5가지 고객 유형과 이들이 원하는 것

고객 지원 업무의 특성상, 상담사는 다양한 기질의 사람들과 상호작용합니다.

모든 상황을 해결해 줄 고객 서비스의 만능 열쇠는 존재하지 않지만, 고객의 다양한 유형을 알고 이에 준비가 되어 있다면 이는 상담사의 든든한 버팀목이 될 것입니다.

고객의 특정 요구에 최선의 서비스를 하기 위해서는 해당 고객의 유형을 파악하고 이에 따라 접근 방식을 달리해야 합니다. 이 때 도움이 될 고객 유형 몇 가지를 소개해 드리겠습니다.

5가지 고객 유형

1. 신규 고객
2. 충동적인 고객
3. 화난 고객
4. 주장이 강한 고객
5. 충성 고객

1. 신규 고객

신규 고객은 전반적인 운영 방식에 대해 묻는 경우가 많으며, 때로는 어떻게 질문해야 할지 모르기도 합니다.

이들이 헬프 센터를 찾았다면, 분명 마음이 가는 제품은 있을지라도 상담사의 판매 촉진 활동을 기대하는 건 아닐 것입니다.

신규 고객이 필요로 하는 것은 문제 해결에 관한 지침인 경우가 많은데, 이는 상담사의 입장에서는 간단히 해결 가능한 것일지도 모릅니다. 이렇듯 티켓의 난이도가 낮더라도 상담사는 최선을 다해 이들을 지원하는 것이 중요합니다.

신규 고객이 경험한 첫 고객 서비스가 만족스럽다면, 브랜드 충성도가 싹트고 반복 고객이 될 가능성이 매우 커집니다.

유지 고객은 구매가 처음인 고객보다 전환이 수월한데, 이는 이전 구매 과정에서 기업과 이미 신뢰 기반이 형성되었기 때문입니다.

따라서 신규 고객이 겪고 있는 어려움이 해결되도록 차분히 안내하면, 기업이 고객을 진정으로 위하고 있다는 첫인상을 심어주어 기업의 성공에 기여할 수 있습니다. 또한 신규 고객의 티켓 담당을 순환제로 운영하면, 상담사가 복잡한 업무에서 잠시 벗어나 세세한 부분에 얽매이는 상황이 일의 전부가 아니라는 점을 깨달을 수 있습니다.

2. 충동적인 고객

충동적인 고객은 마음에 드는 제품이 눈에 띄면 상대적으로 빠르게 구매하는데, 보통 제품 설명을 꼼꼼히 읽지 않곤 합니다. 따라서 구매한 제품이 자신이 생각한 것과 다르면 고객지원팀에 충동적으로 전화를 하게 될 가능성이 높습니다.

충동적인 고객의 지원 내용 역시 때때로 정당한 지원을 요청하는 사안이므로 응대 초반은 여타 티켓처럼 접근해야 합니다.

하지만 이들이 섣불리 지원 부서에 연락했다는 것이 확실해지면, 가능한 빠르게 문의를 담당자에게 돌려야 합니다. 충동적인 고객은 제품 사용 사례나 보증, 반품 정책 관련 질문을 하기 위해 지원 센터에 연락하는 편이므로, 이러한 상황에 대비하여 브랜드 전반을 소개하는 짧은 스크립트를 준비하면 도움이 될 것입니다.

특정 질문에 반응을 보이는 자동 응답 매크로를 활용하면 고객과의 상담을 유지하는 동시에 상담사의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

만일 고객이 여러 부서로 재연결되는 것에 불만을 느낀다면 상담사는 이러한 상황에 공감해주되, 권한 밖의 사항은 어떤 것이든 약속하지 않는 편이 좋습니다. 물론 대부분의 고객 상담은 고객관계 유지가 목표지만 만약에 고객이 정말 잘 모르고 구입한 것이 있다면, 그때는 고객이 처한 상황에서 벗어나게 도와주는 것이 상담사의 최우선 임무가 되어야 합니다.

3. 화난 고객

고객 하루 일진이 좋지 않든지, 같은 문제에 너무 여러 번 시달렸든지 굉장히 불친절한 고객을 응대해야 하는 경우가 있습니다.

이러한 유형의 고객은 다루기가 쉽지 않지만, 이들이 불만을 갖는 데는 그만한 이유가 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.

상담사가 화난 고객을 상대로 전략적으로 행동하면 크나큰 부작용이 발생할 수 있으므로, 해당 상황에 대해 아직 방법이 없다는 듯한 태도는 금물입니다. 이런 모습에 고객은 더욱 더 불만을 느낄 수 있습니다.

차분하고 분명한 어조로, 고객이 곤경에서 벗어나려면 정확히 어떤 것이 필요한지 조목 조목 알려줘야 합니다.

고객이 무례하거나 상처를 주는 태도를 보이면, 마음에 담아두지 마세요. 그들의 눈에 상담사는 아마 자신을 힘들게 하는 기계의 톱니바퀴처럼 보일지 모릅니다.

공감 능력을 키우면 불만이 많은 고객을 매우 효과적으로 응대할 수 있습니다. 고객의 관점에서 상황을 바라보며 어떻게 지원해줄지 다각도로 생각해볼 수 있기 때문입니다.

하지만 고객이 화났다는 이유로 이들이 규칙의 예외가 되어서는 안 된다는 점도 기억하세요. 고객과의 상담이 막다른 골목에 이르면, 두려워하지 말고 상급자와 대화를 원하는지 물어볼 수 있어야 합니다.

또한 화난 고객으로부터 고객 피드백을 수집하여 개선할 부분을 반영하고 향후 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력해야 합니다.

4. 주장이 강한 고객

이번에는 정보를 상당히 많이 알고 있는 고객 유형입니다.

보통 이들은 구매 전에 스스로 많이 따져보고 결정하는 편이며, 고객지원팀에 연락하기 전에 여러 시도를 해봤을 가능성이 높습니다.

주장이 강한 고객을 응대할 때는 상담사에게 더 효율적인 해결 방안이 있다는 사실을 증명하는 것이 중요합니다. 지식창고나 다른 정보 콘텐츠에 쉽게 접근할 수 있다는 점은 이 과정을 확실히 수월하게 해줍니다.

동시에 고객 니즈를 만족시켜주고 영향력을 지닌 고객처럼 느끼도록 정중히 응대하는 것이 필수입니다.

이들은 고객 지원 서비스가 무례하다고 느끼는 경우, 화난 고객으로 바뀔 수 있기 때문입니다.

마케팅 전략 중 하나로 기업의 FAQ 페이지 이용 경험을 공유해주길 요청하는 것도 좋습니다. 이는 고객 중심의 방안으로, 이를 통해 기업은 서비스 사용자인 고객이 생성한 콘텐츠를 지식창고에 추가할 수 있고 고객은 기업이 자신의 의견을 경청하고 있음을 느낄 수 있습니다.

5. 충성 고객

충성 고객은 상담사가 가장 선호하는 유형이라고 볼 수 있지만, 사실 이들은 훨씬 더 높은 수준의 서비스를 기대하고 있을 가능성이 높습니다.

수년간 고객 기반의 일부로 자리잡은 충성 고객은 영업 부서에겐 기쁨 그 자체지만 지원 부서로서는 이들 고객이 필요로 하는 어떤 특이 사항도 인지하고 처리해야 하므로 또 다른 압박감을 느낄 수 있습니다.

이러한 고객은 이미 기업에 대한 충성도가 있기 때문에 소셜 미디어에 고객의 이야기를 공유하게 할 수 있는 경우, 유기적으로 마케팅을 촉진할 수 있습니다.

하지만 이를 위해서는 만족스러운 지원 서비스 경험을 선사해야 합니다. 기업은 고객의 과거 불만 접수 내용, 구매 내역, 연락처 정보 등 개인화된 상담에 필요한 정보를 활용하여 충성 고객을 식별할 수 있습니다.

충성 고객을 위한 서비스로서 선제적 조치도 바람직한 방법입니다. 이는 문제 악화 혹은 문제 발생 이전에 해당 문제를 미리 해결하는 것을 의미합니다.

고객이 겪고 있는 문제가 기업의 잘못만이 아닌 경우에도 약간의 할인이나 충성도 보상을 제공하는 것이 좋습니다. 이를 통해 충성 고객은 더욱 큰 만족감을 느끼고 기업에 대한 호감도가 높아져 다른 잠재 고객에게 좋은 입소문을 낼 수 있습니다.

모든 유형의 고객이 공통적으로 원하는 것

고객의 요구는 애로사항의 종류와 그들의 태도, 기업과의 관계에 따라 차이가 나는 경우가 많습니다. 하지만 이번 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 개별 고객이 기대하는 우수한 고객 경험에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 고객이 원하는 우수한 고객 서비스의 요건은 무엇일까요?

• 문제에 대한 답변이 빠름
• 문제 발생 직후 바로 도움을 줌
• 상담사가 친절함
• 고객이 원하는 채널에서 지원 가능
• 개인화된 서비스를 이용할 수 있어 얘기를 반복하지 않아도 됨

자세한 내용은 보고서를 확인하세요.