고객 지원 조직을 구성하는 방법

최종 업데이트: 2020년 07월 23일

성공한 고객 지원 팀의 분위기는 어떤까요? 회사는 어떻게 급속한 성장과 그에 따른 변화를 겪으면서도 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있을까요? 상담원의 경험을 더욱 잘 이해하고 지원하는 데 필요한 스킬 매니저와 스태프 구성원은 어떻게 될까요?

이 Guide에서는 Zendesk를 사용하는 동안 리더가 배운 내용을 기반으로 지원 팀을 구성할 수 있는 도구와 프레임워크를 제공합니다. Zendesk는 당사 고객 지원 팀이 회사의 성장 속도에 발맞추기 위해 변화해 가는 과정에 따라 이러한 전략을 구현합니다.

역할과 팀, 계층 식별

좋은 팀은 항상 강력한 기반을 다지는 일부터 시작합니다. 먼저, 회사의 요구 사항과 상황을 파악하십시오. 예를 들어 소프트웨어 회사에 근무 중인 경우 대부분의 티켓에 기술 문제가 발생하나요? 기술 지식이 풍부한 고객이 있거나, 고객에게 더 높은 수준의 고객 서비스가 필요한가요?

소매 회사에 근무 중인 경우 대부분의 고객 서비스가 반품/환불과 관련 있나요? 회사에서 티켓을 분류한다면 가장 많은 비중을 차지하는 것은 무엇인가요? 이 질문은 요구를 충족하고 지원하는 데 필요한 기대치를 관리하고 역할과 기능, 팀을 정의하기 위한 출발점 역할을 합니다.

Zendesk의 고객 서비스 팀은 세 가지 팀 계층으로 구성되어 작업 영역과 집중 영역을 분할해 복잡성을 관리하고 있습니다.

  1. 계층 1 일반적인 제품 지원 티켓에 대해 답변
  2. 계층 2 기술 지원 티켓에 대해 답변
  3. 계층 3 고급 기술 지원 티켓 및 엔지니어링 문제에 대해 답변

상담원은 업무를 분할/전담함으로써 특정한 전문 분야 내에서의 문제에 답변하고, 문제를 더욱 심도 있게 파악하며, 그 과정에서 전문 지식을 얻을 수 있습니다. 중요한 점은 결과적으로 회사의 고객 서비스 수준을 높이면서 신입 교육 업무를 가속화할 수 있는 내부 지식창고에 전문 지식을 추가할 수 있다는 사실입니다.

고객 지원 조직을 성장시켜 줄 단 하나의 완벽한 공식은 없지만, 중요한 성장 티핑 포인트를 고려할 수 있는 핵심 이정표는 몇 가지 있습니다.

  • 지원 조직 팀을 추가할 시점은 언제인가?
  • 계층을 추가할 시점은 언제인가?
  • 전문화할 시점은 언제인가?
  • 티켓을 선별 분류할 시점은 언제인가?

지원팀의 생산성 유지

견고한 팀 아키텍처를 구축한 후에는 팀에 긍정적인 지원 환경을 보장하기 위해 이들 조각을 함께 끼워 맞출 접작체를 제공합니다. Zendesk는 상담원과 매니저가 서로를 지원하여 궁극적으로 고객 만족도에 일조하기 위해 연습해야 하는 몇 가지 스킬과 관행을 강조했습니다.

고객 서비스 팀의 다섯 가지 필수 스킬

고객 서비스 담당자가 되는 일은 보이는 것이 전부가 아닙니다. 아래에는 매니저가 고객 서비스 담당자를 채용, 고용하고 신입 담당자를 교육할 때 살펴봐야 할 자질이 몇 가지 나와 있습니다.

  • 공감 능력
  • 정통한 인터넷 활용 능력
  • 뛰어난 커뮤니케이션 능력
  • 단순성 숙달 능력
  • 성장형 사고방식

매니저의 여섯 가지 핵심 역량

매니저는 조직이 약속한 고객 서비스 수준과 품질을 제공하도록 보장할 책임이 있습니다. 이는 곧 매니저가 직원을 위해 훌륭한 지원 경험을 만들어야 함을 의미합니다. 무엇보다도 행복한 상담원이 고객 중심의 서비스를 제공하여 최종 사용자를 만족시키고 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

  • 통신
  • 방향 설정
  • 동기 부여 및 인정
  • 변화 관리 및 장애물 제거
  • 갈등 관리, 피드백 및 개발
  • 채용, 신입 교육 및 다양성

성장과 멘토십 기회 창출

회사가 성장할 때 그 여세를 계속 몰아가려면 직원을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 경력 개발의 기회를 제공해 지원 스태프의 역량을 강화함으로써 배우고 성장할 여지가 있음을 보여 주세요. 이렇게 하면 베테랑 스태프가 승진하고 신입 직원이 입사함에 따라 동료 멘토십과 확장 가능하고 지속 가능한 조직을 육성하기 위한 문이 열립니다. 팀원의 고객 서비스 제공 방식을 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 방법이 회사에는 많이 있다는 사실을 잊지 마세요. 예를 들어 고객 피드백은 조직을 경쟁업체와 차별화할 고객 서비스 종류에 대해 명확한 로드맵을 제공하는 귀중한 정보입니다.

결국, 위대한 지원 경험은 다음과 같은 간단한 방정식으로 귀결될 수 있다:

지원 경험 = 고객 경험+에이전트 경험

공정하고 생각하는 것이 많습니다. 여러분이 구축하는 대인 관계/조직 성공 사례는 소프트웨어 작업자가 고객을 지원하기 위해 사용하는 것만큼의 효과를 발휘할 유일한 요소라는 점을 기억해야 합니다. 소프트웨어로 반복 작업을 자동화할 예정인가요? 전화 지원, 소셜 미디어, 실시간 채팅, 이메일이 연동되어 있나요? 즉, 팀원이 일상 작업을 간소화하는 동시에 고객을 전체적으로 확인하도록 할 수 있나요? 이러한 질문이 점점 더 괜찮은 고객 지원과 훌륭한 고객 서비스의 차이를 결정합니다.

회사가 지금 어느 단계에 있든 상관없이 이 Guide를 사용해 조직과 잘 어울리는 고객 지원 팀을 만드는 프로세스 대해 생각해 보세요. 신중한 계획과 일관성, 유연성을 갖춘 회사는 고객에게 필요한 종류의 고객 서비스를 유지할 수 있을 것입니다.