모든 지원자에게 물어보아야 할 30가지 고객 성공 인터뷰 질문

어떤 역할이든 담당자를 잘못 채용하면 여러 가지 문제가 발생합니다. 후임자를 찾는 일에는 많은 비용이 들고 잦은 이직률은 종종 팀의 사기 저하로 이어집니다.

고객 성공 관리자를 채용할 때 부적합한 사람을 뽑으면 문제가 매우 심각해집니다. 이 자리는 장기적인 고객 관계를 유지 관리하고 키워나가는 데 중요합니다. 부적절한 사람을 고객 성공 관리자로 선택하면 고객 유지율이 낮아질 수 있습니다. 이는 장기적으로 매출 감소를 의미합니다.

고객 성공 관리자 역할은 고객 서비스 관리자와 비슷하게 들리지만 입장이 뚜렷하게 다릅니다.

• 고객 서비스 관리자는 대응적입니다. 문제가 생기면 가급적 빨리 문제를 해결하고, 고객과 단기적인 관계를 맺는 경향이 있습니다.
• 고객 성공 관리자는 예방적입니다. 고객과 장기적인 관계를 맺고, 고객의 목표와 잠재적인 문제를 파악하고자 합니다. 파악한 정보를 바탕으로 고객이 직면할 수 있는 잠재적인 문제를 예측한 후 방지하기 위한 조치를 취합니다.

유능한 고객 성공 관리자 후보를 찾는데 도움을 주기 위해 Zendesk에서는 채용 과정 중 물어야 할 30가지 주요 인터뷰 질문을 선정했습니다. 

또한 지원자의 답변에서 어떤 점을 살펴봐야 하는지도 알려 드릴 것입니다. 이를 통해 지원자가 해당 자리와 조직에 잘 맞는지 평가할 수 있습니다.

고객 성공 기술: 제품 및 업계 지식

지원자가 다음 질문과 관련하여 우리 회사에 대한 숙제를 마쳤는지 확인하세요.

고객 성공 인터뷰 질문

또한 지원자의 답변으로 회사 제품을 고객에게 간단 명료하게 설명할 수 있는지 파악할 수 있습니다.

1. 우리 회사 제품의 기능에 대해 1분 내로 짧게 설명해 보세요.

우리 회사 제품을 잘 이해하고 있고 그 기능에 대해 관심이 있는지 답변을 잘 살펴보세요.

2. 우리 회사 제품을 써본 적이 있나요? 품질 개선을 위한 제안 사항이 있나요?

지원자는 최소한 회사 제품을 사용해 본 적이 있어야 합니다. 무엇보다 개선 사항을 제안해 보라고 했을 때 회사의 사용자와 사용자들이 느끼는 잠재적인 문제에 대해 비판적인 사고를 할 수 있음을 보여주어야 합니다.

3. 고객 성공 관리자를 채용함으로써 회사에 어떤 도움이 될 것이라고 생각하나요?

지원자가 제공하는 정보의 상세한 정도에 따라 회사를 위해 얼마나 잘 준비된 인재인지 평가해 볼 수 있습니다. 또한 고객 성공 관리자에 대한 지원자의 비전이 회사의 비전과 잘 맞는지도 고려해 보세요.

4. 변화와 업계의 새로운 추세에 어떻게 맞춰 나가겠습니까?

한 가지가 아니라 여러 가지 학습 전술을 공유하는 지원자를 찾으세요. 이러한 지원자는 미리 지식을 쌓아 두는데, SaaS처럼 지속적으로 변화하는 산업에서는 특히 중요한 자질입니다.

5. 직업적 발전을 위해 한 마지막 투자는 무엇이었습니까?

고객 성공 관리자는 상대적으로 새로운 역할입니다. 따라서 열정적으로 한계를 테스트하고 이 자리에 대해 높은 기준을 설정하는 지원자가 필요합니다.

기대를 뛰어넘는 응답은 해당 지원자가 성장하고자 하는 방식을 신중하게 선택했음을 보여 줍니다.

6. 이 자리에 있으면서 어떤 기술을 습득하고 싶나요?

지원자의 기대치를 충족할 수 없다면 지원자도 회사도 만족하지 못할 것입니다. 답변이 이 역할에 대한 조직의 비전과 잘 맞는지 살펴보세요.

고객 성공 기술: 문제 해결

다음 질문을 하면서 지원자가 문제 해결에 열정적인지 살펴보세요. 다음과 같은 사람을 찾아야 합니다.

• 스트레스를 받는 상황에서 일하는 방법을 아는 사람
• 고객 문제에 창의적인 해결 방법을 제시하는 것을 즐기는 사람

고객 성공 인터뷰 질문

7. 반복 매출 모델을 위해 성공 전략을 어떻게 조정하시겠어요?

SaaS 기업은 비즈니스의 지속을 위해 오랜 기간 고객 만족도를 유지해야 합니다. 그러지 않으면 고객이 빠르게 이탈할 것입니다. 이 질문을 하고 지원자가 장기적인 고객 관계를 형성하는 데 적임자인지 평가해 보세요.

8. 문제를 해결하기 위해 일반적인 접근 방식을 변경해야 했던 때에 관해 설명해 보세요.

고객 문제를 다루는 데 모든 문제에 맞는 한 가지 해결 방법은 없습니다. 변화하는 고객 니즈에 맞춰가는 데 불편함을 느끼지 않는 지원자를 찾으세요.

9. 해결해야 할 고객 프로젝트가 여러 개 있을 때 작업의 우선 순위를 어떻게 정하는지 설명해 보세요.

답변을 듣고 지원자에게 멀티태스킹을 위한 체계가 있는지 살펴보세요. 지원자가 작업의 우선 순위 지정 및 작업 위임에 대한 전략을 설명한다면 가산점을 주세요.

10. 과거에 겪었던 제품 문제와 해당 문제를 고객과 해결한 방법을 설명해 보세요.

뛰어난 고객 성공 관리자는 회사의 결점을 피하지 않고 고객을 위해 문제를 바로잡기 위해 문제에 정면으로 대응해 해결합니다.

지원자가 제품 문제를 해결할 의지가 있고 효과적인 해결 방법을 생각해 낼 능력이 있는지 확인해 보세요.

11. 지금까지 겪었던 가장 까다로운 고객 경험과 해당 경험을 해결했던 방법을 설명해 보세요.

바로 이전의 질문처럼 이 질문을 통해 지원자가 고객과의 부정적인 상호 작용을 편안하게 되돌아볼 수 있는지 확인할 수 있습니다.

문제에 직면했을 때 지원자가 열의를 갖고 해결 방법을 찾았는지 아니면 해당 경험이 지원자를 기운 빠지고 소심하게 만드는지 살펴보세요.

12. 고객 성공 이니셔티브를 위한 우리 회사의 예산은 상대적으로 빠듯한 편입니다. 해결 방법으로 이 역할을 맡았을 때 사용할 수 있는 비용 효율적인 고객 성공 전략을 몇 가지 말씀해 주시겠어요?

고객 성공 이니셔티브를 위해 할당한 비용이 낮다면 자신의 능력을 드러낼 수 있는 좋은 질문이 될 것입니다. 회사 자금을 절약하고자 하는 열의가 있는지 뛰어난 판단 능력이 있는지 살펴보세요.

고객 성공 기술: 고객 관계 구축

뛰어난 고객 성공 담당자가 되기 위해서는 고객 만족으로는 충분하지 않습니다. 고객 관계를 구축하고 기대치를 뛰어넘는 것을 즐겨야 합니다. 지원자는 이러한 질문을 뛰어 넘을 준비가 되어 있어야 합니다.

고객 성공 인터뷰 질문

13. 고객 성공 작업에 업셀링을 어떻게 통합하시겠어요?

고객 성공 관리자는 판매 담당자가 아니지만 계정 업그레이드 기회를 늘 살펴야 합니다.

지원자의 답변에서 고객 관계를 유지하면서 성장 기회를 찾을 수 있는 사람인지 살펴보세요.

14. 장기적인 고객 관계를 개발하기 위한 열쇠는 무엇이라고 생각하나요?

여러분은 불을 끄는 소방수 역할을 하는 지원자를 찾는 것이 아닙니다(그것은 서비스 담당자의 역할이죠). 대신 장기적인 전술(예: 정기적으로 확인하기)을 사용하여 시간을 들여 고객과 친밀감 및 신뢰를 쌓는 지원자를 찾으세요.

15. 고객을 얼마나 자주 찾아보고 확인해야 한다고 생각하나요?

“정해진” 횟수는 없습니다. 하지만 특정 기간 내에 고객 확인을 수행해야 한다고 생각할 수 있습니다. 이 질문에 대한 답변을 살펴보면 이 역할을 수행하면서 고객과 자주 연락할 지원자를 찾을 수 있습니다.

16. 불만이 있는 고객을 승계한 경우와 관계 회복을 위해 취한 조치를 설명해 보세요.

화가 난 고객을 응대하는 것은 어려운 일이지만 고객 성공 관리자의 업무 중 일부입니다. 이 질문을 통해 지원자가 고객의 부정적인 경험을 바꿔놓을 수 있는지 살펴보세요.

17. 고객 성공 담당자가 고객 이탈을 최소화할 수 있는 가장 좋은 방법 3가지는 무엇인가요?

회사의 고객 유지율을 높이는 데 기여할 수 있는 혁신적인 솔루션을 제시할 수 있는 지원자를 찾으세요.

18. 다른 고객 서비스 담당자보다 자신의 관계 기술을 더 돋보이게 만드는 것은 무엇인가요?

지원자는 인터뷰에서 겸손해 보이고 싶어하기 때문에 이 질문이 다소 불편할 수 있습니다.

하지만 자신의 업무에 대한 비판적인 사고를 평가하는 것은 중요합니다. 일반적인 문제를 찾아내지 못하는 지원자라면 같은 실수를 반복할 가능성이 있습니다.

고객 성공 기술: 팀워크

고객을 만족시키는 일은 모두가 합심해야 하는 일입니다. 고객을 위한 최고의 솔루션을 찾기 위해 뛰어난 성공 관리자는 다른 부서 특히, 지원 및 영업 팀과 협력해야 합니다.

다음 질문을 통해 지원자가 잘 협력하는 팀원이 될 자질이 있는지 확인해 보세요.

고객 성공 인터뷰 질문

19. 자신을 사교적인 사람이라고 생각하나요? 구체적인 예시를 들어주세요.

주의: 이 질문에는 거의 모두가 그렇다고 답변할 것입니다. 여기서 핵심은 지원자가 이야기하는 예를 잘 경청하는 것입니다.

고객의 문제 해결처럼 고객 성공의 전제 조건을 뛰어넘는 사례가 있는지 찾아 보세요. 개인적인 삶에서 찾아낸 일화는 종종 다른 사람과의 상호 작용을 정말 즐기는지 확인할 수 있는 최고의 지표입니다.

20. 과거에 동료와의 어려웠던 관계와 대처 방법을 설명해 보세요.

어디에나 까다롭고 무례한 동료는 있기 마련입니다. 하지만 고객 성공 관리자라면 어려운 관계를 조율하는 능력이 특히 중요합니다. 그 이유는 무엇일까요? 왜냐하면 고객 성공 관리자는 까다로운 고객을 대면할 것이기 때문입니다.

이 질문을 통해 지원자의 갈등 해결 기술과 회사 기준의 충족 여부를 평가할 수 있습니다.

21. 한 팀으로 일하면서 정말 좋았던 경험과 아주 좋지 않았던 경험을 설명해 보세요.

뛰어난 고객 성공 관리자는 고객 문제를 최소화하지 않습니다. 여러 부서와 함께 일하기 때문에 고객 성공 관리자는 동료와 적극적으로 문제를 해결할 수 있어야 합니다.

답변에서 리더십과 긍정적인 태도를 보여주는지 살펴보고 팀으로 일하는 데 전혀 문제가 없는지 확인해 보세요.

22. 팀을 이끌어 본 경험을 설명해 보세요. 당시에 배운 점은 무엇이었나요?

뛰어난 리더라도 실수를 할 수 있습니다. 이 질문을 통해 개선할 수 있는 방법을 찾기 위해 실수를 되돌아 볼 수 있는 지원자를 찾아보세요.

23. 팀원의 가장 중요한 특성 3가지는 무엇인가요?

이 질문에는 정답이 없습니다. 왜냐하면 고유한 회사 문화에 따라 답이 달라질 수 있기 때문이죠.

조직의 가치에 부합하는 답변이 있는지 살펴보고 적임자를 찾아보세요. 포용적인 채용을 위해 폭넓은 기준을 마련해 보세요.

24. 과거에 맡았던 업무 중에서 여러 부서와 함께 일했던 경험을 설명해 보세요. 긍정적이거나 부정적인 경험이었나요? 그 이유는 무엇인가요?

성공 관리자는 마케팅, 영업 그리고 지원 팀 사이를 활발하게 누비며 세 팀 모두와 원만하게 협력할 수 있어야 합니다.

이 질문을 통해 여러 팀과 협력할 때 지원자가 열정적으로 참여하는지 아니면 의기소침하는지 살펴보세요.

고객 성공 기술: 과거의 경험을 적용할 수 있는 능력

고객 성공에 대한 배경이 없다고 해서 지원자를 무조건 제외하지 마세요.

다음 가상의 질문을 통해 과거의 경험을 일반적인 고객 성공 상황에 어떻게 적용할 수 있을지 평가할 수 있습니다.

고객 성공 인터뷰 질문

25. 여러 고객에게 영향을 미치는 서버 가동 중단이 발생한 경우 문제를 관리하기 위해 어떤 조치를 취해야 하나요?

SaaS 산업에서 소프트웨어 또는 전력 문제는 흔히 발생합니다. 그렇다고 해서 해당 문제가 발생했을 때 스트레스가 적다는 의미는 아닙니다. 고객의 불만을 효율적으로 처리하면서 스트레스를 받는 문제를 해결할 수 있는 역량을 보여주는 응답을 찾으세요.

26. 고객과 함께 일을 하다가 팀원 중 한 명이 고객에게 잘못된 정보를 제공했다는 사실을 알았습니다. 이 상황을 어떻게 처리하시겠어요?

지원자는 고객 앞에서 실수에 책임을 지는 모습을 보이고 해당 팀원에게는 개인적으로 다가가 문제에 대해 이야기해야 합니다. 이렇게 하면 동료의 감정을 상하지 않게 하면서 고객에게 계속해서 정직한 모습을 보여줄 수 있습니다.

27. 고객에게 질문하라고 해놓고 답변을 모르는 경우 어떻게 대처하시겠어요?

답변을 모른다는 사실을 감추지 않고 답변을 찾기 위해 진심으로 노력하는 지원자를 찾으세요. 고객에게 친절하게 응대하고 동료와 협력하여 답변을 찾아야 합니다.

예를 들어 고객에게 “아주 좋은 질문이네요. 제가 올바른 답을 알고 있는지 확인해 볼게요. 팀과 상의할 수 있도록 조금만 기다려 주시겠어요?”라고 말하는 지원자를 찾아야 합니다.

28. 고객이 여러분이 제시할 수 없는 솔루션(예: 환불)을 요구하는 경우 어떻게 응대하시겠어요?

항상 고객이 원하는 것을 제공할 수는 없습니다. 유쾌한 상황이 아니긴 하지만 고객 성공 관리자는 이러한 딜레마를 처리할 수 있어야 합니다.

이러한 상황에서 이성적으로 대처해 고객에게 대안을 제시할 수 있는 지원자를 찾아보세요.

29. 고객 성공 관리자로서 매출 목표 달성에 어떻게 접근하시겠어요?

일반적으로 고객 성공 관리자는 업셀링을 촉진할 수 있는 최고의 자리에 있습니다. 할당량이 정해지면 의욕이 샘솟고 회사의 영업 팀과 적극적으로 협력하는 지원자를 찾아보세요.

30. 기술 전문가가 아닌 사람에게 TikTok(또는 Facebook이나 기타 소셜 앱)을 어떻게 설명하시겠어요?

지원자가 일반인에게 복잡한 개념을 간단 명료하게 설명할 수 있나요? 일반적으로 소프트웨어는 복잡하기 때문에 이러한 자질은 SaaS 분야 고객 성공 관리자에게 특히 중요합니다.

이 질문을 통해 기술 제품을 접근하기 쉽고 재미있게 만드는 방법을 알고 있는지 평가해 보세요.

이상적인 지원자를 찾기 위해 고객 성공 인터뷰 질문 묻기

이 가이드를 활용하여 회사 인터뷰를 위한 질문 목록을 작성해 보세요. 하지만 여기서 멈추지는 마세요. 한 발자국 더 나아가기 위해 고객 성공 관리자 역할에 이상적인 기술을 적어보세요. 평가하려는 모든 자질에 대한 질문이 포함되었는지 확인해 보세요.

이 과정에 시간이 다소 걸릴지라도 초반에 투자해 두면 성과가 있을 것입니다. 엄선한 질문을 통해 일반적인 조직이 아니라 여러분의 기업에 꼭 맞는 고객 성공 관리자 채용을 준비할 수 있습니다.