애자일과 혁신을 지속하고 지출을 엄격하게 관리하기

경기 불황이 일어날지도 모르는 상황에서 비즈니스 리더는은 힘든 선택을 해야 합니다. 품질이나 규모를 희생하지 않고 지출과 고용을 줄이는 것이 가능합니다.

출처 Julie Swinney, Zendesk CFO

최종 업데이트: 2023년 01월 17일

금리가 오르고 있고 부동산 시장이 둔화되고 있습니다. 10월 12일에 발표된 소비자 물가 지수 보고서에 따르면, 미국 물가 상승이 40년 만에 가장 빠른 속도로 오르고 있습니다. 식료품과 에너지를 제외한 모든 항목의 가격이 9월을 거쳐 작년 한 해 6.6% 상승했습니다.

우크라이나 전쟁이 계속되고 에너지 가격이 오르면서 전 세계의 경기 전망은 좋지 않습니다. 10월 11일에 발표된 보고서에서 IMF는 말했습니다. "전 세계 경기는 광범위하고 예상보다 급격한 둔화를 겪고 있으며 물가 상승은 지난 몇십 년 동안 경험했던 것보다 더 높습니다."

추가 지출 없이 개인화된 서비스 제공하기

전 세계적으로 많은 조직은 다양한 이유로 인해 지출을 줄여야 할 필요가 있습니다. 하지만 지출을 줄인다고 해서 반드시 손실을 보는 것은 아닙니다. 이는 고객 서비스 등을 비용 센터라고 여겼던 기업에게 특히나 더 큰 과제가 될 수 있습니다. 하지만 이는 기존의 지원 시스템을 최대한으로 활용하고 있는지 검토해 볼 수 있는 훌륭한 기회이기도 합니다.

인력을 늘릴 수 없는 상황에서 자동화는 갖추면 좋은 것이 아니라 매우 중요한 도구입니다. 고객에게 대화 채널인 옴니채널을 제공하면 CX 상담사는 개인화된 답변을 빠르게 제공할 수 있습니다.

챗봇 및 셀프 서비스 페이지와 같은 자동화를 지원하면 지출을 통제하는 데 도움이 됩니다. 기존 기술 스택을 API, 웹훅, 애플리케이션 프레임워크에 연결하는 확장 가능한 플랫폼을 효과적으로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 리소스를 과도하게 분산시키지 않고도 개인화 서비스와 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 만족도를 높이면서 비용 줄이기

2004년에 설립된 Virgin Pulse는 전 세계에서 가장 큰 클라우드 기반 직원 웰빙 솔루션입니다. 190개국 1,400만 회원에게 서비스를 제공하는 이 앱은 건강 코칭, 의료 및 건강 상태 관리, 웰빙 실천, 디지털 치료 중재를 통해 비즈니스가 직원에게 건강한 라이프스타일을 장려할 수 있도록 돕습니다.

연간 두 자리 숫자 성장을 눈앞에 둔 Virgin Pulse는 셀프 서비스 옵션의 효율을 개선해야 했습니다.

Virgin Pulse 글로벌 멤버 서비스 선임 디렉터인 Michael Pace는 말합니다. "Zendesk가 제공하는 지원 사이트를 개선하기 위해 시간과 리소스를 투자하고 외부 자주 묻는 질문을 모두 한 곳으로 모으기로 결정했고 그 결과는 정말로 놀라웠습니다."

Virgin Pulse는 현재 수백만 명의 고객에게 추가로 서비스를 제공합니다. 이는 사람 한 명 대 자주 묻는 질문 보기 비율이 2.5배 증가한 것입니다. 서비스에서 이러한 증가는 멤버 서비스 예산에 영향을 미치지 않고 일어났습니다.

Pace는 설명합니다. "셀프 서비스 전략을 도입하지 않았다면 증가한 양을 처리하기 위해 현재 지출하는 예산을 25~30% 늘려야 했을 것입니다."

Virgin Pulse는 예산에 맞춰 지출할 수 있었을 뿐만 아니라 CSAT가 6% 높아졌습니다.

서비스 품질을 떨어트리지 않고 생산성 높이기

LUSH는 공정 무역 관행, 지속 가능성 보증서, 동물 실험을 거치지 않은 화장품으로 잘 알려진 국제 미용 용품 소매업체입니다. 1995년 영국에서 설립되어 신선한 과일과 채소로부터 전문 화장품을 만드는 LUSH는 49개국에서 1,000여 개 매장을 운영하고 있습니다.

2016년에 LUSH는 비즈니스 프로세스와 디지털 오퍼링을 표준화하기 위해 Zendesk와 협력했습니다. 그 해 연휴 쇼핑 시즌 직전에 LUSH는 웹사이트를 재정비했습니다.

LUSH 글로벌 CX 관리자 Naomi Rankin은 설명합니다. "디지털팀이 겪었던 가장 바쁜 크리스마스였습니다." "그 당시 안정적인 도구로 Zendesk를 가지고 있어서 발생할 가능성이 있는 고객 관련 문제를 파악하고 빠르게 수정할 수 있었습니다."

이러한 전략적 변화로 인해 LUSH는 비용 효율성에서 $208,387를 절약하며 생산성에서 50% 향상을 이뤄냈습니다. 고객 경험 또한 향상되었습니다. 91.8%의 CSAT 점수를 획득했으며 이는 업계 평균을 훨씬 웃도는 수치입니다. 팬데믹 기간에는 티켓이 60% 증가하기도 했습니다.

Rankin은 말합니다. "저희는 이제 1,000여 개의 매장을 운영하는 글로벌 비즈니스이지만, 고객의 친구이며 찾아온 고객의 이야기를 듣고 해결책을 찾아드린다는 마음가짐을 계속 지키고 싶습니다."

경기 침체에 대응하기

지출을 줄여야 하는 상황에 있다고 해서 반드시 뛰어난 CX를 희생해야 하는 것은 아닙니다. 현재 고객 경험 전략을 검토하고 효율을 개선하기 위해 필요한 조치를 취해야 합니다. 이는 상담사에게 도움이 될 뿐만 아니라 수익을 높이는 데도 도움이 됩니다.

서비스 투자에게 가장 높은 수익을 얻을 수 있는 다른 영역을 살펴보고 비용과 시간을 절약하세요.

경기 침체 속에서도 애자일을 지속하길 원하나요?

불확실성을 마주할 때 CX 리더가 고객 서비스를 맞춰 나가는 방식에 대한 가이드를 소개합니다.

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