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고객 연결 문화 형성: Slack의 Ali Rayl과 함께하는 CX 시간

Zendesk는 위기 상황에서 고객과 연결하는 모범 사례를 주제로 Slack의 고객 경험 담당 부사장인 Ali Rayl과의 채팅 시간을 갖습니다

By Sarah Reed, 콘텐츠 및 이벤트 마케팅 담당 전무 이사

Published 6월 2, 2020
Last modified 6월 2, 2020

기업들은 밤낮없이 전례 없고 예측 불가능한 시간을 보내고 있습니다. 모든 업계가 사무실 근무에서 재택근무로 전환되었습니다. 우리는 모두 이러한 새로운 현실 속에서 일하려 노력하고 있으며, 이러한 변화는 고객들에게 알 수 없는 결과를 가져옵니다. 가장 최근에 진행된 "CX Moment" 채팅에서는 고객 및 직원이 서로 맞춰나가도록 지원하는 방법에 관해 Slack의 고객 경험 담당 부사장인 Ali Rayl씨와 이야기를 나누었습니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

새로운 현실 인식

어떤 사람들은 원격으로 일해본 적이 없으므로 빠르게 배워야 합니다. 그러나 좀 더 숙련된 Slack 사용자의 경우에도 팬데믹 동안 진행되는 재택근무에 대한 학습 곡선은 존재합니다. 고객과 소통하고 공감하는 것이 그 어느 때보다도 중요합니다. Rayl은 다음과 같이 말합니다. “고객과의 대화는 흥미로웠습니다. 지금의 큰 차이는 사람들이 Slack에 대해 궁금해하는 것이 아니라 Slack을 필요로 하는 것이라고 생각합니다. 지금은 '이 문제를 오늘 오후까지 해결해야 합니다. 설정할 수 있도록 도와주세요.'라고 말합니다. Slack은 적응력이 뛰어나고 유연하므로 필요한 혜택을 제품에게서 얻을 수 있도록 지원하고 있습니다.”

위기 상황 동안 팀이 연계하도록 지원

갑자기 협업을 위해 새로운 팀이 구축됩니다. Rayl은 “전 세계 사람들이 협업을 위해 새로운 Slack 작업 공간을 운영하고 있습니다."라고 말합니다. 바이러스를 연구하기 위해 사람들이 원격으로 모이고 있습니다. 3D 프린터 애호가 그룹은 제조업체와 협력하여 환풍기 제작 방법을 찾고 있습니다.

그러나 글로벌 커뮤니케이션이 급격히 증가하더라도 사람들이 평소처럼 생산적이지 않을 수 있다는 사실을 인식하는 것이 중요합니다. Slack은 직원 건강을 최우선으로 여깁니다. Rayl은 다음과 같이 말합니다. “이것은 제대로 된 원격 작업이 아니라 위기 상황 동안 집에서 일하는 것입니다. 무엇보다도 우리는 직원들에게 자신과 가족을 돌보라고 이야기합니다. 우리는 직원들이 여가 시간을 갖도록 합니다. 그 외에도, 건강한 직원 기반이 구축되어야 일할 기회도 생기는 것입니다.”

질문 방지

많은 사람들에게 효과적인 새로운 방법입니다. 동료의 책상에 자꾸 가서 질문할 수 없습니다. 사람들이 비동기식 커뮤니케이션 개념에 익숙해져 있는 조직에서도 마찬가지입니다. Rayl은 여러분이 항상 Slack 상에 있거나 모든 채널을 지속적으로 확인할 필요는 없다고 말하며 중요한 사항을 알려주는 모범 사례를 공유합니다.

“중요한 것 두 가지가 있습니다. 하나는 우리 팀입니다. 누군가가 저에게서 어떤 것을 급하게 필요로 한다면 그것은 저의 책임입니다. 저는 자주 '지금 필요하십니까, 아니면 월요일까지 기다리실 수 있습니까?'라고 답합니다. 이것은 진심 어린 질문입니다. 얼마든지 질문해도 괜찮다는 사실을 저희 팀에게 알려 주고 있습니다. DM을 보내도 괜찮다는 것을 말이죠. 여러분에게 필요한 것을 명확히 알려 주어야 합니다.”

불필요한 반복적 커뮤니케이션 방지

원격 인력과의 커뮤니케이션을 관리하는 것은 어려운 일이며 직원에게도 똑같이 어려운 일입니다. Rayl은 불필요한 반복적 커뮤니케이션을 줄이기 위한 한 가지 방법이 전사적 커뮤니케이션을 위한 전용 공지 채널을 Slack에 마련하고 직원들이 해당 채널을 읽도록 하는 것이라고 말합니다. “중요한 또 다른 사실은 한 번만 말하라는 것입니다. 관리자에게 알린 후 관리자가 팀에 알리도록 하지 마십시오. 한 번만 말하고 매번 같은 목소리로 말하십시오. 그러면 같은 것을 10번 본 것과 같은 느낌을 주게 됩니다.”

채팅에 참여하지 못하셨나요? 여기에서 "Slack의 Ali Rayl과 함께하는 CX 시간"을 시청하십시오.

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