COVID-19 이래로 집에만 있었던 여행자는 매우 지쳤고, 2023년에는 모험을 갈구하고 있습니다.
경제적 불확실성에도 불구하고, booking.com의 설문조사 응답자 중 73퍼센트는 2022년보다 여행에 더 낙관적이고, 절반은 휴가에 투자하는 것이 최우선 순위라고 답했습니다.
응답자의 73%가 2022년보다 여행에 더 낙관적입니다.Booking.com
이러한 여행 붐은 항공사, 크루즈 선사 및 여객 철도사가 높은 가치의 평생 고객 관계를 다질 기회입니다.
이들에게 좋은 인상을 심어주기 위해서는, 여객 운송 기업이 고객 경험을 솔직하게 평가하고, 다음 세대 관광객, 휴가객, 출장자 그리고 디지털 노마드가 경험할 고객 경험 현대화에 필요한 변화를 우선순위에 놓아야 합니다.
여객 운송업계의 CX 팁과 성공 사례를 읽어보세요.
여객 운송업계의 CX 도전 과제
고객은 최근 많은 문제로 어려움을 겪어왔습니다.
- 창이 공항의 승객 체류 문제
- 히스로 공항의 수하물 처리 지연
- 수요가 높은 크루즈의 가격 상승
- 멕시코, 콜롬비아, 브라질 그 외 세계 시장에 영향을 미치는 비자 처리 지연
- 유럽, 미국 여행 계획을 복잡하게 하는 철도 파업
한편, 여행 업계는 노동력 문제와 비용 상승으로 인해 더 적은 인력과 자원을 가지고 변함 없이 높은 수준의 고객 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다.
여객 운송업계는 다음과 같은 몇 가지 핵심 과제에 직면해 있습니다.
- 인력 부족: 대부분의 산업과 마찬가지로 운송 회사는 승무원 및 고객서비스팀 인력을 팬데믹 이전 수준으로 복구하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
- 디지털 채널 지연: 많은 기업이 아직도 전화와 이메일 세상에 갇혀 있으며, 열악한 서비스 환경과 긴 대기 시간은 여전히 고객과 상담사 모두를 불만족스럽게 합니다.
- 예산 균형: 수시로 요동치는 연료와 공급망 비용으로 인해 운송 회사는 고품질 고객 서비스 제공을 위해 노력하는 동시에 다른 영역에서 비용을 절감해야만 합니다.
이러한 문제로 여행 산업은 디지털 혁신이 절실히 필요했습니다. 메시징, 셀프 서비스와 같은 최신 CX 도구에 투자하는 것은 승객의 불편함을 덜어주고, 2023년과 그 이후에도 더 많은 재방문 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다.
CX 현대화를 통해 ROI를 향상하는 3가지 방법
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고객이 원하는 채널에서 고객과 교류하여 고객 충성도와 평생 가치를 높이기
Expedia에 따르면, 밀레니얼 세대는 다른 어떤 세대보다 더 많이 여행하고, Z세대가 그 뒤를 바짝 뒤쫓고 있습니다. 젊은 세대는 디지털에 정통하며, 이미 사용 중인 앱과 플랫폼을 통해 기업과 메시지를 주고받을 수 있길 기대합니다.
스페인 크루즈 선사인 Baleària는 WhatsApp으로 탑승권을 보낸 최초의 얼리어답터 기업 중 하나로, 소셜 미디어와 디지털 채널로의 전환을 완전히 수용한 기업입니다.
“Zendesk의 옴니채널 전략을 통해 통화와 이메일을 처리하던 기존의 콜 센터를 보다 현대적이고 민첩한 문의 센터로 전환하려는 조처를 하고 있습니다.”Baleària의 고객 경험 담당 이사, Alessandro Zollino
또 다른 예는 Azerbaijan Airlines입니다. 이 회사는 Zendesk를 사용하여 옴니채널 솔루션으로 성공적으로 업그레이드했으며, 현재 요청의 60퍼센트를 이메일과 WhatsApp에서 받습니다. 이러한 변화 이래로, 이 항공사의 고객 만족도 점수는 업계 평균보다 10점 더 높습니다.
레거시 도구는 휴대전화 사용자에게 특히 환영받지 못합니다. 대부분의 밀레니엄 세대는 스마트폰으로 여행을 알아보고 예약하지만, 그들 중 86퍼센트는 모바일 여행 예약 경험에 만족하지 않습니다.
모바일 친화적인 형태에 더 가까워질 방법 하나는 Zendesk SDK를 사용하여 웹, 모바일 및 소셜 채널에 메시징을 추가하는 것입니다. 이렇게 하면, 고객이 탑승 시와 그 전후에 간단한 질문을 할 때, 고객서비스팀이 투입되어 예약부터 목적지 도착까지 필요한 답변을 찾도록 도울 수 있습니다.
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워크스페이스 맞춤화로 생산성과 규모는 높이고 비용은 낮추기
예전 기술을 사용한다는 것은 고객 서비스 상담사가 정보를 추적하고 문제를 해결하기 위해 더 애써야 한다는 것을 의미합니다. 이는 응답 시간을 늦추고, 소비자 브랜드의 고급 기능에 익숙한 고객을 불만족스럽게 만듭니다.
최신 CX 솔루션을 사용하면 워크플로우를 맞춤화하고 자체 앱을 구축할 수 있으므로 작업을 효율적으로 수행하고 스마트한 상호작용을 대규모로 제공할 수 있습니다. 로열티 프로그램 및 좌석 선택 도구와 같은 핵심 비즈니스 애플리케이션을 지원 플랫폼에 연동하면, 시간이 절약되고 상담사가 상호작용을 수익 창출 기회로 전환하는 데 도움이 됩니다.
유럽 최대의 저가 항공사 Ryanair는 레거시 시스템을 최신 시스템에 연동하고, 연 2억 2,500만 명의 승객에게 서비스를 확장 제공하겠다는 야심 찬 목표를 달성하기 위해 Zendesk와 협업했습니다.
"이 새로운 고객 서비스 행동 계획의 목표는 효율성을 높이고, 고객에게 혁신을 제공하며, 고객 지원을 위한 단일 플랫폼을 만드는 것입니다. 우리는 Zendesk에 매우 만족하며 투자에서 높은 가치를 얻고 있다고 믿습니다."
Ryanair의 고객 서비스 담당 이사 Tracy Kennedy이 항공사는 단 6개월 만에 38개국을 옴니채널로 지원하는 단일 플랫폼 솔루션을 구현했고, 그 과정에서 상당한 운영 비용 절감을 실현했습니다.
고객의 67%는 훌륭한 경험을 위해 더 큰 비용을 지불할 의향이 있으며, 운송 회사는 서비스를 보다 구체적이고 개인화함으로써 이러한 사실을 기업에 유리한 쪽으로 활용할 수 있습니다.
Zendesk의 API를 사용하여 SABRE, Amadeus, Travelport, Versonix와 같은 외부 시스템과 로열티 프로그램 및 수하물 시스템의 데이터를 연동하세요. 고객 기록과 상황 정보를 쉽게 사용함으로써 상담사는 승객 참여를 개인화하고, 질문에 신속하게 답변하며, 사전 대응적 지원을 제공하고, 상향 판매 기회를 찾아낼 수 있습니다.
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끊임없이 변화하는 환경에서 민첩성을 유지할 수 있도록 효율을 추구하기
운송 산업은 팬데믹 시대의 시장 변화로 큰 타격을 받았습니다. 기업이 사용하는 기술을 현대화하면, 구현까지 몇 년이 걸리는 디지털 혁신 없이도 변화에 실시간 대응이 쉬워집니다. Zendesk를 사용하면, 몇 년이 아닌 몇 개월 만에 가치를 확인할 수 있습니다.
여행 붐이 커지면서, CX 팀은 증가하는 수요를 따라잡을 수 있도록 내부 프로세스 조정을 생각해 볼 필요가 있습니다.
Zendesk와 같은 더 강력한 CX 플랫폼을 구현한다는 것은, 상담사를 위한 시간 절약형 워크플로를 구축하고, 반복적이고 가치가 낮은 작업을 자동화할 수 있음을 의미합니다.
운송 업계가 직원 규모를 팬데믹 이전 수준으로 복구하기 위해 고군분투하고 있다는 점에서 상담사 경험 개선은 특히 중요합니다. 팀이 업무를 잘 수행하고 생산성을 높이는 데 필요한 도구를 제공하면, 업무가 과중한 팀의 부담을 어느 정도 줄일 수 있습니다.
"Zendesk를 구현하기 전에 회사에서 가지고 있던 도구를 그대로 사용했다면, 지금의 작업량을 처리하는 데 직원 100명도 충분하지 않았을 것입니다."AZAL의 홍보 전문가, Anar Aliyev
셀프 서비스는 또 다른 효율성 동인입니다. 셀프 서비스 헬프 센터와 챗봇을 사용하면, 취소, 재예약, 수하물 추적, 마일리지 적립과 같은 일상적이고 일반적인 문제가 대부분인 고객 문의에 고객이 스스로 답을 찾도록 지원할 수 있습니다.
좌석/기내 선택 도구, 메시지 내 업그레이드/추가 기능, SSR 위젯과 같은 대화형 맞춤 앱을 추가하면 셀프 서비스를 한 단계 더 발전시킬 수 있을 것입니다. 로우코드 및 노코드 도구는 기존 인프라와 독립적으로 새로운 애플리케이션을 쉽고 빠르게 배포하게 해 줍니다.
Ryanair의 셀프 서비스 전략은 강력한 검색 기능을 스마트한 챗봇과 결합해 고객이 쉽고 빠르게 정보를 찾도록 도와주는 것입니다. 이 회사 고객의 80%는 고객 지원 상담사에게 연락하지 않고 필요한 답변을 찾습니다.
마찬가지로, AZAL은 매달 9,000회 이상의 조회수가 기록되는 강력한 헬프 센터를 통해 물밀듯 밀려오는 티켓을 소화할 수 있었습니다.
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