지원 운영 규모에 따라 하나의 커뮤니케이션 채널을 사용하면서 보다 훌륭한 지원을 제공하는 일에 집중하는 것이 더 쉬워 보일 수 있습니다. 하지만 140개 국가의 45,000개 기업으로부터 얻은 데이터 분석을 토대로 한 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서의 연구조사 결과에 따르면 실적이 높은 팀이 고객 지원에 옴니채널 접근 방식을 사용할 가능성이 두 배 더 높은 것으로 나타났습니다.
고객은 점점 더 기업이 자신이 있는 곳으로 찾아와 만나기를 원하며 채널에 관계없이 쉽고, 신속하며, 개인화된 지원 경험을 기대합니다. 그리고 기업은 이러한 채널에서 일어나는 모든 고객 상호작용을 대화의 일부로 보기 시작했습니다.
한 번에 모든 곳에서 모든 것을 파악하는 것이 복잡할 수 있다는 사실을 잘 알고 있지만 옴니채널 지원을 제공함으로써 고객과 상담원을 더 힘들게 해서는 안 된다는 사실도 잘 알고 있습니다. 그런 면에서 도움을 드리기 위해 이 가이드를 마련했습니다. 다음 사항을 고려하여 고객이 어디에 있든 자연스러운 대화를 할 수 있는 방법을 알아보세요.
고객이 한 채널에서 했던 대화를 다른 채널에서 아주 간단하고 쉽게 이어서 할 수 있는 기능
상담원이 각 고객에 대한 모든 내용을 파악하여 고객이 기대하는 개인화된 경험을 제공할 수 있는 고객 전후상황 보기 기능
필요한 경우, 다른 팀 및 부서와 협력하여 더욱 신속한 지원을 제공할 수 있는 공동 작업 기능
상담원 작업 영역 맞춤화를 통해 생산성을 높이고 고객을 더욱 친근하게 대할 수 있는 환경 제공
또한 이 가이드에서는 Zendesk Support Suite를 소개하고 Zendesk의 전체 서비스 경험으로 어떤 일을 성취할 수 있는지에 대해 설명합니다. Zendesk는 기업이 고객이 어디에 있든 대화를 계속 할 수 있도록 돕는 것을 목표로 삼고 있습니다.
