고객 지향성: 정의와 사례, 스킬

고객 서비스에 대한 고객의 생각을 알면 개선할 부분이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 쉬운 방법 중 하나는 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 보내는 것입니다.

Zendesk는 간단하게 상담 처리가 만족스러웠는지 고객에게 물어봅니다. 개방형 의견 입력란도 있어 고객 경험과 관련해 고객이 추가 피드백을 제공할 수 있습니다.

어떤 기업은 고객노력점수(CES)로 진행 상황을 측정하는 것을 선호합니다. 이를 통해 고객은 '매우 쉬움'에서 '매우 어려움'의 척도로 상호작용의 용이성을 평가할 수 있습니다. 더 유연한 옵션을 제공해 고객 경험을 자세히 알아볼 수도 있습니다.

CSAT 또는 CES 중 어느 것을 선호하든 고객이 문제를 해결하는 것이 얼마나 어려운지 측정하는 것이 포인트입니다.

고객 피드백을 보면, 여러분의 마음과 달리 서비스가 취약한 분야를 알 수 있습니다.

피드백을 살펴봤다면 이러한 분야를 해결할 수 있도록 목표를 새로 정해야 합니다.

예를 들어,

• 지원팀 상담사 중 한 명이 CSAT 점수가 평균 이하라고 가정해보죠. 업무를 모니터링하고 추가 교육을 통해 더 높은 벤치마크 점수를 달성하도록 도와줄 수 있습니다.
• CES 데이터를 보니 고객이 이메일보다 라이브 채팅에 훨씬 더 높은 점수를 주었다면, 이메일 응답 시간을 줄이도록 조치할 수 있습니다.

브랜드에 대한 고객의 인식을 알아보는 방법은 설문조사만 있는 것은 아닙니다. 소셜 미디어를 모니터링하면 고객이 여러분에 대해 어떻게 말하는지 알 수 있습니다.

다음을 찾아보세요.

• 공통적인 불만사항
• 자주 묻는 질문
• 해결해야 할 다른 지원 문제

아마도 같은 문제가 계속 발생하는 경우가 있을 것입니다. 이는 좋은 일입니다. 제품이나 서비스에 근본적으로 어떤 문제가 있는지, 해결해야 할 문제의 공통적 원인이 무엇인지 파악할 수 있기 때문입니다.

그리고 고객이 소셜 미디어에 질문이나 불만사항을 남기면 신속하게 답해야 합니다. 좋은 응답은 다음을 포함해야 합니다.

• 문제에 대한 정확한 확인
• 추가 정보 링크 제공
• 고객에게 감사를 표하고 불편에 대해 사과하며 마무리

소셜 미디어에서 유용한 답변을 빠르게 제공하면 고객 관계를 강화하고 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통화 시간이나 설문조사 점수를 향상하는 데 집중하며, 이를 제일 중요하게 생각하기 쉽습니다. 이러한 과정에서 인간적 감성을 잃지 않도록 주의하세요.

고객 지향성의 의미는 고객의 승리가 바로 여러분의 승리라는 것입니다. 고객에게 부담을 주지 마세요(실제 사람과의 상호작용을 위해 요금을 내는 일은 절대 없어야겠죠).

고객 서비스 상담사에게 다음을 상기시켜주세요.

• 공감하는 마음으로 고객 응대하기
• 참고 이해하는 마음으로 고객의 불만에 대처하기

배려하는 태도를 장려하는데 있어, 먼저 모범을 보인다면 큰 도움이 될 것입니다. 여러분이 직원을 대하는 태도가 직원이 고객을 대하는 태도입니다. 소중하게 생각하는 마음을 보여주세요.

고객 지원팀과 영업팀이 함께 일하면, 고객은 두 팀 모두로부터 더 나은 서비스를 받을 수 있습니다.

협력은 필수입니다. 70%의 고객은 기업이 고객을 위해 협력하길 기대합니다.

연결성을 유지하려면, 영업팀과 고객 지원팀이 통합 고객 관리 플랫폼을 사용해야 합니다. 이 경우,

• 고객이 신제품에 대한 정보를 원할 때 지원팀 상담사가 영업팀 담당자에게 쉽게 얘기할 수 있습니다
• 어려운 기술적 질문이 있는 경우, 영업팀 담당자는 이에 대해 더 잘 답할 수 있는 지원팀 상담사에게 빨리 전달할 수 있습니다

적합한 상담사나 담당자에게 고객을 더 빠르게 연결할수록 문제를 더 신속하게 해결할 수 있으며 고객 만족도도 높아집니다.