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여행 챗봇: 여행객 및 여행 업계에서 좋은 성과를 낸 우수 사례

여행 업계가 다시 활기를 띠면서 고객의 기대치는 더욱 높아졌습니다. AI 기반 챗봇은 상담원의 스트레스를 줄여주고 모든 단계에서 고객을 도울 수 있습니다.

출처 Shailendra Gupta, Netomi의 Product & Alliances 부문 VP

2022년 02월 04일 게시
최종 업데이트: 2022년 05월 16일

오늘날 고객 지원과 관련해 여행사는 어떻게 하고 있을까요? NASDAQ에서 실시한 최근의 실험에서 전 세계 유명 여행사, 호텔/외식 브랜드 3,000곳을 대상으로 고객 서비스 품질을 테스트 및 측정했는데, 개선의 여지가 많았습니다.

스트레스와 당황스러운 상황을 없애고 원활한 경험으로 고객을 기쁘게 하기 위해 기업에서는 AI 기반 여행 챗봇을 도입하여 고객 여정의 모든 단계에서 고객을 응대하고 있습니다.

빠른 문제 해결, 개인화된 응대, 최고의 편안함 등 오늘날 여행객의 기대치는 높아지고 있습니다. 세계적으로 팬데믹이 지속되는 와중에 여행 업계가 계속해서 활기를 되찾아 가면서 고객은 그 어느 때보다 높은 기대치를 품고 비행기에 탑승하고 호텔에 체크인합니다. 이러한 모든 요인이 여행 업계에서 고객 지원 챗봇이 더욱 대중화되는 이유를 설명합니다. 아래에서는 여행 업계 최고의 챗봇을 집중적으로 살펴보겠습니다.

최고의 호텔 및 항공사 챗봇 7가지

  1. WestJet

    WestJet-Chatbot

    WestJet은 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger 및 Google Assistant에서 Netomi 기반의 다국어 AI 가상 도우미인 Juliet을 출시했습니다. Juliet은 현재까지 가장 정확한 AI 챗봇으로, 인간의 개입 없이 고객 서비스 티켓 중 74%를 자율적으로 완벽하게 해결하고 있습니다. 코로나19 팬데믹이 발생하자 WestJet은 고객 서비스 통화가 45배 폭증하는 것을 확인했습니다. 수 백 가지 질문에 답변할 수 있는 Juliet은 수만 통에 달하는 상담원의 부담을 덜어줄 수 있었습니다.

    Juliet을 출시한 이후 고객 만족도(CSAT)가 24%나 상승했습니다. Juliet이 없었다면 이 항공사는 팬데믹으로 어려운 시기에 빠르게 바뀌는 여행 제한 및 가이드라인 때문에 여행 취소가 속출했을 때 고객 지원 시스템을 확장하는 데 애를 먹었을 것입니다.

  2. Cosmopolitan of Las Vegas

    Cosmo-Vegas-Chatbot

    Cosmopolitan of Las Vegas에는 아주 놀라운 챗봇이 있습니다. 투숙객을 유쾌하게 만드는 디지털 컨시어지인 Rose는 이 리조트의 비밀스러우면서도 장난스러운 특성을 잘 보여주며 다음과 같이 약속합니다. “즐거운 일을 원하신다면 우리가 제공할 수 있는 최고의 서비스와 연결해 드리지요.” Rose는 문자를 보내 투숙객에게 레스토랑을 추천하고, 테이블, 스파 서비스, 이벤트 티켓, 셀프 가이드 투어를 예약하고, 호텔 서비스에 관한 질문에 답변할 수 있습니다. 1,000개가 넘는 스레드와 고유한 여정으로 훈련받은 이 챗봇은 숙박 기간 내내 투숙객의 참여를 유도하여 수익을 창출하는 개성 넘치는 성격 때문에 관심을 받습니다.

    Cosmopolitan of Las Vegas의 회장에 따르면 “[Rose의] 재치 있는 성격은 Rose를 이용하지 않는 투숙객보다 직접 호텔을 예약한 투숙객이 37% 더 소비하도록 유도합니다.”

  3. Megabus



    Megabus는 팬데믹 발생 후 여행 일정 변경 또는 취소를 문의하는 여행객의 티켓 급증을 지원하기 위해 이메일 챗봇인 Chuck을 출시했습니다. 상담원 팀은 엄청나게 늘어난 티켓 수량과 고스트 컨택(Ghost Contact)에 압도되고 있었습니다. 고스트 컨택이란 같은 고객이 한 가지 문제에 대한 지원을 받기 위해 여러 채널로 연락하는 것을 지칭하는 용어입니다. 몇 주 안에 Megabus는 예약 변경, 취소, 환불 및 수화물 분실 등과 같은 가장 자주 받는 질문에 즉각적으로 응대할 수 있도록 Netomi AI 기반 이메일 챗봇을 출시했습니다. Chuck을 지원하는 AI는 나날이 발전해 현재 해결할 수 있는 질문 비율이 80%에 이릅니다. 이제 Megabus 상담원은 더욱 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다.

  4. Edwardian Hotel

    Edwardian-Hotel-Chatbot

    Edwardian Hotels London의 Edward는 SMS AI 챗봇으로, 투숙객에게 호텔의 편의 시설을 안내하고, 길찾기 및 도움말을 제공하고, 심지어 고객의 불만 접수까지 도와 줍니다. Edward 덕분에 객실 선택, 체크인 및 결제를 비롯하여 전체 고객 경험이 셀프 서비스가 되었습니다.

    AI 및 자연어 처리 기술에 기반한 Edward는 투숙객의 필요를 매우 정확하게 이해하고 패키지 포함, 출발 시간, 업그레이드, 편의 시설 추가, 룸 서비스 주문 등 1,200가지가 넘는 항목에 도움을 줄 수 있습니다. 백엔드 시스템과 통합된 이 봇은 들어오는 요청을 휴대폰 번호와 동기화해 개별 고객을 식별합니다. Edward는 몇 초 내에 고객 프로필에 접근하여 개인화된 뛰어난 경험을 선사할 수 있습니다. Edward가 도움을 줄 수 없는 경우 해당 투숙객은 호텔 내의 도움을 줄 수 있는 직원에게 안내됩니다. 요청이 효율적으로 처리되지 못한 경우 Edward는 요청을 총지배인에게까지 전달합니다.

    Edwardian Hotels London의 IT 책임자인 Michael Mrini에 따르면 “Edward가 받는 가장 많은 질문 중 하나는 ‘예약에 조식이 포함되어 있니?’입니다. 그러면 Edward는 확인 후 조식이 포함되지 않은 경우 비용 정보와 함께 질문에 답변하고, 프로모션을 제의하고, 고객을 대신해 예약에 조식을 추가합니다. Edward는 예약 내용을 일일이 찾아봐야 하는 직원보다 훨씬 더 빠르게 이러한 업무를 수행합니다.”

    Edward 덕분에 룸 서비스 판매가10~50% 늘었습니다. 이 봇은 59개의 서로 다른 언어를 사용하는, 99개국에서 온 투숙객 30,000명 이상을 도왔으며, 2019년 현재까지 모든 투숙객 요청 중 69%를 처리해 약 95일의 근무일에 해당하는 시간을 줄였습니다.

  5. Southwest Airlines

    Southwest는 여행객을 응대하는 앱이 아니라 채용 프로세스를 지원하기 위한 앱을 만들었습니다. 이 봇은 채용 관련 공석과 관련된 질문에 답변하고 지원자에게 자격, 희망 급여 및 기술에 대해 질문합니다. 이전에는 이 항공사에서 공석을 공고한 후 후보자에게 취업을 제의하기까지 최대 45일이 걸렸습니다. 공석이 2,000개가 넘었기 때문에 채용 부서에도 도움이 필요했습니다. 이 챗봇은 채용에 걸리는 시간을 절반으로 줄이는데 도움이 될 수 있습니다. 출시 이후 이 봇은 120만 명이 넘는 구직자를 응대했습니다. 이는 채용 담당자라면 처리하는 데 18,000~92,000시간이 걸리는 일입니다.

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    Southwest의 인재 영입 전문가인 Sarah Steinmann은 “자신의 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 정말 쉽고 명확한 방법을 모른 채 수 천 명의 지원자가 우리 구인 사이트를 찾았습니다.”라고 말합니다. 이 봇을 출시한 후 사이트 방문자 중 28%가 봇이 제안한 직무를 클릭했고, 그 중 57%가 해당 직무에 지원했습니다.

  6. Emirates Vacations

    Emirates Airlines의 여행 운영 부서는 디스플레이 광고 내에 독창적인 챗봇 경험을 만들었습니다. 사람들은 광고 유닛 내에서 여행에 관해 묻고 바로 답변을 듣고 개인화된 여행 추천을 받을 수 있습니다. 챗봇과의 대화는 ‘사용자 질문의 맥락, 챗봇이 출연하는 사이트 내 콘텐츠, 그리고 Emirates Vacations의 인벤토리를 바탕으로’ 맞춤화됩니다.

    이 새로운 광고 유닛을 시험하는 중 Emirates는 표준 디스플레이 광고에 비해 참여가 87% 증가한 것을 확인했습니다. 이는 상황에 맞는 개인화된 매력적인 경험을 제공하기 위한 혁신적인 챗봇 배치 사례입니다.

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  7. WYNN Las Vegas

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    4,000개가 넘는 객실을 보유한 WYNN Las Vegas & Encore Resort에서는 투숙객이 크게 말하기만 하면 200가지가 넘는 질문에 대한 답을 들을 수 있는 Alexa Echo 장치를 추가했습니다. Wynn Las Vegas의 마케팅 부문 부사장인 Alex Robinson Hinkle은 “프런트 데스크 및 컨시어지 직원이 항상 대기 중이고 기꺼이 투숙객을 도와 드리기는 하지만 Alexa를 선호하는 사람들에게 이 챗봇은 편의성 및 편리함을 위해 우리 호텔에서 제공할 수 있는 또 다른 편의 시설입니다.”라고 말합니다.

    WYNN Alexa 봇의 강점은 투숙객이 Alexa에게 말하기만 하면 날씨를 확인하고, 프런트 데스크에 전화를 걸고, 룸 서비스를 주문하고, 객실 내 온도를 조절하는 등 고객 경험을 간소화하는 기능입니다. 이 봇은 강력한 자연어 처리 기능도 갖추고 있습니다. 처음 두 달 만에 Alexa는 호텔 내 바 또는 레스토랑에 대해 고객이 물을 수 있는 5,000가지 다른 방식을 이해하도록 훈련받았습니다. 이러한 비접촉식 경험의 결과는 놀라웠고 83.7%가 넘는 고객 만족도가 나왔습니다.

여행객의 챗봇 선호

여행업계가 다시 활력을 찾으면서 항공사, 호텔, 크루즈 회사 및 기타 여행업체는 모든 고객 접점에서 마찰을 없애고 고객 여정을 따라 개별적으로 고객과 소통하기 위해 고객 경험을 우선시 해야 합니다. 한 연구에 따르면 여행객들은 본 문서에 등장하는 것과 같은 챗봇을 좋게 받아들이는 것으로 나타났습니다. 실제로 사용자 중 37%가 여행 계획을 준비할 때 챗봇 이용을 선호하는 것으로 나타났습니다. 이는 더 나은 고객 경험을 제공하고, 비용을 낮추고, 점차적인 수익 증대를 모색하는 모든 여행업체에 희소식입니다.