귀사 CX 조직은 얼마나 성숙한가요?
Zendesk는 전 세계 고객 서비스 의사 결정자 5,000여 명을 대상으로 실시한 설문 조사의 일환으로 직원, 프로세스, 데이터/기술에 대한 태도와 행동, 결과에 대해 질문했습니다. 이 결과를 바탕으로 2022년 CX 액셀러레이터 보고서와 기업의 위치를 평가하는 성숙도 척도를 구축했습니다.
일곱 가지 CX 성숙도 특징을 기준으로, 7점을 획득한 CX 팀은 전체 CX 팀 중에서 가장 성숙도가 높은 CX 챔피언으로 정의됩니다. 6점을 받은 팀은 라이저, 4~5점은 이머저, 나머지는 스타터로 분류됩니다.
물론 이러한 명칭은 여러분이 겪고 있는 어려움이나 여러분의 팀이 극복하고자 하는 장애물보다 더 중요하지 않습니다. 여기에서는 전체에서 가장 큰 그룹인 이머저에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 이머저 조직은 커다란 발전을 이루고 있으며, 향후 비용이 많이 드는 수정 작업을 피할 수 있도록 적절한 도구와 프로세스를 도입하기에 충분한 초기 단계에 있습니다.
성공으로 가는 과정
이머저 단계에 도달하기 위해 한동안 달려왔을 겁니다. 분석 기능을 제대로 갖추고, 고객 지원 업무를 통합했으며, 맞춤형 앱을 사용하여 고객 지원과 전반적인 고객 경험을 개선하고 있기도 합니다.
그럼에도 불구하고, 이머저 조직은 다음과 같은 문제점을 보고합니다.
- 업무에 지친 상담사는 개인화된 대화형 서비스를 제공하는 데 필요한 리소스가 없음
- 고객과 소통하기 위해 챗봇과 상담사를 모두 동원하지만, AI 또는 자동화가 CX를 개선하거나 저하시킬 수 있는 균형점을 여전히 찾고 있는 중
- 고객 데이터를 의미 있는 변화로 전환하기에 아직 역부족으로, 응답자의 27%만이 이를 '매우 잘하고 있다'고 대답
- 성과 지표와 고객 전환 과정에 대해 명확한 가시성이 아직도 부족해, 응답자 중 단 36%만이 실시간 가시성을 확보하고 있다고 대답
- 상담사 교육 프로그램은 부실하고, 상담사를 업스킬하기 위한 과정 역시 '미흡'
- 고객 서비스 업무를 통해 새로운 영업 기회를 발견하기 어려움
- 영업 데이터와 고객 지원 데이터가 분리되어 공동의 목표가 없음
상기 내용이 익숙하게 들린다면, 현재 좋은 위치에 있으며, 좋은 소식도 있습니다. 성숙도 척도에서 상위권을 차지하는 조직의 실적이 흔들리고 있는 상황에서 이머저는 차별화된 고객 경험을 제공하여 수익을 올리고 시장 점유를 확보할 수 있는 좋은 위치에 있습니다. 이제는 비즈니스 전반에 여러 다른 시스템을 통합하고 고객 여정을 한 눈에 파악하고자 하는 비즈니스 리더를 동원해야 합니다.
조직의 고객 경험 강화
앞으로의 과제는 팀을 다음 단계로 끌어올리면서 비용을 최적화하는 것입니다. 지금부터 서비스 우수성을 높이고 상담사에 투자하며 비즈니스 운영을 강화하기 위한 몇 가지 조치를 안내합니다.
고객을 지원하라!
- 자동화로 업무 효율 향상: 고객에게 셀프 서비스 채널을 제공하거나 챗봇을 실행하여 상담사의 업무량은 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 아울러 지능형 티켓 라우팅 또는 자동 이메일 기능을 적용해 중복 작업과 관리 비용을 줄일 수 있습니다.
- 데이터를 활용해 워크플로우 최적화: 헬프 센터 콘텐츠와 자주 묻는 질문에 대해 정기 점검을 실시해 빠진 부분을 파악하고 업데이트합니다.
- 전후상황 고려: 고객의 상호 작용 내역을 확인하여 개인화되고 관련성 있는 경험을 제공합니다.
상담사를 지원하라!
- 사전 대응적 서비스 제공: AI 기반 제안을 활용해 고객을 적시에 응대하고 지식창고의 관련 문서를 제공하며, 구매 권장 사항을 제시합니다.
- 고객 피드백을 행동으로 실행: 통합 상담사 워크스페이스를 도입해 팀원이 어느 채널에서나 관련성 있고 개인화된 대화를 전달할 수 있게 하면 고객이 누구인지, 그리고 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 방법을 파악하기 위해 여러 화면을 전환할 필요가 없습니다.
- 투자 가치 평가: 기존 기술 스택에 연결되는 확장 가능한 지원 플랫폼에 투자하면 리소스를 너무 얇게 분산하지 않고도 지원팀의 사용자 지정 기능을 확장할 수 있습니다.
운영 효율성을 달성하라!
- 리더로 구성된 팀 조직: 정량 연구와 정성 분석을 종합하여 CX 조직으로서 강점과 약점을 파악합니다. 리더로 구성된 강력 팀을 조직하여 부족한 부분을 메우는 데 필요한 내부 프로세스와 기술 역량을 파악합니다.
- 상담사 업스킬 교육: 단계별 교육 과정에 맞는 발전 기회를 계획합니다. 제품 지식을 포함한 기본 스킬부터 시작해 상담사의 지식을 정기적으로 향상시키고, 여러 채널에서 상담사의 업무 실적이 어떤지 살펴봅니다.
- 성과 벤치마크: 실적 메트릭[예: 첫 번째 응답 대기 시간, 평균 처리 시간, 고객 만족도 및 비즈니스 영향 메트릭[예: 순추천고객지수, 고객노력지수]를 추적하고 목표를 설정합니다.
어느 서비스 조직이든 항상 개선할 여지가 있으며 이머저는 좋은 위치에 있습니다. 고객 경험과 상담사 경험을 개선하고 장기 계획을 수립할 때 효과가 있는지 여부를 테스트하고 조정할 수 있는 선택권이 많기 때문입니다.
조직이 성숙도 척도의 계단을 오르고 고객의 기대치가 높아짐에 따라 오류의 범위도 좁아집니다. 이머저 단계에서 리더는 고객 생애 가치 향상, 운영 비용 절감, 중복 작업을 제거하는 의미 있는 자동화 지원, 성공 사례 채택 등 많은 성과를 달성할 수 있습니다.
새로운 레벨에 오르고 싶다면 CX 라이저가 어떻게 기준을 높이고 있는지 알아보세요.
