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이메일을 벗어나 클라우드로 전환하는 방법

Published 6월 5, 2020
Last modified 6월 26, 2020

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단순한 Inbox로 이메일 고객 서비스를 제공하는 건 좋은 아이디어 같지 않습니다. 그렇죠? 물론 고객이 소수에 불과할 때에는 효과가 있을 수 있지만, 고객 기반이 늘어나면 조직이 확장되고 새로운 제품과 서비스를 도입하면 이메일 기반 플랫폼이 포화 상태가 됩니다. 이는 문제를 상담원에게 배정한 후 해결하기 위해 추적(문제가 있는 사람과 문제를 해결한 사람 확인)하는 일 등의 가장 기본적인 고객 서비스 작업에 사용하기에도 적합하지 않습니다. 비난할 생각은 없지만, Inbox는 고객 지원 문제를 관리해야 할 필요성과 고객 관계를 구축/관리하는 일의 다른 중요한 측면에 기반을 두고 구축되지 않았습니다.

이메일 Inbox는 도움이 필요할 때 고객이 회사에 연락하기 위해 사용할 수 있는 수많은 통신 채널 중 하나에 불과한 컨테이너이기도 합니다. 실시간 채팅, 메시징, 소셜 미디어, 휴대폰은 어떨까요?

이메일은 지원 채널로 여전히 인기가 있지만, 새롭게 등장한 통신 채널로 인해 퇴색해 가고 있습니다. 현재 고객은 채팅, 음성, 메시지를 사용하는 방법을 더 선호하고 만족스러워합니다. 이러한 채널을 모두 쉽게 처리할 수 있는 고객 서비스 플랫폼이 필요합니다. 이메일 Inbox를 사용해서는 충족할 수가 없습니다.

이메일이 익숙한 수단이라면, 좋습니다. 계속 읽어 보세요. 이메일 Inbox에서 적절한 클라우드 기반 고객 서비스 플랫폼으로 전환하는 일은 아주 간단합니다. 그럼 한번 살펴보시죠.

Inbox로 지원 서비스를 제공하면 비즈니스의 성장에 따라 확장할 수 없음

이메일 대화는 쉽고 익숙하며, 이메일은 어디서나 볼 수 있는 데다 요즘은 비용도 거의 들지 않기 때문에 이메일 Inbox를 사용하는 것은 솔깃한 일입니다. 비즈니스 규모에 따라 Microsoft Exchange 같은 Enterprise급 이메일 솔루션에 연결되어 있을 수도 있고, Gmail 무료 계정을 사용 중일 수도 있습니다. 둘 중 어느 한 경우든, 그 중간쯤 되는 경우든 이메일은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 기본 기능이 결여되어 있습니다.

  • 이메일 Inbox는 '두루 적용되도록 만들어졌습니다.' 여기에서는 지정된 그룹이나 개인의 특정한 지원 요청을 손쉽게 구성하고 확인할 수가 없습니다.
  • 이메일은 고객의 질문에 답장하지 않은 경우 알려 줄 수가 없습니다.
    Inbox를 공유하는 여러 상담원이 동일한 질문에 응답할 수 있어 답변이 다르거나 상충하는 경우가 많습니다.
  • 문제가 해결된 경우 또는 만족도 피드백을 요청하고자 할 때 고객을 수동으로 업데이트해야 합니다.
  • 이메일 Inbox는 텍스트 메시지, 전화 통화, 실시간 채팅 또는 스마트폰과 계속해서 확장되는 클라우드 기반 앱/서비스 에코시스템에서 제공하는, 급성장 중인 다른 지원 채널 목록을 통해 지원 요청을 처리할 수 없습니다.

이메일의 최대 단점을 한 가지 꼽자면, 고객과 나눈 대화를 쉽게 놓칠 수 있다는 점일 것입니다. 압축된 Inbox에서 이메일을 찾기는 어렵지만 실수로 삭제하기는 쉬워서 사람을 추가한 후 이메일 체인에서 삭제하면 책임 소재를 밝히거나 소유자를 가려내기가 어려워집니다.

또한 이메일을 알맞은 상담원이나 팀에 자동으로 라우팅/에스컬레이션하거나, 지원 문제 추이를 간편하게 추적하거나, 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 많은 시간을 할애할 수가 없습니다.
이메일은 직무에 적합한 도구가 아닐뿐더러, 고객 기반이 성장함에 따라 그 한계가 기하급수적으로 더 명확하게 드러나고 골칫거리가 됩니다.

목적에 맞게 구축된 고객 서비스 플랫폼의 이점

예를 들어 복잡한 라벨링 시스템이나 Inbox에서 이메일을 구성하는 다른 방법을 설정해 이러한 이메일의 제약을 극복하려고 하면, 궁극적으로 시간이나 에너지가 절약되지 않고 확장하는 데 필요한 프로세스 효율성도 제공하지 못할 것입니다.

반면에 Zendesk 제품군은 각각이 제공하는 티켓 작성 시스템과 다양한 기본 제공 자동화 기능을 통해 고객 지원 업무의 효율성을 즉각적으로 제고할 수 있는 고객 서비스 플랫폼을 제공합니다. 이렇게 기능하도록 구축되지 않은 Inbox가 이 역할을 담당하도록 이리저리 궁리하며 시도해 볼 필요가 없습니다. 대신 고객을 지원하는 데에만 집중하면 됩니다.

Zendesk는 해당 통신 양식의 핵심 기능에 기반을 두고 있기 때문에 Inbox에서 전환하기가 쉽습니다. 지원 요청은 선택한 채널(예: 기존 지원 이메일 주소, 지원 웹 양식, 소셜 미디어 계정)에서 Zendesk로 전달되어 지원 티켓이 됩니다. 전화와 채팅 같은 실시간 고객 지원 양식도 티켓이 됩니다.

티켓은 고객 지원 요청과 해결 단계를 나타내는 전체 기록입니다. 여기에는 상담원과 고객 간의 모든 대화, 고객의 문제를 해결하는 데 도움을 주는 상담원들 간의 내부 대화 그리고 이러한 대화와 전반적인 지원 경험에 관련된 모든 이벤트가 포함됩니다.

예를 들면 티켓을 상담원에게 할당하는 데 걸린 시간, 상담원이 고객에게 처음으로 응답하는 데 걸린 시간, 상담원이 고객과 메시지를 주고받은 횟수, 고객의 문제를 해결하는 데 걸린 시간, 고객이 문제를 마무리한 후 대화를 나누면서 느꼈던 감정을 확인하게 됩니다.

모든 일은 티켓 그리고 티켓과 연관 있는 많은 이벤트에서 비롯되지만, 각각의 진정한 의의는 상담원이 고객 한 명 한 명과 맺은 관계를 형성해 나가는 방법에 있습니다. 이것이 바로 Inbox와 고객 서비스 플랫폼 간의 가장 중요한 차이점입니다. 즉, Inbox는 이메일 메시지를 관리하도록 설계되었지만, 고객 서비스 플랫폼은 고객 관계를 관리하도록 설계되었습니다.

클라우드

기존 지원 이메일 주소로 시작해 확장

Inbox에서 전환하는 첫 번째 단계는 무료로 제공되는 Zendesk Support 평가판에 가입하는 간단한 일로 시작됩니다. 클라우드 기반이기 때문에 몇 분 안에 준비가 됩니다. 그런 다음 기존 지원 이메일 주소를 Zendesk 계정으로 전달하여 Inbox가 아닌 보유 중인 Zendesk에서 지원 요청 처리 작업을 시작할 수 있습니다. 고객은 훨씬 더 대화하기 수월하고 투명한 고객 지원 경험을 제공한다는 사실을 인지하는 것 외에는 귀사와 소통하는 방식에 생긴 변화를 전혀 알아채지 못할 것입니다.

Zendesk Support 평가판 계정을 설정하면 작업을 쉽게 처리할 수 있게 해 주는 유용한 이메일 전달 마법사를 찾을 수 있습니다.

Zendesk Support에서 이메일 전달 설정

무료 평가판에 가입하면 선택한 Zendesk Support 계정 이름(예: support@mycompany.zendesk.com)에 기반을 둔 지원 이메일 주소도 제공됩니다. 해당 도메인에서 개수 제한 없이 지원 이메일 주소를 만들 수 있을 뿐만 아니라, 호스트 맵핑을 사용하여 도메인 이름을 @mycompany.zendesk.com에서 소유하고 있는 도메인 이름(예: 회사의 기본 도메인 이름)으로 변경할 수 있습니다. 즉, 고객 지원 대화를 완전히 브랜드화할 수 있습니다.

지원 이메일 주소를 설정한 상태에서 어떤 방법을 사용하든, 이제 이메일 Inbox에서는 제공할 수 없지만 Zendesk Support에서는 제공하는 지원 자동화 기능을 활용할 수 있습니다. 예를 들어 이메일 지원 요청을 보내는 고객은 요청이 수신되었다는 알림을 즉각적으로 받아 이메일에 대한 응답을 신속히 받게 될 것이라는 확신을 얻게 됩니다. 특정 유형의 지원 요청을 특정 상담원이나 상담원 그룹에 자동으로 배정하도록 Zendesk Support 내에서 비즈니스 규칙을 설정할 수 있습니다. 또한 상담원이 아직 응답하지 않은 지원 요청을 자동으로 에스컬레이션하는 시간 기반 트리거를 만들 수 있습니다.

동일한 유형의 이메일 질문을 반복적으로 받는 경우, 자주 묻는 질문에 대한 표준 응답 역할을 하는 매크로를 설정할 수 있습니다. 매크로를 사용하면 상담원이 단 한 번의 클릭으로 공통된 문제에 응답할 수 있어 생산성이 크게 향상됩니다. 각 지원 상담원은 개인용 매크로를 소유함으로써 시간을 절약하고 자신의 지원 스타일이나 전문 지식을 계속해서 유지할 수 있습니다.

목적에 맞게 구축된 고객 서비스 플랫폼을 통해 제공되는 이러한 자동화 기능과 효율성의 예는 일부에 불과합니다. 평가판 계정을 사용하면서 채널을 추가하고 Zendesk Support의 더 많은 기능을 활용할 수 있습니다.
이메일 기반 지원 요청은 Zendesk Support 내에서 어떻게 보일까요?

지원 요청이 수신되는 채널이 무엇이든 상관없이 모두 티켓이 되어 고객과 나눈 대화를 기록합니다. Gmail의 대화보기와 유사하게 상담원과 고객이 주고받은 모든 대화가 메시지 스트림으로 캡처됩니다. Zendesk Support에서는 이러한 메시지가 모두 티켓 안에 포함됩니다.

Zendesk로 전달되는 이메일을 포함해 수신되는 모든 지원 요청이 보기로 정리되는 티켓이 됩니다. Zendesk Support에서는 여러 가지의 필수 기본 보기를 제공하지만, 원하는 방식으로 지원 요청을 정리해 주는 보기를 만들 수 있습니다.

보기를 사용하여 티켓 정리

지원 티켓용으로 공유된 수많은 Inbox로 보기를 생각할 수 있습니다. 보기는 다양한 유형의 요청 또는 특정한 유형의 질문을 처리하거나 특정 제품에 대한 전문가인 상담원용으로 설정할 수 있습니다. 평가판을 시작하면 기본적으로 새로운 지원 요청이 모든 미해결 티켓 보기에 표시됩니다.

모든 미해결 티켓 보기

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또한 Gmail 같은 이메일 Inbox와 비슷하게 티켓을 열고 고객의 최신 메시지에 손쉽게 답장할 수 있습니다. 답장의 텍스트를 서식화하여 시각적인 효과를 주고, 첨부 파일과 임베드 그래픽을 추가할 수 있습니다.

이메일과 유사한 방식으로 고객에게 답장

티켓에 포함된 메시지에 표시되는 키워드도 검색할 수 있지만, Inbox와 비슷한 점은 딱 여기까지입니다. 단순한 스레드 형식의 이메일 대화와 달리, 티켓은 전체 고객 서비스 경험을 관리하기 위한 작업을 훨씬 더 많이 수행할 수 있는 컨테이너입니다.

이는 곧 처음부터 끝까지 고객 서비스가 진행되는 전체 과정에서 티켓을 간편하게 정리하고 안내하는 데 사용할 수 있는 도구가 제공된다는 뜻입니다. 티켓을 특정 상담원이나 상담원 그룹에 배정하고, 상태와 우선 순위를 설정하며, 태그 같은 메타데이터를 추가하는 등의 업무를 수행할 뿐만 아니라 아래의 예와 같이 빈번하게 발생하는 특정 유형의 지원 문제를 해결하는 티켓 양식을 만들 수 있습니다.

제품 반환 지원 요청 간소화

이 예의 경우 지원 요청이 지원 이메일 주소를 통해 들어와 상담원의 답장이 이메일 답장으로 고객에게 전송됩니다.

이메일을 통한 고객의 지원 경험

고객이 지원 이메일 주소를 사용하여 지원 요청을 보내면 받게 되는 첫 번째 답장은, 메시지가 수신되었고 상담원이 곧 후속 작업을 취할 것이라 고객이 예측할 수 있는 자동 확인 메일입니다.

티켓에 상담원이 배정되면 실제 대화가 시작됩니다. 이메일 기반의 지원을 요청하면 모두 자체 이메일 Inbox 내에서 일어나는 고객과의 대화가 시작됩니다. 이메일 스레드에서는 고객을 위해 주고받은 전체 대화를 캡처합니다.

상담원이 고객의 문제를 해결하는 정보라고 판단되는 내용으로 답장한 경우, 상담원은 티켓 상태를 해결됨으로 설정하고 고객은 이를 확인할 수 있도록 자동 생성된 다른 이메일을 수신하게 됩니다. 고객이 문제가 해결되었다고 생각하지 않으면 대화를 재시작하기 위한 답장을 다시 보냅니다. 이 경우 티켓이 다시 열립니다.

또한 문제가 해결된 후 고객에게 만족도 설문조사를 자동 전송하도록 Zendesk Support를 설정할 수 있습니다. 이는 상담원의 역량과 고객의 만족도를 모니터링할 수 있는 소중한 고객 피드백입니다.

Inbox 외부에 있는 고객 포털

고객이 사용자 계정을 만들고 이메일 Inbox가 아닌 곳에서 지원 요청을 모두 볼 수 있도록 하는 온라인 포털도 설정할 수 있습니다. 이 작업은 Zendesk Guide를 사용하여 수행합니다. 여기에서는 지식창고를 구축해 셀프 서비스 지원을 제공하는 데 필요한 도구와 고객이 서로 교감하고 제품 사용에 관한 조언을 공유할 수 있는 커뮤니티를 제공합니다.

Zendesk Guide는 Google, Facebook, Twitter, Microsoft 등의 많은 인기 소셜 미디어 서비스를 사용해 통합 인증(SSO)을 지원하기 때문에 고객이 계정을 쉽게 만들 수 있습니다. Enterprise급 사용자 인증은 SAML(Secure Assertion Markup Language)와 JWT(JSON 웹 토큰)을 사용해 지원됩니다.

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이메일에 고하는 마지막 인사: 필수 불가결한 고객 서비스 메트릭

훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 조직이 얼마나 좋은 성과를 내고 있는지, 고객이 개별적인 고객 지원 대화 및 회사와 형성하고 있는 전반적인 관계에 대해 어떻게 생각하고 있는지를 모니터링하고 간파해야 합니다. 현대 사회에서 경쟁하려면 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 초점을 맞추어야 합니다. 그러려면 고객 지원 경험의 여러 측면을 알려 주는 데이터가 필요합니다.
상담원이 티켓 작업을 한 기간과 고객의 문제를 해결하는 데 소요된 기간을 파악하는 것이 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다. 이는 고객 만족도의 필수 지표입니다. 하지만 이 지표는 이메일 Inbox에서 캡처할 수 없는 중요한 여러 가지 고객 서비스 메트릭 중 하나에 불과합니다. 이 외에 한 번의 터치로 얼마나 많은 지원 요청이 해결되었는지, 상담원의 답장을 기다리는 고객이 얼마나 많은지, 티켓이 해결되었지만 다시 열린 경우가 얼마나 많은지 쉽게 확인하고 싶지 않으세요?

고객 지원 경험을 관리하는 데 Zendesk Support를 사용하면 이 모든 데이터와 그 이상의 데이터가 자동으로 수집됩니다. 기본 제공되는 리포팅 도구는 유용한 대시보드에 필수적인 데이터를 모두 제공합니다.

개요 리포팅 대시보드

리포팅 대시보드는 업무를 계속해서 원활하게 실행하는 데 필요한 필수 일일 성과 데이터를 캡처합니다.

또한 Zendesk 리포팅은 데이터를 심도 있게 파악하고 훨씬 더 자세한 정보를 확인할 수 있는 보고서와 보고서 작성 도구를 제공합니다. 기본 보고서를 그대로 사용하거나 수정해도 되고, 보고할 데이터를 캡처한 새 보고서를 만들어도 됩니다.

Zendesk Support의 필수 보고서로 시작하기

상기 리포팅 도구만큼이나 강력하지만, 이제 시작에 불과합니다.
Zendesk Explore에서는 지원 업무와 고객 관계를 관리하는 데 도움을 주는 훨씬 더 진보된 애널리틱스 도구를 이용할 수 있습니다. Zendesk Talk/Chat 같은 모든 지원 채널에서 데이터를 전부 취합하지만, Google 애널리틱스와 Salesforce 외 고객 서비스 도구 집합에 혼합할 수 있는 기타 여러 가지 추가/연동 서비스 같은 다른 서비스에서도 수집합니다.

Inbox에 전하는 작별 인사

현재 이메일 Inbox로 고객 지원을 시도, 제공하고 있다면 과정을 빠르게 변경하기가 쉽습니다. Zendesk Support 무료 평가판에 가입하기만 하면 이메일 지원 요청이 평가판으로 전달되기 시작합니다. 새로운 공간에 있는 자신을 발견하겠지만, 이곳은 여러분과 고객 모두에게 훨씬 더 효율적이고 가치 있는 경험을 선사할 친숙하고 편안한 곳입니다.