가장 중요한 5가지 고객 서비스 기술

최종 업데이트: 2020년 09월 23일

고객은 왕입니다. 고객을 왕처럼 대접하려면 고객 서비스 팀은 항상 최고의 경험을 제공해야 합니다. 바로 이것이 고객 서비스 전문가들이 다음과 같은 5가지 고객 서비스 기술 터득을 위해 노력해야 하는 이유입니다.

1. 모방하는 사람 되기

고객이 사용하는 언어나 구문을 모방해서 여러분이 해당 문제를 이해하고 인정하고 있음을 보여 주는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 상호 이해가 구축되고 더 나은 관계가 설정되므로 고객과 상담원 둘 다 보다 쉽게 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 어떤 채널을 사용하든 배려하는 말투를 사용하는 것이 중요합니다. 말투는 실시간 채팅, 문자 또는 소셜 미디어를 통해 판독하기 어렵습니다. 특히 답변이 짧고 빠르고 불완전하면 더욱 그렇습니다. 따라서 단어를 주의해서 선택하는 일은 필수적인 고객 서비스 기술에 해당합니다. 좋은 기술은 어떤 것일까요? 점잖고 격식에 맞는 말투를 사용해야 합니다. 불만이 많은 고객을 응대할 때는 인내심이 매우 중요하며 인내심은 고객의 경험을 크게 개선할 수 있습니다.

2. 경청, 요약 및 반복

고객의 문제를 경청하면 상담원이 고객의 문제를 요약해서 반복 설명할 수 있으므로 고객 문제 경청은 중요한 고객 서비스 기술에 해당합니다. 이렇게 하면 고객은 자신의 문제가 충분히 이해되었다고 생각합니다. 고객 문제를 요약하고 반복하는 것 외에 제공하려는 지원을 요약하는 것도 중요합니다. 지원하려는 모든 내용을 적절히 전달하는 능력은 고객 서비스 직원의 최고 업무 능력입니다. 고객에게 문제 해결에 도움이 되는 다음 단계를 명확히 알려줄 수 있기 때문입니다.

3. 상용구가 아닌 기본서식 사용

고객은 로봇과 대화하고 싶어하지 않습니다. 퍼스낼리티를 어느 정도 추가하는 것을 두려워하지 마십시오. 효율적인 고객 서비스를 위해 미리 작성한 문구가 포함된 기본서식을 사용하는 것이 중요하지만, 기본서식을 지침으로 생각하는 것도 좋습니다. 기본서식은 일반적인 응답을 위한 유용한 구조(예: 단계별 응답 목록)를 제공할 수 있지만 너무 엄격해서는 안 되며 어느 정도 변경이 가능해야 합니다. 고객 서비스 직원은 고객에게 응답하기 전에 자체 답변을 개인별로 설정해야 합니다. 이렇게 하면 좀 더 개인적이면서 개선된 상호 작용과 좀 더 만족스러운 고객 서비스 업무를 수행할 수 있습니다.

4. 제품에 대해 속속들이 잘 알기

아는 것은 힘입니다. 지원 팀이 제품에 대해 더 잘 이해할수록 다른 사람들이 제품을 사용하는 데 더 많은 도움을 줄 수 있습니다. 제품 교육은 업데이트 및 새 릴리스가 있을 때 정기적으로 진행되는 정보 알림 외에 온보딩 프로세스의 핵심 부분이어야 합니다.

5. 각 지원 채널과 관련된 고객 서비스 기술 학습

기억에 남을만한 좋은 고객 경험을 선사하는 일은 단순히 질문에 답변해주는 것 이상입니다. 고객의 67%가 지원을 위해 실시간 채팅, 소셜 미디어, 문자 메시지 등의 채널을 사용하는 가운데, 이제 우수한 고객 서비스는 이메일, 실시간 채팅 및 소셜 미디어를 통해 질의에 응답할 수 있는 서비스를 의미합니다.

고객의 감정 상태를 읽는 능력인 공감 능력, 사교적 태도, 커뮤니케이션, 친절 등과 같은 소프트 스킬이 중요하지만 추가적인 기술도 개발하고 개선해야 합니다. 각 고객 서비스 채널은 이러한 기술에 대한 고유한 접근 방식으로부터 도움을 받습니다. 다음 채널별 고객 서비스 기술은 상담원이 채널 간을 쉽게 전환하도록 지원해야 합니다.

전화

전화 상담원은 고객 서비스를 제공할 때 말투를 신경써야 합니다. 좋든 싫든, 감정은 음성을 통해 쉽게 전달됩니다. 전화 지원을 처리할 때는 다음에 유의해야 합니다.

  • 말 그대로 웃기
  • 화가 나 있거나 짜증이 난 경우가 아니면 고객의 말투와 목소리를 반영하기
  • 먼저 경청한 후 문제 확인하기
  • 고객의 상황 인정하기
  • 문제 요약하기
  • 대기 시간 알리기

이메일

이메일 지원을 제공할 때는 우수한 글쓰기 기술이 중요합니다. 이메일은 다정하지만 짜임새가 있고 간결해야 합니다. 이메일을 간결하고 깔끔하게 유지하려면 문제 목록을 상세히 명시하고 어떤 방식으로 도움을 줄 것인지를 구체적으로 설명해야 하며, 고객에게 정보를 전달하거나 도움을 줄 수 있는 가능한 모든 리소스로 링크되어야 합니다. 물론, 교정 및 맞춤법 검사 기능을 프로세스의 일부로 포함해야 합니다. 다음은 어떤 상황에서도 뛰어난 이메일 지원을 제공하는 데 필요한 항목입니다.

  • 직접 기본서식 만들기—퍼스낼리티 추가
  • 맞춤법 검사 반복
  • 한정된 기간 안에 응답 후 우선 순위 지정
  • 고객이 사용하는 표현 모방

채팅

뛰어난 실시간 채팅 지원을 제공하려면 전화와 이메일 기술을 교차해서 사용해야 합니다. 채팅은 전화를 통한 고객 서비스처럼 실시간으로 진행되는 대화이지만 강력한 글쓰기 기술도 필요합니다. 다음은 뛰어난 실시간 채팅 상담원이 주의를 기울여야 하는 사항입니다.

  • 점잖고 격식에 맞는 말투 사용
  • 멀티태스킹—한 번에 두 명 이상의 사용자와 채팅할 수 있음
  • 고객이 주는 단서를 읽고 고객의 표현을 모방

소셜 미디어

실시간 채팅을 사용할 수 없으면 고객은 아주 빠른 응답을 위해 소셜 미디어로 전환합니다. 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 고객 서비스 기술은 일반적으로 높은 수준의 기술이며, 선임 또는 전문 고객 서비스 상담원이 사용하게 됩니다. 상담원은 상당한 노력을 기울여야 합니다. 다음 기술은 소셜 미디어 지원에 매우 중요합니다.

  • (거의) 항상 응답하고 빠르게 응답하기
  • 후속 조치를 공개적으로 확인시켜주기
  • 대립 상황에 주의해서 반응하고 점잖고 격식에 맞는 말투 사용하기
  • 소셜 미디어 티켓을 생성하고 차별화하여 정보를 계속 추적하기

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