경기 침체 속 고객 서비스의 역할

변화에 대한 대비는 상시 수행해야 하는 일입니다. 서비스 투자에서 가장 높은 수익을 볼 수 있는 곳에 집중하고 비용과 시간을 아낄 수 있는 도구와 기능을 사용해야 합니다.

출처 Scott Morris, Zendesk SVP 글로벌 마케팅

최종 업데이트: 2023년 01월 17일

하루가 멀다하고 기사 헤드라인은 전 세계에서 금방이라도 일어날 듯한 경기 침체가 장식하고 있습니다. 이 때문에 우리는 도대체 경기 침체가 일어나긴 하는지 일어난다면 어느 정도로 또는 얼마 동안 일어나는지 예상할 수 있는지에 대한 의문을 가지게 됩니다.

이는 확신할 수 없는 일이지만 우리는 그동안 불확실성을 익히 경험했습니다. 지난 몇 년 동안 변화를 예측하고 이에 대비해야 한다는 것을 배웠습니다. 여전히 많은 변화가 수시로 일어나고 있습니다.

전 세계 여러 나라에서 물가 폭등과 생활비 상승을 잡기 위해 고군분투하고 있으며 뜨거운 일자리 시장이 얼어붙을 조짐을 보이고 있습니다. 이러한 고통을 여러 산업이나 지역에서 고르게 느끼고 있지는 않지만 전 세계 경제가 팬데믹, 우크라이나 전쟁, 지속되는 공급망 문제가 결합된 피해로 인해 휘청거리고 있습니다.

식료품, 연료, 소비재 및 소비 용역 전반에서 가격 상승이 일어나고 있으며 빈곤과 불안을 겪고 있는 지역에서 특히 심각합니다. 세계은행이 전 세계나 국가적 수준에서 또는 지역 공동체나 직장 내에서 느낄 수 있는 경기 침체를 지속적으로 보고하는 와중에 앞으로 어떻게 나아가야 할지 그리고 가지고 있는 것을 어떻게 보호하고 어디에 투자를 하면 좋을지 궁금할 것입니다.

어떻게 인식하느냐가 현실에 영향을 미칩니다

이와 같은 상황에서 투자나 성장 프로젝트를 중단하기 위해 현재 상태를 그대로 유지하거나 심지어는 모든 활동을 중단하고 싶을 수 있습니다. 팬데믹 초기에 배웠듯이, 디지털 퍼스트 경로로 앞서 나아간 기업은 팬데믹에 대처하기 위한 변화를 더 수월하게 이룰 수 있었습니다.

분석 회사 IDC의 IT 투자를 위한 경기 침체 가이드인 'Navigating Through the Storms of Disruption'에서는 IT 회사 임원의 72%가 경기 침체가 올 것이라 생각한다고 답했으며 북미 응답자의 40%는 이미 경기 침체가 시작되었다 생각한다고 답했습니다.

경기 침체가 시작되었거나 다가올 것이라고 생각한다면 이 글에서 어떤 결정을 내려야 하는지 알 수 있습니다. 앞선 설문조사에서 기술 바이어의 50%는 경기 침체로 인해 IT 예산의 전반적 또는 부분적 감소가 일어날 것이라 생각한다고 답했습니다. 하지만 여기에는 낙관론의 여지가 있습니다. IDC에 따르면 응답자의 대부분은 길어야 일 년 동안 지속되는 '심각하지 않은' 경기 침체를 예상했습니다. 경기 침체 영향에 대한 임원의 관점을 살펴보면, 임원 응답자의 40% 가량은 여전히 IT 예산이 증가할 것이라 생각했습니다.

고객 서비스 리더와 마찬가지로 IT 리더의 경우, 운영 비용을 줄여주는 자동화에 투자할 것이기 때문입니다. IDC 보고서에 따르면, 2025년에 인프라, 보안, 데이터, 네트워크 제공의 60%는 광범위한 자동화를 지원하고 계속 발생하는 운영 비용의 상당한 감소를 이룰 수 있는 클라우드 기반 제어 플랫폼이 필요할 것이라 예측했습니다.

고객의 기대는 변하지 않을 것입니다

우리가 확실히 알고 있는 한 가지는 고객의 기대는 끊임없이 높아지며 압박을 받는 시기에 고객의 기대에 부흥하는 방식이 매우 중요하다는 것입니다. Zendesk의 2022년 CX 트렌드 조사에 따르면, 고객의 60%는 현재 더 높은 고객 서비스 표준을 가지고 있으며 2021년에 비해 고객 참여가 14% 상승했다고 답했습니다. 이는 수익 증가로 이어지는데 고객과 교류하고 관계를 형성할 수 있는 기회 또한 더 많이 얻을 수 있게 됩니다.

이는 매우 중요합니다. Zendesk의 후속 보고서인 2022년 CX 액셀러레이터 보고서에서는 고객에게 새로운 또는 더 비싼 제품이나 서비스를 판매하고 고객을 유지할 수 있는 지원팀의 능력을 강조했으며 응답 회사의 64%는 고객 서비스가 수익에 직접적인 영향을 미친다고 답했습니다.

또한 AI와 자동화가 서비스 상호작용 전반에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공함에 있어 엄청난 잠재력을 가지고 있으며 개인화된 인간 자동화된 서비스 사이의 적절한 균형을 찾는 것은 매우 중요합니다.

서비스 조직이 지금 할 수 있는 것

2023년에 리더는 힘든 예산 결정을 내려야 하며 이러한 결정을 아래에 전달해야 할 것입니다. 힘들게 내린 결정이 고객에게 도움이 되도록 노력해야 합니다.

이를 돕기 위해 내년에 마주하게 될 몇 가지 주요 과제를 정리했으며 다음 몇 주에 걸쳐 이 시리즈에서 자세히 알아보겠습니다. 이와 더불어, 이러한 과제를 극복하기 위해 지금 당장이나 앞으로 취할 수 있는 조치를 제안합니다.

고객이 나눈 성공 사례는 언제나 영감을 제공합니다. 여러분도 이러한 성공 사례에 영감을 받고 무엇이 가능한지 알 수 있기를 바랍니다.

변화에 적응하고 팀 내 회복력을 구축하며 불확실성을 관리하는 것은 결코 사소한 일이 아닙니다. 고객 경험을 희생하지 않고 인력, 예산, 시간 및 도구에 신중해야 합니다. 제약과 창의성은 서로 긴밀하게 연관되어 있으며 이 둘이 함께 협력하면 앞으로의 여정이 즐거울 겁니다.

*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, 2022년 10월

경기 침체에 대응하기

불확실성을 마주할 때 CX 리더가 고객 서비스를 맞춰 나가는 방식에 대한 가이드를 소개합니다.

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