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영업 팀과 고객 서비스 팀 조율: 방법 및 이유

영업 팀과 지원 팀 간의 사일로를 없애면 수익을 늘리고 브랜드에 변화를 불러올 수 있습니다. 쉽지만 반드시 필요한 일이죠.

출처 Donny Kelwig, 기고 작가

2022년 02월 04일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 16일

영업 팀과 고객 서비스 팀은 자연스럽게 잘 맞아야 합니다. 두 팀은 모두 성공적으로 고객을 응대하고 회사의 발전을 위해 노력합니다. 때문에 두 팀은 서로 쉽게 지원할 수 있어야 하는데 안타깝게도 그런 경우는 드뭅니다.

영업 팀과 고객 서비스 팀이 중요시하는 메트릭이 서로 다르기 때문에 서로 긴밀하게 소통하는 경우는 흔치 않습니다. 예를 들어, 영업 팀은 거래 성사율 등과 같은 매출 메트릭을 중요시하는 반면에 CS 팀은 마감된 티켓 수 및 CSAT를 예의 주시합니다. 그러다 보면 내부에서 발생된 이러한 불협화음으로 인해 고객이 떨어져 나갈 수 있고 이로 인해 비즈니스에 비용이 발생합니다.

이 문서에서는 영업 팀과 고객 서비스 팀 간 조율의 중요성에 대해 설명합니다. 각 팀이 상대 팀을 위해 할 수 있는 일과 최고의 조율 전략과 모범 사례를 통해 어떻게 영업 파이프라인을 재생성할 수 있는지 알아보도록 하겠습니다.

영업 팀과 고객 서비스 팀 간의 차이점은 무엇일까요?

영업 팀과 고객 서비스 팀 간의 주요 차이는 고객을 고려하는 지점에 있습니다. 고객 서비스라는 개념이 성공적인 영업 파이프라인에 반드시 포함되어야 하지만 결국 많은 영업 팀에서는 문제를 해결하는 것이 아니라 고객에게 제품 구매를 밀어 붙이게 됩니다. 고객 만족도는 한 가지 요소이지 영업 팀의 핵심이 아닙니다. 영업 팀의 핵심은 판매입니다. 그러나 시장의 추세와 고객 기대치로 인해 성공적인 판매를 구성하는 개념이 흔들리고 있습니다. 뛰어난 성과를 내는 첨단 영업 팀은 단순히 거래를 성사시키는 것에 머물러서는 안 되며 고객 관계를 구축하는 것에도 관심을 기울여야 합니다.

한편, 고객 서비스 팀은 전적으로 고객에게 집중합니다. 일반적인 고객 서비스 응대는 문제가 생긴 고객이 회사에 문의하는 것으로 시작됩니다. 이 지점에서 고객 서비스 팀의 업무는 고객의 문제를 해결하는 것입니다.

영업과 반대로 이 경우에 제품은 뒤로 밀려납니다. 고객이 반품 또는 환불을 원한다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 팀은 다른 해결 방법을 찾기 위해 노력하거나 전략을 세울 수도 있지만 결국에는 고객에게 가장 이득이 되는 선택을 해야 합니다.

고객을 고려하는 지점의 차이가 바로 영업 팀과 고객 서비스 팀 간에 발생하는 불협화음의 핵심입니다. 자, 그럼 좀 더 살펴보겠습니다.

이러한 불협화음은 왜 발생할까요?

영업 팀과 서비스 팀이 계속 분리되어 있으면 고객 경험에 대한 공통된 초점을 상실하게 됩니다. 대부분의 고객은 결국 영업 팀과 고객 서비스 팀 둘 다와 소통하게 됩니다. 하지만 많은 팀의 관점에서 영업과 관련된 고객 경험은 서비스와 관련된 경험과 아무런 관련이 없습니다. 바로 이 지점에서 회사의 수익 창출 기회가 줄기 시작합니다.

KPI가 높은 영업 팀은 무슨 일이 있어도 할당량을 달성하도록 종종 압박을 받습니다. 사실, 양질이 아닌 잠재 고객과 잘못된 정보를 가진 고객으로 달성한 할당량은 결국 고객 서비스 팀에게 비용으로 다가오게 됩니다. 그러면 고객 서비스 팀에서는 잘못된 거래에 대해 영업 팀을 비난하게 되고, 영업 팀은 고객 관계를 유지하지 못한 것에 대해 고객 서비스 팀을 비난하게 되어 팀 간에 갈등이 생길 수 있습니다.

또한 이러한 갈등은 회사 전체에도 피해를 입힙니다. 영업 팀이 매출 목표를 20% 초과 달성하더라도 고객 서비스 팀에서 해당하는 금액을 제품 환불로 모두 지급해 버리면 아무런 의미가 없게 됩니다. 순 손실은 여전히 손실입니다. 실제로, 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것에 비해 5~25배의 비용이 더 듭니다.

그렇다면 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?

왜 조율이 반드시 필요할까요?

기업 내 다양한 팀이 공통의 목표를 향해 일한다는 사실을 인지하고 개인의 KPI에 집중하는 것을 멈출 때 모두가 승자가 될 수 있습니다. 다양한 규모의 기업에서 부서 간 불협화음에 관해 실시한 최신 연구에 따르면 이로 인한 리소스 낭비는 최대 60~70%에 이른다고 합니다. 고객과의 불통 등으로 인한 수익 및 예산 손실은 막대합니다.

조율이 영업 팀과 고객 서비스 팀 둘 다에 어떻게 이득이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.

영업 팀은 고객 서비스 팀에 어떻게 도움이 될까요?

영업 팀은 고객 경험을 설정하고 가장 중요하게는 고객 기대치를 설정합니다. 신규 고객은 마치 스폰지 같아서 제공되는 정보는 무엇이든 받아들이는데 거래 또는 비용 절감에 관한 정보라면 특히 더 그렇습니다. 안타깝게 해당 정보가 일관되지 않을 경우, 고객 서비스에 전화를 걸 때쯤이면 이미 고객의 신뢰는 흔들릴 것입니다.

고객 서비스 팀은 엄격한 규칙에 따라 작동합니다. 영업 담당자가 고객 서비스 팀에서 처리할 수 없는 환불을 약속하면 고객 이탈로 이어질 가능성이 매우 큽니다.

따라서 영업 팀에서는 고객과 정확하고 일관된 약속만을 해야 합니다.

특히, 정보를 바탕으로 한 온라인 판매가 대중화된 시대에 정확성은 고객 신뢰를 구축하는 열쇠입니다. 온라인 판매가 고객 서비스에 미치는 영향은 광범위합니다. 이제 고객이 경쟁업체 정보, 기업 정보 및 가격 요구로 무장하고 고객 서비스 팀과 대화를 시작할 수 있기 때문에 고객 서비스 팀 역시 데이터로 준비해야 합니다.

영업 팀이 고객 서비스 팀에 제공할 수 있는 주요 이점은 정보와 핵심 고객 데이터입니다. 영업 팀은 가격 불일치 조정 정보 및 경쟁업체 움직임에 기반한 변경 정보 등을 즉시 공유할 수 있습니다. 영업 팀은 정보 사일로를 없애고 중요한 데이터를 공유하여 고객 서비스 팀이 계속 최신 정보를 습득할 수 있게 해 갑자기 당황하는 상황을 피할 수 있도록 해줍니다. 그러면 고객 서비스 팀은 수익이 창출되는 원활한 고객 관계를 유지할 수 있습니다.

오늘날과 같은 새로운 환경에서 영업 팀과 고객 서비스 팀 간의 원활한 소통은 수익을 창출할 뿐만 아니라 브랜드 신뢰도를 구축하고 고객을 대화의 주체로 만들어 줍니다.

고객 서비스 팀은 영업 팀에 어떻게 도움이 될까요?

고객 서비스는 종종 판매 이후에 발생하긴 하지만 다양한 방식으로 영업에 영향을 미칩니다. 좋은 고객 서비스가 어떻게 매출을 늘릴 수 있을까요? 정답은 만족한 고객입니다.

만족한 고객은 재구매 고객이 될 수 있고 재구매 고객은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다. 재구매 고객은 브랜드 신뢰도를 구축할 뿐만 아니라 엄청난 양의 시간과 비용을 절감해 줍니다.

다시 찾는 고객이 많지 않으면 영업 팀은 잠재 고객을 생성하기 위해 추가로 시간을 투자해야 합니다. 이러한 프로세스에는 많은 비용이 들어갑니다. 신규 고객을 유치하려면 회사에서는 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배의 시간을 더 투자해야 합니다. 그 사이 정신이 없는 영업 팀은 양질의 잠재 고객을 생성할 수 없고 이러한 일이 계속 반복됩니다.

이상적인 시나리오에서 고객 서비스 팀은 고객의 재방문을 유도할 뿐만 아니라 업셀링 기회를 열어주는 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객이 만족하면 자신의 경험을 미래의 잠재 고객과 공유할 수 있고, 이는 영업 팀에 대한 압박을 줄여줄 수 있습니다. 올바른 전략을 세운다면 기업은 고객 서비스 팀을 비용 발생 부서에서 수익 창출 부서로 전환할 수 있습니다.

조율 전략과 모범 사례

이제, 고객 서비스 팀과 영업 팀 간의 조율이 반드시 필요하다는 사실을 알았으므로 조율하는 방법에 대해 살펴보겠습니다. 다음은 여러 팀을 동기화하기 위한 전략 및 모범 사례입니다.

여러 팀을 하나로 만들어 주는 다섯 가지 전략

1. 고객 비전 통합

대부부의 기업이 고객에게 심어주고 싶은 첫인상을 알고 있지만, 성공하는 기업은 이러한 첫인상을 고객 여정 내내 유지합니다. 재미있거나, 따듯하거나, 실용적이거나, 분석적이거나, 브랜드가 어떤 특징을 가지고 있든 간에 해당 특성이 모든 고객 응대에서 드러나야 합니다. 누가 고객을 응대하든 상관없이 말이죠.

하지만 고객은 회사 내부가 어떻게 구분되어 있는지 모를 뿐만 아니라 관심도 없습니다. 고객이 원하는 것은 브랜드와 소통하는 내내 좋은 고객 경험을 얻는 것이 전부입니다. 시간이 흘러 신뢰가 구축되면 고객이 이후 다시 찾아올 가능성이 커지는데, 이는 회사에서 무엇을 얻을 수 있을지 알기 때문입니다. 고객은 자신을 응대하는 직원의 직책은 모르더라도 브랜드와의 소통이 기대에 어긋나는 때는 잘 알아챕니다. 바로 고객이 경험하는 갈등으로 인해 다른 해결 방법을 찾게 되는 이유죠. 이제, 고객을 유지하는 데 왜 원활한 고객 경험이 필요한지 그 이유를 아시겠지요.

2. 디지털 방식으로 팀과 소통

같은 클라이언트/고객을 대하는 데 팀마다 다른 소프트웨어를 사용하는 것은 정말 끔찍한 일입니다. 1E에서 실시한 4년 간의 조사에 따르면 미국의 기업들이 이 기간 동안 사용하지 않는 소프트웨어로 인해 낭비한 비용이 300억 달러에 달한다고 합니다. 통합된 CRM을 사용하면서 모든 직원이 같은 고객 기록을 확인하게 되면 영업 팀은 정확하게 업셀링/판촉할 수 있고 고객 서비스 팀은 정확한 구매 이력을 확보할 수 있습니다.

단일 시스템 사용은 총 소유 비용을 줄일 뿐만 아니라 회사 생산성을 효율화하므로 모든 당사자에게 정보를 가급적 빠르게 전달할 수 있습니다. 또한 직원은 정보 공유에서 소외될 걱정을 할 필요가 없습니다.

3. 전체 회의를 위해 전 직원을 한 곳에 모으기

가상의 공간이어도 괜찮으니 모든 직원을 한 공간에 모으면 보다 통합된 근무 환경을 만들 수 있습니다. 디지털 소통을 간소화하는 것과 마찬가지로, 이야기하며 소통하기 위해 한 공간에 모든 당사자가 모이면 자신의 노력이 전체의 목표에 어떻게 기여하는지 정확하게 파악할 수 있기 때문에 책임감이 생깁니다.

포용적인 회의에서는 모든 직원들에게 영향을 미치는 문제를 다룰 수 있습니다. 예를 들어, 구매량이 많거나 유명한 고객 또는 VIP 고객이 있다면 모든 팀에서 이러한 고객을 위한 기업 정책을 알고 있어야 합니다. 영업 팀에서 독점 할인에 대한 승인을 받으면 고객 서비스 팀에서는 고객과 통화 시 해당 할인 정보를 알고 있어야 합니다.

한 공간에 모든 팀을 모으면 팀원들이 서로 다른 팀의 업무를 이해할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 그러면 팀원들은 다른 팀에 필요할 수 있는 정보 또는 지원에 관해 보다 공감할 수 있습니다.

4. 고객의 관심 및 구매 동기 공유

영업 파이프라인이 가장 좋은 점 중 하나는 끝이 없다는 것입니다. 고객은 여러 지점에서 다시 돌아올 수 있고, 다시 방문하거나 다른 고객을 영업 파이프라인의 시작 지점으로 초대할 수도 있습니다. 그렇긴 하지만 파이프가 연결되지 않으면 파이프라인은 끝납니다.

신규 유통업체와 파트너십을 맺은 지 얼마 되지 않았는데 해당 유통업체가 제품 운송에 문제를 겪고 있다고 가정해 보겠습니다. 이 업체는 고객 서비스 팀에 전화를 걸어 해당 지역에서 구매자가 유사하지만 다른 제품에 관심이 있다는 사실을 알립니다. 이 정보는 영업 팀에게 아주 중요합니다. 고객 서비스 팀에서는 CRM에서 쉽게 접근할 수 있는 공유 고객 기록을 사용하여 해당 고객이 환불을 원하지만 다른 제품에 대한 양질의 잠재 고객임을 메모할 수 있습니다.

영업 팀에 고객 피드백을 제공하면 영업 팀이 잠재 고객에게 접근하는 방식과 목표로 삼아야 할 문제를 파악하는 데 큰 도움이 됩니다.

5. 협업 및 피드백 문화 조성

모두가 한 공간에 함께 있을 수 없더라도 중요한 정보를 공유하기 위한 방법이 필요합니다. 회사의 각 팀은 일반적으로 효과가 있는 것과 개선이 필요한 것을 파악하기 위한 자체 메트릭을 가지고 있습니다. 하지만 해당 데이터가 다른 팀에게 더 유용할 수 있습니다. 영업 팀과 서비스 팀 간의 원활한 협업은 더 많은 거래 성사 기회를 만들고 긍정적인 고객 여정을 선사하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 영업 팀은 고객 계정에 관한 문제를 에스컬레이션한 다음 고객 서비스 팀으로 넘길 수 있습니다. 한편, 고객 서비스 팀은 잠재 고객을 식별하여 영업 팀에 원활하게 넘길 수 있어야 합니다.

또한 피드백을 전달하기 위한 분명한 통로를 마련해 두면 팀은 문제를 해결할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 고객 서비스 팀이 처음부터 자세한 가격 정보를 알려줬으면 좋겠다는 피드백을 지속적으로 받는다면 해당 정보를 영업 팀에 전달할 수 있는 방법이 있어야 합니다. 그래야 이 문제로 인해 더 많은 이슈가 발생하기 전에 이를 해결할 수 있습니다.

팀 간의 피드백은 비난처럼 들리기 쉽기 때문에 제공하기가 곤란할 수 있습니다. 하지만 관리자의 강력한 리더십과 함께 피드백을 전달하면 문제가 곪아터지도록 두기보다 해결하기 위해 모두가 함께 노력하게 만들 수 있습니다.

매월 팀 회의 일정을 정해 메트릭과 걸림돌들을 살펴보세요.

영업 팀 및 고객 서비스 팀의 모범 사례

  1. 경쟁업체를 이기기 보다 고객 만족에 집중

    제품의 우수성은 아주 중요한 목표입니다. 하지만 가장 현실적인 판매 포인트는 아닙니다. 특정 수준에 이르면 고객은 한 번도 본 적 없는 놀라운 발명품이 아닌 한 제품에 상관없이 선호하는 브랜드를 갖게 됩니다. 이 때문에 경쟁업체를 따돌리는 것에서 고객을 만족시키는 것으로 기업의 사고방식을 전환하는 것이 좋습니다.

    영업 팀과 고객 서비스 팀에서 이러한 전환을 하면 직관적으로 이해되지는 않을 수 있겠지만 재구매 고객 증가 및 장기적인 기업 성장으로 이어집니다.

  2. 기업 문화에 고객 가치 통합

    기업이 서약한 바를 실천할 때 고객의 눈높이에서 고객을 만나는 것이 더 쉬워집니다. 만약 재사용 및 재활용이 가능한 제품을 판매하는데 환경에 해가 되는 방식으로 제품을 생산한다면 대상 고객이 해당 사실을 알게 될 수 있습니다.

    기업의 일상적인 운영에 대상 고객의 가치를 통합하면 영업 팀과 고객 서비스 팀에게 도움이 될 수 있습니다. 영업 팀은 사실로 자신의 주장을 뒷받침할 수 있고, 고객 서비스 팀은 잘못된 정보를 가진 고객의 불만을 처리할 필요가 없어집니다.

  3. 고객 이탈을 줄이기 위해 뛰어난 고객 경험 중시

    고객 이탈은 모든 기업에게 수익이 빠져나가는 블랙홀입니다. 신규 고객을 만드는 데 너무 많은 비용이 들기 때문에 신규 고객의 이탈은 구매 금액에 상관없이 종종 전반적인 손실을 유발합니다.

    고객 경험의 품질을 중요시하면 이탈을 줄이고 더욱 탄탄한 파이프라인을 구축할 수 있습니다. 고객 유지는 단순한 거래 그 이상으로, 관계에 관한 것입니다. 이는 구독 또는 패키지를 판매하고, 관계나 이점을 제공하지 않으면 고객이 결국에는 이탈할 수 있는 기업에 특히 더 관련이 있습니다.

Zendesk가 영업 팀과 고객 서비스 팀을 조율하는 방법

모든 직원이 합심하도록 만드는 가장 쉬운 방법은 동일한 정보를 제공하는 것입니다. Zendesk SellZendesk Suite를 사용하면 영업 팀과 고객 서비스 팀은 회사의 나머지 소프트웨어와 상호작용하는 간단하고 간소화된 단일 플랫폼에서 업무를 할 수 있습니다.

단일 보기를 통해 전체 고객 여정을 완벽하게 파악할 수 있으면 영업 담당자와 상담원은 관련 있는 개인화된 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다. 또한 고객 계정에 쉽게 접근할 수 있고, 엄청난 시간 또는 노력을 들이지 않고도 부서 간을 조율할 수 있습니다. 이것이 바로 우리가 원하는 목표입니다. 조율은 기업 운영의 일부이지만 기업이 유일하게 중요시하는 문제가 되어서는 안 됩니다. 이 때문에 Zendesk가 존재하는 것입니다. 더 짧은 시간에 더 많은 것을 하도록 도와 드리겠습니다.

데모를 요청하고 바로 팀 간에 조율을 시작해 보세요.