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지식관리 성공 사례

Published 6월 5, 2020
Last modified 6월 5, 2020

Forrester의 Kate Leggett와 진행한 지식관리 성공 사례에 대한 Q&A

Forrester의 Kate Leggett이 특별 게스트로 나온 “동급 최고의 고객 셀프 서비스를 제공하는 방법”이라는 주제의 최근 웨비나에 이어서 기업이 성공적인 콘텐츠 수명 주기와 지식관리 실행 방안을 위해 어떤 식으로 상담원팀을 구성하고 다양한 성공 사례를 마련해야 하는지에 대한 이야기를 나누었습니다.

주요 내용은 다음과 같습니다.

Zendesk: 지식과 관련하여 상담원의 어떤 성과 메트릭을 추적해야 하나요?

Kate Leggett: 상담원의 지식 사용, 지식 만들기, 지식 유지 관리 및 지식 품질에 대해 추적해야 합니다.
지식 사용의 메트릭 예는 다음을 포함합니다.

  • 연결된 지식을 포함하는 종료된 케이스 수: 이는 이미 지식창고에 있는 지식이거나 상담원이 새로 만든 콘텐츠일 수 있습니다.
  • 검색 활동: 상담원이 작성한 특정 콘텐츠에서 다룬 주제 영역의 검색 횟수로 이는 상담원이 새로 작성하여 제공한 콘텐츠의 가치를 나타냅니다.

지식 만들기의 메트릭 예는 다음을 포함합니다.

  • 지식 만들기 양: 사전 정의된 시간 내에 만든 문서 수의 관점에서 상담원의 생산성을 측정합니다.
  • 지식 재사용: 특정 상담원이 만든 지식을 다른 상담원들이 얼마나 많이 사용하는지 측정합니다.

지식 유지 관리의 메트릭 예는 다음을 포함합니다.

  • 지식 편집 양: 상담원이 편집했거나 편집을 권장한 지식의 양을 측정합니다. 이는 상담원이 지식창고의 상태를 능동적으로 책임지려는 의지를 나타냅니다.

지식 품질의 메트릭 예는 다음을 포함합니다.

  • 지식 품질 지수: 상담원이 사전 정의된 콘텐츠 기준에 맞는 지식을 얼마나 잘 만드는지 측정합니다. 전형적인 품질 측정 수단에는 지식이 사전 정의된 기본서식에 따라 제대로 체계를 갖추고 있는지와 지식이 유용한지 여부가 포함됩니다.
  • 지식 피드백: 만든 지식에서 받은 피드백 양을 나타냅니다. 피드백 양이 많을수록 불완전하거나 부정확한 솔루션임을 의미합니다.
  • 만족도 평점. 지식의 평점(예: 별 다섯 개 평점)을 측정하며 지식이 사용될 때 고객 및 상담원 만족도를 나타냅니다.
  • 콘텐츠 수정 범위: 상담원이 만든 지식을 최적화하기 위해 필요한 재작업 범위를 나타냅니다.

Zendesk: 지식관리팀의 체계를 어떻게 구성해야 할까요?

Kate Leggett: 성공적인 지식관리 프로젝트를 위해서는 많은 역할이 필요하지만, 지식관리 프로그램의 복잡성과 구현하는 작성 워크플로 유형에 따라 모든 역할이 꼭 다 필요한 것은 아닙니다. 필요한 잠재 역할에는 다음이 있습니다.

1. 지식관리 총 책임자/지원 또는 지식 책임자
이 총 책임자는 지식관리 전략을 짜고 승인하며 지식관리 프로그램을 위한 자금 확보와 인력 충원을 책임집니다.

2. 셀프 서비스 비즈니스 소유자
이 비즈니스 소유자는 웹 및/또는 모바일 고객 경험을 책임지며 지식창고 소유자와 긴밀하게 협조하여 지식창고 콘텐츠가 고객 셀프 서비스를 통해 액세스될 수 있도록 합니다.

3. 지식창고 소유자
이 역할은 지식관리 프로그램의 전술적 실행을 담당합니다. 수행하는 작업은 지식창고의 전체적인 분류, 콘텐츠 기준 정의(기본서식, 태그, 어투), 지식관리 작성 및 게시 프로세스 정의를 포함하나 이에 국한되지는 않습니다. 즉 사전 정의된 프로세스를 통해 콘텐츠를 만들고 검토함으로써 지식창고의 전체적인 상태를 관리합니다. 또한 셀프 서비스 비즈니스 소유자와 활동을 조율하여 고객 셀프 서비스를 통해 지식창고 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 합니다.

4. 카테고리 소유자
카테고리 소유자는 지식창고 내 특정 주제 영역의 상태를 담당합니다. 이들은 특정 주제 영역의 스킬을 보유한 지식 작업자 또는 상담원일 수 있습니다.

5. 지식 작업자
지식 작업자는 지식창고 콘텐츠를 만듭니다. 이 역할은 고객 서비스 상담원과 별개이거나 고객 서비스 상담원 업무의 일부인 작업으로 표현될 수 있습니다.

6. 지식 편집자
지식 편집자는 스타일과 쉬운 사용에 초점을 맞추어 콘텐츠를 개편하는 일을 담당합니다. 이는 많은 지식 프로그램에서 선택적 역할인데 예를 들어 KCS와 같은 소셜 지식 프로그램이 구현된다면 이 역할이 필요하지 않습니다.

7. 대화 디자이너
대화 디자이너는 대화 스크립트를 작성하여 자동화된 고객 상호작용을 위한 대화 인터페이스에서 사용되는 관련 지식창고 콘텐츠에 연결합니다.

8. 지식창고 관리자
지식창고의 구현 및 유지 관리를 담당하는 기술 역할입니다.

Zendesk: 지식관리팀에 필요한 스킬은 무엇인가요?

Kate Leggett: 역할에 따라 필요한 스킬 유형이 다릅니다. 이러한 스킬은 다음과 같이 정의됩니다.

1. 지식관리 총 책임자/지원 또는 지식 책임자
이 총 책임자는 예산 및 리소스를 책임집니다. 이는 부서 역할로서 예로는 고객 서비스 담당 부사장, 고객 경험 담당 부사장, 운영 담당 부사장이 있습니다.

2. 셀프 서비스 비즈니스 소유자
이는 부서 역할로서 필요한 스킬은 프로젝트 및 인력 관리 스킬과 마케팅 통찰입니다.

3. 지식창고 소유자
지식창고 소유자는 훌륭한 프로젝트 관리 스킬을 보유하고 지식창고 콘텐츠를 확실하게 이해해야 합니다. 뛰어난 의사소통 능력을 바탕으로 조직의 효율성을 높입니다.

4. 카테고리 소유자
카테고리 소유자는 해당 콘텐츠 카테고리에 대한 전문 지식뿐만 아니라 문서 작성 및 조직 차원의 스킬도 갖추고 있어야 합니다.

5. 지식 작업자
지식 작업자는 기술 문서 작성 스킬이 뛰어나야 하며 특정 콘텐츠 영역에 대한 확실한 지식을 갖추고 있어야 합니다.

6. 지식 편집자
지식 편집자는 문서 작성 및 편집 스킬이 뛰어나야 하며 고객에게 적합한 콘텐츠가 무엇인지 확실하게 이해해야 합니다.

7. 대화 디자이너
대화 디자이너는 고객과의 대화 작성에 능숙해야 합니다. 문서 작성 및 편집 스킬이 뛰어나야 자연스러운 대화를 쓸 수 있습니다.

8. 지식창고 관리자
관리자는 벤더 지식창고를 유지 관리하는 데 필요한 스킬을 갖춘 기술 리소스입니다.

Zendesk: 콘텐츠를 최신 상태로 유지하기 위한 콘텐츠 수명 주기의 성공 사례는 무엇입니까?

Kate Leggett: 콘텐츠를 최신 상태로 유지하는 것은 지식관리에 있어 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 셀프 서비스를 통한 고객용인지, 상담원용인지에 관계없이 사용자의 요구에 맞는 콘텐츠를 계속해서 새로 고쳐 나가야 합니다. 콘텐츠가 최신 상태가 아니면 다음과 같은 상황이 발생할 수 있습니다.

  • 고객이 질문에 대한 답을 찾을 수 없게 되어 고객 서비스 조직에 문의하는 경우가 늘어납니다. 이로 인해 운영 비용이 증가하고 고객 만족도가 하락합니다.
  • 상담원이 정확한 관련 콘텐츠에 액세스할 수 없습니다. 이로 인해 처리 시간이 늘어나고 고객 만족도가 하락합니다. 표준화된 정확한 콘텐츠를 이용할 수 없다면 회사의 업계 또는 회사 규정을 준수할 수 있는 능력에도 영향을 미칩니다.

지식관리 계획에 있어 상담원이 보는 콘텐츠와 고객 셀프 서비스 콘텐츠의 수명 주기를 어떻게 관리할지 결정하는 것이 필수적입니다. 이를 위해서는 콘텐츠를 만들고, 재작업하고, 검토하고, 게시 승인을 할 수 있는 사용자 역할을 결정해야 합니다. 또한 콘텐츠를 만드는 데 사용할 작성 워크플로를 결정해야 하는데 일반적으로 사용되는 다음 두 가지 워크플로가 있습니다. 1) 사전 정의된 만들기, 검토, 게시 단계를 거치는 기존 워크플로와 2) 전체 상담원이 콘텐츠를 만들고 유지 관리에 공동 책임을 지는 KCS같은 소셜 워크플로입니다.

선택한 워크플로에 관계없이 고객 요구에 따라 콘텐츠를 유지하는 성공 사례는 다음과 같습니다.

  • 정기적으로 보고서와 애널리틱스를 실행하여 지식창고의 상태와 개선 여지가 있는 부분을 파악합니다. 사용되지 않는 콘텐츠를 보관하고, 평점이 나쁜 콘텐츠를 재작업하고, 가장 많이 사용되는 콘텐츠를 검토하여 관련성이 높고 완전한지 확인하세요. 또한, 결과가 없는 지식창고 검색에 대한 콘텐츠를 만드세요.
  • 지식창고의 콘텐츠에 접촉하는 모든 고객이나 상담원이 콘텐츠를 평가하고 콘텐츠에 대한 피드백을 제공하도록 합니다. 이러한 평점과 피드백을 사용하여 지식창고의 상태를 개선하세요.
  • 일정 수의 상담원이 실시간으로 실수를 수정하고 게시된 콘텐츠를 개선할 수 있도록 하여 더욱 최적화된 콘텐츠를 유지하세요.
    콘텐츠의 만료 날짜를 설정하여 지식창고 내의 모든 콘텐츠를 정기적으로 검토합니다.

지식관리를 다음 수준으로 높이는 데 대한 좀 더 심도있는 이야기를 들으려면 지금 웨비나에 등록하세요.