고객은 친구 및 가족과 소통하는 데 사용하는 것과 동일한 디지털 채널로 기업과 소통하고자 하며, 아무런 불편이나 어려움 없이 순조로운 경험을 기대합니다. 이러한 기대는 기존 엔터프라이즈 기업의 비즈니스 방식을 뒤집어 놓고 있는 디지털 파괴의 한 양상에 불과합니다. 이러한 기업은 그 어느 때보다 높은 위험 부담을 안고 있으며, 많은 신생 기업이 빠른 속도로 진화하는 디지털 환경에 이미 완벽히 적응했을 때 특히 더 그렇습니다.
Zendesk를 사용하는 전 세계 45,000개 이상 기업의 고객 서비스 상호작용을 분석한 지수인 Zendesk 벤치마크의 데이터를 통해 고객 경험의 선도업체가 나머지 업체들과 차별화되는 것이 무엇인지 확인하여 고객과 교류하는 방법을 현대화하기 위한 여정을 시작한 대기업을 위한 성공 사례를 정확하게 파악했습니다.
Zendesk는 디지털 트랜스포머라고 불리는 디지털 변혁의 초기 단계에 있는 대기업을 위해 이 가이드를 마련했습니다. 이러한 기업은 자사가 처한 고유한 상황에 적합한 데이터 기반 성공 사례에 대해 자세히 알아봄으로써 중요한 다음 단계를 파악하고 비슷한 다른 회사들과 비교하여 벤치마크하는 방법을 알 수 있습니다.
주요 연구 결과:
고객 경험 전반에서 일관성 유지. 디지털 트랜스포머 그룹 중 고성과 기업은 비슷한 규모의 다른 회사들보다 고객 문의 해결 속도가 5배 더 빠르고 CSAT(고객 만족도) 평점도 5% 더 높습니다.
지원 솔루션을 플랫폼으로 인식. 디지털 트랜스포머 그룹 중 고성과 기업은 앱, 연동 서비스 및 API를 사용하여 지원 소프트웨어와 데이터를 주고 받아 상담원들이 필요한 모든 정보를 갖추고 고객에 대한 전후상황을 빠짐없이 파악할 수 있도록 합니다.
기업 설립연도 무관. 많은 신생 기업이 아직도 지원 운영 현대화에 힘쓰고 있는 반면, 몇몇 기존 기업은 이미 디지털 환경에 완전히 적응했습니다.
뒤쳐질 위험에 처한 기존 B2C 기업. 대부분의 기존 B2C 기업이 주요 메트릭에서 중앙값 아래에 있으므로 디지털 변혁에 대한 대응이 시급하다는 사실을 시사해 줍니다.
