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지원팀 확장: 7가지 일반적인 질문과 대답

지원팀을 확장할 때 고려해야 할 사항이 아주 많습니다. 자주 묻는 질문에 대한 전문가 답변으로 마음 푹 놓으세요.

By Sarah Olson, 콘텐츠 마케팅 담당 수석 책임자, @seolson5

Published 2020-07-14
Last modified 2020-07-30

대다수의 중소기업들은(SMB) 임시방편의 여러 개의 도구를 통해 고객 정보를 확보하여 요청에 응답하고 있습니다. 이렇게 하면 시간 낭비는 물론이고, 고객 요청을 놓치고, 판매 기회도 잃게 되므로 비즈니스 성장에는 마이너스 요소가 됩니다. 더욱이 이러한 일시적인 방법은 상황에 따라 조정하여 활용할 수 없습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 기술력도 함께 성장해야 합니다. 귀사의 지원팀이 지속적으로 성장하고 장기적인 성공을 거두는 데 고객 서비스 소프트웨어가 어떤 방식으로 도움이 되는지 여기에서 알아보세요.

1. 고객 서비스 소프트웨어 솔루션은 언제 필요한가요?

적은 인원이더라도, 고객 이메일에 응답하는 업무를 맡고 있는 전담 직원들이 있다면 고객 이메일 관리 시스템을 고려해야 할 시점입니다. 많은 조직들이 사업 초창기에 사용했던 Outlook 또는 Gmail 등과 같은 대표적인 이메일 클라이언트 시스템을 언제 업그레이드해야 할지 모르는 것은 당연한 일입니다. 이러한 시스템은 문제를 해결하기 보다는 문제를 일으킬 가능성이 더 많습니다. 고객 서비스 소프트웨어가 제공하는 다음과 같은 장점을 토대로, 관련된 모든 사람들을 위한 보다 매끄러운 사용 환경을 구축할 수 있습니다.

  • 상담원에게 필요한 모든 것을 하나의 작업 영역에 통합
  • 고객 전후상황을 찾아 표시하여 보다 신속하게 해결하고 고객 만족도 향상
  • 팀원들이 보다 쉽게 협업할 수 있도록 촉진
  • CX 전략을 이끌어 줄 수 있는 실행 가능한 데이터 확보

2. 수신 요청을 분류하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?

Zendesk 서비스 선임 컨설턴트인 Don Newton에 따르면, 티켓 필드를 활용하면 수행해야 하는 작업 횟수를 줄여서 티켓을 보다 간편하게 해결하는 데 도움이 된다고 합니다. 그는 웹 양식을 통해 요청 종류 또는 제품 카테고리 등과 같은 올바른 정보를 수집하면 요청 1건당 2-3통의 이메일을 줄일 수 있기 때문에 직원을 추가로 채용해야 할지 결정하는 데 영향을 줄 수 있다고 말합니다. 조직마다 상황이 다르긴 해도, 모든 티켓 필드에는 목적이 있으며 일반적으로 이 목적은 3가지 카테고리 중 하나에 해당된다고 합니다.

  1. 라우팅 — 적합한 팀원에게 요청 전달
  2. 해결 — 문제 해결에 필요한 정보 확보
  3. 리포팅 — 보고 목적으로 문제 분류

티켓 필드가 포함된 웹 양식을 사용하는 것은 이메일 전용 도구를 사용하는 것에 비하면 엄청난 발전입니다. 티켓 필드를 사용하면 티켓을 등록하기 전에 해당 문제에 대한 정보를 확보하므로 관련된 모든 사람들의 업무 처리 과정을 간소화할 수 있으며, 지원 시스템을 향상시킬 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

3. 모든 조직에 지식창고가 필요한가요?

Newton은 모든 조직에 지식창고가 필요한 것은 아니며, 접수되는 요청의 양과 제품의 복잡성에 따라 다르다고 합니다. 요청의 양은 적지만 자주 묻는 질문(FAQ)으로 처리 가능한 요청이 꾸준하게 접수되고 있다면 회사 웹사이트의 FAQ 페이지로 충분할 수 있습니다. 그런 다음 FAQ를 기반으로 이메일 기본서식을 마련하면 지원팀에서 요청을 순조롭게 해결할 수 있습니다. 하지만 비즈니스 규모가 커지고 고객이 늘어남에 따라 접수되는 요청의 범위도 확대되면 지식관리 시스템이 유용할 수 있습니다.

이와 더불어, 회사에서 판매하는 제품의 복잡성을 고려해야 합니다. 예를 들어, 신발을 판매하는 회사의 경우 고객 문의는 신발 사이즈, 배송, 반품 등의 비교적 간단한 내용일 수 있습니다. 하지만 사진 장비를 판매하는 경우에는 다양한 범위의 사용 사례 및 발생할 수 있는 기술적 문제를 다루는 정보를 쉽게 공유할 수 있는 지식창고가 도움이 됩니다.

4. 지원 상담원을 더 많이 채용해야 하는 시기는 언제인가요?

지원 상담원을 더 많이 채용해야 하는 시기를 쉽게 알 수 있는 방법은 응답 대기 시간, 처리 시간, 고객 만족도 점수(CSAT) 등 특정 헬프 데스크 메트릭의 목표치를 달성하고 있는지 확인하는 것입니다. 업계 벤치마크와 비교하는 방법을 확인하세요. 목표치를 달성하지 못하고 있다면 다음과 같은 원인이 있는지 고려해 보세요.

  • 티켓 양이 많아지고 있나요?
  • 워크플로가 비효율적인가요?
  • 팀원들 간에 지식의 격차가 있나요?

티켓 양이 많아지고 있는 것이 그 원인이라면 상담원을 더 채용해야 합니다. 처리 과정이나 워크플로가 비효율적이라면 업무 과정을 간소화하거나 자동화하여 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk Support Suite를 사용하면 달성하고자 하는 특정 목표치 및 목표치 달성에 어느 정도 근접해 있는지를 기준으로 하여 접수되는 요청의 우선 순위를 정하는 워크플로를 추가할 수 있습니다. 상담원들 간에 지식 격차가 문제라면, 상담원 교육을 살펴보고 제품에 대한 지식과 업계 트랜드에 대한 최신 정보를 파악하는 데 필요한 자료가 제공되고 있는지 확인하세요.

5. 정규직 관리자는 어느 시점에 채용해야 하나요?

팀 규모가 커지면 일상 업무를 관리하고, 시스템을 유지 관리하며, 발생할 수 있는 문제점을 찾아 낼 수 있는 정규직 관리자를 채용해야 할 수 있습니다. Newton은 이에 대한 명확한 규칙은 없지만 상담원이 10명 이상이라면 정규직 관리자 채용을 고려할 시점이라고 말합니다. 지원팀의 필요한 요건이 얼마나 자주 바뀌는지도 고려해야 합니다. 정기적으로 새 워크플로를 구축하고 테스트할 계획이라면, 새로운 구성을 개발하고 성공 여부를 모니터링하여 이러한 계획을 주도적으로 이끌어 나갈 관리자가 필요할 수 있습니다.

계정 권한을 부여하고 계정 설정을 변경하는 등의 관리 업무는 정규직 관리자가 아닌 다른 사람도 할 수 있습니다. 직원을 배치하고 업무를 배정할 때는 이 사실을 꼭 기억하세요.

6. 지원 채널을 더 추가해야 하는 시기는 언제인가요?

전화와 이메일은 고객이 지원팀에 문의할 때 여전히 가장 많이 이용하는 채널이지만 옴니채널 경험을 점점 더 선호하는 경향이 뚜렷합니다. 고객들은 실시간 채팅 또는 소셜 메시징 등 자신들이 선호하는 채널을 통해 업체에 연락할 수 있기를 바랍니다. 하지만 업체에서는 다른 채널을 추가하기 전에 동일한 수준의 서비스 품질을 유지하면서도 적절하게 직원을 배치할 수 있는지 여부를 고려해야 합니다. 예를 들어, 이메일 요청의 경우 즉각적으로 응답할 필요가 없지만 실시간 채팅에서는 실시간으로 고객의 문의에 응대해야 합니다. 반면에 채팅 상담원을 채용하면, 여러 개의 채팅을 동시에 처리하여 업무 효율성과 생산성을 높일 수 있다는 장점도 있습니다. COVID-19 발생 이후로 많은 조직에서 그랬듯이 실시간 채팅을 도입하거나 규모 확장을 고려하고 계신다면 실시간 채팅 성공 사례를 살펴보세요.

7. 상담원은 특정 채널에서 전문성을 갖추는 것이 좋은가요, 아니면 다방면의 지식을 갖추는 것이 좋은가요?

Newton은 전문적인 능력이 도움이 될 수 있지만 다방면의 지식을 갖춘 상담원이 좀 더 다양한 역할을 할 수 있다고 말합니다. 그는 보다 민첩하게 직원을 배치할 수 있도록, 가능하다면 각 서비스 채널에 대해 상담원 교육을 시행하라고 권장합니다. 이렇게 하면, 채팅 요청이 쇄도하는 경우 이를 처리할 수 있는 상담원을 사내에서 쉽게 찾아 배치할 수 있습니다. 상담원들이 여러 채널을 담당할 수 있도록 교육을 시행하면, 다양한 상황에서 고객 서비스를 처리할 수 있는 스킬을 향상시킬 수 있으며 한 채널에서 반복되는 업무에 지치는 것을 방지할 수 있습니다.

그렇긴 해도, 전문성은 특정 분야에 유용할 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk는 고객 요청에 신속하게 대응해야 하고 유머 감각도 필요한 분야인 소셜 미디어 요청을 처리할 수 있도록 일부 상담원들에게 추가적인 교육을 제공하고 있습니다.

조직마다 비즈니스 환경이 다릅니다.

지원팀을 확장할 때 고려해야 할 사항이 아주 많지만, 결국에는 최상의 업무 도구를 제공하고 지원할 수 있는지가 가장 중요합니다. 조직마다 비즈니스 환경이 다르기 때문에 정답은 없습니다. 비즈니스가 성장하고 끊임없이 변화하는 시장에 대응함에 따라 조직에 필요한 요건도 변할 가능성이 높습니다. 하지만 올바른 기술을 갖춘다면 그러한 변화에 맞게 요건을 조정하여 적용할 수 있습니다.

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지원 업무 확장을 위한 5가지 단계

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