Freshdesk의 3가지 숨은 비용: 값싼 라이선스 비용에 속지 말 것

출처 Omead Kavishi, 제품 마케팅 관리자

최종 업데이트: 2022년 05월 16일

고객 서비스 솔루션을 선택할 때는 여러 사항을 고려해야 합니다. 그 중에서도 가장 신경 쓰이는 것은 바로 비용입니다. Freshdesk는 값싼 라이선스 비용을 내세우고 있지만, 이는 총소유비용의 일부에 불과하고 또한 여기에는 다른 비용들이 숨어 있습니다. 다음 3가지를 반드시 기억하세요. 

1. Freshdesk의 불안정한 신뢰도는 브랜드 이미지를 해친다

고객과 지원팀 모두가 믿을 수 있는 소프트웨어가 필요합니다.소프트웨어를 신뢰할 수 없다면, 시간과 돈을 낭비하기 때문이죠. 채팅이나 전화가 갑자기 끊기면, 고객과 상담원 모두 당혹감을 느낍니다. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 약 절반 가량의 고객이 단 한 번의 불쾌한 경험만으로도 경쟁사로 바꿀 용의가 있음을 밝혔습니다.그러한 경험이 2번 이상 발생할 경우, 수치는 80%로 올라갑니다. 즉, 고객의 니즈를 충족하지 못하면 엄청난 비용으로 이어질 수 있죠.Zendesk는 신뢰할 수 있습니다 Airbnb, Slack, Zoom, Shopify와 같은 당사의 고객은 다양한 범위의 수준 높은 니즈를 지니고 있습니다.솔루션이 탄탄하면, 소프트웨어 결함이나 갑작스러운 상담 중단과 같은 문제에 귀중한 시간을 낭비할 필요가 없습니다.소프트웨어 결함을 해결하기 위해 리소스를 투자하는 대신, 이제 오롯이 고객과 비즈니스에 집중할 수 있습니다. 바로 여기에서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 경쟁력이 나옵니다. 

Monese는 Freshdesk의 불안정한 서비스로 큰 어려움을 겪은 후, 주저 없이 Zendesk를 선택했습니다

Monese는 외국에서도 쉽게 이용할 수 있는 뱅킹 앱을 제공하는 핀테크 회사입니다.뱅킹 서비스에는 고객 경험 서비스가 꼭 필요하죠. 초기 단계에 Monese는 Freshdesk 소프트웨어로 전화 상담이나 이메일 요청을 처리했습니다. 하지만 얼마 가지 않아 이들에게는 연락처가 일원화된 하나의 솔루션이 필요하다는 사실이 분명해졌죠.통합 기능의 문제와 더불어 Freshdesk의 불안정한 음성 서비스로 Monese는 큰 불만을 느꼈습니다.Monese 고객 로열티 부서장 Lauri Haav는 “Freshdesk의 음성 서비스 때문에 어려움이 많았어요,” 라고 설명합니다.“전화가 갑자기 끊기고 혼선되거나 상담원에 전화가 연결되기 전에 아무 이유 없이 상담 요청이 사라지는 등 문제가 정말 심각했습니다.Freshdesk의 음성 서비스 제품은 만족할 수 없었습니다.”—Lauri Haav, Monese 고객 로열티 부서장 Zendesk를 선택한 후, Monese의 CSAT는 10% 상승했고, 전반적인 고객 응대 시간은 59% 줄어들었습니다. 

2. Freshdesk 상담원 인터페이스는 효율성이 떨어지고 불쾌한 고객 경험을 초래한다

Freshdesk를 사용하는 상담원은 수많은 브라우저 탭과 애플리케이션을 오가며 일일이 문제 해결을 위한 데이터를 찾아야 하는 "회전 의자" 현상을 경험합니다.더구나 Freshdesk에서는 상담원이 옴니채널 서비스를 위해 3가지 서로 다른 인터페이스를 익혀야 합니다. 메일과 웹 제출에는 Freshdesk, 채팅과 소셜 메시징에는 Freshchat, 전화 상담에는 Freshcaller가 필요하죠. 모두 상당 시간이 소요되는 시스템입니다. 더 나은 고객 경험을 위해 쓰여야 할 지원팀의 소중한 시간이 낭비되는 것이죠. 상담원은 Freshdesk와 Freshchat, 그리고 Freshcaller라는 3가지 인터페이스를 넘나들며 고객 요청을 처리하기 위해 필요한 리소스를 직접 찾아야 하는데, 이는 고객과 상담원 모두에게 혼란과 불쾌감을 초래하는 동시에 응답과 문제 해결을 지연시킵니다. 서비스가 만족스럽지 못하다면, 고객이 다시 귀사의 비즈니스를 선택할 가능성 역시 희박합니다. 이 숨은 비용은 시간이 지날수록 엄청나게 커질 수 있습니다.Zendesk는 상담원에게 필요한 모든 도구를 하나의 인터페이스로 제공합니다 Zendesk에서는 헤맬 필요가 없습니다. 이제 여러 탭과 앱을 옮겨 다닐 필요가 없습니다. 티켓 필드와 매크로, 사이드바 앱 등의 기능과 함께 하나의 통합된 시야를 제공합니다.어떤 채널이든 관계없이 해당 고객과 귀사의 커뮤니케이션 내역 등 필요한 모든 정보를 하나의 고객 프로필로 제공합니다. 덕분에 상담원은 고객이 원하는 맞춤형 고객 경험을 선사할 수 있습니다.Zendesk는 교육에 걸리는 시간도 짧습니다. 여러 시스템을 실습할 필요 없이, Zendesk에서는 필요한 고객 데이터와 도구가 모두 준비된 하나의 옴니채널 인터페이스만 익히면 교육이 끝납니다. 어떤 채널에서나 동일한 도구와 고객 프로필을 제공하기에 상담원이 여러 앱을 옮겨 다니며 필요한 데이터를 찾아 헤매는 대신, 오직 고객 응대에만 집중할 수 있습니다. 덕분에 상담원은 더욱 빠르게 요청에 응답하고 문제를 해결할 수 있고, 결국 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 

Showpo는 Freshdesk의 복잡한 인터페이스에 지쳐 Zendesk의 통합 솔루션을 선택했습니다. 

패션 리테일 회사인 Showpo는 Freshdesk로는 고객 요청을 빠르게 처리할 수 없다는 사실을 알게 되었습니다. Freshdesk의 분리되고 일관성 없는 인터페이스 때문에 Showpo는 빠르고 효과적인 서비스를 제공할 수 없었습니다.상담원이 여러 브라우저를 옮겨 다니며 필요한 도구와 데이터를 찾느라 시간을 낭비하는 경우가 많았고, 응답과 문제 해결이 지연되면서 CX 품질 역시 떨어졌습니다. Waddy는 "Freshdesk를 썼을 때는 상담원이 8-10개 탭을 열어 놓는 경우가 많았어요. DHL, Australia Post, Magento 등 모두 다른 탭이었죠." 라고 말합니다.“이제는 Zendesk 하나로 통일하고자 합니다.”- Paul Waddy, 운영부서장 Zendesk를 선택한 후 Showpo는 이 모든 기능을 하나의 옴니채널 상담 인터페이스에 통합할 수 있었고, 덕분에 업무 효율성이 크게 향상되었습니다. 이제 Showpo의 상담 요청 응답 시간은 26초로 원래 KPI보다 4초가 절감되었습니다. 

3. Freshdesk의 일률적인 리포팅은 비즈니스 최적화에 필요한 인사이트를 제공하지 못한다

탁월한 고객 경험 서비스를 차별점으로 삼는 비즈니스가 늘어나고 있습니다. 독보적이며 뛰어난 고객 경험을 전달하기 위해서는 데이터를 심층 분석해 더 나은 의사결정을 내리고 최적화된 방안을 마련해야 합니다. 고객 경험을 차별화할 수 있는 인사이트가 없다면, 고객은 귀사와 비즈니스를 해야 할 이점을 찾지 못할 것이며 여러분의 경쟁사를 선택할 것입니다. 

Zendesk의 한 단계 앞선 리포팅으로 고객 데이터를 더 정확히 볼 수 있습니다

고객이 인정하는 Zendesk의 창의적 애널리틱스는 최상의 인사이트를 중심으로 기업이 더 나은 의사결정을 할 수 있도록 돕습니다.Zendesk가 제공하는 데이터를 통해 빠르게 트렌드를 파악하고 기업 운영을 최적화하는 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다. 

  • 통합 리포팅 하나의 애널리틱스 툴로 모든 채널에 통합된 리포팅을 제공합니다
  • 사용자 지정 메트릭 만들기 비즈니스별 맞춤형 메트릭으로 더 나은 의사결정을 돕습니다
  • 시각화 기능 한눈에 쉽게 파악할 수 있는 보고서와 대시보드를 통해 문제를 빠르게 확인하고 방향을 수정할 수 있습니다
  • 데이터 탐색 엑셀 파일로 가져와 수작업으로 데이터를 분석할 필요가 없어서 시간과 노력을 아낄 수 있습니다

Zendesk의 첫 번째 응답 시간 히트맵이 좋은 예입니다.단 몇 분이면 두 가지 데이터(하루 중 시간별 첫 번째 응답 시간/주중 일별 첫 번째 응답 시간)를 결합해 한눈에 쉽게 이해할 수 있는 보고서를 만들 수 있어 상담원을 늘이거나 줄여야 할 시간대를 빠르게 파악하고 응답 시간 향상을 위한 프로세스 최적화 방법을 모색할 수 있습니다.  똑같은 보고서를 Freshdesk로 만들어보세요. 미리 알려드리자면, 만들 수 없습니다.

Thinkific은 Freshdesk를 사용했을 때 상담원의 생산성 파악을 위해 일일이 수작업으로 액셀 파일을 추적했습니다. 

뿐만 아니라, Freshdesk의 리포팅과 안정성, 검색 기능의 제약으로 인해 상담원의 불만이 이미 크게 자리 잡은 상태였습니다. 인터페이스 오류가 너무 심해 브라우저 캐시를 수시로 비워줘야 했고, 이는 시간 낭비와 생산성 저하로 이어졌습니다.“불과 얼마 전까지만 해도 Thinkific에서는 상담원 생산성 파악을 위해 응답 시간을 일일이 액셀에 입력해야 했습니다. 리포팅 관점에서 [Zendesk] Explore는 정말 엄청난 발전이었죠. 제대로 된 리포팅을 위해 우리가 필요로 한 모든 것이 있었어요.’” – Katerina Graham, 프로젝트 매니저Thinkific의 ROI 분석에 따르면 Zendesk를 선택한 후 상담원은 하루에 2.5건의 티켓을 더 처리할 수 있었습니다. 이는 상담원 한 명이 부족해도 동일한 업무량을 처리할 수 있음을 의미합니다. 

Freshdesk는 숨은 비용이 많습니다

"값싼 라이선스 비용"을 내세우는 Freshdesk. 여기에 숨은 상쇄 비용이 귀사의 고객 경험 서비스에 엄청난 영향을 줄 수 있습니다. Freshdesk는 값싼 비용을 약속하지만, 라이선스 비용만으로 총소유비용을 정확히 가늠할 수는 없습니다. 미비한 인프라와 조각난 인터페이스, 기본 단계에 머물러 있는 리포팅 등의 비용 때문에 라이선스로 "절감한" 비용이 모두 물거품이 될 수 있습니다.모든 숨은 비용을 확인하고 무엇을 놓칠 수 있는지 알아보세요.