Zendesk 솔루션을 사용해 FRT를 59%까지 줄이는 데 성공한 Monese

사용된 제품

25,500

티켓 / 월

31,600

총 볼륨 / 월

59%

FRT 감소

10%

CSAT 증가

다른 국가로 이민을 갔거나, 혹은 오랜 외국 생활 끝에 고국으로 돌아가려는 국외 거주자인데 은행 계좌를 만들어야 한다고 상상해 보겠습니다. 해당 국가가 영국이거나 유럽 본토일 경우 계좌 만드는 것이 얼마나 어려운지 알게 된다면 놀랄 것입니다.

Monese는 바로 여기에서 시작되었습니다. 이 핀테크 회사는 계좌와 직불 카드가 포함된 은행 앱을 제공하여 새로운 곳에서 더욱 쉽게 정착할 수 있도록 지원합니다. 새로운 기술 도입에 대해 보수적이고 조심스럽다고 알려진 업계에서 Monese는 물리적인 사무실 보다는 완전한 디지털 경험을 선호하는 혁신 기업입니다. 이 기업은 어디에서든지 자신의 자금에 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 국경 없는 금융이라는 목표를 향해 달려가고 있습니다.

어디에서나 금융 서비스를 제공하려면 장소를 불문하는 고객 서비스가 필요하지만, 결코 쉬운 일이 아닙니다. 3년 전에 처음 회사가 설립되었을 때는 음성 및 이메일 접점을 처리하는 데 Freshdesk를, 그리고 라이브 채팅에 Intercom을 사용했습니다. 하지만 회사가 성장하고 유럽 확장을 추진하기 시작하면서, 모든 고객 접점을 단일 솔루션으로 중앙화해야 했고, 예상되는 성장 속도에 따라 빠르게 확장할 수 있는 솔루션이 필요해졌습니다.

Monese에서 고객 충성도 팀장을 맡고 있는 Lauri Haav는 “우리는 Freshdesk를 사용하면서 콜과 관련해 몇 가지 어려움을 겪었습니다. 통화가 끊기는 콜 드롭이나 혼선 등으로 이유도 알지 못한 채 콜이 사라져 실제로 상담원까지 연결되지 못하는 등 문제가 심각했습니다. Freshdesk 음성 제품도 만족스럽지 못했습니다.”라고 말했습니다.

허점투성이인 Freshdesk의 음성 서비스는 Intercom 채팅 도구의 통합 방식까지 결부되면서 미흡한 점이 많이 드러났습니다. Monese는 잠시 Desk를 고민하기는 했지만 Haav에 따르면 Zendesk의 옴니채널 솔루션과 강력한 분석 기능, 그리고 원활한 앱 통합 때문에 Zendesk를 선택하는데 망설일 필요가 없었습니다. “우리는, 회사는 물론이고 팀으로서도 엄청난 성장을 예견하고 있었기 때문에 효율적인 확장에 도움이 되는 솔루션이 필요했습니다.”

Monese 역시 음성 메일에 대한 Zendesk Talk의 자동 콜백 옵션이 고객 만족도를 높일 것이라고 생각했습니다. Haav는 “Talk는 뛰어난 고객 경험을 제공했습니다. 일반적으로 누군가 ‘다시 전화하겠다.’고 얘기하면 ‘분명히 다시 전화하겠지.’라고 생각하기 마련입니다. Talk 제품은 고객에게 전화가 금방 다시 올 것이라는 확신을 심어 주기 때문에 고객들은 ‘정말로 다시 전화하셨군요. 좋습니다.’라고 얘기하면서 기분 좋게 통화를 시작합니다.”라고 강조했습니다.

Haav는 Zendesk Chat으로 전환할 계획도 가지고 있습니다. “Intercom은 채팅 대화를 티켓으로 보지 않습니다. 대화를 사용자 1명과 계속해서 이어가는 상황으로 보기 때문에 여기에서 모든 보고 문제가 발생합니다.”라고 Haav는 덧붙였습니다. 하지만 Zendesk Support와 Zendesk Chat에서는 고객의 전체 Monese 이력에 대해 롱테일의 관점을 유지하는 동시에 각 채널을 통한 보고가 가능합니다.

고객의 이력 중에는 티켓을 제출할 필요가 없는 상호작용 접점도 포함됩니다. Haav의 팀은 Zendesk Guide를 사용해 티켓 제출 자체를 방지할 수 있었습니다. 지원 팀은 헬프 센터의 모든 글을 8개 언어로 번역했습니다. 이제는 고객이 Monese의 앱에서 지원을 요청하면 지원 전화번호가 표시되기 전에 헬프 센터 글이 먼저 제공됩니다.

Havv는 “사용자들이 번역된 FAQ에 액세스하는 데 조금씩 익숙해지기 시작했습니다. 전화 지원은 영어로 진행되지만 해외 사용자들을 위해 7개 언어를 지원하고 있습니다. 자신의 언어로 번역된 지원 문서가 있다는 사실을 아는 사용자가 많아질수록 헬프 센터를 이용하는 사용자도 늘어날 것입니다.”라고 말했습니다.

상담원 성과를 분석하고 고객의 고충을 이해할 수 있는 능력이 Monese에게 더욱 중요해졌습니다. Zendesk는 사용자에게 심층적이고 유연한 분석 도구를 제공하는 동시에 도구 기능에 숙달될 수 있도록 지원하는 데 집중하였고, 그 결과 새로운 변화에 큰 기여를 하였습니다.

Haav는 “Freshdesk의 보고 기능은 지나치게 제한적이었습니다. 이제는 Zendesk에서, 특히 콜 보고와 관련하여 훨씬 쉽고 강력한 기능을 이용할 수 있고, 실제로 전화 통화에서 어떤 일이 일어나는지도 알 수 있습니다.”라고 자신 있게 말했습니다.

Monese는 Zendesk의 옴니채널 솔루션을 구현한 이후로 고객 만족도가 10%나 올랐고 전체 초기 응답 시간은 59%까지 줄었습니다. 덕분에 25명으로 구성된 핵심 상담 팀이 SLA에 따라 원하는 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

엄격한 개인정보 규정을 따라야 하지만 상담원들은 Zendesk와 Monese 앱의 통합으로 회사와 고객의 상호작용 이력을 더욱 광범위하게 살펴볼 수 있게 되었습니다. Haav는 “우리는 다양한 방식으로 연결되어 있습니다. Zendesk에서 일어나는 상호작용이 모두 웹 서비스를 통해 회사의 백엔드 시스템으로 전송됩니다. 따라서 은행 계좌와 기타 세부 정보가 저장된 고객 프로파일을 열면 이전에 개시했던 티켓과 고객 콜까지 볼 수 있습니다. 고객 콜을 기록할 뿐만 아니라 백엔드 시스템에 저장까지 하니까요.”라고 말했습니다.

그 밖에도 Monese는 PlayVox Quality Assurance 도구를 Zendesk와 통합하였을 뿐만 아니라 고객 피드백을 한곳에 피드할 목적으로 Google Play Reviews, Trustpilot Reviews 등 Zendesk의 마켓플레이스에서 타사 앱까지 통합하였습니다. 회사는 Facebook 및 Twitter 다이렉트 메시지를 티켓으로 전환하는 데도 Zendesk를 사용합니다. Monese 앱의 복잡성을 고려했을 때 빠르고 안정적인 Zendesk API를 이용할 수 있다는 점은 개발 팀에게 반가운 일이었습니다. Havv는 이렇게 말했습니다. “Zendesk API를 이용하는 경험은 짜릿했습니다. 그만큼 품질이 뛰어납니다.”

“상담원들은 Zendesk가 이전에 사용했던 어떤 것보다 더욱 적합하고 강력한 솔루션이라는 점을 깨닫기 시작했습니다. 특히 Talk 제품은 상담원들에게 큰 변화를 안겨주었습니다. 한 마디로 말해서 훨씬 좋았습니다.”

– Lauri Haav 고객 충성도 팀장

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