:REF-NOT-FOUND-통화 듣기는 전화 지원 상담사에게 코칭을 제공하는 좋은 방법입니다. 녹음된 통화는 추가 교육을 위한 예시로도 사용할 수 있습니다. 상담사가 통화 내용을 공유하는 데 불편함을 느낀다면 일대일 코칭을 실시하는 것이 좋습니다.

다음은 CES를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 다른 교육 전략입니다.

  • 상담사가 귀사의 제품과 서비스에 대해 잘 알고 있는지 확인합니다. 소비자는 상담사 간에 이동하는 것을 좋아하지 않으며, 특히 기다리는 것을 싫어합니다. 따라서 상담사가 회사 제품에 대한 질문에 답변할 수 있는 더 지식이 풍부한 팀원을 찾는 동안 고객을 대기 상태로 두는 것은 결코 좋은 전략이 아닙니다.
  • 상담사에게 고객 문제를 해결할 수 있는 권한과 자율성을 부여합니다. 지원 상담사가 고객 문제를 해결하기 위한 결정을 내리기 위해 지속적으로 권한을 요청해야 한다면 해결 프로세스에 병목 현상과 지연이 발생할 수 있습니다.
  • 소프트 스킬을 갖춘 상담사의 역량을 강화합니다. 고객은 자신의 말에 귀 기울이고 문제를 해결하며 효과적으로 소통할 수 있는 친절하고 지원적인 상담사와 소통하기를 원합니다. 팀이 이러한 소프트 스킬을 연습하고 있는지 확인하지 않으면 CES가 감소할 위험이 있습니다.

3. 셀프 서비스 옵션 제공

상담사가 비밀번호를 재설정하고 기본적인 인보이스 질문에 답하는 데 자주 시간을 소비하고 있나요? 대신 -ERR:REF-NOT-FOUND-AI 기반 챗봇을 사용하여 일반적인 지원 요청을 처리하세요.

봇은 대부분의 간단한 질문에 즉시 답변할 수 있으므로 고객과 더 빠르고 편리하게 상호작용할 수 있습니다. 특히 -ERR:REF-NOT-FOUND-FAQ 페이지 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-지식창고와 같은 다른 -ERR:REF-NOT-FOUND-셀프 서비스 리소스와 결합하면 지원팀이 더 복잡한 문제를 가진 고객을 지원할 수 있습니다.

대기 시간을 줄이고 고객이 스스로 솔루션을 찾을 수 있도록 충분한 리소스를 제공함으로써 불필요한 마찰을 없애고 구매자가 필요한 솔루션을 얻을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

4. 옴니채널 지원 전략 구현하기

오늘날의 소비자는 -ERR:REF-NOT-FOUND-옴니채널 고객 서비스, 즉 한 지원 채널에서 다른 채널로 원활하게 대화를 전환할 수 있는 기능을 원합니다. 이러한 유형의 경험을 제공하는 것은 고객의 노력을 줄이고 리텐션을 높이는 데 매우 중요합니다.

2022년 -ERR:REF-NOT-FOUND-Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 91%의 고객이 고객 서비스를 받기 위해 선호하는 옵션을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 고객은 또한 기업에 연락할 때 점점 더 소셜 메시징 앱을 선택하고 있습니다. WhatsApp, Facebook Messenger, 그리고 현지에서 가장 많이 사용되는 WeChat과 LINE을 통한 지원 문의는 2021년에 36% 증가했으며, 이는 다른 어떤 커뮤니케이션 채널보다 높은 수치입니다.

Zendesk의 -ERR:REF-NOT-FOUND-통합 상담사 워크스페이스는 모든 고객 티켓과 모든 커뮤니케이션 채널에 액세스할 수 있는 단일 리소스를 팀에 제공합니다. 상담사는 이러한 티켓과 채널 간에 쉽게 전환할 수 있으므로 관련 컨텍스트가 손실되지 않습니다. 상담사가 하나의 작업 공간에서 모든 고객 정보를 쉽게 이용할 수 있으면 고객 문제를 더 쉽고 빠르게 처리할 수 있습니다.

5. 고객 데이터 자세히 알아보기

고객의 피드백을 평가하여 CES 평가의 근거를 더 잘 이해할 수 있습니다. 필요한 경우 구매자에게 후속 조치를 취하여 제품이나 서비스를 사용할 때 겪은 어려움에 대해 물어보세요.

CES 데이터를 세분화하여 개선이 필요한 부분도 파악하세요. 예를 들어 각 고객 서비스 채널의 CES를 비교하는 것이 좋습니다. 고객이 고객 서비스에 전화하여 답변을 얻는 것은 '매우 쉽지만' 헬프데스크를 이용하는 것은 '어렵다고' 느낀다면 어떤 채널에 집중해야 하는지 명확하게 알 수 있습니다.

'계정 만들기' 또는 '장바구니'와 같이 작업별로 지원 요청을 분류할 수도 있습니다. 작업의 CES에 많은 노력이 필요했음을 나타내는 경우 고객의 주관식 설문조사 응답을 분석하여 어디에서 장애가 발생했는지 파악하세요.

상담사의 수고를 줄이면 고객의 수고도 줄어듭니다.

상담사 노력과 고객 노력 지수 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 매크로, 셀프 서비스 옵션, 통합 작업 공간 등 지원 상담사의 업무를 더 쉽게 만들어 주는 많은 툴은 구매자의 업무도 더 쉽게 만들어 줍니다. 상담사가 티켓을 신속하고 편리하게 해결할 수 있는 역량을 갖추면 그 혜택은 고스란히 고객에게 돌아갑니다.

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