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CX 챔피언 되기 – 귀하와 소속 팀을 위한 성공 사례

ESG Research는 회사가 CX 경쟁에서 앞서나가는 부분과 뒤처지는 부분을 정확하게 알려 줍니다.

By Andrew Lawson, Zendesk EMEA의 SVP

Published 2020-10-07
마지막 업데이트 날짜 2020-10-20

회사의 고객 경험(CX) 운영 업무는 사람, 경력, 와인처럼 성숙할 수 있지만, 목표를 달성하는 데 필요한 높은 수준의 투자금과 우선순위를 확보해야 합니다.

CX 성숙도로 가는 길이란 몇 차례 길을 잘못 들어서고, 실수를 인정하며, 교훈이 프로세스가 될 때까지 이를 실행에 옮기는 과정을 의미합니다. 리더는 선두에 서 있는 자신의 위치에 대해 간략하게나마 알고 있을 수도 있습니다. 이 중 다수는 확실히 알고 있다고 말할는지도 모릅니다.

리더가 자신의 위치를 객관적으로 이해하는 데 도움을 주기 위해 Zendesk는 ESG Research와 협력하여 CX 성숙도와 CX 성공에 대한 프레임워크를 구축했습니다.

ESG는 전 세계 CX 리더 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시해 리더 기업, 중간 기업, 뒤처질 위험에 처한 기업, 즉 챔피언(Champion), 라이저(Riser), 스타터(Starter)라는 세 가지 성숙도 수준을 확인했습니다. 이들의 통찰력은 CX 성숙도를 이룩해 결과적으로 비즈니스 성과를 초과 달성하고 장기적인 성공을 거둘 수 있는 비법을 확인하는 데 도움이 되었습니다.

해당 기업이 대표하는 업계 또는 영역에서 차지하는 위치를 불문하고 거의 대부분(89%)이 CX가 정체되면 비즈니스가 붕괴된다는 데 동의했습니다. 여전히 시간과 자원을 어디에 투자해야 할지 알아내는 일이 아주 큰 문제일 수 있습니다. 그럼 이를 세분화해 보겠습니다.

CX 성숙도의 핵심 지표

ESG 연구 결과에 따르면, CX 챔피언은 공통적으로 일단의 기업과 구별되는 특징이 몇 가지 있습니다.

보다 성숙한 조직은 개선된 서비스 및 지원 KPI, 질적으로 향상된 낙관론, 전반적으로 더 나은 비즈니스 성과를 향유하고 있습니다. 이들 조직은 고객 쿼리에 응답하는 시간이 더 짧고 응답한 후에는 고객의 문제를 더 잘 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 전반적으로 경험을 제공할 때 고객의 노력을 적게 들여도 됩니다. 저희는 고객이 열심히 노력하면 할수록 이탈할 확률이 더 높다는 사실을 알고 있습니다.

또한 경영진과 조직 전체가 지원 팀을 이 노력에서 가장 중요한 파트너로 인정하고 높이 평가합니다. 이 모든 요소가 어우러진 결과, 이들 회사는 불안정하거나 불확실한 업무 환경에 더 잘 적응할 수 있는 위치에 있으며 장기적으로 이러한 상황을 극복할 수 있는 능력에 대해 부러워할 만한 자신감을 얻게 되었습니다.

ESG의 연구 결과에 따르면, 챔피언은 일곱 가지 핵심 측면에서 탁월한 능력을 발휘합니다.

챔피언이 탁월한 분야

  1. 서비스 팀의 기술 향상
  2. 적절한 인력 배치 수준 유지
  3. 고객 피드백에 따른 실행 능력
  4. 고객 피드백에 대한 대응 능력
  5. 서비스 및 지원 성과에 강력한 데이터/시각화
  6. 서비스 및 지원 성과 데이터의 적시성
  7. 서비스 및 지원 담당자에게 제공하는 기술 경험의 품질

이러한 일곱 가지 요소에 투자하기 때문에 기업들은 CX 챔피언이 다음과 같은 방법으로 약속을 이행한다고 생각했습니다.

  • 고객 기대치 충족
  • 성공을 거두도록 상담원 준비
  • 민첩한 비즈니스 운영 업무 제공

그럼 각 요소가 챔피언 수준의 CX 운영 시스템을 갖춘 비즈니스에서 어떻게 드러나는지 설명함으로써 이 세 가지 측면에 대해 자세히 알아보겠습니다.

고객 기대치 충족

쉽고 빠르게 고객 경험을 창출하고 고객이 있는 곳에서 고객과 만나는 것이 고객 기대치를 충족하는 두 가지 방법입니다.

챔피언은 해결 시간이 짧습니다. 총 해결 시간이 1시간 미만이라고 답할 가능성이 스타터보다 두 배 이상 더 높습니다. 게다가 챔피언의 평균 첫 번째 응답 대기 시간은 스타터보다 1시간 더 빨랐습니다.

바로 이것이 핵심입니다. 챔피언은 성숙한 CX 운영 업무를 경쟁력 있는 차별화 요소로 생각합니다. 연구 결과에 따르면, 챔피언은 기꺼이 투자를 하고 결과적으로 고객을 유지하는 능력에도 자신감이 있습니다. 반면에 스타터는 문제를 해결하는 데 일곱 시간 이상 걸릴 수 있으며, 고객을 유지하는 능력에도 자신감이 없습니다.

위에서 논의한 바와 같이, 노력을 적게 기울이는 고객 경험이 더 편안하고 만족스럽기 때문에 비즈니스에서 더 많은 점수를 얻을 수 있습니다. 노력을 적게 기울이는 고객 경험이란 고객이 다음에 어떤 일이 일어날지 과도하게 추측하지 않아도 되고, 고객에게 필요한 지원 서비스를 찾으려고 너무 열심히 살펴보지 않아도 된다는 뜻입니다. 다시 말해 고객 여정의 접점이 모두 타당하며, 당시 고객이 원하는 바가 무엇이었든 합당한 업무였습니다. 이는 어쩌면 더 많은 연구를 수행하기 위한 일련의 지식 기반 문서나, 질문을 할 커뮤니티 포럼 또는 셀프 서비스에서 상담원의 도움을 받는 지원 서비스로 신속하게 확대할 수 있는 능력이었을지도 모릅니다.

고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 건 적은 노력으로 경험을 제공하는 일과 밀접한 관련이 있습니다. 고객이 도움을 받거나 제품 관련 사항을 문의하기 위해 너무 많은 노력을 해야 한다면, 회사는 거래선을 잃게 될 가능성이 높기 때문입니다.

성공을 거두도록 상담원 준비

지원 상담원은 CX 운영 업무의 최일선에 서 있어 누군가 용무가 있는 사람과 접촉하는 첫 번째 지점 역할을 하는 경우가 많습니다. 높은 가시성을 감안한 ESG 데이터에 따르면, CX 운영 업무가 가장 성숙한 기업도 여러 가지 방법으로 성공을 거두기 위해 상담원을 준비시킵니다.

역량이 강화된 지원 팀은 CX 운영 업무의 성공과 성숙도에 모두 커다란 영향을 끼칩니다.

고객 지원 프로세스에 효율성을 더하면 상담원 경험이 향상됩니다. 이는 상담원에게 교육 기회와 기술 등의 도구를 제공하면 담당 업무에서 탁월한 능력을 발휘할 수 있다는 뜻입니다. 고객 지원 상담원을 단발성 문제 해결사로 간주하는 대신 전략적 파트너로 여기면 개별 상담원에게도, 고객에게도, 비즈니스에도 도움이 됩니다. 또한 데이터에 따르면, 챔피언 조직은 상담원을 유지하는 데 덜 고심할 뿐만 아니라 소속 상담원의 효율성이 높아짐을 확인할 수 있습니다.

챔피언 조직의 상담원은 스타터 조직의 상담원보다 거의 두 배 더 많은 업무를 처리합니다.

챔피언은 스타터보다 평균 총 해결 시간을 34%(즉, 거의 세 시간) 단축해 공식적인 CSAT 목표를 초과할 가능성이 스타터보다 무려 여섯 배나 더 높습니다. 다시 말해 챔피언 기업의 지원 상담원은 효율성 측면에서 성공가도를 달리고 있는데, 이는 다음과 같은 영역에 노력을 기울인 직접적인 결과입니다.

  • 더 많은 교육/훈련 제공
  • 상담원이 근무하는 부문에서 고객을 만족시킬 수 있도록 기술에 투자
  • 정기적으로 데이터를 조사하고, 관련 내용에 따라 조치

민첩한 비즈니스 운영 업무 제공

또한 챔피언은 ESG가 '고객 중심의 민첩성'이라고 설명한 부문을 주도하고 있습니다. 다시 말해 이러한 기업은 지원, 인력 배치, 제품 그 자체에 대한 결정을 내릴 때 고객을 최우선으로 생각합니다. 이들 기업은 고객이 말하는 내용에 귀를 기울이고, 고객의 요구를 충족할 수 있도록 운영 업무를 조정합니다.

예로 고품질 콘텐츠를 제작하고 쉽게 찾을 수 있도록 하여 전체 셀프 서비스 지원 경험을 개선한 식사 배달 서비스 회사, Freshly 생각해 보세요. 이 사례의 교훈은, 솔루션이 단순히 새로운 채널(셀프 서비스)을 만들어 배포하고 행운을 빌며 최선을 다하기를 바라는 것이 아니었다는 점입니다. 고유한 고객 기반을 다지기 위해 관련 있고 검색 가능하며 쉽게 사용할 수 있는 콘텐츠를 만드는 추가적인 투자가 필요했습니다.

데이터 분석 없이는 민첩성이나 적응성이 발휘되지 않습니다. 많은 기업이 그들이 모르는 내용을 정말로 모르고 있습니다. ESG 연구 결과에 따르면, 이로 인해 이들 기업은 피해를 보게 됩니다. 많은 스타터 기업이 CX 메트릭을 가끔 검토한다고 답한 반면, 거의 절반에 이르는 챔피언 조직이 메트릭을 매일 검토하고 있습니다.

CX에 총력

여기에서는 CX 성숙도를 달성할 수 있는 세 가지 핵심 요소에 대해 설명합니다. 기업은 세 가지 중 한 가지만 선택해서 한 영역에 초점을 맞추고 다른 영역을 뒤로 미뤄둘 수는 없습니다. 세 가지에 모두 집중하고 이들 요소가 진정한 CX 인프라를 형성하도록 하는 것이 중요합니다. 다른 요소에 투자하지 않고 한 요소에 능숙해지기는 사실상 매우 어렵습니다.

ESG 데이터에 따르면, 해당 조직은 비용을 절감하기보다 가치를 추가하는 데 더욱 집중했습니다. 이는 소규모로 운영하는 경우나 불황인 해에 또는 둘 다 약간씩 해당되는 경우에 말하기는 쉬워도 행동으로 옮기기란 어렵습니다. 하지만 CX는 성과를 거두는 것으로 알려진, 장기적으로 총력을 다하는 접근 방식을 취해야 하는 긴 게임입니다. 챔피언의 접근 방식을 받아들여 보세요. 이 조직의 78%는 회사의 미래에 자신감이 차 있었습니다.