금융 서비스는 업계에서 중추적인 위치에 있습니다. 대체 불가능한 토큰과 암호 화폐의 급격한 상승은 최근 몇 달 동안 몇몇 유명 은행의 붕괴와 함께 경기 침체 우려를 불러일으켰습니다. 팬데믹에서 벗어나고 있는 지금, 가상 근무가 새로운 표준이 되었다는 사실에는 변함이 없습니다.
많은 직원이 여전히 원격 근무를 하고 있으며 고객은 모바일 기기를 통해 회사와 연결되기를 기대합니다. 즉, 판매, 보험금 청구, 서비스, 거래가 디지털 채널 전반에서 안전하게 이루어져야 합니다.
고객은 필요에 따라 필요한 정보를 얻을 수 있어야 합니다. 비용 절감에 대한 압박이 커지고 있지만, 금융 서비스 기업은 고객 경험을 보존하기 위해 무조건적인 삭감이 아닌 신중한 접근 방식을 취해야 합니다. 주요 팁을 읽어보세요.
가치가 낮은 고객 상호 작용을 위한 자동화된 셀프 서비스 설정
고객은 빠른 답변을 원하고 스스로 정보를 얻기를 원합니다. 금융 서비스 기업은 간편한 셀프 서비스를 제공함으로써 고객 서비스 경험을 저하시키지 않으면서도 고객 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.
또한 동급 최고의 고객 서비스 솔루션을 사용하면 저가치 고객도 스스로를 도울 수 있으므로 고객 서비스 상담사는 우선순위가 높은 상호작용에 집중할 수 있습니다.
특히 은행 잔고, 대출 신청, 비밀번호 재설정과 같은 간단한 질문에 대해 고객이 스스로 해결하고자 하는 경우가 많다는 것을 잘 알고 있습니다. 또한 고객은 셀프 서비스 옵션과 상담사 지원 옵션 중에서 선택할 때 속도와 단순성을 우선시합니다.
2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 고객의 50%가 빠른 응답을 제공하는 채널을 선호하며, 약 40%는 쿼리의 복잡성에 따라 채널을 선택합니다. 따라서 간단한 문제가 있는 고객에게는 셀프 서비스가 적합한 옵션이지만, 좀 더 복잡한 문제가 있는 고객에게는 실시간 지원이 필요할 수 있습니다.
Zendesk가 대규모로 CX 성공을 지원하는 방법
"핵심은 자동화입니다. 고객 여정을 100% 자동화할 수는 없지만 가능한 한 많은 부분을 자동화하기 위해 노력하고 있습니다. 대부분의 고객에 대해 이러한 자동화를 구축함으로써 애널리스트와 고객지원팀이 조금 더 도움이 필요한 고객에게 집중할 수 있는 역량을 확보할 수 있게 되었습니다." – Mettle 선임 제품 관리자 Charlie Duke
자동화와 AI는 규모에 맞게 우수한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객사인 Nubank는 매월 수천 건의 고객 문의를 처리하는 세계 최대 규모의 네오뱅크입니다. Nubank 고객의 80% 이상이 앱에서 가장 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다. Zendesk가 지원하는 이 셀프 서비스 모델을 통해 고객은 청구서 납부나 신용 한도 상향 조정부터 서비스 중단을 방지하기 위한 해외 여행 예정 알림에 이르기까지 모든 것을 처리할 수 있습니다.
가치가 높은 고객 상호작용을 위한 하이터치 서비스 만들기
올바른 CRM 플랫폼을 사용하면 수익을 창출할 수 있는 가치가 높은 상호작용에 플래그를 지정하여 전체 서비스를 제공할 수 있습니다. 여기에는 메시징, 음성, 채팅 및 기타 하이터치 옵션을 통한 실시간 도움말이 포함될 수 있습니다.
스킬 기반 라우팅을 사용 설정하여 고객과 적합한 고객 서비스 담당자를 매칭하여 완벽한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 Microsoft Teams 및 Slack과 같은 공동 작업 도구를 통해 상담사를 백오피스 팀과 연결하여 고객 문의를 더 빠르게 해결할 수 있도록 협력할 수 있습니다.
하이터치 CX 성공 사례: Nubank
80% 이상의 고객이 Nubank 앱에서 셀프 서비스 솔루션을 찾을 수 있지만, Nubank는 한 달에 40만 건 이상의 지원 티켓을 처리합니다.
상담사에게 문의해야 하는 고객을 위해 이메일, 실시간 채팅, 전화, 소셜 미디어 및 FAQ 지원을 제공합니다. 사내 채팅 솔루션, 전화 지원을 위한 써드파티 공급업체, 이메일 및 소셜 미디어를 위한 Zendesk Support 등 다양한 솔루션을 사용하여 이러한 고객 경험을 강화합니다.
"Zendesk를 통해 상담사의 역량을 강화하고 응답 시간을 단축할 수 있습니다."라고 Nubank의 운영 담당 부사장인 Dennis Wang은 말합니다. "Zendesk API를 사용해 각기 다른 모든 시스템을 연결하고, 상담사에게는 고객이 무엇을 하고 있는지, 무엇을 도와야 하는지에 대한 고객 보기를 제공합니다. 이 시스템을 통해 진정으로 고객 중심적인 지원 방식을 취할 수 있습니다."
AI와 자동화를 활용하여 고객에 발맞추기
특히 금융 서비스 부문에서 고객의 기대치는 계속 높아지고 있습니다. Zendesk의 연구 조사에 따르면 소비자의 72%는 회사에 연락할 때 즉각적인 소통을 원하며, 몇 번의 클릭이나 터치만으로 연락할 수 있어야 한다고 답했습니다.
고객은 빠른 응답과 질문에 대한 답변을 쉽게 얻을 수 있는 방법을 원합니다. 복잡성과 막대한 비용을 추가하지 않고도 이러한 지원을 대규모로 제공하려면 AI 기반 챗봇, 자동화된 워크플로우, 셀프 서비스 옵션을 통해 더 스마트하게 작업해야 합니다.
AI는 효과가 있습니다. Mettle 고객 성공 사례
고성장 시기에 고객을 지원하는 것은 까다로운 일입니다. Mettle은 민첩하고 유연한 솔루션을 위해 Zendesk와 파트너십을 맺었습니다. "대부분의 고객을 위한 자동화를 구축함으로써 애널리스트와 고객지원팀이 조금 더 도움이 필요한 고객에게 집중할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다."– Mettle 선임 제품 관리자 Charlie Duke
고객 관계에 투자
대규모로 원활한 고객 지원을 제공하는 것이 어려울 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. Zendesk는 금융 기관을 위해 낮은 소유 비용, 높은 ROI 및 빠른 가치 실현 시간을 제공하는 혁신적인 솔루션을 만듭니다. CRM을 설정하고 실행하는 데 소요되는 시간을 줄이고 가장 잘하는 일, 즉 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
