콘텐츠 관리와 지식 관리는 자주 혼용됩니다. 하지만 내부 운영을 합리화하고 일관된 메시지를 전달하고 싶은 기업은 이 둘을 구분할 필요가 있습니다.
콘텐츠 vs 지식
지식은 조직에 속하는 모두가 저마다 가지고 있는 추상적이고 암묵적인 노하우입니다. 지식을 산출물로 변환할 필요 없이 사물에 대해 가지고 있는 명시적 지식이기도 하죠. 여기서 산출물은 보통 콘텐츠로 볼 수 있습니다.
지식은 모든 업무의 기본입니다. 역동적이고, 분산되어 있으며, 사람과 노트 등에 담겨있지요. 우리는 프로젝트에 착수할 때 개개인이 가지고 있는 조직, 기업 관련 지식과 주제별 전문성을 활용하고, 비즈니스 파트너 및 팀원과 협업할 때 지식을 제공하며, Slack에서 질문하거나 조언을 얻고자 할 때마다 지식을 추구합니다. 조직의 규모가 클수록, 제도적 지식은 콘텐츠로의 변환 여부와는 상관없이 더 많은 곳, 즉 더 많은 사람들의 두뇌에 숨겨져 있습니다.
콘텐츠는 소비를 위해 의도된 매개체, 청중, 특정 시점을 위해 설계된 것입니다. 지식 한 조각은 블로그 포스팅, 헬프 센터 문서 등 무수히 많은 콘텐츠로 탄생할 수 있습니다.
콘텐츠와 지식 모두 성공적인 사용자 경험을 위해 중요한 요소입니다. 효과적으로 사용된다면, 고객 경험과 직원 경험을 향상시킬 수 있으며, 조직 통합과 일관성도 강화할 수 있습니다. 콘텐츠를 생성하기 위해 모두가 동일한 지식 풀에 의존하거나 업계에서 통일된 전문 용어를 사용하곤 합니다.
콘텐츠 관리란 무엇일까요?
콘텐츠 관리는 서로 다른 채널과 산출물로 만들어진 모든 콘텐츠를 생성 및 관리하는 과정을 일컫습니다. 여러분이 지금 읽고 있는 문서도 역시 블로그라는 채널에서 소비되기 위해 특별히 생성 및 편집된 콘텐츠입니다. 여러분은 아마 소프트웨어 인스턴스를 사용자 지정하는 방법에 대한 헬프 센터 문서를 읽거나 궁금한 점과 관련된 커뮤니티 문서를 보셨을지도 모릅니다. 헬프 센터 문서와 커뮤니티 내의 포스팅도 역시 다른 종류의 콘텐츠입니다. 콘텐츠 관리 시스템은 이런 모든 산출물을 관리하는 프로세스입니다. 각 콘텐츠는 몇몇 다른 개인과 팀에 의해 통합될 수 있는데, 이는 특히 엔터프라이즈 콘텐츠 관리의 경우에는 더욱 그러합니다. 또한, 콘텐츠 관리라는 용어는 팀들이 콘텐츠를 관리하는 기술적 플랫폼을 의미할 수도 있습니다.
콘텐츠 종류
- 헬프 센터 문서
- 지금 읽고 있는 문서와 같은 블로그 포스팅
- 챗봇에서 질문에 대한 응답으로 팝업되는 답변들
지식 관리란 무엇일까요?
지식 관리는 정보가 수집, 조직, 배포되는 방식을 일컫습니다. 지식 관리 시스템은 이러한 과정을 일컫거나, 팀들이 이러한 과정을 수행하도록 돕는 지식 관리 솔루션을 의미할 수도 있습니다. 정보의 원천은 너무나도 다양하기 때문에, 조직 입장에서 일원화된 지식 관리 저장소는 매우 중요합니다. 지식 종류는 다음과 같지만 아래에 한정되지는 않습니다.
- 헬프 센터 문서의 기초를 형성하는 전문성과 제도적 지식. 헬프 센터 문서 하나에는 제품 전문가, 옹호팀, 커뮤니티 관리자 등으로부터 얻은 모든 종류의 지식이 포함될 수 있습니다.
- 지속적으로 고객이 마주하는 문제에 대한 고객 지원 팀의 상황 정보, 소프트웨어 버그나 고객 경험에 영향을 미치는 설계상 결함 등이 있습니다.
- 독특한 사용 사례를 위해 커뮤니티 관리자 및 중재자가 제공하는 제품 최적화에 대한 팁
지식 관리 시스템의 장점은 매우 많습니다. 고객 경험과 직원 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 생산성과 상호 이해를 방해할 수 있는 정보의 내부 사일로현상을 무너뜨릴 수도 있습니다.
콘텐츠 관리 vs 지식 관리
콘텐츠와 지식 모두 성공적인 사용자 경험에 중요한 요소인 것처럼, 콘텐츠 관리와 지식 관리도 중요합니다. 이러한 프로세스를 회사에 어떻게 구축할지를 고려할 때, 실제 비즈니스 상황에서 어떻게 발현되는지를 생각해 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 콘텐츠는 헬프 센터로, 지식은 지식 기반으로 나타나는 것처럼 말입니다.
헬프 센터는 자주 묻는 질문에 대한 답을 직원의 도움 없이 고객이 셀프 서비스에서 얻는 경우처럼 특정 사용 사례에 활성화되는 지식 기반의 하위 개념입니다. 하지만 헬프 센터에 존재하는 정보는 회사 소프트웨어와 통합되는 임직원용 및 파트너용 내부 헬프 센터 등 다양한 사용처를 가진 지식 기반에서 발췌한 정보입니다.
기업들이 고객과의 접점에서 지식 사용을 확장함에 따라, 기술과 자동화가 지식의 일원화 및 합리화를 돕고 있습니다. 이것이야말로 지식 관리의 정수겠지요. 콘텐츠 관리자들은 지식을 한 번에 업데이트하고 모든 콘텐츠에 반영하는 능력을 통해 더욱 효율적으로 헬프 센터나 봇 기반 응답 등 필요한 곳에 지식을 사용할 수 있습니다.
콘텐츠 관리 vs 지식 관리: 실제 예시
지식은 종종 지원 운영을 합리화하는 데 사용됩니다. 위에서 기술한 바와 같이, 지식은 고객을 대면하는 셀프 서비스 포털의 근간으로써, 고객 경험을 개선하고 임직원이 다른 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 모든 성공 사례에서 지식 관리는 콘텐츠 관리, 콘텐츠 전략 및 최적화보다 선행된 조치였습니다. 셀프 서비스 플랫폼은 암묵적 지식을 콘텐츠로 전환하는 확장 가능한 산출물입니다.
덴마크의 소비자 리뷰 웹사이트 트러스트파일럿(Trustpilot)의 글로벌 지원 부사장 토니 버(Tonni Buur)는 지식 관리를 지식 프레임워크에 빗대어 설명합니다. 지식은 트러스트파일럿 지원팀에 의해, 그리고 지원팀을 위해 사용됩니다.
- 제품 지원 콘텐츠
- 다양한 문서 형식: FAQ, 제품 소개, 설명서, 고장 수리 등
- 지원 매크로
- 짧은 비디오 콘텐츠
고객 및 임직원 경험의 여러 단계와 지식 관리 소프트웨어 지원에서, 지식은 여러 핵심 성과 지표(KPI) 중에서도 감소한 티켓으로 측정되는 지원 효율성과 셀프 서비스 채택, 임직원 효율성을 증진합니다.
지식 공유 경험을 통해 봤을 때, 효과적인 지식 포착 및 관리 체제를 한 번 수립해 놓으면, 청중에게 가장 합리적인 방식으로 콘텐츠를 활성화할 수 있습니다.
뉴질랜드 기반의 소매업체를 위한 판매 시점 관리 시스템 기업인 벤드(VEND)는 모든 고객 질문을 지식 기반에 수집하지만, 모든 정보가 고객을 위한 콘텐츠로 재탄생 되지는 않습니다. 가장 검색 횟수가 많은 콘텐츠는 헬프 센터 상단에 게시되며, 사용자들은 니즈에 맞게 필터링할 수 있습니다. 고객 대면 경험은 신속한 행동을 통해 지원되고, 지식 중심 접근법은 운영 측면에서 지원되는 것입니다.
콘텐츠와 지식은 모두 성공적인 사용자 경험에 중요한 요소입니다. 효과적으로 사용된다면, 콘텐츠 관리와 지식 관리는 비즈니스와 고객의 더 좋은 연결고리가 될 수 있을 뿐만 아니라, 성공에 필요한 정보를 제공함으로써 직원과의 연결성도 높일 수 있습니다.
