What is a chatbot? Learn how AI enhances CX

우리의 에 따르면 AI 기반 CX 동향 보고서 2024, 고객 상호 작용은 3년 내에 5배 증가할 것으로 예상됩니다. 한편, 고객 경험(CX) 리더들은 더 적은 규모의 팀을 관리하기를 기대합니다. 이 팀은 고객 서비스 하루 중 언제든지(요일에 관계없이) 그리고 팀 생산성 향상.

챗봇은 현대 사회의 디지털 집사입니다. 그들은 은쟁반에 칵테일을 제공할 수는 없지만 모든 유형의 기업, 특히 고객 경험과 직원 서비스를 우선시하는 기업에 귀중한 서비스를 제공합니다. 게다가, 챗봇과 대화형 AI 기업이 막대한 비용을 들이지 않고도 정확하고 상시 지원을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

챗봇이 무엇인지, 어떻게 작동하고 발전해왔는지, 그 가치, 사용 사례, 이점, 모범 사례, 그리고 로 알려진 차세대 봇의 영향에 대해 알아보세요. AI 에이전트— 우리 가이드에서.

이 가이드의 추가 정보:

• 챗봇의 종류
• 챗봇은 어떻게 작동하나요?
• 챗봇의 가치
• 가장 일반적인 챗봇 사용 사례
• 챗봇의 장점은 무엇인가요?
• AI와 챗봇
• 챗봇의 과제
• 챗봇은 어떻게 발전해왔나요?
• 챗봇 모범 사례
• 챗봇을 만드는 방법
• 자주 묻는 질문
  
• AI 에이전트와 함께 CX에서 앞서 나가세요

챗봇의 종류

다양한 유형의 챗봇은 복잡성과 정교함에 따라 다릅니다. 로 분류되는 세 가지 주요 유형의 챗봇 자연어 처리(NLP) 봇 그러나 목적, 프로그래밍 및 교육에 따라 구별되는 항목은 다음과 같습니다.

• 규칙 기반 챗봇: 규칙 기반 챗봇은 미리 정해진 규칙을 따릅니다. 이러한 챗봇은 자동화를 사용하여 입력과 출력을 일치시키며 다른 유형의 챗봇보다 덜 복잡합니다.
• 생성 AI 챗봇: 생성적 AI 챗봇은 상황을 이해하고 자연스러운 인간 언어를 시뮬레이션하는 새롭고 역동적인 응답을 생성할 수 있습니다. 불행하게도 이러한 AI 기반 챗봇은 환각을 일으키거나 사실이 아닌 아이디어를 사실처럼 제시할 수 있으므로 하이브리드 접근 방식을 채택하고 AI 에이전트(생성 AI와 대화 설계를 모두 사용)로 업그레이드하여 고객 상호 작용을 더 효과적으로 제어하고 봇이 더 복잡한 쿼리를 완전히 해결할 수 있도록 해야 합니다.
• AI 에이전트: CX의 미묘한 차이를 이해하기 위해 수십억 건의 실제 상호 작용에 대한 교육을 받은 AI 에이전트는 차세대 AI 기반 봇입니다. AI 에이전트는 CX용으로 특별히 제작되었으며 백엔드 시스템에 원활하게 통합되어 연중무휴 24시간 사람의 개입 없이 가장 복잡한 문제도 해결합니다.

고객 기대, 특히 CX와 서비스에 대한 부분이 진화하고 있습니다. 이러한 변화하는 요구와 요구 사항을 충족하려면 기업은 자율 봇 지원과 AI 에이전트에 투자해야 합니다. 그렇지 않으면 뒤처질 위험이 있습니다.

챗봇은 어떻게 작동하나요?

챗봇은 사전 정의된 대화 흐름, 자연어 처리(NLP) 및/또는 기계 학습(ML) 사용자의 질문에 답변하고 실시간으로 다양한 시나리오를 통해 고객을 안내합니다. 예를 들어, 기업은 생성 AI 챗봇을 사용하여 FAQ에 답변할 수 있습니다. 기업용 챗봇 고객 데이터를 수집하기 위해 서비스 데스크 챗봇 지식 관리를 유지하고 AI 에이전트가 환불, 교환 및 기타 미묘한 상황에 대한 복잡한 질문에 답합니다.

CX와 관련하여 챗봇은 독특한 방식으로 작동합니다. 회사의 지식 기반, 빠르고 정확하게 답변할 수 있도록 자주 묻는 질문 또는 고객에게 특정 문의 사항에 대한 자세한 기사를 제공합니다.

AI 에이전트는 일반적인 챗봇의 작동 방식을 한 단계 더 발전시킵니다. 이러한 챗봇은 수십억 건의 CX 상호 작용에 대해 사전 교육을 받았기 때문에 복잡한 문의 사항을 자동으로 해결하고 더 나은 지원을 제공하기 위해 학습할 수 있습니다. AI 에이전트도 예측할 수 있습니다 고객 요구 사항, 개인화된 권장 사항을 제공하거나 사용자에게 문제에 대해 사전에 메시지를 보낼 수 있습니다. 또한 백엔드 시스템에 통합되어 원활하게 상호 작용합니다. 고객 데이터베이스 소프트웨어 고도로 개인화된 지원을 제공하는 API.

챗봇의 가치

챗봇은 혁명적인 미래를 향한 출발점이었습니다. 그들은 고객 지원, AI 에이전트가 서비스를 향상하고 간소화할 수 있는 문을 열어줍니다. 오늘날 AI 에이전트는 맞춤형 고객 서비스 비즈니스 프로세스를 개선합니다.

모든 챗봇이 동일하게 생성되거나 동일한 가치를 제공하는 것은 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 투박하거나 맞춤화되지 않은 봇의 열악한 챗봇 경험은 서비스를 개선하거나 지원을 자동화하지 못합니다. 특히 고객 기대치가 높아지면 더욱 그렇습니다. 그러나 AI 에이전트는 언제든지 모든 언어로 원활하고 자동화된 지원을 일관되게 제공합니다.

AI 에이전트에 투자하면 비즈니스를 자동화할 수 있습니다 개인화, 고객문의에 정확하고 일관되게 답변하고, 연중무휴 지원. 고객과 직원이 필요할 때 필요한 도움을 받을 수 있도록 보장함으로써 이 봇은 에 대한 새로운 벤치마크를 설정합니다. 고객 관리 그리고 서비스 우수성. 또한 이러한 봇은 인간 상담원에게 필요한 일상적인 작업을 줄여 인간이 관계 중심 상호 작용 및 기타 보다 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 해줍니다.

가장 일반적인 챗봇 사용 사례

많은 기업이 고객 서비스를 개선하고 육성하기 위해 챗봇을 사용합니다 고객 충성도. 기업이 챗봇 기술을 활용하는 가장 일반적인 방법은 다음과 같습니다.

• 데이터 수집: 봇을 사용하면 팀은 방대한 양의 데이터를 수집 및 분석하고 AI 분석, 실행 가능한 통찰력을 활용하여 챗봇 성능을 최적화하고, 제품을 업데이트하고, 서비스를 개선하고, 상담원에게 복잡한 질문을 전달합니다.
• 판매촉진: 를 사용하여 새로운 방문자를 환영하고, 리드 정보를 수집하고, 세부 정보를 영업팀에 전달합니다. 판매용 챗봇.
• FAQ 응답: 기본 챗봇은 자주 묻는 질문에 답하고 비즈니스 지식 기반에서 응답을 이끌어낼 수 있습니다.
• 비밀번호 재설정: 비밀번호 재설정이 필요한 고객과 직원은 챗봇을 통해 길 안내나 도움을 요청할 수 있으며, 언제든지 즉각적인 서비스를 받을 수 있습니다.

AI 에이전트는 다른 유형의 챗봇보다 더 정교하므로 아래에는 보다 일반적인 AI 에이전트 사용 사례 중 일부를 포함했습니다.

• 자율적인 고객 서비스: 지능형 고객 서비스용 챗봇AI 에이전트와 마찬가지로 가장 정교한 고객 문제도 이해하고 완전히 해결할 수 있습니다.
• 자동화된 직원 서비스: 챗봇이 도움이 될 수 있어요 AI 기반 직원 서비스 솔루션은 HR 관리를 간소화하고 직원 문의에 응답하며 즉각적인 정보 제공 내부 고객 서비스.
• 맞춤형 추천: 챗봇은 과거의 행동, 기대, 요구 사항을 기반으로 추천을 제공하여 개인화를 통해 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.
• 약속 일정: AI 기반 봇은 고객 약속을 예약하고 업데이트 예약에 대한 질문에 답변할 수 있습니다.
• 옴니채널 고객 서비스: 챗봇은 24시간 다국어 옴니채널 지원을 제공할 수 있습니다.
• 주문 및 재고 추적: 봇은 와 원활하게 통합됩니다. 판매 추적 소프트웨어 고객에게 재고가 있는 제품을 알리고, 배송 견적을 제공하고, 구매 후 주문 위치에 대한 업데이트를 제공하고, 환불 또는 교환을 발행합니다.

오늘날 챗봇은 단순히 질문에 답하는 것 이상의 역할을 합니다. 즉, 요구 사항을 예측하고 참여를 유도하며 충성도를 높이고 유지율을 높이는 고객 경험을 창출합니다.

챗봇의 장점은 무엇인가요?

AI 에이전트의 등장으로 챗봇 혜택 과거에 비해 지금은 훨씬 더 커졌습니다. 쉽게 접근할 수 있는 AI 에이전트의 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 상시 지원: 오늘날 고객은 즉각적인 도움을 기대합니다. 선호하는 채널에 챗봇을 배포하면 고객이 연중무휴 지원을 받을 수 있습니다.
• 향상된 성장 기회: 챗봇을 사용하여 한 번에 더 많은 고객에게 서비스를 제공하고 상담원이 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 돕습니다. 결과적으로 팀은 빠르게 확장하고 더 많은 고객을 지속적으로 지원할 수 있습니다.
• 전환율 증가: 고객 서비스 봇은
  리드 전환, 이미지 캐러셀, 양식, 선택 목록 및 기타 메시징 요소를 제시하여 소비자가 조치를 취하도록 유도합니다.
• 향상된 개인화: 챗봇은 비즈니스 시스템과 연결되어 상담원이 이름, 문제 유형, 연락처 정보와 같은 고객 세부 정보를 캡처할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 상호 작용 중 언제든지 개인화가 가능합니다.
• 승격된 역할: 챗봇이 간단한 작업을 자동화하고 복잡한 작업을 처리함에 따라 상담원과 관리자의 역할은 AI 감독자로 이동합니다. 또한 챗봇을 통해 상담원은 미묘한 상호 작용에 시간과 에너지를 집중할 수 있습니다.
• 개선된 응답 일관성: 챗봇은 관련 문의에 대해 동일하거나 유사한 응답을 제공하여 모든 고객이 동일한 수준의 관리를 받을 수 있도록 보장합니다. 또한 봇은 브랜드 요구 사항을 따르고 일관된 어조와 목소리로 답변을 제공합니다.

• 고객 참여 증대: 빠르고 개인화된 24시간 지원을 제공함으로써 챗봇은 고객 참여, 더 깊은 연결, 증가된 유지율을 제공합니다.
• 비용 절감: 일상적인 고객 문의를 자동화하고 운영 개선이 가능한 부분을 파악하면 챗봇이 FAQ를 해결하고 고객 서비스를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다.
• 향상된 고객 만족: 챗봇은 즉각적이고 접근 가능한 지원을 제공하여 대기 시간과 불만을 줄여줍니다. 또한 응답을 개인화하고 고객 문의를 이해하는 능력은 CX 상호 작용을 향상시킵니다.

상담원의 반복적인 고객 문의를 제거하거나 지원 시간을 연장하려는 경우, 챗봇을 구현하면 CX 및 직원 서비스를 한 단계 끌어올리는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI와 챗봇

인공지능 챗봇의 급속한 발전을 이끄는 원동력입니다. 한때 간단한 스크립트 상호 작용으로 제한되었던 AI 기반 챗봇은 NLP 및 기계 학습 발전을 사용하여 스크립트가 필요 없는 대화를 진행합니다. 생성적 AI의 출현으로 챗봇은 더욱 복잡해지고(그리고 더 많은 능력을 갖추고) 챗봇 게임을 효과적으로 변화시키고 있습니다.

AI는 다양한 방식으로 챗봇의 역량을 강화하지만, Zendesk AI와 같은 솔루션은 고객 경험 봇이 상호 작용을 처리하고, 복잡한 쿼리에 응답하고, 시간에 따라 행동을 조정하고, 더 정확하고 관련성이 높은 정보를 제공하는 방식을 빠르게 향상시키고 있습니다. 일반화된 인공 지능이 아닌 CX용으로 특별히 제작된 AI를 통해 Zendesk AI 에이전트는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 핵심이 되는 상호 작용의 미묘한 차이를 설명할 수 있습니다.

또한 에 투자할 때 더 이상 비용과 품질 중 하나를 선택할 필요가 없습니다. 최고의 AI 챗봇. Zendesk AI와 AI 에이전트를 구현하는 데 기술 전문 지식이 필요하지 않으므로 솔루션을 비용 효율적이고 쉽게 사용할 수 있습니다. AI 기반 CX 동향 보고서에 따르면 모든 고객 상호 작용의 대부분이 자동화되고 상호 작용의 100%가 어떤 형태로든 AI를 활용하는 미래를 향해 노력하고 있으므로 봇의 능력은 향상되어야 합니다. 또한 고객 상호 작용이 증가함에 따라 기대치를 충족하고 팀의 효율성을 높일 수 있는 AI 및 챗봇에 투자하는 것이 미래의 성공에 필수적입니다.

챗봇의 과제

모든 새로운 기술에는 고려해야 할 과제가 있습니다. 아래에는 챗봇과 관련된 가장 일반적인 문제 중 일부와 Zendesk AI로 이를 완화하는 방법이 나열되어 있습니다.

• 환각: 환각은 AI가 패턴을 인식하지만 정보를 실제로 이해하지 못해 실제로 부정확하거나 완전히 조작된 응답을 생성하고 제시할 때 발생합니다. 매개변수를 설정하고 를 감지하도록 설계된 AI 에이전트를 보유할 수 있는 AI 제공업체에 투자하세요. 고객 감정 복잡한 상호작용에 대한 정확한 답변을 생성합니다.
• 보안 및 개인 정보 보호: 규제되지 않고 제대로 관리되지 않는 챗봇은 보안 위험이 될 수 있습니다. Zendesk를 사용하면 고급 고객 데이터 개인정보 보호 및 보호 손쉽게 사용할 수 있으므로 개인정보 보호와 보안을 우선시하면서 서비스를 자동화할 수 있습니다.
• 구현 일정: 봇을 배포하는 데는 시간과 리소스가 필요할 수 있습니다. Zendesk를 사용하면 AI 에이전트의 배포 일정을 몇 주에서 며칠로 단축할 수 있습니다. 별도의 기술이 필요하지 않습니다.
• 훈련: 편향되고 시대에 뒤떨어지며 시간이 많이 걸리는 교육으로 인해 챗봇 사용이 문제가 되고 어려워질 수 있습니다. 하지만 Zendesk AI 상담원은 수십억 건의 고객 상호 작용과 실제 대화 데이터에 대해 사전 교육을 받아 고객 의도 인간 에이전트처럼 응답합니다.
• 다국어 대화 흐름: You need to reach customers where they are in the language that’s most comfortable for them. With a solution that interacts in more than 100 languages out of the box, you can easily serve customers in multiple languages.
• Contextualized responses: As basic and rule-based bots are unable to respond outside of scripted conversations, their responses can miss the point of a customer’s inquiry. With Zendesk AI Agents, you can automatically deliver contextualized responses based on interaction history and customer feedback.

Despite their limits, chatbots are here to stay, so choose the next generation of AI-powered chatbots to provide high-quality service every time.

How have chatbots evolved?

In the 1960s, a computer scientist at MIT was credited for creating Eliza, the first chatbot. Since the creation of this simple bot, chatbots have significantly evolved—and continue to create seamless conversational experiences.

Discover the evolution of chatbots below:

• 1966 to 2009: The first generation of chatbots—including Eliza and A.L.I.C.E.—were created and later improved. These basic chatbots used recognition capabilities to produce scripted responses for specific keywords. These bots built the foundation for modern chatbots.
• 2010 to 2020: The second generation of conversational chatbots was born. These bots use advanced NLP and ML processing to understand human language and process voice commands.
• 2021 to 2023: Generative AI bots like ChatGPT and Gemini are trained on massive data sets. By using transformers and large language models, these bots generate brand-new, contextually relevant outputs to all types of inputs.
• Present: Chatbots across the board have become far more sophisticated and specialized in their functionality. Today’s bots leverage advanced AI capabilities to deliver more nuanced, personalized interactions. This shift has allowed them to become more targeted in their use cases, designed to handle specific tasks with greater precision and efficiency. For example, in customer experience, the next generation of chatbots—AI agents—can autonomously solve issues of any complexity. AI agents are trained on billions of interactions, enabling them to provide personalized, accurate responses. These bots are purpose-built for CX and can summarize calls, draft emails, converse with customers, and more.

Modern chatbots are designed to connect with customers without the need for human interference. With the increase in mobile device use and unique messaging channels, utilizing customer service chatbot software has become more popular.

Using advanced AI technology, chatbots have evolved from answering a limited number of common questions to understanding customer sentiment and answering complex queries in a brand’s tone of voice.

Chatbot best practices

If you’re ready to improve your digital customer service experience by investing in a chatbot, consider these best practices:

• Disclose when you’re using AI: Inform customers when they’re conversing with a chatbot and when you use AI to draw from your knowledge base to improve AI transparency, set expectations, and promote acceptance and customer trust.
• Choose the right software for you. Invest in a custom-made solution that allows you to make your AI agent an extension of your brand with a specific chatbot persona rather than a clunky tool.
• Start quickly by connecting to your knowledge base. Provide instant and accurate responses to customers.
• Integrate with your backend systems to drive automation. Seamlessly connect with any business system to collect, organize, and analyze customer data to deliver accurate and contextual responses.
• Use a hybrid approach to prioritize personalization. Identify topics that require more guidance and build customizable and controllable conversation flows that deliver step-by-step resolutions.
• Follow quality assurance principles to catch blind spots. Fine-tune and optimize support processes by automating QA to track areas for improvement and regulate compliance.
• Collect and use customer insights. Expand new use cases, languages, channels, and markets based on feedback gathered from customer surveys and Voice of the Customer findings.
• Keep your tone of voice on brand. 피해야 할 단어와 문구를 포함하여 챗봇에 지침이 되는 원칙과 기대치를 제공하세요. 또한 적응형을 선택하는 것도 잊지 마세요 챗봇 페르소나 그리고 적절한 아직 창의적인 챗봇 이름.

챗봇 사용에 있어 모든 경우에 적용되는 일률적인 접근 방식은 없지만 이러한 모범 사례는 시작 위치에 대한 일반적인 지침으로 사용됩니다. 귀하에게 적합하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 챗봇을 만들거나 선택하고, 80%의 자동화율과 뛰어난 서비스를 향해 최선을 다해 작업하세요.

챗봇을 만드는 방법

기업에서는 가장 일반적으로 챗봇 소프트웨어를 사용하여 챗봇을 만듭니다. 그러나 모든 챗봇 소프트웨어가 동일하게 만들어지는 것은 아닙니다. 일부 기업에는 복잡한 소프트웨어 및 개발 팀이 필요할 수 있지만 Zendesk AI 에이전트는 즉시 작동하므로 팀은 개발자 팀을 고용하지 않고도 첫날부터 의미 있고 일관된 지원을 제공할 수 있습니다.

기업은 Zendesk와 같은 AI 기반 솔루션에 투자함으로써 CX 중심의 챗봇에 투자하고 AI 에이전트를 배포하여 하룻밤 사이에 지원 역량을 늘릴 수 있습니다. 또한 다음과 같은 주요 AI 챗봇 기능을 고려해야 합니다.

• 빠르고 즉시 사용 가능한 구현

• AI 투명성

• 백엔드 통합

• 옴니채널 및 다국어 지원
• 사용 편의성

머지않아 모든 유형의 고객 경험을 제공하는 데 AI가 필수적이 될 것으로 예상되는 가운데, CX를 지향하는 챗봇 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문

AI 에이전트와 함께 CX에서 앞서 나가세요

2024년 Zendesk 고객 경험 동향 보고서에 따르면 CX 리더 중 72%는 챗봇이 작업을 완료하기 위한 단순한 기계가 아니라 브랜드 아이덴티티의 지능적인 확장이 되어야 한다는 데 동의합니다. 기술이 빠르게 발전함에 따라 챗봇은 더 많은 일을 할 수 있는 역량(및 기능)을 갖춘 디지털 에이전트로 변모하고 있습니다.

AI 에이전트와 Zendesk AI 같은 최첨단 기술에 투자하여 CX의 우선순위를 정하고 트렌드를 앞서가세요. Zendesk는 기업이 대화를 개인화하고 복잡한 문의 사항을 자율적으로 해결하며 상담원이 보다 미묘한 고객 요구 사항에 집중할 수 있도록 지원하여 고객 서비스 챗봇의 미래를 주도하고 있습니다.

에 투자하여 언제 어디서나 연중무휴 맞춤형 지원을 제공하세요. Zendesk AI 에이전트 오늘.