소셜 미디어로 훌륭한 고객 서비스 제공하기

소셜 미디어

소셜 고객 서비스란?

Facebook, 트위터 등 소셜 미디어 채널을 통해 신속하게 소비자를 지원하는 것을 소셜 고객 서비스라고 합니다. 고객 중 69%가 신속한 문제 해결이 훌륭한 고객 지원 서비스가 갖추어야 할 필수 요소라고 믿고 있으며, 소셜 기반의 소비자 지원 가능 여부를 중요하게 생각합니다. 실제로 Facebook, 트위터 등의 소셜 미디어는 마케팅, 광고 플랫폼 그 이상으로 진화하고 있습니다. 이들 플랫폼은 점점 더 소비자를 위한 중요한 고객 서비스 채널이 되어 가고 있습니다. 2016년 2분기 Sprout Social Index에 따르면 설문조사에 응답한 소비자 중 90퍼센트가 브랜드와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다. 또한, 1/3 이상에 해당하는 34.5퍼센트의 응답자가 전화나 이메일같은 전통적인 채널보다 소셜 미디어를 선호한다고 답했습니다.

Facebook에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알아보려면 Tips for Providing Great Customer Service on Facebook을 참조하세요.

소셜 기반 고객 서비스는 새로운 개념이 아닙니다. 소셜 미디어를 포함한 다중 채널 지원을 제공하는 것은 조직 규모를 떠나 B2B 및 B2C 기업이 직면한 큰 도전 과제인 동시에 고객 충성도에 긍정적인 영향을 끼칠 좋은 기회이기도 합니다. 고객 서비스에 대한 고객의 기대치는 해마다 높아지고 있으며 소비자는 매장부터 Facebook 타임라인까지 끊김 없는 경험을 제공할 수 있는 브랜드를 찾습니다. 따라서 회사 소셜 미디어 페이지가 있다는 것만으로 충분하지 않습니다. 지금 필요한 것은 소셜 미디어계의 록스타가 되는 것입니다.

이 가이드에서는 직원이 소셜 미디어를 통해 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있는 몇 가지 베스트 프랙티스를 살펴봅니다.

고객이 있는 곳에서 지원

훌륭한 소셜 고객 서비스를 제공하기 위해 넘어야 할 첫 번째 도전 과제는 시간과 자원을 어디에 집중할지 결정하는 것입니다. 마케팅 노력을 통해 목표로 하는 특정 소셜 사이트로 트래픽을 유도할 수 있지만 고객서비스팀은 고객이 이미 활동하고 있는 소셜 사이트에서 고객을 만나야 합니다. 대부분의 회사가 Facebook과 트위터에 집중하지만 선도적인 몇몇 브랜드는 Google+, LinkedIn, 핀터레스트, 인스타그램 등 다른 소셜 사이트에서도 고객을 찾습니다.

잠재 고객이 어디 있는지 파악하려면 소셜 미디어에서 우리 회사 브랜드에 대한 언급을 검색해보면 됩니다. 소셜 미디어를 처음 시작하건, 마케팅 부서에서 이미 운영을 하고 있건 간에 온라인상에 우리 회사 브랜드에 대해 잠재 고객이 올린 글을 적절한 답변이나 응대 없이 내버려 두는 것은 실수를 하는 것입니다.

만약 잠재 고객이 우리 회사 브랜드에 대한 이야기를 온라인상에서 하고 있지 않다면, 그들의 대화에 어떻게 참여할지 방법을 찾아야 합니다. 대화에 참여할 때 회사 관계자가 환영을 받으려면 무엇인가 가치를 주어야 합니다.

소셜 미디어상에서는 소비자가 브랜드 이미지에 큰 영향을 끼칩니다. 따라서 Facebook, 트위터 등에서 오가는 대화를 무시하면 엄청난 결과를 초래할 수 있습니다. Conversocial에 따르면 88퍼센트의 고객이 소셜 미디어 페이지에 고객이 남긴 글에 답을 달지 않는 기업의 상품이나 서비스를 구매할 의향이 없다고 합니다.

더 자세한 소셜 미디어 관련 팁은 How to Provide Great Twitter Customer Service를 참조하세요.

고객의 말에 귀 기울이기

마케팅 담당자들은 소셜 미디어 모니터링 도구에 익숙합니다. 도구를 이용해 어떤 키워드로 브랜드를 검색하는지를 살펴보는 모니터링 활동은 마케팅 측면에서만 중요한 일이 아닙니다. 고객 서비스 측면에서 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것도 똑같이 중요합니다. Institute of Customer Service의 연구에 따르면 3명의 고객 중 1명은 소셜 미디어를 통해 기업과 의사소통을 하거나, 필요한 조언을 구합니다.

소셜 미디어를 통해 어떤 이슈들이 제기되는지 이해하기 위해 필요한 정보를 수집하고 분석하는 것은 매우 중요합니다. 규모가 작은 회사라면 몇 주나 한 달 정도의 시간이 걸릴 것이고, 대기업이라면 더 짧은 주기로 정보를 수집해 분석할 수 있을 것입니다.

이렇게 모은 정보를 놓고 다음과 같은 질문을 던져 보세요.

  • 매장에서든 온라인상에서든 좋지 않은 경험을 한 후 화가 나서 쓴 듯한 댓글이 몇 개나 되는가?
  • 기술적 질문이나 계정 관련 질문은 몇 개인가?
  • 긍정적 또는 부정적인 피드백이 담긴 댓글은 몇 개인가?
  • 이미 있는 도움말 콘텐츠로 답을 제시할 수 있는 질문의 수는 몇 개나 되나?
  • 브랜드가 언급된 글 중 응답이 필요한 것은 몇 개나 되나?
  • 고객이 소셜 미디어에서 가장 활발히 활동하는 시간은 언제인가?

위 질문에 대한 답은 상담원 인력 충원, 지원 계획 수립, 업무 우선 순위 기준 정의, 셀프 서비스 관련 의사결정, 그리고 중요 이슈들을 소셜 미디어로 직접 처리하기 위해 어떤 프로세스가 필요한지 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한, 소셜 미디어로 처리하기 어려운 경우 어떻게 다른 채널로 안내할지 프로세스를 정할 때도 참조할 수 있습니다.

자동화 도구를 활용하면 소셜 미디어 관련 전략 수립에 도움이 됩니다. 지원 티켓 볼륨과 시간을 계산하고, 리포트 작성을 도와주는 도구를 쓰면 고객이 소셜 미디어에서 가장 활발하게 활동하는 시간이 고객서비스팀의 업무 시간과 일치하지 않는다는 사실도 쉽게 파악할 수 있습니다.

볼륨 추적 및 관리하기

업종과 조직 규모는 소셜 미디어 관련 여러 평가 지표에 영향을 줍니다. 가령 몇몇 회사는 소셜 미디어를 통해 소음에 가까운 정보를 수없이 접하고 있을 것입니다. 이 경우 소음 속에서 응답이 필요한 글을 찾아 우선 순위에 따라 대응하는 것이 도전 과제입니다. 다른 예로 소셜 미디어를 통해 들어오는 문의 대부분이 직접적인 요청인 경우가 있습니다. 소셜 미디어로 고객과 상호작용을 할 수 있는 업무의 양은 고객서비스팀의 규모에 따라 다를 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 문의가 많이 들어오는 경우 고객 서비스 플랫폼에 소셜 미디어를 연동하면 요청을 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 소셜 미디어에 올라온 게시물, 트윗, 쪽지, 비공개 메시지 등이 곧바로 서비스 티켓이 되기 때문에 고객서비스팀은 소셜로 들어온 요청을 더 쉽게 선별, 추적, 에스컬레이션할 수 있습니다. 더불어 고객은 자신이 처음 연락한 소셜 미디어 채널에 머물면서 답변을 받을 수 있습니다.

소셜 미디어에 올라온 문의 성격의 모든 글을 서비스 티켓으로 연결할 필요는 없습니다. 회사 소셜 미디어 페이지 트래픽이 높은 경우 지원 티켓의 양이 너무 많아질 수 있습니다. 또한 모든 상호작용이 꼭 응답을 필요로 하는 것은 아닙니다. 여러 채널을 통합한 고객 서비스 플랫폼을 쓰는 이유는 전후상황을 파악하기 위한 것입니다. 고객과 소통한 기록이 많을수록 좋습니다. 이 고객과 현재 또는 이전에 대화를 한 적이 있는가? 누가 이 고객과 대화를 하였는가? 고객이 말한 이슈가 이전에도 발생한 적이 있는가? 전통적인 고객 서비스 채널로 연락한 적이 있는가? 아니면 Facebook을 통해 글을 남긴 적이 있는가? 이런 질문에 답할 수 있는 데이터가 저장되어 있다면 상담원은 여기저기 묻지 않고 바로 문제 해결에 나설 수 있습니다.

소셜 미디어 세계는 빠르게 돌아갑니다. 따라서 대응 속도가 중요합니다. 소셜 미디어를 통해 들어온 티켓을 일반 티켓처럼 취급하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 떠 빠른 대응이 필요합니다. 그렇다면 어떻게 우선 순위를 정할 수 있을까요? 모든 경우에 통하는 단 하나의 방법은 없지만, 다음과 같은 몇 가지 제안을 해드릴 수 있습니다.

가장 높은 우선 순위:

  • 기술적 또는 계정에 관련된 직접적인 질문
  • 만족하지 않은 사용자가 제기한 불만 사항
  • 긴급한 처리가 요구되는 서비스나 제품 관련 요구 사항
  • 여러 사용자에게 영향을 끼치거나 잠재적으로 기업의 홍보(PR) 관련 위험을 불러올 수 있는 이슈

다음으로 우선 순위를 잡을 수 있는 것들은 다음과 같습니다.

  • 일반적인 제품 또는 서비스 참조에 대한 응대
  • 긍정적인 피드백을 준 고객에 대한 감사 인사
  • 꼭 응답을 해야 하는 것은 아니지만 회사 브랜드나 회사가 속한 업종이 언급된 댓글에 에 대한 확인

고객 서비스 플랫폼이 필요없는 소규모 기업은 전화, 이메일, 채팅을 통한 지원보다 소셜 미디어를 활용하는 것이 더 좋을 수 있습니다. Facebook과 트위터의 비공개 메시지나 쪽지 기능을 활용하여 고객과의 상호작용에 대한 정보를 담은 아카이브를 만들 수 있습니다.

시간 엄수는 필수!

고객 지원은 응답 속도가 중요합니다.

라이브 헬프는 보통 전화나 채팅 지원을 의미합니다. 고객의 생각을 들여다 보면 소셜 미디어는 채팅과 이메일의 중간 즈음에 있습니다. 소셜 미디어를 모니터링하면 글을 올린 고객에게 즉시 도움을 줄 수 있습니다. 지속적으로 살피지 않으면 고객이 글을 남긴 후 몇 시간이 지나서야 도움을 받을 수 있게 됩니다.

몇몇 연구에 따르면 대부분의 사람은 문의를 남긴 당일에 응답을 받아야 한다고 생각합니다. Northridge Group에 따르면 소비자의 42퍼센트가 한 시간 내에 질문에 대한 응답이 올 것이라고 기대하며, 그 중 17퍼센트는 몇 분 내에 응답을 바랍니다. 몇몇 회사가 이런 수준의 고객 지원에 나서고 있지만, 이러한 서비스 수준을 충족하는 것은 어려운 일입니다.

소셜 미디어 기반 고객 지원을 할 때의 도전 과제 중 하나는 상시 운용 지원 체계를 유지하지 않는 이상 응답 시간이 10~20시간으로 길어질 수 있다는 것입니다.

선진 사례를 참조해 보면 선도 기업들은 늘 즉각적으로 응답합니다. 이는 이메일 자동 응답 같은 방법으로 할 수 있는 일입니다. 사용자 요청을 확인하였고, 이를 해결하기 위해 노력하고 있다는 등의 내용을 담은 메시지만 미리 준비하면 됩니다.

사실 속도가 전부는 아닙니다. 고객의 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 일반적인 가이드라인은 소셜 미디어에 올라온 질문이 쉽게 답변할 수 있는 것이고, 해당 내용이 여러 고객에게 공개될 수 있다면 바로 그렇게 하라는 것입니다. 중요한 것은 시간이 걸리더라도 정확한 답변을 주는 것입니다. 이를 위해 소셜 미디어로 첫 번째 응답을 한 다음 해당 대화를 다른 채널로 옮겨 지원을 이어갈 수 있어야 합니다.

다른 채널 못지 않게 중요한 소셜 채널

소셜 기반으로 고객을 돌보고자 하는 노력의 성공 여부는 서비스 질에 달려 있습니다. 훌륭한 소셜 기반 고객 서비스를 제공하려면 고객의 요청을 처리하기 위한 특별한 방법이 필요합니다. 상담원은 적시에, 정확하게, 간략하고, 친절하게 답변해야 합니다.

상담원은 가능한 빨리 응답해야 합니다. 문제가 제대로 해결되지 않을 때 상담원은 고객 서비스 스킬을 발휘하여 고객의 정서적 상태를 잘 파악해야 합니다. 소셜 미디어의 웃는 얼굴이나 이모티콘 등을 사용해 친근하게 후속 도움을 주는 것이 나은지, 공식적인 사과에 대한 안내를 해야 하는지 적절하게 판단해 행동해야 합니다.

답변의 길이도 이슈가 될 수 있습니다. 소셜 미디어의 분량 제한을 넘기지 않고 답변을 올릴 수 있는가? 상담원이 실수 없이 답글을 작성해 올릴 수 있을 만큼 충분히 훈련을 받았는가? 참고로 젊은 세대는 소셜 미디어를 잘 다루고 기술에 밝습니다. 이런 이유로 몇몇 기업은 소셜 미디어 관련 훈련을 거친 고객 서비스 담당자를 배치해 성공적인 서비스를 제공하고 있습니다.

일반적으로 훌륭한 고객 서비스에서 찾을 수 있는 다음과 같이 원칙이 소셜 미디어에도 적용됩니다.

  • 이슈나 문제를 정확하게 파악
  • 추가 정보에 대한 링크 제공
  • 대화의 마무리(‘감사합니다’와 같은 댓글이나 트윗으로 마무리)
  • 상담원 이름이나 이니셜 등 개인적인 터치 포함
  • 어조 및 응답 대기 시간에 대한 일관성 유지

트위터와 같은 사이트를 적극적으로 이용하면 나름의 기술을 배울 수 있고 취향을 갖게 됩니다. 소셜 미디어 사용 및 대화 예의에 대한 훈련을 위해 간단한 점심식사를 하면서 배울 수 있는 사내 교육 프로그램을 마련해 보세요. 기업 규모에 관계 없이 팀 공통 교육을 통해 마케팅팀과 고객지원팀이 서로 배울 수 있도록 하여 브랜드 메시지에 대한 일관성이 유지되게 해야 합니다. 참고로 규모가 작은 기업이나 스타트업의 경우 마케팅과 고객 서비스의 기능 및 역할이 겹칠 수 있습니다. 이런 경우 회사가 성장하면서 각 영역이 분리됩니다.

가트너에 따르면 상담원이 충분한 훈련을 받으면 소셜 미디어를 통해 들어오는 요청을 전화보다 4~8배 정도 더 많이 처리할 수 있습니다. 이처럼 업무 효율성이 높아지는 것 외에도 정서적 측면에서 브랜드 충성도가 높아져 Net Promoter Score에 직접적인 영향을 끼친다고 합니다.

문제를 오프라인으로 처리해야 할 때를 판단

질문이나 불만에 대한 답변을 공개적으로 제공하는 것은 먼 길을 가는 것과 같습니다. Conversocial에 따르면 소비자의 95.6퍼센트가 브랜드의 소셜 미디어 페이지에 올라온 다른 이의 의견에 영향을 받습니다. 따라서 소셜 미디어에 올라온 질문이 다른 소비자의 반응에 영향을 끼칠 수 있습니다.

고객 서비스에 따라 고객을 얻거나 잃게 되면 수익 증가나 감소로 이어질 수 있습니다. Applied Marketing Science에 따르면 기업이 고객 서비스 관련 트윗에 적극 응대할 때 고객은 이 회사의 제품이나 서비스에 20퍼센트 더 많이 지출합니다.

하지만 현실적으로 소셜 미디어를 통한 고객과의 접촉이 한 번의 연결로 쉽게 해결되는 것은 아닙니다. 트위터의 경우 140자 미만으로 답변해야 합니다. 매우 기술적이거나, 고객이 큰 불만이 있을 때에는 한 번의 대화로 문제 해결이 어렵습니다. 이런 때 상담원은 트위터에서 @replies를 통해 고객과의 대화 스레드를 계속 유지할지 아니면 공개 페이지를 비공개 메시지 기반 대화로 전환할지 결정해야 합니다. 또한, 비공개에서 다시 소셜 미디어로 대화의 장을 바꿀 때도 적절한 때를 살펴야 합니다. 이 모든 결정을 내리기 위해 상담원은 숙달이 필요합니다.

일반적으로 다음과 같은 경우 상담원은 대화를 오프라인 상태로 옮겨야 합니다.

  • 고객이 올린 일련의 질문에 대한 답에 여러 번 회신해야 할 때
  • 이메일 주소, 전화번호, 비밀번호, 계정, 신용카드 번호 등 민감한 개인 정보를 주고받아야 할 때

그렇다면 어떻게 해야 할까요? 서면으로 신속하게 전달해야 할 민감한 정보는 메시지로 쉽게 전송할 수 있습니다. 다음 예는 한 회사에서 트위터로 고객에게 정보를 요청하고 다른 채널을 통해 비공개 환경에서 메시지를 받는 것에 대한 내용입니다.

@Customer 진심으로 사과의 말씀 드립니다. 제가 문제를 살펴볼 수 있도록 주문 번호를 쪽지로 보내 주시겠어요? ^SB

@Customer 이메일 사용에 불편을 드려 죄송합니다. 이메일 설정에 도움이 필요하면 [bit.ly/link]에서 실시간 채팅을 하실 수도 있습니다. ^SB

@Customer 불편을 드려 죄송합니다. 방금 Facebook Message로 연락 드렸습니다. 꼭 "기타" 폴더를 확인해 보세요. ^SB

소셜 미디어와 기존 채널을 연동하는 고객 서비스 플랫폼을 이용할 때 얻을 수 있는 이점 중 하나는 고객에게 이메일 주소를 요청하지 않고도 소셜 미디어를 사용하여 필요한 정보를 이메일로 보내 주겠다고 고객에게 알릴 수 있다는 것입니다.

문제를 오프라인 상태에서 해결한 다음 상담원은 소셜 미디어 채널로 돌아가 고객에게 문의해 주셔서 감사하다는 인사를 남길 수 있습니다. 공개적인 환경에서 상담원과 고객 간에 이루어지는 상호작용은 양날의 검이 될 수도 있습니다. 하지만 고객이 훌륭한 고객 서비스 경험에 대한 감사의 말을 남길 때 얻을 수 있는 긍정적인 것들은 놓칠 수 없습니다.

소셜 미디어 전략 수립 시 소셜을 통한 고객과의 상호작용을 할 때 오프라인 상태에서 처리하거나 다른 채널로 옮겨 대응할 때 어떤 일들이 생길지 고려해야 합니다. 이를 잘 활용하면 제한된 인력과 자원의 한계를 넘어 고객이 소셜 미디어를 통해 질문하고, 답변을 받아 문제를 해결한 것처럼 느끼게 할 수 있습니다.

상황을 바꿀 기회 찾기

영어 표현 중에 “삶이 네에게 레몬을 줄 때 레모네이드를 만들어라”라는 말이 있습니다. 시큼한 레몬으로 달콤한 레모네이드를 만든다는 이 말은 “역경 속에서도 긍정을 잃지 마라”라는 의미로 태도만 바꾸어도 상황을 바꿀 수 있다는 뜻입니다. 브랜드의 관심을 끌기 위해 소셜 미디어를 사용하는 소비자의 성향을 감안할 때, 소셜 미디어상에서 고객 서비스를 제공할 때 특히 가슴에 새겨둘 만한 조언입니다. Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting에서 2011년에 실시한 설문조사에 따르면 20퍼센트의 고객이 소셜 미디어를 이용해 자신의 불만을 브랜드에 알리는 것으로 나타났고, 2015년까지 이 수치는 33퍼센트로 늘어났습니다.

소비자가 소셜 미디어로 자신의 불만을 토로하는 상황이 발생했을 때 어떻게 응답을 하느냐에 따라 결과가 달라집니다. 부정적인 피드백을 받는 것은 브랜드 이미지를 바꾸고, 관계를 개선할 수 있는 공간으로 고객을 초대하는 공개 초청장과 같습니다. 고객은 자신의 말에 브랜드가 귀를 기울이고 있다고 느끼며, 기업은 고객을 만족시키기 위해 기꺼이 무엇인가 행동을 하게 됩니다.

다음은 고객 서비스 담당자가 고객 참여를 유도하기 위해 할 수 있는 것들에 대한 예입니다.

  • 사용자가 직접 트윗을 하거나 도움을 요청하지 않은 경우에도 응답하세요. 브랜드로부터 직접적인 답변이나 반응을 요구한 것은 아니지만 답을 하면 기업이 고객의 목소리에 주의를 기울이고 있다는 것을 보여줍니다.
  • 잘 해결된 고객 지원 과정에 대한 내용을 리트윗하거나, 고객 간에 일어나는 유용한 상호작용에 ‘좋아요’를 누르세요. 이런 식으로 홍보를 하는 것은 고객을 포근하게 감싸는 것과 같습니다.
  • 고객서비스팀 구성원이 누구이고, 누가 답변을 할 것인지 소개하세요. 팀 사진이나 상담원 특집을 마련하여 게시하는 것도 좋은 방법입니다.
  • 가능하다면 문의 내용이 해결된 후 다시 연락을 하여 문제가 없는지 확인하세요.
  • 셀프 서비스를 장려하세요. 이번 주의 지원 팁을 소개하고, 독특하고 기억하기 쉬운 해시태그를 붙이고, 지식창고나 헬프 센터에 새로운 글이 추가되면 회사 소셜 미디어를 통해 해당 내용을 업데이트하세요. 이러한 일을 위한 담당자를 지정하세요.

언행을 조심

어떤 소셜 미디어 채널이건 다음 사항에 유념하세요.

  • 고객을 소홀히 대하지 마세요. 소셜 미디어로 고객 서비스를 제공하려면 최소한 직접적으로 들어온 모든 질문에 답변해야 합니다.
  • 스팸 또는 커뮤니티 지침을 위반한 경우가 아닌 이상 댓글이나 게시물을 함부로 삭제하거나 숨기지 마세요. 이미지 관리를 한다고 고객의 부정적인 의견을 삭제하면 고객을 더욱 화나게 하고, 관계만 더 악화될 뿐입니다.
  • 방어적으로 나서면 안됩니다. 고객이 화가 났을 때도 고객에게 다가서야 합니다. 문제에 관심을 가져주어서 감사하다고 말하고, 고객이 무엇을 우려하는지 살피고 이를 인정하고, 고객이 경험한 문제에 대해 사과하세요.
  • 브랜드 이미지를 훼손하는 것을 목표로 삼는 고객에게 일일이 대응하지 마세요. 때로는 침묵이 최선의 방어가 될 수 있습니다. 일정 시간이 지나면 악의적인 소비자는 기업의 브랜드 명성이 아닌 자신들의 신뢰성을 손상할 수 있습니다.
  • 많은 문서와 긴 답글같이 너무 많은 정보로 고객을 당황하게 하지 마세요.

규칙에는 항상 예외가 있기 마련이고 그중 하나는 다음과 같습니다.

  • 여러 고객에게 영향을 주는 대형 문제 발생 시 일일이 고객에 회신하지 마세요. 하나의 문제가 여러 고객에게 영향을 끼칠 때에는 모든 이에게 현재 상태에 대한 업데이트를 제공하는 것이 가장 좋습니다.

회사의 소셜 미디어 페이지를 정기적으로 모니터링하여 소셜 미디어를 통한 고객 서비스 향상에 더욱 노력을 기울이면 더 많은 소셜 트래픽을 기대할 수 있습니다.

소셜 미디어를 사용한 고객 서비스에 대한 자세한 정보는 플랫폼별 팁을 담은 문서를 다운로드해서 볼 수 있습니다.

Facebook에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 팁
트위터에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 팁