문서

CX 챔피언을 위한 성공 사례

ESG 리서치가 기업들이 CX 제공에 있어 앞서가는 부분과 뒤처지는 부분을 정확히 진단합니다.

출처 Andrew Lawson, Zendesk 유럽·중동·아프리카 수석 부사장

2020년 10월 07일 게시
최종 업데이트: 2021년 10월 07일

지금까지 경험한 최고의 고객 서비스 경험을 생각해 보고, 어떤 점이 좋았는지 상상해 보세요. 개인화된 서비스였나요? 기억에 남을 만한 일이 있었나요? 아니면 무슨 일이 있었는지 기억나지 않을 정도로 효율적이고 매끄러웠나요? 이제 최악의 상황을 상상해 보겠습니다. 긴 대기 시간, 느린 응답, 산만한 관리자 또는 노골적인 무례함이 떠오르시죠? 이런 서비스를 받았다면 물론 더 이상 단골 고객은 아니시겠죠. 여기에서 요점은 다음과 같습니다. 더 나은 고객 서비스는 비즈니스 측면에서는 더 나은 결과를 의미하고, 이는 늘 되풀이됩니다. 훌륭한 CX는 고객을 행복하게 하고 충성도를 높여, 결과적으로 수익을 창출하기 마련입니다. 기업이 상담원 경험을 개선하고, 새로운 기술을 채택하고, 고객을 비전의 중심에 두고 CX에 투자하면 고객의 발길은 계속 이어집니다. 그렇다면 무엇이 챔피언을 만드는 걸까요? 이를 확인하기 위해 Zendesk는 전문 분석 기업 ESG와 협력해 CX 성숙도를 중심으로 프레임워크를 구축하고 CX 챔피언 조직의 주요 특성을 파악했습니다. 조직의 CX 성숙도는 고객에게 서비스를 제공하기 위해 마련된 인력, 프로세스, 데이터, 기술에 대한 평가입니다. 작년 조사 결과와 비교할 때 영리 및 엔터프라이즈 조직은 CX 성숙도가 크게 개선되었습니다.

챔피언 조직의 우월성

ESG는 챔피언 조직이 아래의 7가지 주요 방식으로 경쟁을 주도하고 있음을 발견했습니다.

  1. 서비스팀 능력 강화
  2. 적절한 인력 수준 유지
  3. 고객 피드백을 바탕으로 시정
  4. 고객 피드백에 대응하는 민첩성
  5. 강력한 데이터/시각화 서비스 및 지원 역량
  6. 서비스/지원 데이터의 적시성
  7. 서비스/지원 담당자에게 제공되는 기술 경험의 품질

당연하게도 이 연구 조사는 고객 서비스 성공 사례의 채택은 더 나은 비즈니스 성공 및 개선된 지표와 상관관계가 있음을 보여주었습니다. ESG는 조직에서 고객 서비스를 보장하고 개선하는 업무를 담당하는 의사 결정자 3,250명을 대상으로 설문조사를 실시했고, 대상 조직은 크고 작은 모든 시장 부문과 다양한 업계를 포함했습니다. 응답자는 7가지 핵심 특성 중 몇 가지를 보유하고 있는지에 따라 CX 성숙도의 4단계 중 하나로 분류되었습니다.

  • 스타터 – CX 기준보다 뒤처질 위험이 있는 중견 기업 및 대기업 응답자 중 35% (3점 이하)
  • 이머저 – ESG가 2021년에 파악한 새로운 단계로, 여전히 확고한 입지를 구축하고 있는 중견 기업 및 대기업 응답자 중 33% (4~5점)
  • 라이저 –  CX 우수성을 달성하기 위해 노력 중인 중견 기업 및 대기업 중 21% (6점)
  • 챔피언 – 자부심과 원활한 CX 운영을 갖춘 기업 중견 기업 및 대기업 응답자 중 7점 만점을 받은 경우는 12%에 불과
  • 챔피언 조직은 새로운 채널 채택, 상담원 업무 경험 개선, 더 나은 첨단 기술 투자를 비롯해 주요 CX 이니셔티브를 가속화하고 있을 가능성이 스타터 조직 보다 2.1배 높습니다.

    챔피언 조직은 다음 3가지 분야에 투자하여 성과를 획득합니다.

    1. 고객 경험: 챔피언 조직은 고객에게 우수한 경험을 제공합니다. 고객의 수고를 덜어주고, 더 많은 대화 경험을 제공하며 동종 업체보다 더 많은 채널에서 고객과 소통할 수 있습니다.
    2. 상담원 경험: 챔피언 조직은 원격 작업을 지원하고 360도 고객 보기를 제공하며 채널 간 매끄러운 전환을 제공하여 상담원의 성공적인 업무 처리를 뒷받침합니다.
    3. 비즈니스 운영: 챔피언 조직은 제대로 된 CX야말로 차별화 요소임을 이해하고, 불확실한 상황에 대비해 CX 프로젝트를 가속화하기 위해 투자합니다. 그리고 신입 상담원을 더 빠르게 교육시키고 매일 CX 메트릭을 확인합니다.

    중요한 이유: 챔피언 조직은 더 나은 비즈니스 결과를 얻는다

    고객 서비스에 투자해야 하는 이유는 무수히 많지만 대기업에 가장 설득력 있는 것 중 하나는 바로 수익성에 더 좋다는 것입니다. 챔피언 조직은 고객 서비스팀이 수익 센터라고 말할 가능성이 2.4배 이상 높습니다. 말하자면 아낌 없이 주는 나무와도 같고, 고객 지원 데이터는 판매를 늘리는 데 사용할 수 있습니다.  실제로 응답자 중 87%는 고객 지원 데이터를 영업 활동과 통합하고, 76%는 상당한 효과를 얻었다고 보고합니다.  과연 황금알을 낳는 거위가 아닐까요? 아래에서는 CX 챔피언 조직에 공통적으로 나타나는 몇 가지 성공 사례를 소개합니다.

    챔피언 조직과 후보를 위한 성공 사례

    유의미한 상호작용에 주력

    유의미한 상호작용이란 무엇일까요? ESG 연구 조사에 따르면 중견 기업과 대기업 챔피언 중 97%가 ‘트랜잭션 상호작용’에서 ‘관계 구축형 대화 경험’으로 전환하고 있습니다. 고객은 티켓이나 익명의 번호로 취급받는 것을 선호하지 않습니다. 유의미한 대화 경험은 상호 간 공감을 전하고 친밀감을 형성하며 상담원이 고객과 생산적인 상호작용을 할 수 있도록 도와줍니다. 챔피언 조직은 Atlassian과 같은 비즈니스에 중요한 도구를 통합하여 360도 고객 프로필을 생성할 수 있는 능력으로 강력한 고객 가시성을 갖출 가능성이 9.7배나 더 높습니다. 상담원은 이전의 상호작용과 대화에 대한 인사이트를 통해 고객의 이전 활동과 브랜드 관계를 파악하여 보다 우수하고 개인화된 고객 서비스를 제공합니다.

    대화 경험 강조

    대화는 고객 서비스의 미래이며 챔피언 조직은 지금 고객이 있는 곳과 앞으로 있을 곳의 중요성을 인식합니다. 설문에 응한 조직 중 75%는 앞으로 채팅, 메시징, 소셜 채널을 비롯한 대화 채널이 폭넓게 사용될 것으로 예상합니다.

    WhatsApp은 코로나19 발생 이후 전 세계적으로 사용량이 154% 증가

    챔피언은 대화형 고객 지원으로의 전환에 주력할 가능성이 2.5배 더 높고, 이는 당연한 현상입니다. 메시징은 편리할 뿐 아니라 확장 가능하고 손쉽게 개인화할 수 있어 흠잡을 데 없는 기능입니다. 물론, CX 챔피언들도 이 추세를 간파하고 있습니다. 주목할 만한 것으로는 이러한 새로운 대화 채널의 빠른 채택을 들 수 있습니다. 고객 지원 전략의 변경은 상담원과 고객 모두에게 스트레스와 부담이 될 수 있지만 챔피언은 단 며칠 만에 변화에 적응할 가능성이 거의 3배나 더 높습니다. 아울러, 이메일이나 전화와 같은 기존 지원 채널은 여전히 사용되겠지만, 채팅과 SNS가 주요 고객 대화 채널로 부상할 것입니다.

    귀사의 CX 성숙도는 어느 단계에 있나요? 지금 셀프 평가를 받아보세요. 

    어디에서나 마찰 감소

    모든 것이 힘들었던 한 해에 고객 서비스 상호작용마저 고객에게 피곤함을 주어서는 안 됩니다. Shep Hyken이 Forbes에 기고한 것처럼 "오늘날의 고객은 훌륭한 고객 서비스가 무엇인지 알고 있으며, 불편함을 느끼면 미련 없이 등을 돌립니다." 우수한 고객 서비스는 단골 고객을 유치하는 수익성 있는 투자라는 것이 그의 주장입니다. ESG의 CX 성숙도 연구에 따르면, 마찰을 줄이는 몇 가지 검증된 방법이 있습니다.

    지원 채널 추가 및 관리

    고객이 귀사와 소통하고 방식에 유연성을 제공하는 것도 중요하지만 시간이 지나면서 고객의 선호도는 변하기 마련입니다. 이러한 변화를 예상하는 것이 중요하므로 고객 지원팀은 미래에도 서비스를 제공할 수 있는 최적의 위치에 있어야 합니다. 챔피언은 스타터 보다 평균 2.1개 더 많은 채널을 제공합니다. 고객 지원 팀과 통합된 Playvox와 같은 직원 참여 관리 솔루션을 사용하면 인력 배치 필요에 따라 채널 업무량을 관리하고 예측할 수 있습니다.

    첫 번째 응답 대기 시간 단축

    첫 번째 응답 대기 시간은 고객 지원 요청에 응답하는 데 걸리는 시간을 의미하지만, 자동 응답은 해당되지 않습니다. 설문에 참여한 스타터는 평균 3시간 이상으로 챔피언보다 첫 번째 응답 대기 시간이 더 길었습니다. CX에 더 많이 투자한 챔피언은 첫 번째 응답 시간을 43% 단축했습니다. 스타터처럼 되면 안 됩니다.

    총해결시간 단축

    이 경우 평균 총해결시간은 고객이 이메일, 메시지 또는 양식 작성을 통해 문의를 한 시점부터 계산됩니다. 일부 채널은 여타 채널보다 더 빠르지만, 기업이 고객과 접촉한 후에는 작업을 개시해야 합니다. 챔피언은 스타터보다 53% 더 빠르게 고객의 문제를 해결하는 동시에, 단 한 번의 상호작용으로 티켓의 84%를 마감합니다.

    고객 중심 서비스 강조

    Zendesk의 엔터프라이즈 지원 담당이사인 Jonathan Brummel에 따르면 "고객 중심은 말 그대로 고객을 모든 일의 중심에 두는 것입니다." 고객의 요구사항을 충족하기 위해 발전하고, 올바른 기술 스택에 투자하고, 고객 서비스를 핵심 사항으로 다루는 것 모두 챔피언 조직을 여타 조직과 차별화하는 고객 중심의 자질입니다. 챔피언의 80%는 고객 지원팀을 비용 소비적인 팀이 아니라 경쟁력 있는 차별화 요소로 여깁니다. 그리고 더 많은 채널을 제공하고 반응 시간도 더 빠르며 ,일반적으로 만족도 목표를 능가할 가능성이 9.6배나 더 높습니다.

    귀사는 고객 중심의 서비스 전략이 필요합니다. 여기를 클릭하여 그 이유를 알아보세요.

    CX 지출 증대

    이것은 연습이 아닙니다!  CX 챔피언은고객 경험 이니셔티브에 경쟁사들 보다 훨씬 빠른 속도로 더 많은 비용을 지출하고 있습니다. 실제로, 챔피언은 고객 지출을 늘릴 가능성이 7.6배 높은 반면, 대부분의 스타터는 CX예산이 제자리에 머물거나 삭감되었습니다. 챔피언은 고객 지원에 더 많은 비용을 지출하고 최신 도구, 채널, 상담원에 투자하여 혜택을 거두고 있습니다. 이들 중 대다수는 긍정적인 투자 수익을 얻을 가능성이 매우 높습니다. 이처럼 긍정적인 ROI는 CX 챔피언이 경쟁업체보다 더 나은 비즈니스 결과를 누리고 있다는 증거입니다. 챔피언은 또한 고객 서비스와 지원이 비용 소비적인 팀이 아닌 이익을 창출하는 팀이라고 말할 가능성이 2.4배 더 높고, 지난 6개월 동안 고객층이 확대되었을 3배 더 높습니다. 대부분의 조직, 특히나 성숙도가 높은 조직은 불확실한 사업 상황에도 불구하고 CX 투자에 전념해 왔습니다. 개인차원의 생활 변화는 말할 것도 없고, 소매업계와 여행/관광, 첨단 기술을 비롯한 산업은 지난 한 해 동안 극적인 변혁을 겪었습니다. CX 혁신은 경쟁에서 앞서 가는데 매우 중요합니다. 고객이 지금 있는 곳과 미래에 있을 곳으로 달려가십시오.

귀사의 CX 현황을 확인하세요.

더 많은 CX 챔피언의 비법을 알아보려면 완전한 ESG 연구 결과를 꼼꼼히 살펴보세요.