문서

가장 중요한 고객 서비스 목표는 무엇일까요?

By Andrew Gori, 콘텐츠 마케팅 담당 전무 이사

Published 2020-09-23
마지막 업데이트 날짜 2020-09-23

고객 서비스의 목표는 일반적으로 질문에 답변하고, 지원 문제를 해결하며, 신뢰성을 향상시키고, 관계를 육성하기 위해 고객과 상호 작용하는 것입니다. 대부분의 기업은 고객 서비스를 제공해야 할 필요성을 이해하고 있습니다. 인지도를 높이고 고객 충성도를 유지함으로써 고객 유지율을 향상시키고 회사의 매출을 높인다는 목표를 달성하려는 경우에 고객 서비스가 특히 더 중요하게 인식됩니다.

충실한 고객 서비스 이력서의 목표는 고객 서비스가 달성하려는 목적과 목표에 기여하는 귀하의 기술과 경험, 그리고 그것이 회사의 더 큰 임무에 영향을 미치는 방식을 반영해야 합니다. 여기에는 고객 불만을 해결하거나, 고객 만족도를 높이거나, 고객의 기대에 부응하려는 여러분의 열망이나 능력이 포함될 수 있습니다.

좀 더 많은 인사이트를 제공하기 위해 현장의 전문가들에게 중요한 고객 서비스 목표의 사례 제공을 요청했습니다.

Mina Aiken, Taylor Stitch에서의 고객 경험

Mina Aiken우리는 만나는 모든 고객으로부터 충성도를 얻기 위해 노력합니다. 우리에게 충성도는 공감 능력, 투명성, 그리고 무엇보다도 일관성을 입증하는 일입니다. 우리는 첫인상이 정말 중요하다는 것을 잘 압니다.

또한 우리는 신생 브랜드이므로 고객이 신뢰성을 의심할 수 있다는 점도 잘 알고 있습니다. 일반적으로 고객이 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 받고 충성하려면 일관되게 좋은 경험을 해야 합니다. 이러한 멋진 경험은 웹, 이메일, 제품 구매 또는 Instagram과 같은 최초의 터치포인트에서 시작되며, 실제로 제품을 착용하게 되는 순간까지 전달됩니다. 따라서 무슨 일을 시작할 때마다 우리 자신에게 "고객이 좋아할까?"라고 묻게 됩니다.

Matt Searle, VendHQ에서의 지원 팀 운영

Matt Searle고객 서비스의 가장 중요한 목표는 시의성과 유용성입니다. 다른 하나가 없이 한가지 만으로는 부족합니다. 고객에게 가치 없는 내용을 포함한다면 3분의 응답 시간은 도움이 되지 않습니다.

마찬가지로 글머리 기호와 주석이 담긴 스크린샷을 이용해서 완벽하고 자세한 응답을 제공한다고 해도 도착하는 데 4일이 걸린다면 별로 도움이 되지 않습니다. 첫 번째 응답 시간이 티켓에 대한 가장 중요한 메트릭이라는 것을 알려주는 많은 연구 결과가 있습니다. 이 시간을 추적하는 것은 좋지만 이러한 생각에 맹목적으로 사로잡히지는 마십시오. 우리는 첫 번째 응답에 너무 초점을 맞추면 고객에 대한 모든 후속 응답이 지연된다는 뼈아픈 경험을 얻었습니다.

Phil Holcombe, Nexmo에서의 고객 서비스

Phil Holcombe가장 중요한 고객 서비스 목표는 무엇일까요? 문제는 없습니다. 정말 그렇습니다. 고객은 빠른 서비스를 요구하므로 응답 및 해결 시간 목표를 설정합니다. 더욱 중요한 사실은 만족도 설문조사를 이용하여 고객이 우리의 지원 품질을 어떻게 인식하고 있는지 측정할 수 있다는 점입니다.

그렇지만 많은 고객들은 문제를 직접 해결하는 것을 선호하므로 문서 및 지식창고를 통해 해결된 문의 횟수를 측정합니다. 가장 중요한 목적은 불만족을 유발할 잠재적 원인을 제거하고, 기업이 고객 경험을 보다 잘 이해하며, 이전보다 더 나은 제품 및 서비스를 생산하여 고객의 문제 발생을 줄이는 것입니다.

따라서 고객 서비스를 담당하고 있으며 이력서 수정 목표를 찾고 있다면 고객 서비스의 목적과 목표에 미칠 수 있는 영향을 고려하십시오. 목표 설명을 간단히 유지하려면 탁월한 고객 경험을 촉진하는 데 도움이 되는 핵심적인 1~3가지 항목에 집중하십시오. 여기에는 다양한 유형의 고객과 함께 문제를 해결하는 능력, 고객의 문제를 성공적으로 해결했던 이전 경험 또는 고객 관계 구축 기술 등이 포함됩니다.

고객 서비스 목표를 세울 때 도움이 될만한 정보가 필요하십니까? 고객 충성도를 높이는 추세와 강력한 고객 경험 전략부터 우선 고려하면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 2020년 고객 경험 추세 보고서를 참조하십시오.