직원 경험을 위한 AI란?
직원 경험을 위한 AI는 인공지능 기술을 활용하여 온보딩, 성과, 개발, 내부 서비스 팀의 지원, 일상 업무 수행을 위한 정보 액세스 등 직원 여정의 모든 측면을 개선하는 것을 의미합니다.
성공적인 비즈니스 운영의 핵심은 탁월한 EX(직원 경험)을 촉진하는 환경을 조성하는 것입니다. 직원이 행복하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하여 CSAT(고객 만족도)를 향상시키고 궁극적으로 수익성을 개선할 수 있습니다.
반대로 직원이 관련성 있고 신뢰할 수 있으며 업데이트된 정보를 찾는 데 어려움을 겪으면 업무 수행이 원할하지 않게 됩니다. 또한 반복적이고 시간이 많이 걸리는 업무에 얽매여 고부가가치 업무에 할애해야 할 시간을 빼앗길 수도 있습니다. 이 모든 것이 번아웃과 직원 이직률의 위험을 높입니다.
업무 환경에 AI를 도입하면 프로세스를 간소화하고 워크플로우를 자동화하여 직원 경험을 현대화할 수 있으며, 효율적인 업무 환경을 조성하여 직원 만족도를 높이고 직원을 브랜드 챔피언으로 만들 수 있습니다. EX에 AI를 활용하는 방법을 알아보고 혜택을 누려보세요.
이 가이드에서 자세히 알아보기:
직원 경험을 개선하기 위해 AI를 사용하는 11가지 방법
당연한 말이지만 우수한 직원 경험 없이는 우수한 CX(고객 경험)을 제공할 수 없습니다. 결국 모든 것은 제품을 만들고 서비스를 제공하는 사람들로부터 시작됩니다. AI를 사용하여 직원 경험을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 상담사의 스킬 향상
매트릭스에서 네오가 전투 훈련 프로그램에 접속해 다양한 격투 스타일을 흥미진진하게 배우는 장면을 기억하시나요? 상담사에게 AI 기반 도구를 제공하는 것이 바로 이러한 방식입니다.
IT 헬프 데스크 및 HR 헬프 데스크 솔루션에 AI를 구현하여 상담사의 스킬 세트를 강화할 수 있습니다. 다음은 직원의 업무 능률을 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 도구의 예입니다.
- AI 기반 인사이트 및 권장 사항을 통해 지원 상담사가 직원의 니즈를 이해하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 생성형 AI는 티켓을 요약하고 서면 응답의 어조를 조정하는 기능 덕분에 상담사가 시간을 절약하면서 공감할 수 있는 개인 맞춤형 응답을 제공할 수 있도록 지원합니다.
- 유사 티켓은 상담사에게 상황에 맞는 정보를 제공하므로 더 빠른 해결과 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.
또한 고객 서비스 챗봇은 기본적인 쿼리를 해결하고 반복적인 작업을 제거하여 티켓을 분산시키므로 상담사가 전문성을 발휘할 수 있는 문제를 보다 집중하여 처리할 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 전문 문제 해결사로 거듭나 가장 가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다.
Zendesk와 함께 작동하는 방식: Zendesk는 컨텍스트 패널에서 인텔리전스라는 AI 기반 기능을 제공합니다. 부조종사처럼 작동하는 상담사용 사이드바로, 고객의 언어, 의도 및 감정(긍정, 부정, 중립)을 보여주는 인사이트를 제공합니다. 문제를 효과적으로 처리하는 방법에 대한 제안을 제공하고 생성형 AI를 사용하여 응답 문구를 작성하는 데 도움을 줍니다.
또한 이 기능은 상담사에게 미리 작성된 응답을 제공하여 응답 속도를 높이고, 대화 중 적시에 고객과 공유할 수 있도록 개인화된 문서 추천을 표시합니다.
2. 인원을 추가하지 않고도 더 많은 요청 관리 가능
팀이 고객 요청을 따라잡는 데 어려움을 겪고 있을 때 AI를 사용하면 보다 효과적으로 요청을 관리할 수 있습니다. 어드밴스드 봇으로 IT 또는 HR 헬프 데스크 소프트웨어를 강화하면 연중무휴 24시간 직원 지원을 제공하고 직원이 스스로 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
어드밴스드 봇은 직원의 의도와 일반적인 문제를 이해하도록 사전 학습되어 상담사의 개입 없이도 자연스러운 대화형 지원으로 문제를 해결할 수 있습니다. 즉, AI가 요청의 일부를 처리하고 셀프 서비스 옵션으로 티켓을 전환하여 대기열을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.
3. 지능형 라우팅으로 워크플로우 간소화
티켓을 신속하고 효율적으로 라우팅하면 문제를 적절한 상담사에게 전달하여 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 지능형 라우팅 및 분류는 고객의 의도, 감정, 언어에 따라 수신 대화를 자동으로 분류하는 기능으로 여러 채널에서 들어오는 요청을 수동으로 분류하고 우선순위를 정하는 작업을 줄여줍니다. AI는 대화에 중요한 전후상황도 함께 포함하므로 IT 또는 HR 지원팀은 상호 작용에 접근하는 방법을 이해할 수 있습니다.
Zendesk와 함께 작동하는 방식: 프리미엄 백화점 소매업체 Liberty는 티켓 요청을 분류하고 구분하는 데 도움이 되는 지능형 라우팅 기능을 갖춘 Zendesk AI를 구현했습니다. AI를 통해 절약한 시간 덕분에 Liberty는 양질의 서비스, 코칭, 물류 및 내부 인센티브 프로그램에 더 많은 리소스를 집중할 수 있었습니다.
4. 신규 상담사 온보딩 속도 향상
기업은 AI를 프로세스에 통합하여 직원 온보딩을 간소화할 수 있습니다. AI 챗봇은 신입사원에게 일상적인 고객 서비스 교육 프로그램을 안내하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 실시간으로 제공합니다. 신입 직원을 위한 맞춤형 교육 경로를 만들어 학습을 가속화함으로써 고객 서비스를 더 빨리 시작할 수 있습니다.
또한 HR 팀은 AI를 사용하여 신입 사원의 교육 진행 상황과 성과를 평가할 수 있습니다. 이를 통해 경영진은 교육 격차를 파악하고 프로세스를 개선할 수 있습니다.
5. 운영 효율성 개선
AI는 프로세스와 데이터를 모니터링 및 분석하여 패턴과 추세를 파악하고, 예측하고, 개선 사항을 제안하여 운영을 간소화할 수 있습니다. 이러한 심층적인 리포팅 및 애널리틱스 데이터를 통해 의사 결정권자는 병목 현상을 없애고 업무를 더 쉽게 처리할 수 있는 더 나은 도구를 직원에게 제공할 수 있습니다.
예를 들어 AI 리포팅 소프트웨어는 기록 데이터를 분석하여 기존 매크로(미리 작성된 응답)의 격차를 강조 표시할 수 있습니다. 그런 다음 관리자가 구현할 수 있는 새롭거나 개선된 매크로를 제안하여 상담사가 더욱 빠르고 효과적으로 응답할 수 있도록 합니다.
6. 직원이 쉽게 액세스할 수 있도록 내부 지식 및 리소스 표시
내부 정보와 리소스를 직원에게 제공하는 AI 기반 시스템으로 지식창고를 강화하세요. 이를 통해 효율성이 향상되고 의사 결정에 도움이 됩니다.
직원이 인사 문서를 원하거나 IT 상담사가 표준 운영 절차에 액세스해야 하는 경우 대화형 AI 봇이 자연어 처리를 사용하여 관련 정보를 제공할 수 있습니다. 봇은 머신 러닝을 사용하여 상호작용할 때마다 학습함으로써 시간이 지나며 개선되어 점점 더 개인화된 경험을 제공합니다.
7. 피드백 수집 및 직원 참여도 향상
직원들과 정기적으로 소통하고 피드백을 수집하면 직원 정서를 파악하는 데 도움이 됩니다. AI를 사용하면 설문조사, 채팅 및 메시징 상호 작용, 기타 유형의 피드백을 통해 직원의 감정을 분석하여 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
온보딩 중과 후에 AI를 사용하여 교육생을 체크인하고 교육 과정, 동료와의 상호 작용 및 전반적인 경험에 대한 교육생의 감정에 대한 인사이트를 수집할 수 있습니다.
또한 AI를 사용하여 개인화된 교육 계획과 경력 개발 추천을 만들 수도 있습니다. 이를 통해 기업은 직원에게 투자하고 직원의 가치를 존중하는 긍정적인 기업 문화를 조성할 수 있습니다.
8. 팀 성과 관리 및 추적
AI 기반 리포팅 및 애널리틱스는 상담사 성과에 대한 실시간 데이터를 제공하여 경영진이 강점과 개선 영역을 파악하는 데 도움을 줍니다.
AI를 사용하여 여러 팀이 서로 상호 작용하는 방식을 더 깊이 이해하고 여러 시스템에 분산된 데이터를 식별합니다. 이를 통해 데이터 사일로를 허물고 부서 간 협업을 개선하며 내부 고객 서비스를 개선하는 데 필요한 사항을 보다 잘 파악할 수 있습니다.
또한 AI는 실적이 저조한 직원에게 코칭을 제공하거나 효율성을 높이기 위한 사전 대응적 팁을 제공할 수 있습니다. 프로세스를 자동화하면 직원과 관리자가 불편한 상호 작용을 피하고 직원이 지표 개선을 위해 능동적으로 일할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
9. 예측 분석을 사용하여 사전 대응적 지원 제공
상담사의 번아웃을 방지하면 직원 이직률을 줄임으로써 직원은 물론 비즈니스에도 도움이 됩니다. 예측 분석을 통해 HR 팀은 AI를 사용하여 상담사 번아웃의 조기 징후를 파악하고, 사전 대응적 지원을 통해 문제를 해결하며, 직원 유지율을 높일 수 있습니다.
AI를 사용하여 고객이 웹사이트에 접속하지 못해 도움이 필요한 시점을 파악할 수 있는 것처럼, AI를 사용하여 직원이 내부 헬프 데스크의 지원이 필요한 시점을 파악한 다음 문제 해결 리소스를 통해 선제적으로 연락하여 문제를 근본적으로 해결할 수 있습니다.
10. AI 기반 도구로 협업
사일로화된 데이터로 인해 일관되고 효과적인 지원을 제공하는 것이 불가능하지는 않지만 매우 어려워지는 것이 사실입니다. AI 기반 협업 도구는 데이터를 통합하고 팀이 지식을 공유하고 서로 더 쉽게 소통할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 도구에는 회의 예약, 캘린더 관리, 프로젝트 조정을 도와주는 가상 도우미가 포함되어 있습니다.
11. 콘텐츠 제작 가속화
ChatGPT와 같은 생성형 AI 기술이 인기를 끌면서 기업에서는 콘텐츠를 개발하는 새로운 방법을 찾고 있습니다. 생성형 AI는 새로운 콘텐츠 제작을 간소화하고 지식창고의 부족한 부분을 파악할 수 있습니다.
AI 기반 콘텐츠 생성기는 인사 담당자가 직원 핸드북, 교육 자료 및 회사 정책을 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 보고서 자동화 및 문서화를 위해 자연어 생성 도구를 사용할 수 있습니다.
직원 경험을 향상시키는 AI 기반 도구의 유형
AI가 비즈니스에 가져다주는 혜택은 이제 막 시작 단계에 불과합니다. 고객 서비스를 위해 AI를 사용하는 방법은 알고 있지만, EX를 위한 AI는 간과하고 있을 수 있습니다. 다음은 직원 경험을 위한 몇 가지 AI 기반 도구 유형입니다.
어드밴스드 봇
수동 프로그래밍 및 교육이 필요한 스탠더드 봇과 달리 어드밴스드 봇은 의도(고객이 지원을 요청하는 이유) 및 업계별 주제에 대해 사전 학습된 상태로 제공됩니다. 지능적이고 자동화된 내부 고객 서비스를 제공하여 EX를 향상시킬 수 있습니다. 봇은 HR 및 IT와 같은 내부 서비스와 관련된 가장 광범위한 의도 데이터베이스를 활용하여 직원에게 24시간 맞춤형 지원과 정확한 응답을 제공할 수 있습니다.
AI 기반 인사이트
AI는 직원 상호 작용 및 피드백을 포함한 대량의 과거 데이터를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 직원 경험 관리 팀은 다음과 같은 패턴과 트렌드, 문제점 또는 개선이 필요한 영역 등을 파악할 수 있습니다.
- 반복되는 프로세스 문제
- 도구에 대한 불만 또는 티켓
- 관련 데이터 또는 정보에 액세스하기 어려운 문제
예를 들어 AI는 반복되는 IT 문제나 상담사가 자주 처리하는 특정 HR 질문을 감지할 수 있습니다.
또한 AI 기반 감정 분석 도구는 직원 상호 작용의 감정적 어조를 실시간으로 평가할 수 있습니다. 상담사는 직원이 만족하는지, 불만족하는지, 추가 지원이 필요한지에 대한 즉각적인 피드백을 받을 수 있습니다. 이를 통해 상담사는 대화 중에 접근 방식을 조정하여 직원의 경험을 개선할 수 있습니다.
지능형 라우팅 및 분류
AI 기반 라우팅 및 분류 도구는 수신되는 직원 요청을 의도, 감정, 언어에 따라 자동으로 분류하고 우선순위를 지정할 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅은 워크로드, 전문 지식 및 가용성에 따라 요청을 적합한 상담사에게 자동으로 보냅니다.
지능형 라우팅 및 분류는 이러한 이점을 제공합니다:
- 티켓 처리 시간 30~60초 단축
- 워크플로우 자동화
- 고객에게 자동화된 응답 전송
- 더 심층적인 리포팅 인사이트 제공
또한 지능형 라우팅 및 분류를 통해 수작업과 관련 비용을 줄일 수 있습니다. 일상적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 제거함으로써 상담사는 자신의 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있습니다.
AI 기반 지식창고
AI는 직원 검색 쿼리를 기반으로 관련 지식창고 문서를 제안하고 표시하여 직원들이 중요한 문서와 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 또한 AI는 상담사가 지식창고에서 기존 콘텐츠를 찾도록 도와주어 직원 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도와줍니다. 또한 콘텐츠의 부족한 부분을 파악하여 콘텐츠 전문가에게 해결을 요청할 수 있도록 플래그를 지정하고 라우팅할 수 있습니다.
AI 기반의 고급 지식 관리 도구를 사용하면 사용자가 콘텐츠를 더 쉽게 만들고 업데이트할 수 있으므로 팀이 헬프 센터를 확장할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 몇 개의 글머리 기호만 입력하면 생성형 AI가 전체 문서를 작성할 수 있는 기능이 있습니다.
Zendesk와 함께 작동하는 방식: Zendesk는 어떤 콘텐츠가 직원에게 가장 적합한지 식별하고 지식창고에서 제거하거나 개선할 콘텐츠를 제안하는 AI 기반 기능인 콘텐츠 단서를 제공합니다. 또한 AI를 사용하여 티켓 내에서 문서 추천을 제공하고, 오래된 콘텐츠에 플래그를 지정하며, 새로운 헬프 센터 문서를 생성합니다.
생성형 AI
생성형 AI는 콘텐츠를 제작 및 개선하고, 작업을 자동화하며, 상담사의 일상 활동을 지원함으로써 직원 경험을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.
생성형 AI는 지식창고 문서, 예측 보고서, 교육 자료, SOP(표준 운영 절차) 문서 등과 같은 고품질 콘텐츠를 제작하여 직원의 시간을 절약할 수도 있습니다. 또한 특정 직원에게 맞춤화된 커뮤니케이션과 추천을 제공하여 참여도가 높고 개인화된 직원 경험을 제공할 수 있습니다.
직원에게 AI를 도입할 때의 장단점
2023년 Zendesk 직원 경험 트렌드 보고서에 따르면 EX 전문가의 66%는 AI 및 봇 사용이 단순한 편향성을 넘어 진화했으며, 이는 AI가 직원의 업무를 더 쉽게 만드는 데 보다 큰 역할을 하고 있다는 의미라고 말합니다.
AI를 구현하면 많은 이점이 있지만 몇 가지 도전 과제도 있습니다. 업무 환경 내 AI의 장단점은 다음과 같습니다.
직원 경험 AI의 장점
우선 장점부터 살펴보겠습니다. 업무 환경에 AI를 구현하면 직원과 고객 모두에게 다양한 이점을 제공합니다. 다음은 그중 몇 가지 사례입니다.
- 신뢰할 수 있는 자동 응답으로 피크 시간대에도 티켓 대기열을 관리할 수 있습니다.
- 상담사가 보다 복잡한 업무에 전문성을 활용할 수 있도록 지원
- 편리한 24시간 지원을 위한 셀프 서비스 확장
- 직원과 더욱 자연스러운 대화 가능
- 상담사 인텔리전스와 스킬 세트의 레벨을 높여 효율성과 생산성을 개선합니다.
직원 경험을 위한 AI의 단점
새로운 기술을 구현할 때 기업은 새로운 기술이 가져올 수 있는 문제도 고려해야 합니다. AI는 새로운 기술이고 아직 배우고 이해해야 할 것이 많기 때문에 직원들은 경계할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 일반적인 우려 사항입니다.
- 실직에 대한 두려움
- 변화에 대한 저항심
- 윤리적 문제
- 개인 정보 보호 문제
- 구현의 복잡성
AI가 업무 환경을 개선하고 업무를 더 쉽게 만들어준다는 사실을 직원에게 확신시키는 것이 중요합니다. AI는 직원을 대체하는 것이 아니라 더 적은 노력으로 보다 효율적으로 일할 수 있도록 도와줍니다. 직원들이 업무 환경의 AI에 익숙해지면 그동안 AI 없이 어떻게 업무를 수행했는지 의아해할 것입니다.
자주 묻는 질문
EX에 적합한 도구를 제공하는 것부터 시작하세요.
올바른 AI 도구를 사용하면 팀이 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 아직 AI 혁명의 초기 단계에 있지만, 기업에서는 이미 이 기술이 직원과 직장 문화에 어떤 혜택을 주는지 잘 알고 있습니다.
기업들이 어떻게 최고의 직원 경험 소프트웨어를 구현하고, IT 및 HR 직원 경험을 개선하기 위해 EX를 위한 Zendesk AI 출시를 준비하고 있는지 알아보세요.