재택근무로 전환하기

갑작스러운 공중보건 위기의 경우 원격근무의 장단점에 대한 논쟁을 하기보다는 우리가 소중하게 여기는 사람들의 안전을 최우선으로 삼습니다. 즉 우리 직원, 우리 고객, 그리고 우리와 밀접한 지역사회의 안전을 생각합니다.

COVID-19(코로나바이러스) 상황으로 인한 이러한 불확실성의 시기에 대처하고 재택근무 환경으로 급속히 전환해야 하는 과제에 직면하고 있는 이때 Zendesk가 도움을 드리고자 합니다. 아래에 Zendesk의 자체 성공 사례 몇 가지를 모아봤습니다. 귀사 직원의 웰빙을 안전하게 보호하는 동시에 고객이 계속해서 최고의 경험을 할 수 있도록 보장하는 것이 목표입니다.

급변하는 상황에 대한 대화를 어떻게 진행할지 잘 모르시겠나요? 위기 상황에서의 대화 방법 설명서를 확인해 보세요.

도구 및 보안

재택근무 시에도 사무실에서 하는 것과 마찬가지로 세심한 주의를 기울여야 합니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.

보안 성공 사례

재택 근무자가 서비스 데이터에 액세스할 수도 있습니다. 이러한 데이터는 연락처 정보, 최종 사용자 티켓 데이터, 신용카드 번호 또는 서비스 기록 등 매우 민감한 고객 데이터입니다. 각 직원은 서비스 데이터를 가능한 최고로 보호하면서 다루어야 할 책임이 있습니다.

상황 인식. 사무실 밖에서 일할 때에는 주변에서 어떤 일이 일어나고 있는지 유심히 파악하세요. 카페 테이블 위에 노트북을 열어 놓은 채 주문한 커피를 가지러 가지 마세요. 누구든 지나가다가 화면의 내용을 보고 사진을 찍거나, 최악의 경우에는 노트북을 가지고 갈 수도 있습니다.

기밀 유지. 식당에서 Zoom 전화를 걸어 공개 정보가 아닌 사항에 대한 이야기를 하지 마세요. 비밀번호로 보호되지 않은 공용 Wi-Fi를 사용하지 마세요. 누구든 컴퓨터를 해킹하여 데이터를 훔칠 수 있습니다.

상식적인 예방 조치. Zendesk의 보안 교육 및 인식 분석가인 Mike Bahr는 “누가 여러분의 스크린을 볼 수 있는지, 누가 여러분의 대화를 들을 수 있는지에 대해 생각해 보세요. 각별히 주의하세요. 직원 데이터, 고객 데이터 또는 공유되어서는 안되는 기타 독점 정보인 경우에는 특히 더 주의해야 합니다.”라고 말합니다.

재택근무 시 필요한 도구

재택근무 시에도 사무실에서 일할 때 사용하는 것과 동일한 많은 도구를 갖추어야 합니다.

• 보안 네트워크상의 10Mbps 인터넷 대역폭
• 팀이 연락을 유지하고 가상 회의를 할 수 있는 Slack 및 Zoom과 같은 커뮤니케이션 도구
• Google 드라이브 또는 팀 간의 문서 공유를 위한 또 다른 수단
• 서버와 연결하기 위한 VPN 액세스
• 비즈니스를 위해 필요한 모든 앱이 로드된 노트북
• 전화 통화 및 화상 회의를 위한 헤드셋

홈 인터넷의 속도 및 보안 최적화

집에서 일할 때 두 가지 중요한 고려 사항은 속도와 보안입니다. 점점 더 많은 회의가 원격으로 이루어짐에 따라 상당한 지연이 발생할 수도 있습니다. 모든 사람이 동일한 장비 또는 완전 최적화된 홈 오피스를 갖추고 있지는 않습니다. 파일 업로드 및 전송에 있어서도 마찬가지입니다. 보통 재택근무 공간은 사무실 공간과 동일한 장비를 갖추고 있지 않습니다.

속도 필요성
홈 작업 영역을 위한 최고의 인터넷 연결은 연결된 장치 수, 거주 공간의 크기, 라우터로부터의 거리, 장애물 및 하드웨어 등 많은 요인에 의해 좌우됩니다. 가능하다면 Wi-Fi 신호를 방해하는 장애물을 피하도록 하세요. 홈 작업 영역에 가장 적합한 대역폭은 10Mpbs입니다.

위에서 언급했지만 각 팀원이 최적의 인터넷 속도를 위한 모든 요구 사항을 충족시킬 것이라는 보장은 없습니다. 이는 회의에서 오디오 음질 및 비디오 화질에 영향을 미치고, 메시지 및 이메일을 지연시키며, 가능한 빨리 파일이 필요할 때 파일 속도를 늦출 수 있습니다. 팀의 성공적인 원격근무에 관한 한 인내와 이해가 반드시 필요합니다.

보안이 핵심
Wi-Fi 비밀번호가 무엇인가요? 비밀번호는 말 그대로 비밀이어야 합니다. 비밀번호는 복잡하고, 문자와 대소문자가 섞여 있으며, 다른 비밀번호와 비슷하지 않아야 합니다. 다른 중요한 고려 사항은 VPN을 사용해야 하는지 여부입니다. VPN은 컴퓨터와 서버 간의 보안 연결로서 대부분의 원격 근무자에게는 반드시 필요합니다. VPN이 필요한 이유는 데이터가 보안에 취약하기 때문입니다.

많은 회사가 직원들이 사무실 안과 밖 모두에서 서비스에 액세스할 수 있도록 VPN을 요구합니다. 온라인 뱅킹과 같은 민감한 사용 사례에 보안이 보장되지 않는 공용 Wi-Fi 네트워크를 피하는 것이 오랫동안 최선의 관행으로 여겨진 것처럼 원격근무의 경우에도 마찬가지입니다. 회사 제공 VPN이 없다면 안전한 작업 및 브라우징을 위한 VPN 서브스크립션 서비스를 고려하세요. 일부 VPN의 경우 2단계 인증을 위한 장치가 추가로 필요할 수도 있으며, 휴대폰이 이 기능을 하기에 충분합니다.

Zendesk를 사용하여 원격근무 환경을 설정하는 것과 관련해 추가로 궁금한 사항이 있으면 연락주세요. 성심껏 도와드리겠습니다.

필요한 것들

IT 장비

재택근무로 전환하면서 직원들에게 필요한 장비 점검 목록을 작성하고자 할 수 있습니다. 샘플 항목은 다음을 포함합니다.

• 회사 제공 노트북
• 충전 코드/케이블/거치대
• 헤드셋
• 2단계 인증(2FA) 장치(휴대폰, yubikey 등)
• 프라이버시 스크린(선택 사항이지만 권장)
• 필수 동글(설정에 필요한 경우)
• 외장 키보드 및 마우스

최소 요구 사항

원격근무 자격을 위한 몇 가지 최소 요구 사항을 정해 놓는 것도 중요합니다. 예를 들어 직원이 조용한 개인 공간에서 인터넷에 접속할 수 없다면 업무를 성공적으로 완수하지 못할 수도 있습니다. Zendesk에서는 직원이 다음과 같은 조건의 홈을 갖출 것을 요구합니다.

• 적절한 대역폭의 방해받지 않는 안정적인 고속 인터넷 액세스
• 주의가 산만하지 않은 조용한 공간
• 내부이든 외부이든 통화에 방해가 되는 시끄러운 소음이 없는 공간
• 화면이 다른 사람들에게 보이지 않는 레이아웃

자세히 알아보기

역동적인 팀과 마찬가지로 원격 관리자와 직원은 칭찬과 건설적인 피드백을 포함하는 개방적인 의사 소통을 촉진하고 신뢰를 구축하기 위해 적극적으로 노력해야 합니다. 관리자가 성과 및 제공에 중점을 두고 훈련과 코칭을 통해 차이를 메울 수 있는 기회를 찾을 수 있다면 가상 팀이 원활하고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 가능성이 높아집니다.

원격팀 채용, 온보딩 및 관리에 대한 자세한 내용은 가상 지원팀 구축 및 관리하기를 읽어보세요.