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Zendesk 메시징: 디지털이 우선되는 세상에서의 고객 서비스

Zendesk는 WhatsApp및 Instagram에서 회사 웹 사이트 및 모바일 앱에 이르기까지, 어디에서나 대화 경험을 제공 할 수 있도록 지원합니다.

By Dan J. Levy, @danjl

Published 2021-01-31
마지막 업데이트 날짜 2021-02-15

바이러스로 사람들이 실내에 격리되기 전부터, 메시징은 대세가 되고 있었습니다.많은 사람들이 소식을 공유하고, 동료와 협업하고, 가장 중요한 것은, 친구 및 가족과 연락을 유지하는 방식이었습니다.디지털인 모든 것과 마찬가지로, 팬데믹은 단지 불가피한 일을 가속화했을 뿐입니다.

또한, 이로 인해, 메시징이 고객 서비스를 위해 만들어졌다는 것도 밝혀졌습니다.

고객은 그 어느 때보다 도움을 원하고 있으며, 메시징을 그 채널로 선택하고 있습니다.지난 한 해 동안 메시징을 통한 고객 지원 대화가 급증했으며, WhatsApp만도 101% 폭증했습니다. 

고객이 도움이 필요할 때, 메시징에 의존하는 이유는 분명합니다. 편리하고 빠르며, 비공개이기 때문입니다.

하지만, 메시징은 기업에도 구세주였습니다. 지원 티켓이 급증하고 대기 시간이 폭발적으로 늘어나도, 새로운 원격 근무 직원이 전자 메일 및 음성과 같은 전통적인 채널에 대한 압박에서 벗어나, 쉽게 설정하고 적응할 수 있었기 때문입니다.

또한, 메시징은 본질적으로 비동기적이므로, 고객은 즉각적인 대답을 기대하지 않기 때문에, 상담원들이 숨쉴 여유가 있으면서도, 비즈니스가 오프라인인 것처럼 보이지 않습니다.

민첩한 기업들은 고난의 시기를 지나면서, 메시징이 다른 어떤 의사 소통 수단보다 효율적이고 확장 가능하며 고객 중심적이라는 사실을 알게 됐습니다.

그래서 Zendesk는 새로운 Zendesk Suite의 중심에 메시지를 놓았습니다. 

 

Zendesk 메시징: 연결된 모든 채널

고객들은 오래 전부터 기업에 항상 전할 메시지가 있었습니다.문제는 대규모로 용이하게 이를 수행할 수 있는 도구가 기업들에게 없었다는 것입니다.

Zendesk는 이를 바꾸기 위해 노력해 왔습니다.2015년의 실시간 채팅 도입을 시작으로, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram 등 인기 있는 소셜 메시징 앱이 시작할 때부터 이들과 통합하였고, 웹사이트와 모바일 앱에 메시징 기능을 추가하는 등, 기업이 고객과 대화할 수 있는 도구를 오랫동안 구축해 왔습니다. 

이제, Zendesk는 모든 메시징 기능을 한데 모아, Zendesk Suite의 모든 고객이, 바로 이용할 수 있도록 제공하고자 합니다.  

Zendesk는 이메일에 대해 했던 것과 마찬가지로, 고객에 대한 메시징을 친구에게 메시지를 보내는 것처럼 쉽게 만들고자 합니다.

여기에는 모든 소셜 메시징 채널, 웹 사이트 및 모바일 앱의 메시징, 챗봇을 구축하기 위한 강력한 도구, 자동화, 케이스 관리 워크플로가 모두 포함되며, 이는 고객이 원하는 대로 사용자 정의할 수 있는, 개방형의 유연한 플랫폼 위에 구축됩니다.당사는 이를 Zendesk 메시징이라고 부릅니다.  

가장 중요한 것은, 이 모든 채널에서 대화가 연결되어 지속되고 있으므로, 고객은 같은 말을 반복할 필요가 없으며(이제 “무엇을 도와드릴까요”는 안녕입니다), 상담원은 신속한 맞춤형 서비스(“고객님, 그 문제를 도와드리겠습니다”)를 제공하기 위해 필요한 모든 상황 정보를 갖고 있다는 점입니다.

고객과의 과거 대화를 그대로 갖고 지원

고객 기대치는 지난 1년 동안 크게 변화했습니다. 물리적 상호 작용이 디지털로 전환됨에 따라, 편리함과 단순함이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 

최신 고객 경험 동향 보고서에 따르면, 고객의 64%가 작년에 기업과 연락하는 새로운 방법을 시도했으며, 소셜 메시징의 사용이 110% 증가했습니다.세계에서 가장 널리 쓰이는 메시징 채널인 WhatsApp은 고객의 생명선이 되었으며, 특히 이 앱이 실질적인 사업장이 되다시피 한 유럽, 인도, 남미에서는 더욱 중요해졌습니다.

동시에, 고객의 45%는 여전히 웹 사이트 및 앱에서, 기업에 메시지 보내는 것을 선호합니다. 그래서, Zendesk는 예전에 라이브 채팅이라고 하던 채널에 첨단 메시징의 특징을 모두 가져왔습니다.

전통적인 라이브 채팅은 고객이 필요한 정보를 바로 얻을 수 있도록 도와주는 데 적합했습니다. 하지만, 고객이 채팅을 중단하거나, 다른 채널로 대화를 옮겨가야 하는 경우는 어떻게 될까요?바로 여기에 메시징이 들어옵니다.

Zendesk를 사용하면, 고객은 언제 어디서나 가장 편리할 때 연락할 수 있으며, 기업은 바로 그 자리에서 고객을 맞을 수 있습니다.

팀 생산성과 효율 향상 

고객이 회사에 메시지를 보내는 솔루션은 많지만, 실제로 이러한 대화를 대규모로 관리할 수 있는 도구는 부족합니다.Zendesk는 고객과 기업이라는 대화의 두 당사자 모두를 위해 구축된 최초의 고객 서비스 솔루션입니다. 

Forrester가 작년에 지적한 대로, 메시징을 성공적으로 활용하려는 회사에 가장 중요한 것 중 하나는 상담원이 고객에게 맞춤형으로 신속하게 응답하는 데 필요한 상황 정보를 알려주는 통합 데스크톱입니다.

Zendesk의 Agent Workspace에서는, 전통적 채널에서의 대화를 포함한, 고객과의 모든 대화를 한 곳에서 관리하면서, 사용이 쉬운 케이스 관리 도구와 실시간 대화 인터페이스를 이용할 수 있습니다.

모든 메시징 대화는 Zendesk의 통합 에이전트 작업 공간으로 유입되므로, 지원 인력의 효율이 높아집니다.
모든 메시징 대화는 Zendesk의 통합 에이전트 작업 공간으로 유입되므로, 지원 인력의 효율이 높아집니다.

자동화와 인력의 조화

챗봇은 오랜 기간 동안 과장되어 알려졌지만, 팬데믹 기간 중 마침내 진정한 목적을 찾았습니다.

봇과 자동화를 이용하게 되면, 고객 서비스의 규모를 확장하면서, 연중 무휴 서비스를 제공하면서도, 상담원은 진정으로 인간의 손길이 필요한 대화에 집중할 수 있게 됩니다.

고객은 간단한 상호 작용에서는 봇을 신뢰하지만, 긴급하거나 복잡한 문제를 해결하고자 할 때는, 인간 상담원과 대화하고자 합니다.

바로 여기에, 자동화된 대화를 설계하기 위한 드래그 앤 드롭 툴인 당사의 Flow Builder가 들어옵니다.Zendesk의 신뢰할 수 있는 AI 챗봇인 Answer Bot을 트레이닝하여, 고객의 셀프 서비스 문제 해결을 안내하게 하거나, 고객이 이미 공유한 상황 정보와 함께 상담원에게 인계하도록 할 수 있습니다.

이러한 기본 제공 자동화 도구를 사용하면, 맞춤형의 풍부한 대화형 대화를 설계할 수 있으며, 코딩 기술이 전혀 필요하지 않습니다.

Flow Builder는 바로 적용할 수 있는 자동화 기능이며, 관리자용 설정도 용이하고, 연중 무휴 고객 지원이 가능합니다.
Flow Builder는 바로 적용할 수 있는 자동화 기능이며, 관리자용 설정도 용이하고, 연중 무휴 고객 지원이 가능합니다.

 

대화의 수준 높이기

고객 서비스 자체와 마찬가지로 메시징은 고객과의 길고 의미 있는 관계의 출발점입니다.

메시지는 여러 장치에 걸쳐 지속되기 때문에, 다음에 고객이 다시 연락하고자 하면, 대화로 돌아가서 (할머니에게 문자를 보내듯이) 지난번에 중단한 곳을 선택하기만 하면 됩니다.

고객은 추가 지원을 위한 접촉 이외에도, 구매를 하거나, 예약하거나, 좌석을 예매하거나, 주문을 확인할 수 있습니다. 이러한 기능이 웹 사이트나 트위터 DM에 없어도 가능합니다.

이처럼 차원 높은 사용에서, 메시징은 전체 고객 경험 전략의 핵심으로 자리하게 됩니다.당사의 사용자 지정 가능 메시징 플랫폼인 Sunshine Conversation을 통해 결제 처리 시스템부터 타사 봇 및 AI에 이르기까지 모든 업무용 시스템을 대화에 연결할 수 있습니다.

또한, 선제적인 고객 관여 및 그룹 메시징 등을 위한 아웃바운드 알림 등의 고급 기능을 활용하게 되면, 마켓플레이스에서의 구매자와 판매자, 음식 배달 앱의 음식점, 고객, 운전자 등 누가 됐든 적절한 사람들을 함께 연결할 수도 있습니다. 

채팅 환경 내에서 사업 요건에 맞는, 고객을 위한 고유한 환경을 조성하십시오.

티켓부터 대화까지 

메시징은 한때 반짝하는 채널이 아닙니다.이는 고객과 기업이 상호 작용하는 방식의 혁명입니다. 

또한 Zendesk가 획기적인 티켓 발행 시스템에서 대화를 중심으로 한, 완벽한 고객 서비스 솔루션으로 진화한 핵심 부분이기도 합니다. 

티켓은 여전히 케이스 관리에서 중요하지만, 이는 해결이 목적입니다. 고객과 의미 있는 관계를 구축하려면, 지속적인 대화가 필요합니다. 

음성, 이메일, 도움말 센터 등의 유효성이 입증된 채널도 여전히 중요한 고객 접점으로 남아 있습니다.

하지만, 메시징은 고객이 기대하고 마땅히 받아야 할 종류의 실제 대화 경험을 제공하는 관문입니다.

지금 바로 고객과 메시징을 시작하세요

웹, 모바일, 소셜 메시징 앱에서 대화 경험을 제공합니다.