Facebook 챗봇으로 고객 서비스를 개선하는 방법

Facebook 챗봇은 Messenger의 비밀 무기입니다.

출처 Emily Miels, 저자

2021년 10월 29일 게시
최종 업데이트: 2021년 10월 29일

예를 들어 Facebook 앱에서 아래로 스크롤하면 좋아하는 구두 매장의 주말 세일에 대한 게시물이 표시됩니다. 오랫동안 깜찍한 앵클 부츠를 눈여겨 보았기 때문에, 클릭하여 매장의 Facebook 페이지로 이동합니다. 곧바로 Facebook Messenger를 통해 부츠를 주문하라는 안내가 표시됩니다. 추천 답변, 스크롤 가능한 이미지 캐러셀 및 결제 옵션이 있어서 신속하고 손쉬운 구매가 가능합니다. 메시징 플랫폼을 통해서도 주문을 추적하고 상태 업데이트를 제공받을 수 있습니다. 상호작용은 Messenger 플랫폼을 통해 신속하고 원활하게 이루어집니다. 모두 Facebook 챗봇의 도움 덕분이죠. Facebook 플랫폼에서 고객을 감동시키고 탁월한 서비스를 제공하는 비밀 무기는 챗봇입니다. 챗봇을 이용하여 고객에게 필요한 서비스를 제공하고 고객 서비스 상담원의 업무 부담을 줄여주세요.

Facebook 챗봇이란?

Facebook 챗봇 길잡이Facebook Messenger 챗봇은 일종의 소프트웨어 애플리케이션으로, AI(인공 지능)를 이용하여 Facebook의 실시간 메시징 플랫폼인 Messenger에서 사용자와 자동으로 소통합니다.

Facebook에서의 메시지와 요청에는 챗봇이 1차적으로 답변합니다. 챗봇이 간단한 고객 서비스 업무를 자동으로 처리하고 신속한 답변을 제공하므로 고객은 실시간 상담원의 지원을 기다릴 필요가 없습니다. 챗봇은 구체적인 니즈와 워크플로우에 맞게 Facebook Messenger 또는 기타 메시징 플랫폼 모두에서 손쉽게 프로그래밍하고 사용자 지정할 수 있습니다. 고객 지원 개선에 도움이 되는 Facebook 챗봇의 핵심 기능과 역량은 다음과 같습니다.

  • 빠른 응답: 고객은 미리 지정된 응답 중에서 선택할 수 있습니다.
  • 캐러셀: 고객은 이미지가 포함된 가로형 카드와 행동 유도 버튼을 스와이프할 수 있습니다.
  • 위치 요청 및 공유: 기기 위치를 손쉽게 공유하여 고객의 배송을 추적하거나 가까운 옵션을 찾습니다.
  • 안전한 구매: 고객은 Messenger 애플리케이션을 통해 구매할 수 있습니다.

Facebook 챗봇은 매우 쉽게 시작할 수 있습니다. 특히, 챗봇 빌더나 기본서식을 사용하고 Zendesk와 같은 Facebook 파트너와 함께한다면 더욱 쉽죠. 귀사의 고객서비스팀이 챗봇을 구축하고 사용자 지정하여 Facebook에서 메시징을 최대한 활용하도록 도와드리겠습니다.

Facebook Messenger 챗봇의 장점

Facebook Messenger 챗봇을 이용하면 많은 고객이 사용 중인 플랫폼에서 빠르고 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

어디서나 고객과 소통

Facebook Messenger의 사용자는 13억 명에 달하므로 귀사의 고객도 사용자일 가능성이 높습니다. Facebook Messenger는 전 세계에서 WhatsApp 다음으로 가장 인기있는 메시징 플랫폼이죠. Facebook의 인기로 인해, 대부분의 기업이 Messenger를 통한 채팅을 지원하고 있습니다.

Zendesk 2021년 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 응답자들은 선호하는 연락 방법을 통한 지원이 불가능하다는 점이 고객 서비스에서 가장 큰 불만이라고 말했습니다. 고객의 불만은 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. PwC에 의하면, 17퍼센트의 미국 고객이 단 한번의 나쁜 경험으로 인해 이탈할 수 있으며 이 수치는 몇 번의 나쁜 경험이 계속되는 경우 59퍼센트까지 급등합니다. Messenger 챗봇을 통해 고객이 익숙하고 선호하는 플랫폼으로 고객과 소통하여 고객의 만족도를 유지하세요. 일반적으로, 고객은 메시징 경험도 선호합니다. Zendesk 벤치마크 데이터에 따르면, 타사 메시징은 중간 고객 만족도(CSAT) 점수가 98퍼센트이며 이는 여러 채널 중에서 가장 높은 수치입니다.

고객 서비스 상담원의 업무 부담 감소

산업 유형에 따라 기업들이 받는 월간 지원 요청은 979건에서 18,331건에 달합니다. 대부분의 기업은 대규모 지원 요청을 처리할 수 있는 지원 스태프를 갖추고 있지 않습니다. 상담원의 업무 부담을 줄여주기 위해서는 챗봇이 필수죠. 상거래를 처리하거나 자주 묻는 질문과 기본적인 문의에 응답하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 챗봇은 고객 피드백을 수집하여 CSAT 점수와 NPS(Net Promoter Score)를 계산하기도 합니다. 챗봇의 활약으로 상담원은 복잡한 고객 요청을 처리할 시간적 여유가 생깁니다. Facebook Messenger 봇이 요청을 처리할 수 없을 때, 기업은 티켓 에스컬레이션 절차를 사용하여 라이브 상담원과 고객을 연결할 수 있습니다. 봇은 연락처 정보 및/또는 주문 확인 번호 등 핵심 세부정보를 수집하여 고객에게 적절한 상담원을 신속하게 연결합니다.

24/7 지원 제공

긴급 답변을 요하는 고객은 기다리지 않고 실시간으로 대화하기를 원합니다. 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 약 1/3의 고객(32퍼센트)이 신속한 문제 해결을 탁월한 고객 경험에서 가장 중요한 요소로 손꼽았습니다. 5분 이내에 답변을 기대하는 고객도 있습니다.

대부분의 기업은 24/7 상담원을 배치할 여력이 없습니다. 가능한 기업의 경우에도, 상담원이 수많은 메시지에 신속하게 답변하는 것은 여전히 어렵습니다. 기업들은 고객을 기다리게 하기보다는 챗봇을 이용해서 언제든(밤, 낮, 휴일 등) 자동 응답을 보낼 수 있습니다. 봇이 해결책을 찾을 수 없는 경우에도, 대기 시간과 영업 시간, 가격, 연락 정보를 전달하기 때문에 고객은 일부 정보를 즉시 받을 수 있습니다.

Facebook 챗봇을 이용한 4가지 성공 사례

챗봇을 이용하면 Facebook Messenger 경험을 최대한 매끄럽고 효율적으로 활용할 수 있습니다. 마치 고객이 노련한 상담원과 직접 대화하는 것과 비슷하죠.

  1. 대화체 사용

    고객은 Messenger로 친구나 가족과 대화하는 데 익숙합니다. 챗봇이 이렇게 편안한 대화체와 매우 다른 언어를 사용한다면, 고객에게 거슬릴 것입니다. 봇이 최대한 '사람같은' 대화체를 사용하여 고객과 소통하도록 하세요. 고객이 이해하기 쉬운 명확하고 자연스러운 언어를 사용하여 봇을 프로그래밍하세요. 고객이 의미를 모를 수 있는 전문 용어나 속어는 사용하지 않습니다. '네'라는 대답으로 일관하는 대신에, '좋습니다' 또는 '그렇죠' 등으로 답변할 수 있도록 하세요. 봇이 요청을 처리한다는 것을 밝히는 것은 좋지만, 최대한 사람과의 대화 같은 느낌을 줄수록 고객 경험이 개선됩니다.

  2. 대화의 브랜드화

    챗봇은 사진, gif, 이모지, 시각적 제품 캐러셀을 보낼 수 있습니다. 귀사의 웹사이트와 기타 플랫폼과 일치하며, 쉽게 인식되는 컬러와 로고, 이미지로 대화를 브랜드화하기에 적합한 매체입니다. 마찬가지로, 다른 플랫폼에서 사용하는 쉽게 인식되는 어조와 음성, 어구를 사용하여 챗봇을 프로그래밍할 수도 있습니다. 일관성은 고객의 브랜드 인식과 신뢰 형성에 도움이 됩니다. 사실, Reboot의 연구 결과 다양한 플랫폼에 시그니처 컬러를 사용하면 브랜드 인식이 80퍼센트 높아진다고 합니다.

  3. 언제나 고객이 실제 사람과 소통하도록

    Messenger 또는 기타 플랫폼 모두에서 봇은 언제나 고객이 처음으로 접촉하는 대상이지만 기업과 소통하는 유일한 통로가 되어서는 안 됩니다. 고객은 추가 지원이 필요한 경우, 언제든 고객 서비스 상담원에게 쉽게 에스컬레이션할 수 있어야 합니다. 봇이 고객에게 상담원의 연락처를 자동으로 제공하도록 설정하세요. 봇 워크플로우에서 이 옵션을 항상 활성화해야 합니다. 하버드 연구에 따르면, 고객을 상담원에게 에스컬레이션할 필요가 없는 경우에도 해당 옵션이 있으면 고객의 불안과 불만이 감소합니다.

  4. 명확한 목표와 추적 결과 설정

    서비스 지원 담당자만 거시적인 서비스 목표 달성에 도움을 줄 수 있는 것은 아닙니다. Facebook 챗봇도 프로그래밍 방법에 따라 이 목표에 도움이 됩니다. 벤치마크를 설정하여 챗봇이 고객 서비스 경험에 미치는 긍정적인 영향을 측정하세요. 목표와 벤치마크를 통해 Facebook 챗봇을 최대한 활용할 수 있습니다. 다양한 목표에 따라 챗봇을 프로그래밍하고 업데이트 또는 수정 시기를 결정하는 것이 가능합니다. 최우선 목표가 Facebook에서 고객 만족도를 높이는 것이라면 , Messenger 봇이 대화 종료 시 설문조사를 자동으로 보내도록 설정하세요. 설문조사 응답이나 CSAT 점수에 기반하여, Facebook 챗봇의 성과를 측정할 수 있습니다. 점수가 낮으면 봇의 워크플로우와 성능을 개선하여 고객 기대치에 부응하세요.

챗봇은 고객 서비스 성과의 핵심

기업들은 Messenger를 포함하는 다양한 플랫폼에서 챗봇의 성과를 체험하고 있습니다. 봇은 웹사이트, 이메일, 문자, 소셜 미디어, 기타 메시징 플랫폼에서 고객 서비스 개선에 활용됩니다. 사실, CX 트렌드 보고서에 따르면 주요 고객 서비스 메트릭에서 경쟁 기업보다 탁월한 성과를 내는 기업은 Zendesk’s 응답 봇을 사용할 가능성이 2배나 높습니다. 챗봇은 고객이 기대하는 현대적인 옴니채널 경험을 제공하는 동시에 상담원이 역할을 잘 수행하도록 지원합니다.

메시징의 역할이 중요

기업은 메시징을 통해 고객에게 찾아가 소통하고 변화하는 고객의 기대에 부응할 수 있습니다. 메시징으로 지원 전략을 바꾸어보세요.