이메일, 소셜 미디어, 전화, 셀프 서비스 등 고객 서비스를 제공하기 위한 채널이 너무나 다양하기 때문에 비즈니스가 제공할 수 있는 고객 서비스의 유형이 지나치게 많게 느껴지기도 합니다. 각 채널을 서로 다른 고객 서비스 유형이라 여길 수도 있지만 비즈니스가 제공할 수 있는 고객 서비스의 유형은 오직 두 가지입니다. 바로 주도형 고객 서비스와 반응형 고객 서비스입니다. 이 문서에서는 다양한 지원 채널에서 주도형 지원 및 반응형 지원 제공하기에 이르는 다양한 고객 서비스 유형을 알아봅니다.
5가지 고객 서비스 유형
기존 방식의 오프라인 지원
오프라인 매장은 절대 사라지지 않을 것입니다. 사람들은 매장에 직접 방문하여 구매하는 것을 좋아하고 사려는 물건을 만져 보길 원합니다. 하지만 세상이 변함에 따라 브랜드는 민첩해야 하며 살아남기 위해 변화하는 세상에 맞춰 변해야 합니다. 2021년 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 65%는 빠르고 편한 온라인 거래를 제공하는 회사로부터 구매하길 원하며 고객의 49%는 이러한 이유로 Amazon의 서비스에 가장 높은 점수를 주었습니다. 고객은 그 어느 때보다 더 온라인을 선호하고 있습니다.
훌륭한 고객 서비스는 고객의 온라인, 모바일, 매장 방문을 서로 연결합니다. '온라인 구매 후 매장에서 수령' 및 '온라인 주문 후 매장에서 결제하기' 서비스는 소매 업체가 이러한 간극을 메우는 하나의 방식입니다. 예를 들어, 테일러는 온라인에서 부츠를 주문하고 매장으로 배송되면 다음 화상 회의를 기다리는 중에 매장에서 부츠를 찾아올 수 있습니다. 주문한 부츠가 준비되면 모바일로 알림 문자가 전송됩니다.
이메일 지원
이메일은 고객이 기업과 소통하는 가장 전형적이고 일반적이며 널리 통용되는 방식입니다. 적절한 이메일 관리 소프트웨어를 활용한다면 이메일은 고객 지원 상호 작용을 한 곳에서 정리하고, 분류하고, 배정하는 가장 쉬운 방법 중 하나가 될 수 있습니다. 이메일의 가장 큰 장점은 무엇일까요? 대부분의 사람이 이메일 계정을 가지고 있으며 문의하기 위해 언제든지 활용할 수 있다는 점입니다. 또한 이메일은 비즈니스가 제공하는 첫 번째 유형의 서비스인 경우가 많습니다.
이와 더불어 이메일은 내부 지원의 가장 흔한 방식입니다. 인사팀, 급여팀, IT팀 모두 이메일을 사용하여 문제를 해결하거나 직원의 질문에 답할 수 있습니다.
메시징 및 실시간 채팅 지원
고객은 Facebook Messenger, 문자, WhatsApp과 같이 친구와 가족과 소통하기 위해 사용하는 채널을 통해 브랜드와 소통하길 더욱 더 원하고 있습니다. 고객 중 거의 3분의 1이 2020년에 처음으로 기업에 메시지를 보냈으며, 그 중 74%는 앞으로도 그러할 계획이라고 말했습니다.
또한 기업은 이에 화답하고 있습니다. 2020년에 새로운 채널을 추가한 40%의 비즈니스 중 53%는 메시징 채널을 활용했습니다. 메시징 채널을 통해 고객에게 서비스를 제공한 기업은 해결 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있었습니다. 고객과 마찬가지로 비즈니스는 메시징을 좋아합니다. 빠르고 간편하며 개인적이고 안전하기 때문입니다. 실시간 채팅과 달리 메시징은 시간을 두고 답장할 수 있어 더 유연하게 대화를 나눌 수 있습니다. 즉, 고객은 실시간으로 대화를 나누거나 반려견과 함께 산책을 하는 등 다른 일을 하면서 문제를 해결할 수 있습니다.
메시징 이용률이 높아지면서 AI와 자동 챗봇의 사용도 늘어나고 있습니다. 자동 챗봇과의 상호 작용은 2020년에 81% 급상승했으며 이는 WhatsApp에 이어 두 번째로 높은 수치입니다. 비즈니스는 신속한 응답 시간 때문에 메시징을 사용하므로 자동 챗봇은 비즈니스의 메시징 전략의 주요 요소가 되었습니다. 자동 챗봇은 연중무휴 지원을 가능하게 하며 간단하고 반복적인 요청을 상담사 대신 처리할 수 있어 지원 팀의 중요한 파트너가 될 수 있습니다.
전화 지원
트위터 쪽지를 주고 받는 요즘 시대에도 전화 통화는 여전히 강력한 문제 해결방법입니다. 상담사는 전화를 통해 복잡한 문제를 더욱 신속하게 해결하면서 상세한 맞춤형 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
전화 지원은 상담사가 통화에 많은 시간을 할애해야 할 수도 있어 비용면에서 비효율적일 수 있습니다. 하지만 인사이트가 연동된 소프트웨어를 사용한다면 상담사를 배정하는 방식, 상담사가 처리해야 하는 전화의 수, 전화 채널과 다른 채널의 티켓 수 비교를 더 효과적으로 이해할 수 있습니다. 적절한 소프트웨어를 통해 전체 고객 내역, 티켓 자동 생성, 통화 녹음 및 기타 시간을 아낄 수 있는 다양한 도구를 활용할 수 있습니다.
최상의 전화 지원을 제공하기 위해서는 상담사가 전화에 응대 및 안내하고 대기 요청과 라우팅하는 데 할애하는 시간을 고려해야 합니다. 이번 기회를 통해 전화 지원에 대한 막연한 두려움을 떨쳐 내세요.
셀프 서비스
고객 지원팀은 고객 문제와 문제 해결을 위한 최선의 방법을 잘 알고 있습니다. 하지만 상담사는 정보를 찾는 데 많은 시간을 할애합니다. 지식 창고를 활용하면 조직이 가지고 있는 지식을 적절히 활용할 수 있으며 고객 서비스팀에게 고객을 더 효과적으로 지원하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 비즈니스 내 지식 간극을 파악하고 이를 메울 수 있습니다.
더욱이, 고객은 상호 작용의 마찰을 최소화할 수 있는 셀프 서비스를 선호합니다. 고객센터나 온라인 커뮤니티 또는 고객 서비스 포털을 통해 고객 스스로 문제를 해결하게 함으로써 효율을 높이고 더 빠르게 해결하면서 고객 마찰을 줄일 수 있습니다. 셀프 서비스 제공은 훌륭한 고객 서비스의 기본이며 훌륭한 셀프 서비스 경험을 통해 고객 만족도를 높이고, 지원 서비스 비용을 줄이고, 상담사의 참여를 끌어올릴 수 있습니다.
서로 다른 고객 서비스 유형 그러나 동일한 대화
앞서 알아보았듯이 비즈니스가 제공할 수 있는 고객 서비스의 유형은 매우 다양합니다. 요즘은 하나의 채널만으로는 고객을 만족시킬 수 없습니다. 고객의 64%는 2020년에 새로운 지원 채널을 사용했으며 그 중 73%는 계속 사용할 계획이라고 밝혔습니다. 핵심은 고객이 있는 곳으로 찾아가는 것입니다. 고객이 고객 지원팀에게 어렵게 찾아가는 상황이 있어서는 안됩니다. 고객이 어디에 있는지 잘 모르겠나요? 우선, 고객의 피드백과 기타 고객 데이터를 살펴보는 것으로 시작하세요.
훌륭한 고객 서비스는 프론트 엔드에서 고객이 선호하는 채널로 지원 서비스를 제공하는 것에 그치지 않습니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 백 엔드에서 채널과 콘텍스트를 잇는 적절한 고객 서비스 소프트웨어를 찾아야 합니다.
Zendesk의 트렌드 보고서에 따르면 더 빠른 해결 시간 및 더 높은 고객 만족도를 포함한 주요 CX 지표에서 더 나은 성과를 달성한 기업은 기업이 이용하는 모든 채널을 하나의 간소화된 워크스페이스로 통합하는 옴니채널 지원을 도입할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 채널이 서로 연결되어 있고 대화가 원활하게 이어질 때 비로소 상담사의 생산성이 향상되고 기업 곳곳에서 정보가 공유되며 고객은 선호하는 채널에서 지원을 문의할 수 있습니다.
예를 들어, 샐리가 WhatsApp에서 자전거 환불을 문의할 때 그녀를 응대하는 고객 서비스 담당자는 다른 채널에서 이루어진 대화를 포함해 샐리의 지난 문의 내용을 참고하여 이전에 자전거에 관련된 문의가 있었는지 확인할 수 있습니다. 단일 워크스페이스를 활용하면 고객 서비스 담당자는 샐리의 청구 정보와 연락처 정보를 손쉽게 확인할 수 있어 샐리에게 정보를 재차 요구하지 않고도 환불을 처리하고 이메일 영수증을 보낼 수 있습니다.
가장 중요한 고객 서비스 유형
고객의 필요를 충족하는 데 있어 적절한 채널을 제공하는 것은 필수적이지만 비즈니스가 고객 서비스에 대해 어떤 마음가짐을 갖느냐가 더욱 중요합니다. 고객이 찾아올 때까지 기다리길 원하나요? 아니면 앞장서서 문제를 파악하고 주도적으로 해결하길 원하시나요?
그동안은 고객이 비즈니스에 질문이나 문제를 문의하길 기다리는 반응형 지원이 일반적이었습니다. 하지만 이제는 고객의 문제를 예상하고 고객이 문제를 문의하기 전에 미리 해결하는 주도형 지원이 매우 중요한 고객 서비스 유형이 되고 있습니다. 자주 묻는 질문 및 셀프 서비스 페이지를 제공하거나 이메일로 배송 지연을 알리는 것이 주도형 지원의 예입니다. 그 결과는 어떨까요? 고객은 원하는 정보를 얻을 수 있기 때문에 고객 만족도가 떨어질 일이 없습니다. 고객이 장바구니에 상품을 담아 놓기만 한 상태인가요? 결제 페이지에서 실시간 채팅으로 지원을 제공하세요. 주도형 고객 지원은 고객이 문의하기 전에 그리고 고객 만족도가 떨어지기 전에 고객의 문제를 파악하고 이를 해결하는 것입니다.
최고의 고객 서비스 유형은 단지 제공하는 채널에 그치지 않습니다
최고의 고객 서비스 유형은 고객이 기업에 문의할 수 있는 커뮤니케이션 채널 유형, 그 이상의 의미를 담고 있습니다. 비즈니스가 제공할 수 있는 고객 서비스 유형은 상담사와 채널이 얼마나 원활하게 연결되어 있는지 그리고 고객이 문의하기 전에 먼저 지원을 제공하는지를 의미하는 것으로 발전했습니다. 실제로 고객 경험과 기업이 제공하는 고객 서비스 유형의 미래는 모든 채널에서 주도형 서비스를 제공할 능력을 갖춘 고객 지원팀에 달려 있습니다.