CIO 관점에서 본 2020년도의 5가지 중요한 CX 트렌드

최근에 세상은 커다란 변화를 겪고 있습니다. 거의 모든 기업들이 뉴 노멀에 맞추어 장기적인 성공을 이끌기 위해 어떻게 준비해야 할지 고심하고 있으며, 이는 고객 경험에 대한 투자가 집중적으로 공략해야 할 마지막 분야 중 하나임을 말해줍니다.

CX(고객 경험)는 항상 중요시되었지만 현재 조직에서는 이를 실제로 보여주어야 할 때가 되었고, 고객의 필요와 선호도를 우선시하는 능력은 미래 경쟁력의 열쇠입니다.

하지만 어떤 CX 투자를 우선해야 할지 어떻게 결정해야 할까요? 어떤 프로세스이든 CIO(최고 정보 책임자)의 역할이 필요합니다.

고객 경험에서 CIO의 역할

CIO는 부서간에 고객 중심으로의 변화를 이끄는 특별한 직책입니다. CIO는 조직 전체를 바라보는 시선으로 자신의 기술적 전문성을 결합하여 동료 임원이 제시한 높은 목표를 조직에서 실행하도록 도와야 합니다.

Zendesk의 CIO인 Colleen Berube는 최근에 팟캐스트 CIO In The Know의 에피소드에 Tim Crawford와 함께 했는데, 여기서 어떻게 CIO가 부서 간의 간극을 메워주고 고객 서비스 측면에서 전체 조직을 통합할 수 있는지 설명했습니다.

그녀는 이렇게 말했습니다. “마케팅 조직은 고객 경험을 고객에게 직접 전달되는 마케팅에서 오는 것이라고 생각하는 경향이 있습니다. 고객 지원 조직은 고객 지원팀의 고객 응대를 통해 고객에게 발생하는 모든 것을 고객 경험으로 생각하는 경향이 있고 영업 조직은 고객 경험을 영업팀을 통해 발생하는 모든 것으로 생각하는 경향이 있어요. 우리는 간극을 볼 수 있어요. 그리고 거기에는 리더십을 발휘해 결국에는 고객의 상황을 개선하기 위해 이러한 간극을 메울 여러 가지 방법을 제시할 기회가 있습니다. 이것이 바로 CIO의 역할이죠.”

또한 대규모 변화를 앞으로 이끌고 나가기 위한 기술적 전문성을 갖고 있는 사람이 CIO이기도 합니다. 상당수 기업이 최근에 원격 작업장으로 전환함에 따라 고객 및 직원에 모두 적용되는 기술 지원이 CX의 중요한 부분이 되었습니다. 따라서 CIO가 고객 중심에 관여하는 조직은 현재와 같은 불확실성의 시대에 고객과 직원을 두루 잘 지원할 수 있는 훨씬 유리한 입장에 있습니다.

5가지 CX 트렌드와 CIO를 위한 기회

올해 초 2020년 고객 경험 트렌드 보고서를 발간했을 때 우리는 세상이 이렇게까지 크게 바뀔지 상상도 못했습니다. 하지만 팬데믹은 조직이 고객 요청의 유입에 대응하는 데 도움이 될 수 있는 유연한 옴니채널 지원 솔루션의 필요 등 우리가 보고서에서 파악한 필요를 훨씬 더 긴급한 일로 만들었습니다.

고객의 가장 긴급한 필요를 충족하는 것을 중요시하는 기업은 우리가 다시 일상으로 돌아가더라도 앞서 나갈 태세를 잘 갖출 것이며 CIO가 그 길로 나아가는 데 도움을 줄 것입니다.

아래에는 현재와 같은 위기의 시대와 그 이후에 CIO가 고객 지원을 이행하는 5가지 중요한 CX 트렌드가 나와 있습니다.

1. 고객은 빠른 답변을 원합니다

   이전보다 위험성이 크다는 것은 풍부한 지식을 바탕으로 빠르게 응답을 제공하는 것이 훨씬 더 중요해졌다는 의미입니다. 즉, 광범위한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있어야 합니다. 벤치마크 데이터에 따르면 높은 성과를 보여주는 기업은 성과가 떨어지는 상대 기업에 비해 고객 지원에 옴니채널 접근 방식을 제공하는 비율이 2배 이상이라고 합니다. 그러나 설문조사에 응한 기업 중 라이브 채팅, 소셜 메시징, 메시징 앱, 봇 또는 커뮤니티 포럼을 제공하는 기업은 3분의 1이 채 되지 않습니다. 이는 비즈니스 기회를 놓치는 것으로, 팬데믹의 와중에 채팅 및 메시징 앱을 사용하는 고객이 늘어나는 상황에서는 특히 그렇습니다. 고객 중심 사고와 기술적 전문성을 두루 갖춘 CIO는 현재와 미래에 변화하는 채널 선택 선호도를 충족하기 위해 채택할 수 있는 옴니채널 접근 방식을 우선적으로 도입할 수 있는 위치에 있습니다.

2. 협업은 여전히 해결해야 할 과제입니다

   내부 협업은 이전에도 과제였으며 원격 작업이 현실이 된 지금은 더 큰 장애물입니다. 현재와 같이 중요한 시기에 고객이 필요한 정보를 얻을 수 있도록 협업할 수 있어야 하는데, 때때로 통신이 단절됩니다. 예를 들어, 지원 상담원이 판매 과정에서 일부 고객이 충분한 정보를 얻지 못했다는 사실을 알았고 원래 의도를 알아봐야 실망스럽기만 했습니다. 그 동안 지원팀도 업셀링 기회를 인식하기에 충분한 정보를 확보하지 못했을 수 있습니다. 실제로, 고객 지원 관리자 중 44%, 영업 책임자 중 57%만이 판매 및 지원 도구가 원활한 협업 즉, 궁극적으로 이상적인 고객 경험을 위해 통합되어 있다고 응답했습니다. CIO가 팀 간의 탁월한 협업을 가능하게 할 새로운 도구의 도입을 추진할 수 있는 기회가 있습니다.

3. 데이터를 통해 더욱 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다

   여러분은 데이터를 보유하고 있으며, 지금은 고객의 이득을 위해 데이터를 활용할 수 있는 더할 나위 없이 좋은 시기입니다. 최근에 실시한 KPMG CIO 설문조사에 따르면 고객 유치와 관련해 CIO 중 91%가 고객 데이터를 처리 및 사용하는 방법을 아는 것이 기업의 제품 및 서비스 만큼 중요하다는 점을 알고 있습니다. CIO는 ‘점점이 흩어진 데이터’를 연결하는 기회를 설명하는 데 도움이 될 수 있는, 조직 전체를 바라보는 시선을 가지고 있습니다. 조직 전체에서 얻은 데이터를 사용하면 고객의 관련 정보가 실시간으로 표시되어 상황에 맞는 맞춤화된 응대가 가능해 고객은 원하는 바를 얻고 오늘의 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 중심 사고를 잘 지키면서 개발자에게 맞춤화된 고객 응대를 위한 맞춤형 앱 개발을 요청하는 기업은 이제 그렇지 못한 기업보다 티켓 처리량이 6배 더 늘어났고 고객의 응답 대기 시간은 50% 단축되는 것으로 나타났습니다.

4. AI가 도움이 될 수 있지만 일부에서는 도입이 느립니다

   2020년 고객 경험 트렌드 보고서를 위해 45,000명의 Zendesk 사용자를 대상으로 설문조사를 실시했을 때 63%가 고객 경험을 개선하는 데 인공 지능을 사용하지 않는다고 응답했습니다. Zendesk의 AI 지원 Answer Bot의 사용은 팬데믹 시작 이후 크게 늘었습니다. 이전에는 Answer Bot의 도입이 느렸지만 코로나19 벤치마크 데이터에 따르면 2월 말부터 5월 초까지 Answer Bot에서 처리하는 요청이 95% 증가했습니다. 트렌드 보고서에 따르면 기업 성공의 상관 지표 중 하나가 Answer Bot의 사용이기 때문에 이는 바람직한 현상입니다. 가장 뛰어난 성과를 내는 조직은 그렇지 못한 조직에 비해 Answer Bot의 도입이 2배 더 높았습니다. CIO는 AI 지원 도구가 가져다 줄 상호 이점을 강조하여 조직 내에서 AI 지원 도구의 강력한 전도사가 될 수 있습니다. AI 지원 봇은 가장 일반적인 고객 질문 중 다수에 대해 답변할 수 있으므로 동시에 상담원은 봇이 답변할 수 없는 복잡한 티켓을 더 많이 처리하는 데 집중할 수 있습니다.

5. 고객 서비스 팀에서는 효율성을 중시합니다

   코로나19 이전에 고객 서비스 팀은 인원 수보다 고객 요청이 더 많이 증가할 것으로 예상했습니다. 리소스 부족에 시달리는 기업이 늘어남에 따라 효율성이 중요해졌습니다. 유입되는 고객 응대와 수요 충족에 사용할 수 있는 리소스 감소 간의 간극을 메우려면 올바른 문화, 솔루션 및 데이터 가시성이 필요합니다. 다시 말해 지원 조직은 효율적으로 운영되어야 하는데, 그렇지 않을 경우 비즈니스 기회를 잃을 수 있습니다. 성공을 위한 적절한 도구를 사용하고 있다고 응답한 고객 서비스 상담원은 거의 절반에 불과했습니다. 이러한 간극은 CIO와 기타 IT 리더가 중복되거나 위험한 다른 제품의 도입을 승인하기 전에 고객 경험(각 고객이 기업을 이용할 때 만나게 되는 모든 접점의 총합)을 우선시할 수 있는 기회를 다시 한 번 제공합니다.

팬데믹으로 고객 중심의 필요성이 더욱 가속화되었습니다. CIO는 회사의 회복력을 높이고, 고객 중심 기업을 만들며, 몇 개월에서 몇 년 더 앞서 나갈 수 있도록 이러한 CX 트렌드를 더 빨리 도입하도록 회사에 영향을 미칠 수 있습니다.

진화하는 고객 기대치와 이를 충족하는 데 필요한 도구 및 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 2020년 고객 경험 트렌드 보고서 전문을 다운로드하세요.