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CX 예산의 우선 순위를 지정하는 방법
고객 경험의 환경이 급격하게 변했습니다. 이 글에서는 여러분의 산업이 어떻게 영향을 받았는지 설명합니다.
출처 Ciera Nahale, 제품 마케팅 담당 선임 관리자, 솔루션
최종 업데이트: 2024년 02월 21일
지난 한 해가 고객 경험에 미친 영향은 오래 지속될 것입니다. 고객은 기대치를 조정했고, 팀에서는 원격 운영 방법을 배웠으며, 기업에서는 연결 상태를 유지하면서 고객 참여를 유도하는 새로운 방법을 모색하는 과정에서 기술 도입을 늘리고 있습니다.
Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 기업에서는 조직 전반에서 고객 경험에 투자를 늘릴 계획을 세우고 있습니다. IT 보안 개선, 내부 협업, 여러 채널에 걸친 고객 서비스 제공, 유연한 기술 등은 모두 새로운 워크플로 및 프로세스에 적응한 기업이 우선시하는 부분입니다. 이 점을 감안했을 때 그 다음에 기업은 어떤 조치를 취해야 할까요? 그리고 그 방법은 무엇일까요?
아래에서는 큰 투자 없이 뛰어난 CX를 제공할 수 있도록 각각의 솔루션에 대해 자세히 알아보면서 업계에서 중요시하는 접점을 분석합니다.
산업 내에서 뛰어난 CX 제공
디지털로 금융 분야의 변화는 오래 전부터 시작되었지만 팬데믹 기간 중 더욱 가속화되었으며, 이는 기대할 것이 많음을 의미합니다.
- 금융 서비스 기업의 54%에서 2020년에 CX 부문 예산이 증가했으며, 21%에서는 줄었습니다.
- 70%는 2021년에 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예측합니다.
그렇다면 금융 서비스 기업에서는 CX에 어떻게 투자를 할 수 있을까요? 매출을 늘리고 비용을 줄여 투자금을 마련할까요? 더 많은 고객 채널과 내부 협업 도구를 제공하는 기술에 투자하는 방법을 사용합니다. 이 내용을 설명하기 위해 대출 개시 프로세스의 전환을 한 가지 예로 생각해 볼 수 있습니다. McKinsey & Company에 따르면 디지털 협업 도구를 사용하면 대출 처리 시간을 15~40% 단축하고 고객당 비용을 15% 이상 줄일 수 있다고 합니다.
대출 고객이 대출과 관련해 검색을 시작하면 웹사이트 또는 앱 내 메시징 채널을 통해 고객이 실시간으로 상담원에게 문의할 수 있습니다. 메시징을 통해 대화가 지속되므로 고객이 며칠 후 애플리케이션을 시작해 다시 문의하는 경우에도 해당 고객과 대화가 끊긴 지점에서 대화를 이어갈 수 있습니다. 챗봇이 신청자가 양식을 작성하도록 안내하고 내부 협업 도구는 하나의 통합된 작업 공간에서 대화와 지원 상태를 유지하여 내부 부서 간 업무 흐름을 간소화합니다.
팬데믹에 직면해 신기술을 가장 먼저 받아들인 것은 소매 및 전자상거래 분야였고, 록다운 초기에 중국의 브랜드들은 온라인에 집중했습니다. 이는 전 세계적으로 소매업체에 커다란 선례를 남겼으며 많은 업체에서는 기존의 디지털 인지도를 어떻게 하면 최대한 활용할 수 있을지 스스로 질문을 던졌습니다.
- 소매업체 중 33%는 2020년에 CX 예산이 줄었으며, 32%는 예산이 늘었습니다.
- 50%는 2021년에 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예측합니다.
소매업체는 CX에 어떻게 투자할까요?
소매 부문에서 급속한 디지털 전환으로 우리가 이미 익숙해진 여러 가지 혁신 기술(예: 클릭하여 개인 쇼핑 정보 수집, 선제적 지원 등)이 고객 행동의 다양한 측면을 근본적으로 바꿔 놓았습니다. McKinsey에 따르면 소비자의 75% 이상에서 쇼핑 방식에 의미 있는 변화가 있을 것이라고 합니다. 이는 브랜드, 소매업체 또는 채널의 변화일 수 있거나 세 가지 모두의 변화일 수 있습니다. 기업은 전자상거래 범위를 확장하기 위해 단순히 온라인 상거래뿐 아니라 새로운 채널에서 옴니채널 서비스에 대비해야 합니다.
바로 이 지점에서 Zendesk는 새로운 요구를 충족할 뿐 아니라 고객의 기대치를 초과하고, 반대자를 찬성자로 바꾸며, 고객 유지율을 높이면서 그렇게 할 수 있습니다. 모바일 사용자가 데스크톱을 벗어나 쇼핑함에 따라 Zendesk의 통합 메시징 솔루션은 고객의 비즈니스에 따라 확장합니다. Zendesk는 동적 이미지, 엄선된 제품 모음과 미리 알린 서비스 등으로 개선된 민첩한 소매업체가 간단한 문자에서 데이터가 제공되는 대화로 일반적인 디지털 상호작용이 성숙한 단계로 접어드는 데 도움을 제공합니다. 78%가 넘는 소비자가 브랜드 콘텐츠가 개인적으로 관련되어 있는 경우 구매 의지가 커진다고 답변했습니다. 맞춤화는 AOV(평균 주문 값)를 높이고, 장바구니 단계에서 구매 포기를 줄이며, 고객의 수고를 줄이는 동시에 충성도를 높입니다.
디지털 전환의 영향을 받지 않는 산업은 없습니다. 제조업체에서 레거시 소프트웨어 및 오래된 습관을 버리고 새로운 기술과 채널을 도입함에 따라 CX의 우선 순위도 높아졌습니다.
- 제조업체의 33%가 2020년 CX 예산이 줄었다고 답변한 반면에 44%는 예산이 늘었다고 밝혔습니다.
- 2021년의 전망은 더 밝습니다. 제조업체의 54%가 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예측합니다.
제조업체는 CX에 어떻게 투자할까요?
산업 시장에서 기술 지원, 교육 및 유지관리 등과 같은 확장된 서비스가 미래의 방향입니다. 이러한 새로운 수익 흐름으로 산업계에서 반복적인 수익 비즈니스 모델이 등장하고 있습니다. Accenture의 Blueprint for Success에 따르면 제조업체의 57%가 일반적으로 제품 중심 사고 방식에서 벗어나지 못해 강력한 서비스 기능을 제대로 갖추지 못한 것으로 나타났습니다. Zendesk는 고객 우선 기술을 통해 지원하여 기업에서 고객 우선 환경을 조성하도록 돕습니다.
Zendesk의 제조 고객은 연결된 기기의 이점을 활용하여 기계 데이터(예: 고객의 기계에 예방적 유지관리가 권장되는 경우 알림 표시)를 실시간으로 수신합니다. Zendesk에서는 사전 대응 메시징을 통해 사용자에게 예정된 유지관리를 알릴 수 있습니다. 데이터와 발신 알림을 함께 사용하면 고객 만족도를 높이고 모든 사용자에게 정보를 지속적으로 제공하면서 보증 및 유지관리 비용을 낮출 수 있습니다.
의료 기업과 병원이 팬데믹의 변화하는 특성에 적응해야 하는 엄청난 압박에 직면하면서 올해에는 건강, 웰빙 및 의료가 큰 주목을 받았습니다. 많은 의료 조직에서는 가상화를 도입해 CX를 대대적으로 개선해야 할 필요에 따라 처음으로 많은 고민을 했지만 필요한 가상 도구에 투자할 여력이 없는 곳도 있습니다.
- 의료 기업의 20%는 올해 CX 예산이 줄어든 반면에 30%는 예산이 늘었습니다.
- 2021년의 전망은 조금 더 밝아, 48%가 CX 기술에 대한 투자를 늘리기 위해 예산을 추가로 확보할 것으로 예측합니다.
2021년에는 전 세계 환자에게 백신을 접종하고 치료를 제공하는 데 모두가 힘을 모을 것입니다. 의료 기업과 정부 기관이 향상된 디지털 기술에 투자하지 않는다면 백신 수급은 행정적 악몽이 될 것이고, 긴 대기 시간 문제와 심지어 온라인 등록 플랫폼에 대한 불안한 액세스 문제가 발생할 것입니다.
Zendesk의 백신 관리 솔루션은 접종 대상과 의료진 둘 다를 위해 백신 접종 프로세스를 간소화합니다. 실시간 채팅과 AI 봇은 일반적인 FAQ, 자격 상태 등에 관한 질문을 처리할 수 있습니다. 환자가 접종 대상이 되면 메시징을 통해 환자에게 알릴 수 있고 봇이 일정 관리를 통해 과정을 안내합니다. 발신 알림을 통해서는 환자에게 다가오는 예약 일정과 2차 접종 예약 시점을 알릴 수 있습니다.
실제로 기술 기업들은 눈깜짝할 사이에 디지털화 계획보다 몇 년을 앞서 나가 인력과 고객 및 사용자의 빠르게 진화하는 요구를 분산했습니다. 하지만 어려운 경제 상황 속에서 CX를 선도하기 위해 필요한 디지털 도구에 투자할 예산이 없을 수 있습니다.
- 39%가 2020년에 CX 관련 예산이 증가했으며, 39%는 예산이 감소했습니다.
- 58%는 2021년에 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예측합니다.
소프트웨어 기업에서는 CX 개선을 위해 어디에 투자해야 할까요?
소프트웨어 기업은 직원들이 전 세계 어디에서나 함께 일할 수 있도록 안전한 내부 협업 기술을 활용할 수 있는 최고의 위치에 있습니다. 기술 제공업체에 대한 지원 티켓이 급증함에 따라 더 많은 소프트웨어 고객이 제품, 마케팅, 엔지니어링 등 조직의 다른 부분과 통합되어 지원을 분류하고 고객을 더욱 정확하게 이해하게 되었습니다.
Jira와 같은 버그 추적 소프트웨어를 상담원의 작업 공간에 통합한다는 것은 버그에 연결된 지원 티켓을 엔지니어링 팀으로 자동으로 라우팅할 수 있다는 의미입니다. 또한 티켓에 대한 Zendesk의 내부 협업을 통해 엔지니어는 원래 티켓에서 직접 상담원에게 해결 업데이트를 다시 전달할 수 있습니다. 워크플로 자동화에 대한 투자는 조직 전체에서 효율성을 높여 처리 시간을 단축하고 지원 문의의 보다 효율적인 라우팅을 보장합니다.
한 번의 팬데믹 경험이 실로 보편적이라고 할 수 있다면 개인의 고유한 취향과 선호도에 맞춰 콘텐츠를 전달하는 새로운 스트리밍 서비스 및 앱 덕분에 미디어 소비 시간이 증가했습니다. 누구나 최신 TikTok 댄스를 배우거나 모든 프렌즈 에피소드를 몰아 보는 것은 아니지만 우리는 안전하게 엔터테인먼트를 즐기는 방법을 찾기 위해 많은 시간을 투자했습니다. 그러나 미디어 및 엔터테인먼트 산업은 여전히 어려운 경제 상황 속에서 고군분투하고 있습니다.
- 미디어 및 엔터테인먼트 업체 중 30%는 2020년에 CX 예산이 줄었으며, 27%는 예산이 늘었습니다.
- 43%는 2021년에 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예측합니다.
미디어 및 엔터테인먼트 업체에서는 CX에 어떻게 투자해야 하나요?
OTT(Over-The-Top) 콘텐츠 공급자가 급격하게 증가하면서 고객 유지는 중요한 문제가 되었습니다. 스트리밍 서비스 및 콘텐츠 공급자는 언제든지 모든 채널에서 이용할 수 있도록 하여 고객 경험을 개선해야 합니다. 고객은 항상 새로운 채널에 참여하고 있습니다. 소셜 메시징은 CX 환경을 사로잡았으며, 미디어 기업은 주의해야 합니다. 기존 고객 지원 소프트웨어의 사용자는 새로운 지원 채널을 대화 및 시스템 전반에 분산된 티켓과 통합하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이는 고객 경험을 분절화하고 고객 데이터의 전체적으로 파악을 방해합니다. 서로 다른 시스템으로 고객 데이터가 위험해질 수 있는데, 이는 청구 정보와 같은 정보를 처리하는 데 좋지 않습니다.
다행스럽게도 Zendesk와 같은 플랫폼을 통해 기업에서는 중앙 집중식 단일 플랫폼을 사용하여 여러 메시징 채널을 지원해 지원팀에서 쉽게 협업하도록 하고 동시에 일관된 고객 경험을 유지할 수 있습니다. 모든 지원 채널에서 시작하는 대화는 단일 대화 스레드로 통합할 수 있습니다. 상담원이 중앙 집중식 플랫폼을 사용하기 때문에 고객 데이터를 보다 쉽게 보호하고 관리할 수 있습니다. 이는 다음과 같은 고객 설문조사 결과와 일치합니다.
- 고객 만족도가 높은 미디어 기업은 옴니채널 통신에 투자할 가능성이 3배 이상 높습니다.
- 최고의 CX 결과를 보여준 미디어 기업은 고객과 메시징으로 소통할 가능성이 1.8배 더 높습니다.
고객의 필요 및 비즈니스 운영에서의 갑작스러운 변화로 강력한 고객 경험의 중요성이 부각되었습니다. 기업은 새로운 기술 및 프로세스를 도입하기 위해 리소스 내에서 작업해야 하는 동시에 고객 기대치가 높아짐에 따라 뛰어난 성과를 내는 다른 기업보다 뒤쳐질 위험이 있습니다. 얼마나 견줄 만한지 살펴보려면 아래 무료 평가를 확인해 보세요.
