빠른 성장, 빠른 해결 시간: Showpo가 Zendesk로 지원을 확장하는 방식

한때 패션 아이콘인 Marc Jacobs는 고객은 디자인이 성공적일지 아니면 결과를 예측하기 어려울지를 결정하는 “최종 필터”라고 설명했습니다. 몸매를 과감하게 드러내는 검은색 파티 드레스, 경쾌한 롬퍼스 운동복 및 스타일리시한 실내 장식을 덥석 사는 고객의 수가 증가하면서 호주의 패션 회사인 Showpo에게 깐깐한 필터(고객)는 계속해서 중요한 역할을 수행하고 있습니다.

2010년 9월에 Jane Lu가 창립한 Showpo(원래 이름은 Show Pony)는 시드니에 있는 Lu 부모님의 차고에서 주문을 처리하면서 초라하게 시작했습니다. 전통적인 소매 상점에서 간단히 시작한 후에 Showpo는 전자 상거래를 도입했으며 이제는 52개 이상 국가의 고객에게 상품을 판매하고 있습니다. 자사의 패션 감각이 전 세계 여성들에게 반향을 일으킨다는 사실을 입증한 후에 Showpo는 이제 대부분의 기업들이 상당히 적절하다고 생각하는 문제점, 즉 50%의 연간 성장과 기업의 약 1/3에 달하는 해외 활동 영역을 유지한다는 문제에 직면하고 있습니다.

그렇지만 빠른 성장과 더불어 심각한 고객 서비스 문제가 수반된다고 Showpo 운영 책임자인 Paul Waddy는 말했습니다. “특히 패션 분야에서 전자 상거래는 점점 더 경쟁이 치열해지고 있습니다.”라고 2년 전에 Showpo에 입사한 Waddy가 말했습니다. “우리가 이러한 서비스를 잘 제공한다면 차별화된 고객 만족도를 얻을 수 있을 것입니다. 하지만 어떻게 해야 하는지 답변하지 않고 ‘우리의 목표가 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것’이라고 말만 앞세우는 것은 정말 쉽죠. 우리에게 정답은 빠른 해결 시간입니다.”

Showpo는 초기에 시드니와 필리핀에 분산되어 있던 지원팀이 Freshdesk에 의존하게 되면서 빠른 해결 시간을 달성하고 유지하는 일이 어려웠습니다. 회사 규모가 커짐에 따라 실행 가능한 분석이 부족해지면서 팀에 인력을 보강하는 일이 특히 어려워졌습니다. 이로 인해 SLA를 충족하지 못하게 되었습니다.

“하루 24시간 동안 절대적인 최고점과 최저점이 나타납니다.”라고 Showpo 입사 이전에 남성화 수입업체/수출업체인 Antoine and Stanley를 설립하여 운영했던 Waddy는 말했습니다. “이러한 사실을 명확히 보고하지 않으면 리소싱하는 일이 불가능해지며, 빠른 응답 시간, 궁극적으로는 높은 CSAT 점수와 같은 좋은 결과를 고객에게 전달할 수 없게 됩니다.”

변화가 필요하다는 사실을 곧 알게 되었습니다. 2018년 9월에 Showpo는 Zendesk로 전환하고 통합된 옴니채널 솔루션을 위해 Zendesk Suite를 도입했습니다. 이러한 전환은 오전 9부터 오후 6시까지 진행되는 이 회사의 기존 지원 모델이 통화 및 채팅 누락, SLA 요구 조건 충족 실패 등의 문제를 나타냈음을 빠르게 보여 주는 일이었습니다. “이러한 전환은 정말 새로운 사실을 알게 해준 놀라운 일이었으며, 해당 사실을 토대로 팀의 전망을 확실히 바꾸고 24시간 동안 좀 더 균일한 서비스를 제공하게 될 것입니다.”라고 Waddy는 말했습니다. “우리 팀은 자정부터 오전 4시까지 가장 큰 규모로 유지될 수도 있으며 이것은 이상한 일입니다. 한편으로 여러분은 ‘우리가 잘못한 일’이라고 생각하겠지만 다른 한편으로는 비교적 작은 변화로 이러한 즉각적인 성과를 거둘 수 있다는 것을 확인하는 일은 정말 흥미로울 것입니다.”

이러한 즉각적인 성과는 회사에서 투자 수익에 보다 많은 관심이 집중되는 결과를 가져옵니다. “우리에게는 외부 자금이 없으므로 지출하는 모든 경비를 책임져야 합니다.”라고 Waddy는 말했습니다. “우리는 모든 지출 내역을 면밀히 모니터링합니다. 계속해서 발전하고 기민성을 유지하며, 지속적으로 성장하고, 경쟁업체보다 약간 더 빠르게 기회를 포착할 수 있도록 빠르게 변화하는 것이 우리의 능력입니다.

애자일한 회사 문화를 유지하려면 팀 간에 소통이 원활해야 하며, 교육 및 온보딩을 위한 리소스가 충분해야 합니다.”라고 Waddy는 말했습니다. Showpo는 Zendesk Guide를 직원 지식을 위한 중앙 저장소로 활용할 계획입니다. “비즈니스 전반에서 사용하는 다양한 문서를 중앙에서 관리할 수 있게 될 것입니다.”라고 Waddy는 말했습니다. “Zendesk와 함께 할 것이라는 결정을 내릴 때 우연히 이러한 보너스를 얻게 될 것이라고는 전혀 기대하지 않았으며 고려해보지도 않았습니다.”

내부적으로 Showpo는 Slack 통합을 사용하여 효율적인 개방형 통신을 촉진하지만, Waddy는 이러한 중앙 집중식 내부 지식 콘텐츠를 추가하면 본사인 시드니에 있는 두 창고에서 일하는 팀과 필리핀 바닷가에서 일하는 팀 간의 공동 작업을 증진하는 데 도움이 될 것으로 생각합니다. “Slack을 도입한 이유 중 하나는 이메일을 줄이고 업무를 보다 협력적인 방식으로 빠르게 처리하기 위한 것이었습니다.”라고 Waddy는 말했습니다. “업무량이 많은 회사에서는 정말 사람들이 스스로를 도와주는 방식을 원할 것입니다.”

필리핀에 있는 팀은 Showpo의 연중무휴 지원 운영 및 성공에 있어서 중요한 부분이 되고 있습니다. Showpo는 규모가 커지면서 해당 팀은 정규직 직원들이 받는 것과 동일한 복지 혜택을 누릴 수 있게 하고 있습니다. “많은 팀원들이 6년, 7년을 우리와 함께 일해왔습니다. 그들은 전화로 팀 회의에 접속하고, 회사에서는 팀원들을 보상하며 가족을 돌보면서 재택으로 근무할 수 있도록 합니다.”라고 Waddy는 말했습니다.

통합된 상담원 노력은 3개월 동안 평균적으로 채팅 14,000건, 통화 11,000건 및 이메일 21,000건에 달하는 방대한 요청 볼륨을 처리하고 기존 KPI를 능가하는 역량을 발휘하도록 지원합니다. 예를 들어 Showpo의 상담원들은 26초만에 채팅에 답변합니다. 이 속도는 KPI보다 4초 더 빠른 것입니다.

Showpo는 Zendesk를 통해 수행할 수 있는 작업을 계속 확인하면서 Zendesk를 사용하여 배송 추적 정보를 중앙에서 관리하고 자동화할 수 있는 기회를 모색하고 있습니다. “Freshdesk를 사용할 때는 상담원이 8개, 9개, 10개의 다른 탭을 열어 두게 됩니다. 여기서 DHL, Australia Post, Magento는 모두 다른 탭입니다.”라고 Waddy가 말했습니다. “우리의 목표는 이러한 방식을 Zendesk로 통합하는 것입니다.”

당분간 Showpo는 Zendesk Explore에서 모은 분석 자료를 사용하여 전문 지식을 토대로 지원팀을 재구성하도록 지원하고, 고객에게 최고의 경험을 제공한다는 목표에 따라 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 및 전화 문의를 처리하는 전담 그룹을 구성하려고 합니다. “Zendesk는 실제로 사용자에게 친근하며 시작 및 작동이 용이합니다.”라고 Waddy는 말했습니다. “Zendesk가 우리의 생활을 얼마나 편리하게 만들어주고, 데이터를 보고 이해하도록 도와줄 수 있는지는 아무리 강조해도 지나치지 않을 것입니다. 이 제품은 Showpo에게 큰 차이를 가져올 것입니다.”