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문제 추적기란?

Published 2020-10-15
마지막 업데이트 날짜 2020-10-15

소프트웨어 개발은 복잡한 작업입니다. 따라서 세계 최고 수준의 고도로 숙련된 소프트웨어 엔지니어도 버그가 있는 코드를 작성합니다. 실제로 문제 없는 소프트웨어 릴리스는 없다는 사실이 개발 팀이 매일 직면하는 엄연한 현실입니다. 그러나 소프트웨어 문제 해결은 까다롭지만 기업들이 문제 추적기를 사용하면 훨씬 쉬워집니다.

간단히 말해서 문제 추적기는 고객들이 소프트웨어 제품에서 경험하는 문제를 기록하며, 이러한 문제가 성공적으로 해결될 때까지 지원 상담원, 엔지니어 및 관리자가 문제를 추적할 수 있도록 합니다. 주로 버그 추적 시스템이라고도 하는 이러한 도구는 고객 서비스 및 제품 개발 팀이 시기 적절한 상태 업데이트를 사용자에게 제공하면서, 티켓을 통해 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 하는 체계적인 방법입니다.

전형적인 문제 추적 시스템에서 고객 서비스 상담원은 티켓에 우선 순위를 할당할 수 있습니다(예를 들어, 가장 심각한 문제에 P1을, 가장 덜 심각한 문제에 P4 지정). 이러한 우선 순위 수준은 개발 팀 프로젝트 관리자가 팀의 리소스, 개발 로드맵 및 실행 가능성에 따라 조정합니다. 경우에 따라 문제를 재현할 수 없거나 부적절한 것으로 결정되면 티켓이 마감됩니다.

문제 추적 도구는 어떻게 사용하나요?

문제 추적 시스템은 가장 일반적으로 버그를 처리하는 데 사용됩니다. 예를 들어, 사용자가 소프트웨어 제품에서 로그인, 데이터 내보내기 또는 분석을 위한 대시보드 생성과 같은 작업을 수행하려고 하는데 작업을 완료할 수 없으면 도움을 얻기 위해 회사에 연락할 수 있습니다. 이러한 고객은 사용 가능한 지원 채널 중 하나를 통해 회사에 연락하게 됩니다. 사용자가 처음 연락을 취하면 문제 추적 시스템은 티켓을 생성하여 고객 지원 상담원에게 할당합니다. 또한 상담원은 지원 팀의 워크플로가 설정된 방식에 따라 할당된 것과는 다른 티켓을 선택할 수도 있습니다.

티켓에서 고객이 설명한 문제에 대해 알려진 해결 방법이 있으면 상담원은 해당 정보를 제공하고 티켓을 마감할 수 있습니다. 우수한 문제 추적 시스템은 지원 상담원이 비슷한 티켓(이전 또는 현재)을 검색하여 해결 방안을 찾거나 여러 고객이 경험하고 있는 지속적인 추세를 파악할 수 있도록 합니다. 전자의 경우, 상담원은 해당 정보를 고객에게 직접 제공하거나 고객을 셀프 서비스 페이지로 안내할 수 있습니다. 하지만 새로운 문제의 경우 상담원은 소프트웨어 개발 팀에서 볼 수 있게 티켓에 플래그를 지정하거나, 많은 사용자에게 영향을 미치는 경향성 문제를 해결하기 위해 생성된 마스터 티켓에 추가할 수 있습니다.

그러나 문제 추적 시스템은 소프트웨어 버그 해결 프로세스에 국한되지 않으며, 고객은 기능 요청이 있거나 단순히 제품 사용 방법이 궁금할 때 연락하는 경우도 많습니다.

사용자가 문제 추적 솔루션에서 찾아야 하는 기능에는 어떤 것이 있나요?

문제 추적 시스템의 중요한 측면은 버그를 수정하고 고객을 보다 쉽게 만족시키도록 하는 다양한 기능을 제공한다는 것입니다. 고려해야 하는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

채널

다른 무엇보다도 중요한 점은 버그 추적 도구가 옴니채널이어야 한다는 것입니다. 고객은 회사 셀프 서비스 페이지의 웹 양식이나 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 비롯한 선호하는 채널을 통해 버그를 보고하거나 새 기능을 요청합니다. 문제 추적기를 강력하게 만들어주는 요인은 고객이 채널 간을 원활하게 이동할 수 있도록 하면서 이러한 대화에 집중하도록 하는 기능입니다. 예를 들어 버그 문제 때문에 이메일을 통해 연결하는 고객이 같은 문제를 반복해서 설명하지 않으면서 전화나 실시간 채팅을 통해 후속 조치를 받을 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 또한 상담원(엔지니어와 관리자도 마찬가지임)에게는 옴니채널 문제 추적기가 버그 수명 또는 요청에 대한 철저한 가시성을 제공합니다.

시간 추적

강력한 문제 추적기는 소프트웨어 엔지니어가 연구, 코딩, 테스트 및 버그를 해결하는 동안 투입하는 노력의 크기를 측정하는 시간 추적 기능도 제공합니다. 이러한 기능은 예정된 릴리스에 포함될 버그 또는 요청 기능을 반영하도록 예정된 작업을 업데이트하면서 팀원들을 관리해야 하는 프로젝트 관리자에게 특히 중요합니다.

통합

문제 추적기를 선택할 경우 시스템이 Bitbucket과 같은 버전 관리 소프트웨어, Bugzilla와 같은 버그 추적 프로그램, SysAid 방식의 IT 애플리케이션뿐 아니라 Atlassian의 Jira, Github 같은 일반적인 프로젝트 관리 도구와 얼마나 원활하게 작동하는지 고려하는 것이 중요합니다. 타사 통합은 중요합니다. 따라서 소프트웨어 엔지니어와 지원 상담원은 플랫폼 전체에서 명확하게 소통할 수 있어야 합니다. 예를 들어 상담원과 엔지니어가 고객의 요청 또는 버그 보고서에 Jira 티켓을 연결할 수 있도록 하는 문제 추적 소프트웨어에서는 관련 문제를 보다 쉽게 검색하고 모든 이해 관계자들에게 필요한 정보를 계속 제공할 수 있습니다. 또한 문제 추적 소프트웨어는 소프트웨어 엔지니어가 선호하는 커뮤니케이션 도구인 Slack과 같은 도구와 잘 통합되어야 합니다.

애널리틱스 및 보고

버그 추적을 지원하는 소프트웨어에는 추세(예: 테스트 사례의 성공 여부 또는 해결됨으로 표시된 문제가 다시 발생했는지의 여부)를 파악하여 프로젝트 관리 프로세스를 간소화할 수 있는 자세한 보고서를 생성하는 기능도 포함되어야 합니다. 이러한 보고서를 활용하면 리소스가 소프트웨어 프로젝트에 사용되는 방식을 개선할 수 있으며, 궁극적으로는 회사 앱용 제품 로드맵으로 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 추적기를 사용하여 이메일 받은 편지함에 전달되는 자동 보고서를 설정하고, 첫 번째 응답 시간, 티켓 볼륨 등의 핵심성과지표를 추적하는 유용한 대시보드를 생성할 수 있습니다.

고객 피드백

문제 추적은 고객으로부터 실행 가능한 피드백을 끌어내는 방안이 없으면 완료되지 못합니다. 추적 소프트웨어는 문제가 해결된 후에 상담원이 고객에게 자동으로 연결되도록 하여 문제를 얼마나 잘 처리했는지와 개선의 여지가 있는 측면을 측정할 수 있어야 합니다. 상담원이 이 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 일반적인 도구에는 CSAT 및 NPS(순 추천 지수) 설문 조사가 포함됩니다.

SLA, 자동화 및 워크플로 맞춤 설정

문제 추적기를 선택할 때 워크플로 지침을 숙고하는 것이 중요합니다. 예를 들어 상담원이 마감된 티켓을 다시 열도록 구성할 수 있나요? 누구나 문제 또는 요청의 우선 순위를 변경할 수 있나요? 또는 이러한 작업을 프로젝트 관리자로만 제한할 수 있나요? 특정 서비스 수준을 지정하는 서면 계약인 서비스 수준 계약은 많은 회사에서 지원 요청에 대한 응답 방식에서 상당한 역할을 수행합니다. 귀사가 다른 회사의 벤더이고 고객이 합의된 기간 안에 버그 문의에 대한 답변을 얻을 것으로 기대한다면, 높은 우선 순위로 요청에 플래그를 지정하는 도구가 필요합니다.

SLA 및 워크플로 맞춤 설정 외에도 문제 추적은 티켓이 할당되는 방식이든(예: 특정 전문 분야 지식을 보유하고 있는 상담원에게 할당), 지정된 시간 후에 티켓이 자동으로 마감되는 방식이든, 소프트웨어에서 관리자가 일상적인 작업의 자동화를 설정할 수 있을 때 훨씬 쉬워집니다. 기본적으로 자동화는 효율성으로 이어지고, 상담원 경험을 개선하며, 가장 중요하게는 고객이 필요한 지원을 더욱 빠르게 얻도록 도와줍니다.

확장성

SMB 규모의 기업에서는 문제 추적 소프트웨어가 효율적인 지원 조직부터 고객에게 일반적인 문제를 직접 해결할 수 있도록 하는 유용한 셀프 서비스 콘텐츠를 제공하는 것에 이르기까지 생산성(및 효과성)을 강화할 수 있도록 지원하여 리소스를 관리하는 데 중요한 역할을 담당할 수 있습니다. 그렇지만 회사가 성장하면서 추적기는 지원 조직에서 적절한 직원 수준을 유지하도록 하면서 고객이 뛰어난 서비스를 계속 이용할 수 있게 하기 위해 좀 더 복잡한 도구를 제공해야 합니다.

예를 들어 인공 지능 기반의 챗봇은 머신 러닝을 이용하여 시간이 지나면서 점점 스마트해지지만 더 쉬운 지원 요청을 처리할 수도 있습니다. 아울러 회사의 확장과 함께 다양한 브랜드에 맞춤 설정할 수 있는 추적기가 필요해집니다.

평가 기간

소프트웨어 회사에서 버그 추적에 사용할 솔루션을 고려할 때 대부분의 헬프 데스크는 무료 평가판을 제공한다는 점에 유의하세요. 이 테스트 기간 동안 조직에서 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 실시간 보고서를 제공하면서, 추적기가 좀 더 효율적인 프로젝트가 될 수 있는지 여부를 편리하게 평가할 수 있습니다.