상담원을 고려한 새로운 디자인

대화에 초점을 맞춘 상담원 작업 영역 소개
Zendesk 상담원 작업 영역

필요한 모든 것을 한 곳에서 수행

Zendesk는 상담원을 우선적으로 고려하여 제품을 만들기 때문에 가끔씩 디자인을 전면적으로 개편해야 합니다. 대부분의 상담원은 대시보드를 전환하거나 고객에게 반복적인 내용을 요구하지 않고도 지원 서비스를 신속하게 제공하기를 원합니다. 올바른 도구와 데이터가 제대로 갖추어져 있으면 상담원이 모든 채널에서 관련 대화를 친근하게 진행할 수 있습니다.

Product photo: unify channels

채널 통합

상담원 작업 영역에서는 동일한 인터페이스로 채팅, 이메일, 음성, 소셜 메시징을 모두 이용할 수 있습니다. 따라서 상담원은 모든 채널에서의 대화를 통합적으로 확인하여 신속하게 응답하고 보다 쉽게 후속 작업을 수행할 수 있습니다. 옴니채널 작성기 내에서 이메일을 사용하면서 채팅 대화에서 후속 작업을 수행하는 등 고객을 응대할 때 채널을 쉽게 전환할 수 있습니다.

Product photo: context in conversation

전후상황을 간편하게 파악

이제 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 연락처 정보, 기본 언어, 자유로운 형식의 메모를 비롯한 프로필 정보를 모아서 정리하세요. 또한 웹 페이지 방문수, 장바구니 활동을 포함하여 이전의 고객 인터랙션을 계속 추적해서 고객의 여정을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 한 단계 더 나아가, Zendesk Sunshine을 사용해서 외부 소스의 이벤트 데이터를 연결하세요.

Product photo: collaborate with teams

수월한 공동 작업

상담원은 신속한 도움을 받기 위해 내부 및 외부에 있는 다른 팀과 연락해야 하는 경우가 있습니다. 이메일이나 Slack에서 사이드 대화를 통해 모든 부서와 연락할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객과의 대화를 진행하면서도 다른 팀으로부터 반품 청구서, 법무팀의 승인 또는 간단한 조언을 받을 수 있습니다.

채널 통합
전후상황을 간편하게 파악
수월한 공동 작업

중요한 대화 시점에 집중

업데이트된 대화 내용 추적

이메일, 채팅, 전화, 소셜 메시징에서 수신되는 메시지의 실시간 업데이트 내용을 확인하세요. 고객이 채팅을 통해 답변을 입력하고 있는 순간이나 WhatsApp을 통해 새 메시지를 수신할 때 바로 확인이 가능하므로 가장 중요한 대화 시점에 집중할 수 있습니다.

자세히 알아보기

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

빠른 시간 내에 마무리

각 고객에 맞는 완벽한 사용자 지정

한 곳에서 티켓 메타데이터를 신속하게 업데이트하여 다음 대화로 쉽게 넘어갈 수 있습니다. 모든 채널에서의 티켓 양식 및 필드를 업데이트하거나 팀원을 배정해서 대화를 신속하게 전달하세요. Zendesk 앱 마켓플레이스에는 인력 관리부터 상담원 생산성에 이르기까지 다양한 종류의 수많은 앱이 있습니다. 이러한 앱과 연동해서 관련 세부 정보를 확보하여 고객의 문제를 전체적으로 확인하고 빠른 지원을 제공하세요.

상담원 작업 영역의 활용 사례

동영상을 통해 친근한 개별 소통 형성
Icon: briefcase

BombBomb의 비즈니스 과제

BombBomb은 30,000명 이상의 고객들이 동영상을 통해 연락할 수 있도록 지원하고 있습니다. BombBomb 고객들은 간단한 Chrome 확장 기능이나 모바일 앱을 통해 순식간에 동영상 이메일을 녹화하여 보낼 수 있습니다. BombBomb은 고객 지원 서비스를 위해 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 이용합니다. 하지만 이러한 채널을 한꺼번에 관리하는 것이 쉽지 않아 이에 따른 상담원 생산성에 문제가 있음을 알게 되었습니다.

아이콘: 체크마크

Zendesk의 솔루션

BombBomb은 Zendesk Support Suite로 전환하여 상담원에게 새로운 상담원 작업 영역을 제공하고 있습니다. 이제 상담원은 모든 채널에서 한 세트의 도구 및 프로세스로 작업할 수 있으며, 또한 고객 관련 세부 정보, 앱 및 티켓 필드를 확보할 수 있으므로 가장 많이 사용되는 채팅과 이메일 채널에서 보다 빠르게 고객에게 응답할 수 있습니다. 즉, 한 곳에서 수신 채팅에 응답하고 이메일이나 전화로 후속 작업을 수행할 수 있게 되었습니다. 이로써 BombBomb은 커다란 변화를 경험하고 있습니다.

Photo: working on laptop
“고객들은 이메일, 채팅, 전화 등 몇 가지 채널을 통해 우리 회사에 연락하고 있으며, 우리는 고객이 선호하는 채널을 통해 언제든지 연락할 수 있도록 지원하기 위해 노력하고 있습니다. 상담원 작업 영역 덕분에 이러한 채널들을 한 곳에 통합함으로써 지원 팀이 상황별로 각 고객에게 적합한 경험을 제공할 수 있게 되어 고객 만족도 평점(CSAT)이 98% 상승하는 쾌거를 이루었습니다.”

Jonathan Bolton

운영 담당 SVP