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중소기업 CX 리더가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법

Published 2020-10-07
마지막 업데이트 날짜 2020-10-26

회사는 고객 경험(CX)을 지속적으로 최적화해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 리소스가 더 적은 소규모 기업도 예외는 아니지만, 이들 회사는 전략적으로 투자해야 하는 분야를 알기 어려울 수 있습니다. 중소기업의 CX 리더가 자신의 위치를 파악하고 미래의 로드맵을 작성하는 데 도움을 주기 위해 Zendesk는 ESG Research와 협력하여 CX 성숙도 및 CX 성공에 대한 프레임워크를 구축했습니다. 그 연구 결과가 이 CX 챔피언(Champion): CX 선도업체가 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법 보고서에 요약되어 있습니다.

전 세계 소규모 기업(직원 수 100명 미만)의 CX 리더 500여 명을 대상으로 설문조사를 실시한 후 ESG는 리더 기업, 중간 기업, 뒤처질 위험에 처한 기업의 세 가지 수준에 해당하는 성숙도를 확인했습니다. 보고서에서는 이들 기업을 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)라고 일컫습니다.

챔피언(Champion)이 경쟁 상대를 능가하는 방법에 대해 자세히 알아보기

  1. 챔피언(Champion)은 고객에게 더 많은 참여 채널을 제공합니다.

  2. 챔피언(Champion)은 스타터(Starter)에 비해 평균 총 해결 시간이 44% 더 짧습니다.

  3. 챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직과 같은 시간 동안 거의 두 배 더 많은 요청을 해결합니다.

  4. 챔피언(Champion)은 지난 6개월간 고객 지출 비용이 대폭 증가했을 가능성이 스타터(Starter)보다 9.2배 더 높습니다.