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CX를 이용한 확장과 활용법
산업이 변화해 감에 따라 기업은 성장을 가장 중시하게 됩니다. 고객 경험을 통한 확장이 여러분에게 필요한 촉매가 될 수 있습니다.
출처 Andrea Bian, 직원 기고자
최종 업데이트: 2024년 02월 21일
거의 모든 산업이 3년째 팬데믹의 영향과 씨름하면서 기업들은 성장과 수요를 지원할 방법을 지속적으로 모색하고 있습니다. 하지만 급속한 성장에는 종종 댓가가 뒤따르기 마련입니다.
정체 상태와 마찬가지로 말이죠. 부실한 확대, 인력 부족 또는 리소스 부족 상태의 기업은 경쟁력을 유지하지 못하거나 활기 없는 고객 경험을 제공할 위험에 처하게 됩니다. 2022년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 전 세계 고객의 61%가 작년의 위기 이후에 고객 서비스 기준이 더욱 높아졌다고 말합니다. 또한 동일한 비율의 고객이 이제는 단 한 번의 불쾌한 고객 경험에도 경쟁사로 떠날 것이라고 합니다.
확장(비용을 낮추면서 매출과 수익을 신속하게 증대하는 전략)에 대비하면 기업이 처한 환경과 상관없이 기업의 적응력 유지 및 우수한 실적 달성에 도움이 됩니다.
확장이 반드시 성장과 같은 것은 아닙니다. 확장 능력을 구분하는 것은 바로 저비용 유지라는 추가 요인이며, 이는 단순히 리소스를 추가하는 것과 같은 속도로 성장하는 그 이상으로 효율성을 훨씬 더 개선시켜줍니다.
여러분은 이미 확장이라는 개념을 받아들여 확장 이행 방법을 찾고 있을지도 모릅니다. 고객 경험(CX)의 시각으로 바라보는 것이 확장 전략을 수정하는 훌륭한 방법입니다. 기업의 업종이나 판매 제품은 중요하지 않습니다. 확장 활동을 위해서는 고객에게 세계적인 수준의 지원을 제공하는 것이 필요합니다.
CX 개선
최고 수준의 고객 경험은 고객이 지원받는다는 느낌을 받도록 하여 확장을 훨씬 쉽게 달성하는 데 도움이 됩니다. CX가 어떻게 확장 여정을 지원할 수 있는지 보여주는 다음의 몇 가지 사례를 살펴보는 것이 도움이 될 것입니다.
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전체적인 고객 만족
간단해 보이겠지만 훌륭한 고객 경험이 성장을 이끄는 데 얼마나 도움이 되는지는 몇 번을 말해도 지나치지 않습니다. 신속한 응답 시간, 사람 우선의 상호 작용, 세심한 지원 등은 고객 만족도 향상으로 이어집니다. 이처럼 만족을 느끼는 고객은 비즈니스의 지속적인 홍보자가 되어 직접적으로 성장의 원동력을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk의 조사에 따르면 금융 서비스 분야 응답자의 57%가 고객 서비스와 교차 판매 매출 사이의 유의미한 연관성을 지적했습니다.
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효율성
비즈니스를 확장하면 고객 기반이 분명 확대됩니다. 최적화된 CX 전략은 이미 확보하고 있는 것보다 더 많은 고객을 상담원을 통해 효과적으로 지원할 수 있는 역량을 제공하면서 응답 시간과 CSAT를 개선시켜 줍니다.
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다양한 지원 방법의 필요성
고객이 선호하는 소통 조건과 요구는 다양하므로 옴니채널 지원에 대한 투자 확대가 필요합니다. 이러한 투자는 확장에 매우 중요합니다.
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CX에 유리한 AI
AI가 더욱 널리 보급되고 익숙해지면서 상당수의 고객은 올바르게 사용될 때 AI 경험이 긍정적이라고 말합니다. 소비자의 89%가 스스로 문제에 대한 해답을 찾도록 지원하는 기업에 더 많은 돈을 지출할 것 같다고 말합니다.
물론 확장과 CX는 업종에 따라 달라 보일 수도 있습니다.
업종별 CX를 이용한 확장
CX에 우선 순위 부여하기
CX를 확장 과정의 중요한 단계로 인식하면 성장 속도를 크게 개선할 수 있습니다. 사실 이것은 수익 증대를 위해 취할 수 있는 첫 번째 조치 중 하나일 수도 있습니다. CX를 최적화하면 고객은 비즈니스의 가장 전면에 위치하게 되고, 여러분과 여러분의 비즈니스는 미래의 성공을 위한 확장에 대비할 수 있게 됩니다.
