고객 성공 관리자란 무엇인가요?

고객을 확보하면 힘든 일이 끝났다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 실제로 고객의 마음을 얻기 위한 노력은 시작에 불과합니다.

판매 후에도 계속해서 제품이 구매 가치가 있음을 고객에게 보여줘야 합니다. 고객 확보 성공 여부는 결국 제품을 홍보하고 고객 관계를 증진하는 여러분의 팀 문제로 귀결됩니다 바로 이 지점에서 고객 성공 관리자가 필요합니다.

여기에서는 고객 성공 관리자의 주요 책임과 고객 성공 관리자가 없는 경우 비즈니스에 실패하는 이유에 대해 살펴봅니다.

고객 서비스 담당자는 문제가 발생하면 대응하지만 CSM은 발생하기 전에 문제를 해결하기 위해 노력합니다. 미리 고객과의 비즈니스를 살펴보고 고객이 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 할 새롭고 혁신적인 방법을 제시합니다.

Zendesk의 고객 성공 담당자인 Delores Cooper는 “밖에 식사하러 나갔는데 메뉴가 너무 많아서 어떤 메뉴를 선택해야 할지 힘들었던 적이 있나요? 그래서 결정을 도와줄 누군가가 필요했던 적이 있나요? 이것이 바로 제가 [고객] 성공을 바라보는 방식입니다.”라고 설명하며, “[우리는] 상황을 전체적으로 파악합니다. 따라서 바로 만족감을 선사하고 장기적인 안정성을 제공합니다. 성공 관리 직원은 여정 중 고객과 함께하고 전체 수명 주기 동안 곁을 떠나지 않습니다.”라고 말합니다.

고객 성공과 고객 서비스의 차이점 [출처]

고객 성공 부서에는 새로운 트렌드가 있습니다. 기업에서 고객 관계에 투자하는 것의 가치를 인식하기 시작하면서 고객 성공 관리자에 대한 수요가 급증한 것이죠. ZS Consulting의 2019년 설문조사에 따르면 테크 기업 중 40% 이상에 CSM이 있다고 합니다.

뛰어난 고객 성공 관리자를 만드는 것은 무엇인가요?

Cooper는 고객 성공 관리자는 강력한 조직과 프레젠테이션 기술을 갖추고 있어야 하지만 이러한 것들은 배울 수 있다고 설명합니다. 뛰어난 CSM의 진정한 힘은 소프트 스킬에서 나옵니다.

Cooper는 “관계를 구축하는 경향과 이를 빠르게 수행하는 것은 [매우] 중요합니다”라고 말합니다. “고객은 기업의 제품 및 업계 지식을 신뢰하고, 기업이 고객의 사용 사례를 이해하고 있다고 신뢰하며, 기업의 권장 사항이 고객의 이익을 최우선시했다고 신뢰해야 합니다. 요령을 아는 것으로는 충분치 않고 관계 형성과 유지를 진정으로 즐길 수 있어야 합니다. 겉으로 하는 척만 하면 안 됩니다. 그러면 고객은 금세 꿰뚫어 보고 오히려 회사에 독이 될 것입니다.”

Cooper는 공감 능력 역시 중요하다고 덧붙였습니다. 고객과 장기적인 유대를 형성하려면 고객의 성공 및 불만을 모두 뛰어넘어 고객과 소통할 수 있어야 합니다.

“우리 모두는 어떤 시점에 고객이었습니다. 하지만 고객으로서 경험한 것이 긍정적이든 부정적이든 해당 경험을 바탕으로 자신만의 개인적인 CSM 방법을 만드는 것은 갖춰야 할 뛰어난 기술입니다.”
Delores Cooper, Zendesk의 고객 성공 담당자

고객 성공 관리자는 어떤 일을 하나요?

고객 성공 관리자가 기여하는 바는 다음과 같습니다.

CSM은 영업과 고객 지원 간의 간극을 메웁니다

고객 성공 관리자는 영업 담당자이자 지원 전문가입니다. 하지만 고객 성공 관리자와 계정 관리자 간의 차이점은 고객 성공 관리자는 다음 고객을 확보하거나 개인의 문제를 해결하는 데 집중하지 않는다는 점입니다. 고객 성공 관리자는 고객 계정을 확대하고, 고객 유지율을 높이며, 고객 문제를 해결하고, 고객 만족도를 끌어 올리는 관계 관리자입니다.

고객 수명 주기에는 다음과 같은 두 가지 중요한 시점이 있습니다.

1. 구매자가 등록할 때
2. 구매자가 첫 번째 성공을 달성했을 때

고객마다 이러한 성공의 순간을 다르게 정의합니다. 경우에 따라 여러분이 제공한 제품 덕에 목표한 월별 매출을 초과한 경우처럼 재무적 관점에서의 성공일 수 있습니다. 또는 여러분이 제공한 제품으로 시간을 단축한 것처럼 보다 사소한 개인적인 성공일 수도 있습니다.

둘 중 무엇이든 이러한 중요한 시점 사이에서 고객 이탈이 가장 빈번하게 발생합니다. 최초의 관심이 사그라지면 구매자는 제품 사용 방법을 배워야 합니다. 이러한 과정을 안내할 적절한 팀이 없으면 고객은 실망하고 관심을 잃을 수 있습니다.

이 중요한 시점에 고객 성공 관리자는 고객이 이탈할 수 있는 순간을 파악하고, 고객의 멘토가 됩니다. CSM의 주요 목표는 고객이 가능한 빠르게 시작하도록 돕고 고객의 성장에 따른 만족도를 모니터링하는 것입니다.

고객 성공 관리자는 가치를 더하고 이탈을 줄이는 데 집중합니다

고객 성공 관리자가 온보딩 프로세스를 감독하면 고객 유지에 도움이 됩니다. 하지만 관계는 온보딩 이후까지 지속됩니다.

CSM은 고객이 지속적으로 제품을 사용하는지 확인합니다. 이러한 개입은 놀라울 정도로 필요한데, 정기적인 제품 사용은 일반적으로 유기적으로 발생하지 않습니다. Invesp의 조사에 따르면 전체 유료 고객 중 절반이 한 달에 한 번 미만으로 SaaS 제품에 로그인하는 것으로 나타났습니다. 고객이 제품에서 가치를 찾지 못하면 고객의 관심을 유지하기 어려울 수 있습니다. 고객 성공 관리자는 이러한 점을 가장 우선시하기 위해 노력합니다.

고객 성공 관리자는 고객이 관심을 갖고 제품을 정기적으로 사용하도록 합니다. [출처]

고객 성공 관리자는 전체 지원 프로세스를 “전체적인 관점”에서 바라봅니다

고객 성공 관리자는 고객 라이프스타일의 여러 단계에 관여하기 때문에 전체적인 관점을 견지하고 있습니다. 서비스 담당자는 어떤 고객 문제가 가장 일반적인지 알 수 있지만 해당 문제만 자세히 들여다 볼 뿐입니다. CSM은 어떤 문제가 여러 고객에게 영향을 미치는지 살펴보고 해당 추세가 향후 이탈에 어떤 의미가 있는지 예측합니다.

또한 성공 관리자는 향후 제품 업그레이드 및 변경에 대한 고유한 관점을 가지고 있습니다. 고객의 바람을 보다 폭넓은 전략과 연계해 고객을 지원할 수 있습니다.

예를 들면 CSM은 유사한 제품 업데이트를 요구하는 고객이 많다는 사실을 알아챌 수 있습니다. 따라서 해당 업데이트의 전략적 중요성을 제품 관리자에게 정당화할 수 있습니다. 이러한 방식으로 개선이 이루어지고 사용자의 만족도를 유지할 수 있습니다.

폭넓은 관점 덕분에 CSM은 잠재적인 문제를 파악하여 고객과 회사를 위해 비용을 절감할 수 있습니다.

고객 성공 관리자의 3가지 주요 책임

고객 성공 관리자는 고객 관계의 상태를 책임집니다. 문제에 관한 제품 솔루션을 제시하고, 비즈니스 확장 기회를 찾습니다.

장기적인 고객 관계 관리

IDC에서는 2022년까지 전체 소프트웨어 매출의 53%가 구독에서 발생할 것이라고 예측했습니다. 전환하는 기업이 늘어남에 따라 구매 모델은 일회성 구매에서 반복/월 단위 판매로 전환하고 있습니다.

따라서 고객 관계 목표 역시 변하고 있습니다. 새로운 목표는 1회 구매에 만족하는 것이 아니라 고객을 지속적으로 만족시키는 것입니다. 이와 같이 관계 마케팅에 치중하게 되면서 고객 성공 관리자는 다른 고객 지원 전문가와 차별화됩니다.

고객 성공 관리자는 관계 마케팅 전문가입니다. [출처].

영업 및 서비스 담당자는 단기적인 고객 만족에 집중하는 반면에 CSM은 향후 수년 동안 가치를 더하는 데 치중합니다. CSM의 노력은 고객이 등록했다고 해서 끝난 것이 아니라 오히려 이 때부터 시작입니다.

고객 성공 관리자는 관계 마케팅 프로세스를 소유합니다. 이들은 정기적으로 고객을 확인하여 소통 라인을 열어 두기 때문에 우려 사항을 바로 듣고 해결할 수 있습니다.

브랜드 및 제품 홍보

CSM은 고객에게 제품과 관련된 진행 상황을 업데이트하여 신제품 또는 개발 중인 제품에 대한 관심을 불러 일으킵니다. 신제품을 구매할 수 있게 되면 데모와 교육을 준비합니다. 고객이 사용 중인 요금제에 신제품을 추가하기로 결정하면 성공 관리자는 해당 과정의 이행을 지원합니다.

CSM은 고객의 사용 사례를 파악하고 고객의 신뢰를 얻기 위해 시간을 투자했기 때문에 업셀링 기회를 유기적으로 찾을 수 있습니다. 이와 같은 개인적 관계는 확장 기회 찾기와 포지셔닝 간에 모든 차이를 만들어 냅니다.

또한 고객의 만족도 유지를 위해 제품에 대한 기술 지원과 교육을 제공할 수도 있습니다. 이는 특히 온보딩 과정에서 중요한데, 이때 CSM은 고객과 긴밀하게 협력하여 제품을 순조롭게 도입할 수 있도록 합니다.

예방적 문제 해결

고객 성공 관리자는 고객의 비즈니스를 살펴보고 고객과 협력하여 문제 해결을 위한 솔루션을 찾습니다. 문제가 발생하기 전에 찾아 해결하는 것이 고객 성공 관리자의 업무입니다. 고객 성공 관리자는 고객 만족도를 면밀하게 모니터링하기 때문에 문제가 발생하기 전에 솔루션을 제시할 수 있습니다.

CSM은 매주가 아니더라도 최소한 매월 고객을 확인하여 만족도를 측정하기 위한 직접적인 질문을 합니다. 이러한 대화를 고객 행동 데이터(예: 고객이 회사 소프트웨어에 로그인하는 빈도)와 비교하여 전반적인 만족도를 평가합니다.

고객 성공 관리자가 적신호를 발견하면 고객 불만으로 이어지기 전에 즉시 해당 문제에 대한 조치를 취할 수 있습니다. 첫 번째 단계는 확인을 위해 고객에게 전화 걸기나 고객 직원을 대상으로 한 제품에 관한 점심 식사를 포함한 교육 제의처럼 간단할 수 있습니다. 고객 성공 관리자가 고객과 이미 정기적으로 소통하고 있기 때문에 이러한 개입은 자연스럽게 느껴집니다.

고객 성공 관리자를 채용하여 고객 관계 개선

오늘날 고객은 자신의 니즈에 맞는 제품 그 이상을 기대합니다. 고객 목표를 관리하는 전문가의 맞춤화 지원을 기대합니다.

이러한 기대치는 고객 성공 관리자의 중요성을 부각시킵니다. 고객 성공 관리자라는 역할을 통해 기업은 고객의 니즈를 깊이 이해하는 전문가를 보유하게 됩니다. CSM은 피드백을 내면화하고 공유하므로 조직은 고객이 원하는 서비스나 제품을 제공하는 방법을 정확하게 파악할 수 있습니다.